760 Chatbots o Asistentes virtuales
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Prototipo. Pruebas. Los centros de atención a llamadas pueden ser sustituidos, en su operación humana, por asistentes inteligentes. Se denominan chatbots que es palabra que concatena ‘To chat’ o conversar con ‘bot’ la última sílaba de Robot. Están basados en el Reconocimiento del lenguaje natural (NLU en inglés). Dispone del texto de autor, que da sentido a la presentación, pulsando sobre 'Notas'. Puede cargar el vídeo desde este enlace https://youtu.be/a8UC4nxHUzo Canal ViCoTAE en Youtube https://www.youtube.com/c/ViCoTAE
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760 Chatbots o Asistentes virtuales
- 1. ViCoTAE Chatbots o asistentes inteligentes 760 Entender Lo que se pregunta. Intención Indagar-Actuar Resolver, localizar, preparar, cumplimentar Contestar Larga duración. Monográfico. 14 minutos Monografía
- 2. CRM = Customer Relationship Management Limitadísimo número de palabras -no estructuradas en frases- como: ‘contabilidad’, ‘servicio técnico’, ‘avería’, ‘reclamación’, números, etc. Sinónimos • Centro de asistencia • Contact Center • Cita Previa (uso especializado) • Central de reservas telefónica • Telemarketing
- 3. El asistente virtual [to] chat que significa charlar o mantener una conversación distendida, yuxtapuesto a la última silaba de Robot, que es bot. Hablar
- 4. Robot proviene de Androides Industriales Funcionales Informáticos IA
- 5. ¿Qué es un chatbot? Gracias por formularme esta pregunta. Me da oportunidad de explicárselo Si dispone de pantalla, además de oírme, podrá tener el apoyo de fichas visuales Entendido Vamos con el tema. Espero resumírselo en un vídeo de ocho minutos Altavoces inteligentes Teléfonos inteligentes El terminal para Chatbot Pantallas con altavoz
- 6. Las ramas de la inteligencia artificial IA Aprendizaje automático. Sistemas expertos Procesamiento del lenguaje natural Supervisado Visión por ordenador. Reconocimiento. Reconocimiento automático del habla Robótica no algorítmica No supervisado Por refuerzo ProfundoInteligencia artificial IA o AI
- 7. Test de Touring Procedimiento desarrollado por Alan Turing en 1950 para identificar la existencia de inteligencia en una máquina. Desafío. La máquina debe hacerse pasar por humana en una conversación con una persona a través de una comunicación de texto estilo chat. Al sujeto no se le avisa si está hablando con una máquina o una persona. Si el sujeto es incapaz de determinar si la otra parte de la comunicación es humana o máquina, entonces se considera que la máquina ha alcanzado un determinado nivel de madurez: es inteligente. Humano interroga Ordenador responde ejecutando asistente virtual Humano responde Test: si no sabe si la respuestas recibidas son de o de Alan Turing Humano interroga Humano responde Máquina respondeOK
- 8. <<<< Chatbot Entiende entrada Indaga. Resuelve Contesta salida Acerbo info. El Chatbot básico Entrada Salida Repositorio (almacén informático) del conocimiento, en el área de saber de que se trate, para soportar las funciones de indagar y resolver Humano Escribe o habla Lee o escucha
- 9. <<<< Chatbot Entiende entrada Indaga. Resuelve Contesta salida Acerbo info. El Chatbot básico Entrada Salida Repositorio (almacén informático) del conocimiento, en el área de saber de que se trate, para soportar las funciones de indagar y resolver Humano Escribe o habla Lee o escucha
- 10. Chatbot Entiende entrada Indaga. Resuelve Contesta salida Acerbo info. Entrada El Chatbot básico Salida Base semántica Sujeto=Pedro Pérez Vinculación =propietario Bien= vivienda unifamiliar Localidad= Marbella Comprensión del lenguaje natural (NLU) Lenguaje natural Pedro Pérez es el actual propietario de la vivienda unifamiliar sita en la ciudad de Marbella Generación del lenguaje natural (NLG) NLU Natural Language Understanding NLG Natural Language Generation
- 11. Voz a texto Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Voz a habla Acerbo info. Voces El Chatbot con el que se interactúa mediante la voz TTS STT TTS Text to speech (o T2S) STT Speech to text (o S2T)
- 12. Voz a texto Traducción Lx a L Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Traducción L a Ly Texto a voz Acerbo info. Voces El Chatbot con el que se interactúa mediante la voz en distintos idiomas
- 13. Voz a texto Traducción Lx a L Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Traducción L a Ly Texto a Voz Imagen texto OCR Imagen reconocida Imagen y realidad virtual Acerbo info. Voces El Chatbot completo rodeado de módulos OCR Optical Character Recognition
- 14. Voz a texto Traducción Lx a L Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Traducción L a Ly Texto a Voz Imagen texto OCR Imagen reconocida Imagen y realidad virtual Acerbo info. Voces El Chatbot completo rodeado de módulos Pera Manzana
- 15. Voz a texto Traducción Lx a L Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Traducción L a Ly Texto a Voz Imagen texto OCR Imagen reconocida Imagen y realidad virtual Acerbo info. Voces El Chatbot completo rodeado de módulos
- 16. Voz a texto Traducción Lx a L Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Traducción L a Ly Texto a Voz Imagen texto OCR Imagen reconocida Imagen y realidad virtual Acerbo info. Voces El Chatbot completo rodeado de módulos Pera Manzana
- 17. 1 Entender Lo que se pregunta. Intención 2 Indagar-Actuar Resolver, localizar, preparar, cumplimentar 3 Contestar El núcleo del chatbot
- 18. El núcleo del chatbot. 1-.Entender Quiero hacer testamento a favor de mi hija María Ejemplo
- 19. El núcleo del chatbot. 1-. Entender Quiero hacer testamento a favor de mi hija María Ejemplo Ejemplo estructurado Intención testamento hacer parentesco persona
- 20. El núcleo del chatbot. 1-. Entender Quiero Deseo Pretendo Solicito ‘Null’ Testamento Últimas voluntades Legado Donación Dejarle la cuando .. Hacer Otorgar Informarme Revocar Redactar Siendo heredero/a Nombrando A favor Excluyendo Favoreciendo F F Frase de entrenamiento E Entidad V Variable E E E Quiero hacer testamento a favor de mi hija María Hija/o Marido Mujer Pareja Sobrino/a/os V
- 21. El núcleo del chatbot. 1-. Entender. E Quiero Deseo Pretendo Solicito ‘Null’ Testamento Últimas voluntades Legado Donación Dejarle la cuando .. Hacer Otorgar Informarme Revocar Redactar Siendo heredero/a Nombrando A favor Excluyendo Favoreciendo F F Frase de entrenamiento E Entidad V Variable E V E E Quiero hacer testamento a favor de mi hija María Hija/o Marido Mujer Pareja Sobrino/a/os V
- 22. El núcleo del chatbot. 1-. Entender. V Quiero hacer testamento a favor de mi hija María Quiero Deseo Pretendo Solicito ‘Null’ Testamento Últimas voluntades Legado Donación Dejarle la cuando .. Hija/o Marido Mujer Pareja Sobrino/a/os Hacer Otorgar Informarme Revocar Redactar Siendo heredero/a Nombrando A favor Excluyendo Favoreciendo F F Frase de entrenamiento E Entidad V Variable E V E V E
- 23. El núcleo del chatbot. El sistema
- 24. El núcleo del chatbot. El sistema
- 25. El núcleo del chatbot. El sistema
- 26. El núcleo del chatbot. El sistema
- 27. El núcleo del chatbot. El sistema
- 28. El núcleo del chatbot. El sistema
- 29. El núcleo del chatbot. 3-. Contestar Quiero hacer testamento a favor de mi hija María Si le he entendido correctamente desea realizar testamento otorgándolo a Maria, que es su hija. Le voy a pedir datos. Está interesado en otorgar testamento. En particular quiere expresar su voluntad en relación con su hija María. Necesito datos. Intención Respuesta 1 Respuesta 2
- 30. El núcleo del chatbot. 3-. Contestar Quiero hacer testamento a favor de mi hija María Si le he entendido correctamente desea realizar testamento otorgándolo a Maria, que es su hija. Le voy a pedir datos. Está interesado en otorgar testamento. En particular quiere expresar su voluntad en relación con su hija María. Necesito datos. Intención Respuesta 1 Respuesta 2
- 31. El núcleo del chatbot. 3-. Contestar
- 32. El núcleo del chatbot. 3-. Contestar
- 33. El núcleo del chatbot. 2-. Indagar Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Acerbo info.
- 34. El núcleo del chatbot. 2-. Indagar Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Acerbo info. Quiero hacer una reserva para el día d, para x comensales, para las 2 de la tarde en el restaurante xx Tengo que anular una reserva a nombre de, para el día d Le llamo porque necesito modificar la reserva a nombre de, para el día d
- 35. El núcleo del chatbot. 2-. Indagar Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Acerbo info. Fulfillement Respuesta evidente sin requerir de información completaria Respuesta construida en base a lo consultado en un sistema propio Respuesta construida en base a lo consultado en un sistema ajeno Necesito información ¿Sobre que asunto quiere información? Reserva de mesa en x para el día d hora h • Lo sentimos. Estamos llenos. • Este es el código de su reserva Cual es pronostico del tiempo para x el día d El pronostico es … Ejemplos 1 2 3
- 36. El núcleo del chatbot. 2-. Indagar Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Acerbo info. Fulfillement Respuesta construida en base a lo consultado en un sistema propio Respuesta construida en base a lo consultado en un sistema ajeno Base de datos regladas 2 3
- 37. El núcleo del chatbot. 2-. Indagar Chatbot Entiende Indaga. Resuelve Contesta Acerbo info. Fulfillement Respuesta construida en base a lo consultado en un sistema propio Respuesta construida en base a lo consultado en un sistema ajeno Base de datos regladas ‘Big data’ documental Descubrimiento sobre textos no reglados redactados en lenguaje natural e ingentes colecciones de datos
- 38. Las ramas de la inteligencia artificial IA Aprendizaje automático. Sistemas expertos Procesamiento del lenguaje natural Supervisado Visión por ordenador. Reconocimiento. Reconocimiento automático del habla Robótica no algorítmica No supervisado Por refuerzo ProfundoInteligencia artificial IA o AI ‘Big data’ documental Descubrimiento sobre textos no reglados redactados en lenguaje natural e ingentes colecciones de datos Conocimiento profundo y redes neuronales
- 39. Asistentes en la Administración Electrónica Información Interactuación reglada Búsquedas amigables Asesoría inteligente Actuación Administrativa Automatizada Donde tramitar, Horarios, direcciones, mi ciudad, transportes, mareas, … Ejemplos Seguimiento de tramitación Cita previa, determinados pagos, … Encontrar como realizar el pago por contendor de cascotes en vez de ‘tasa por ocupación de la vía pública’ ‘Qué hay de lo mío’. Requiere de identificación fuerte ¿Cómo se debe tributar el IRPF correspondiente a un catering servido en un avión procedencia Madrid, destino Dublín?. Compromiso Actos comunicados. Declarar la apertura de una piscina en Comunidad de propietarios. Procedimiento administrativo Por regular
- 40. El soporte del chatbot Dispositivos Tecnologías Marcas Anfitriones Chatbot funcional básico Idiomas 1 2 3 4
- 41. El soporte del chatbot Dispositivos Chatbot funcional básico 1ª dimensión
- 42. El soporte del chatbot Dispositivos Tecnologías Marcas Chatbot funcional básico 1ª dimensión 2ª dimensión
- 43. El soporte del chatbot Dispositivos Tecnologías Marcas Anfitriones Chatbot funcional básico + la App de la tecnología-marca 1ª dimensión 2ª dimensión 3ª dimensión
- 44. El soporte del chatbot Dispositivos Tecnologías Marcas Anfitriones Chatbot funcional básico + la App de la tecnología-marca 4ª dimensión Idiomas 1ª dimensión 2ª dimensión 3ª dimensión
- 45. No tratamos • La ética • El derecho de los robots • El aprendizaje sin sesgos • La intimidad y los datos
- 46. Saber más. Conceptos y términos Intenciones Entidades Respuestas Fulfillement Variables SlotWorkspace Fallback DisgresiónEvento Stopwords NLU Discovery TTS STT
- 47. Saber más. Construcción-despliegue-mantenimiento Definir Parametrizar Construir Adaptar e integrar Desplegar Securizar Evaluar y medir Cualquier proceso informático, sea convencional o basado en nuevas tecnologías, requiere unas herramientas de desarrollo que permitan definir, parametrizar, construir, adaptar, integrar, desplegar, securizar, evaluar y mantener el sistema que se diseñe y que incluye el entorno en el que operar (ecosistema).
- 48. Saber más.
- 49. Temario general 000 Planteamiento general global 100 El enfoque funcional 200 Documento – Expediente - Archivo 300 Servicios de confianza 400 Interoperabilidad y Seguridad 500 Normativa 600 Implantación 700 Blog Comentarios, opiniones, casos, anécdotas Gracias miguel@solanogadea.es @solanogadea www.solanogadea.es Contenidos y realización del autor. Licencia Creative Commons citando la fuente. 760Monografía
- 50. Canal Acerca de miguel@solanogadea.es @solanogadea www.solanogadea.es Contenidos y realización del autor. Licencia Creative Commons citando la fuente. Leer ficha y ‘Mostrar más’ Suscribirse ViCoTAE Vídeos sobre Conceptos y Términos de la AE https://www.youtube.com/c/ViCoTAE Compartir Valorar Comentar
Notas del editor
- Un afectuoso saludo. Los Chatbots o agentes inteligentes Estamos acostumbrados a contactar con centros de atención a llamadas, donde un agente humano nos atiende Un chatbot, pretende sustituir esa función mediante el recurso a un asistente virtual que reconoce el lenguaje natural y se expresa en él. Se recurre a técnicas de inteligencia artificial, ya configuradas, para enseñar al sistema la intenciones –preguntas-, preparar datos y generar las respuestas. Se van definiendo de forma incremental sobre la base de los ejemplos de situaciones. Están dotados de gran flexibilidad pudiendo estar preparados para su uso en altavoces inteligentes, dispositivos con pantalla y muy distintas aplicaciones para las que prestan servicio. Aun no forman parte de la Administración electrónica aunque se utilizan en centros de información y en la petición de cita previa. ¡Al tema!
- Los CRM, dan soporte a los departamentos de atención a usuarios, atendidos por canal telefónico o Web. Pueden estar a cargo de personas y desde hace unos años, interactúan de forma automática comprendiendo un limitadísimo número de palabras
- Los chatbots, nuevo término, es la opción automática para esos centros. Permite establecer conversación entre persona y ordenador, en las que este escucha, entiende, indaga y responde, emulando a un operador humano. Interactúa.
- La palabra Robot fue creada en 1920 para una obra de teatro. En lenguas eslavas y checo significa trabajo o labor muy dura. Los robots pueden ser androides, industriales, funcionales o informáticos, de los que el chatbot es una de sus manifestaciones
- Para funcionar, el chatbot recurre a altavoces inteligentes, pantallas con altavoz. y teléfonos modernos. En el de la imagen se muestra una forma de diálogo
- Todo se basa en inteligencia artificial aplicada. Les expongo la diversidad de campos de IA, señalando en color granate las disciplinas que son necesarias para construir/gestionar los chatbots.
- Cuando sustituimos la función de un humano por un chatbot pretendemos pasar el test propuesto por Touring en 1950. El asistente virtual (programa) lo supera si el humano no es capaz de discernir quien ha atendido a sus preguntas o a sus acciones.
- Vamos con el tema. El Chatbot básico, y la calificación no desmerece, entiende las frases de entrada por las que el humano se comunica con él mediante el teclado, indaga-resuelve y aporta la respuesta en la pantalla en forma de texto.
- Hay mucha inteligencia artificial, para entender la intención de lo que se pregunta en lenguaje natural, indagar en su repositorio, generar los datos para la respuesta y hacérsela llegar en texto natural, al usuario.
- En el recuadro las dos tecnologías, NLU Natural Language Understanding y NLG Natural Language Generation. Son complementarias. Se incluye un pequeño ejemplo. Texto reglado y texto natural.
- Sobre el chatbot básico, aparecen dos módulos adicionales, que mejoran la forma de comunicarse con el sistema. Son el de paso de voz a texto TTS y de paso de texto a voz STT. Para este último se recurre a voces de oradores diferentes en tono, timbre, entonación y acento local. Otro módulo, intercambiable.
- Un paso más. El Chatbot está preparado, supongamos, en castellano, y se le hace entender inglés y responder en sueco. Dos módulos adicionales.
- Así llegamos al máximo grado de complejidad añadiendo nuevos módulos, que enriquecen la comprensión-comunicación del chatbot La cámara puede capturar la información escrita que aparecen en la imagen actuando de escáner y aplicando OCR …
- … o la imagen es reconocida por visión artificial y descrita en texto …
- … y por último la respuesta se da en imágenes ilustrativas o en realidad virtual, si el dispositivo dispone de pantalla.
- Una vez situados todos los módulos posibles, nos dedicamos al núcleo
- Veremos 1) cómo se le enseña a entender lo que se pregunta, 2) cómo utiliza el saber sobre aquello a lo que se dedica para preparar la contestación y 3) cómo responde
- Entramos en materia. En la esquina superior derecha, la fase. 1) Entender. Nos apoyamos en una frase ejemplo. El idioma es muy rico. Una sola frase está llena de información. Veamos …
- Entender conlleva comprender lo que se solicita, dentro del recinto de lo que se sabe. Hemos estructurado el mensaje: que, para que, cómo, quien. Esto lo hace el chatbot. Forma parte de la comprensión del lenguaje natural
- Volviendo a la frase imaginamos variantes cuya combinatoria sería enorme. No hay que preocuparse. El chatbot se define, lo veremos, con frases ejemplo como esta, de la que localiza la intención de lo enunciado y aísla entidades y variables.
- Nos fijamos ahora en las Entidades, que han permanecido en azul. Podemos considerar que explicitan conceptos sinónimos. Evitan tener que formular frases de entrenamiento, de forma reiterada. Ejemplo: Hacer, otorgar, revocar, redactar un testamento son concreciones del hecho testamentario.
- Ahora nos fijamos en las variables, que han pasado a marcadas en azul. Queremos retener sutilezas: Si se trata de testamento, de legado, de donación. Y también si, independientemente del grado de parentesco, estará atribuido a María, Juan o Anacleto.
- Para definir Chatbots, que nos ayudan en todo lo relativo al lenguaje natural, tenemos que disponer de un sistema informático que permita definirlo, entrenarlo y operarlo. Nos hemos basado en la consola del Google Assitant. Hay otras similares. Todas son de libre uso, si la actividad no es comercial.
- Simplificando, vamos a ver cómo se definen intenciones que se corresponden con temas sobre los que se puede preguntar.
- … nos centramos en una ‘intent’ (intención) que es la denominada ‘Temas-Ultimas_Voluntades’ …
- … para la que se van introduciendo frases de entrenamiento basadas en lo que acabamos de ver. Al principio tres frases, con la práctica, quizá más …
- Cada una de ellas contiene entidades y variables que se resaltan en colores y se constituyen en parámetros
- Desplegamos la entidad ‘parentesco’. Nos muestra los sinónimos de primer (descendiente, consorte, progenitores, …) y de segundo nivel (hijo, hija)
- Cambiamos. Por simplificación expositiva, pensemos que la contestación –fase 3- no requiere aun de preparación obtenida en fase 2. Se proponen dos respuesta ejemplo en la que se reitera lo preguntado, para recibir el ‘conforme’. Se emite una u otra, podría haber varias, para dar espontaneidad.
- Identificamos las entidades y las variables en amarillo, que se recogieron en la fase de analizar la intención, y con las que se han construido las respuestas. No se preocupe, lo expongo de nuevo.
- Volvemos al sistema, para ver cómo se definen las respuestas en la intención ‘Temas-Últimas-Voluntades’ Se componen en el momento gracias a las variables y entidades recogidas. Observen que el texto escrito está lleno de nombres de variables que serán sustituidas por su valor.
- Y así llegamos al fulfillement ….
- … que es rellenar en ingles. Estamos en fase 2. Para ello hay que buscar la respuesta a lo solicitado. Vamos a cambiar de ejemplo por claridad pedagógica. El Chatbot se dedica a gestionar reserva de mesas en restaurantes. Detrás debe haber un sistema informático convencional.
- Entiende intenciones completas y va preguntando por lo que falta. Tiene que consultar disponibilidad y adjudicarla, antes de comunicarlo. O anular, o modificar.
- ¿Cómo prepara la respuesta? Recurriendo 1) a la lógica interna para lo sencillo,2) a la base de datos del servicio que se gestiona y 3) a bases de datos externas para información generalista (tiempo, estado de carreteras, tramites administrativos,…). Depende del caso especifico de chatbot.
- Por último señalar que la respuesta, en los supuestos 2 y 3 se puede extraer de bases de datos regladas con info. Es una forma de ‘sabiduría’.
- … o recurriendo al conocimiento profundo. En este caso se deja al sistema que infiera a partir del acervo. Por ejemplo, las ordenanzas municipales, sin tratar. Descubrir si paga IVTM uno dedicado al uso público.
- Así cobra más sentido el área ya enunciada de las que componen la IA. Aparece el deep learning y las redes neuronales
- Los asistentes virtuales no están aun considerados en el derecho administrativo. Pero van entrando como herramientas. Son: De información, de actividades muy regladas y de búsquedas específicas. Puede pensarse en asesores inteligentes y en la futura actuación administrativa automatizada
- Una vez disponemos de un chatbot básico, aunque realmente lo vamos construyendo con la vista puesta en su despliegue, nos encontramos con cuatro dimensiones externas.
- Empezando por la primera dimensión. Para que dispositivos opera. Unos tienen sólo micrófono y altavoz y otros, además pantalla, en la que nos podemos apoyar para mostrar listas, fichas gráficas, sugerencias e incitar a interactuar
- … Segunda. Para que marcas comerciales o tecnologías. Se han recogido las que son lideres de mercado. Son, por orden, de Apple, Google, Microsoft, Amazon, IBM y Samsung.
- … Tercera. Dentro de que App o navegador se incrustan, siendo cada uno de estos, su anfitrión. Si se trata de WhatsApp, por ejemplo, nos hará parecer que ‘del otro lado’ hay una persona inteligente especializada en el tema y que nos entiende y responde. Si el chatbot está bien realizado, pasa el test de Touring. No nos enteramos.
- Todo lo anterior teniendo en cuenta que puede ser multi idioma, que se constituye la 4ª dimensión.
- Vamos terminando. No tratamos temas éticos, de normativa, de sesgos y de intimidad …
- … Les dejo, para su posible estudio, todos los conceptos relativos a los chatbots. Algunos ya se han tratado. Tienen color claro …
- Hay que hacer mención de las etapas acerca de la construcción-despliegue-mantenimiento de los proyectos de asistentes virtuales. Pero esto no es una clase de llevanza y mejora de procesos informáticos
- Esta presentación se basa en el capítulo ‘Chatbots’ del autor de este canal ViCoTAE, en la obra titulada: ‘Legaltech, la transformación digital de la abogacía’. Editada por Wolters Kluwer en junio 2019. Se trata de un resumen infográfico, no incluido en la misma.
- Gracias por ser y estar. Pido disculpas por la duración del vídeo. Según lo preparaba he tenido que prescindir de mucho material. He creído que dejaba lo necesario para que se formasen una idea.
- Dispone de la descripción y del material en la ficha adjunta al vídeo Si le parece adecuado, pulse ‘Me gusta’ y comparta el enlace. Puede abonarse al canal ViCoTAE e incluso activar alertas futuras (la campanita) Tiene, desde aquí, acceso al índice temático y al vídeo de introducción general