第23回 Customer系エンジニア座談会 の LT 公開用スライドです。 https://customer-x-engineer.connpass.com/event/314639/ クラウド電話システム CallConnect に興味を持った方はこちら。 https://www.callconnect.jp/?slideshare お気軽にフォロー/DM お待ちしています。 https://x.com/24guchia https://www.facebook.com/eiichi.nishiguchi

1. 第23回 Customer系エンジニア座談会
2024/05/22 西口瑛一
カスタマーサポート大事なこと 3 選

2. ● 自己紹介
● テクニカルサポートを始めた経緯
● 大事なこと 3 つ
● 実際にやったこと
● まとめ
目次

3. ● 西口瑛一(にしぐち えいいち)
● 合同会社 selfree エンジニア
● 最近: ネイティブアプリと格闘中
● 趣味: ランニング、アークナイツ
● 𝕏 @24guchia
● ブログ: 針は飲まれぬ https://harinoma.info/
自己紹介

4. クラウド電話システムの開発運用しています
https://www.callconnect.jp/

5. ● 自己紹介
● テクニカルサポートを始めた経緯
● 大事なこと 3 つ
● 実際にやったこと
● まとめ
目次

6. ● 1 年ほどテクニカルサポートして学んだことのまとめ
● 1 年ほど前(2022~2023年頃)の前職での話です
● 現在の体制などは不明
免責事項

7. https://skyway.ntt.com/ja/

8. ● WebRTC PaaS
● 国内エンジニアによるサポートを売りにしている
サポートしていたプロダクトの特徴
https://skyway.ntt.com/ja/

9. テクニカルサポートを始めた経緯
● サポート工数がチーム全体の工数を圧迫している
● プロダクトが難しいので、テクニカルな問い合わせが多い
● サポートに入ることで自分のタスクが遅れる

10. 状況改善のためにテクニカルサポート専任

11. ● 自己紹介
● テクニカルサポートを始めた経緯
● 大事なこと 3 つ
● 実際にやったこと
● まとめ
目次

12. 1. 基本が大事
2. 専任が大事
3. 経験が大事
大事なこと 3 つ

13. ● 自己紹介
● テクニカルサポートを始めた経緯
● 大事なこと 3 つ
● 実際にやったこと
● まとめ
目次

14. ● zendesk Enterprise + NTT 独自チケット管理システム
● テクニカルサポート 1 人 + カスタマーサクセス 2 人
● 手に負えない問い合わせはエンジニアにエスカレ
サポートの環境

15. WebRTC PaaS って・・・
● 開発が難しい
○ リアルタイムなのでデバッグが大変
● 運用が大変
○ お客様環境の完全な再現はほぼ不可能
○ PC、ヘッドセット、ブラウザ、ネットワーク・・・

16. ● 数 = 少ない
○ 週 10 件くらい
● 難易度 = 高い
○ ヘルプ記事渡して終了というサポートが少ない
ニッチで難しいプロダクトのサポート

17. ● KPI を用いた目標設定
● zendesk で見える化
● エンジニア経験を活かしたサポート対応
実際にやったこと

18. ● 初回返信時間
○ お客様の問い合わせから最初に返信するまでの時間
○ 早ければ早いほどいい
○ 当時は 7 営業時間以内(1 営業日)返信を目標にしていた
目標設定に用いた KPI

19. ● 解決時間
○ お客様の問い合わせチケットを解決した時間
○ 早ければ早いほどいい
○ 場合によるので具体的な時間を定めてなかった
目標設定に用いた KPI

20. ● 顧客待機時間
○ 返信待ちの時間
○ お客様に質問したりしている場合は加算されない
○ 短ければ短いほどいい
目標設定に用いた KPI

21. ● KPI は簡単に取れる
● 営業時間設定による正確な対応時間の取得も可能
● zendesk Explore でダッシュボード作成もできる
KPI 取得と見える化

22. ● サポート品質の定量的な見える化がされた
○ サポート品質自体は高品質であることが証明された
● 目標ベースでのチケット対応振り返りが可能になった
● チーム拡大にも備えられた
KPI を用いた目標設定によるメリット

23. ● サンプルコード作成
● ログ + 英語ドキュメントの日本語要約
● 定型業務の自動化
エンジニア開発経験が活きたこと

24. 1
読み込みしていたログのサンプル
🤔

25. 英語ドキュメントサンプル
https://www.w3.org/TR/webrtc-stats/
🤯

26. ● 週に複数回同じ内容の記事をコピペで作成していた
● コピペとはいえ、そこそこ工数かかる
● 1 記事 5 分は少なくともかかる
zendesk API を用いた定型業務の自動化

27. ● zendesk API を用いて記事公開するシェル作成
● 5 分 -> 1 秒に高速化
● 300 倍の高速化🚀
zendesk API を用いた定型業務の自動化

28. ● NTTお客様アンケートで高評価をチームで一番もらった
○ サンプルコードやログ読み込みでお喜びの声が！
● 回答速度が早いのは当たり前品質っぽい🤔
これだけやったら

29. ● 全体の問い合わせ数 → 6182
● SkyWay の問い合わせ数 → 117
● アンケート回答数 → 272
● 西口が担当したチケットのアンケート回答数 → 15
当時(2022 年度)の数字

30. ● エンジニアへのエスカレ回数と作業時間の集計
● よくある問い合わせはサービス自体を改修する
やりたかったこと

31. ● ヘルプページに実装した可愛い我が子たち
○ 株式会社Facilo もろおかさん
● ヘルプページを7年ぶりに大刷新した話
○ フリー株式会社 amaya さん
zendesk のヘルプセンターおすすめ記事

32. ● 自己紹介
● テクニカルサポートを始めた経緯
● 大事なこと 3 つ
● 実際にやったこと
● まとめ
目次

33. 1. 基本が大事
2. 専任が大事
3. 経験が大事
大事なこと 3 つ

34. ● zendesk が提供している KPI を実運用に適用する
● zendesk が提供している Explore で見える化
● 目標設定 + チームで運用する
基本的なことを愚直に実行

35. ● サポート最優先で対応できる人員の確保
● 1 件 1 件に対応できる業務時間の確保
○ コード作成やログ読み込みは時間がかかる
● ヘルプセンター改善や自動化などやることは多い
専任して高品質を保つ

36. ● エンジニア経験を活かしてできた
○ コード作成、ログ読み込み、シェル作成
● プロダクトを実運用する
○ SkyWay 以外の WebRTC PaaS を運用していた経験あり
自分の経験をお客様に提供する

37. 1. 基本が大事
2. 専任が大事
3. 経験が大事
大事なこと 3 つ

38. ● 副業募集してます
● X / FaceBook にてお声がけいただけると幸いです
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I am Hunting! してます
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