El remitente envió un paquete y luego intentó cancelarlo al darse cuenta que los datos del destinatario eran falsos con el fin de estafarlo. A pesar de confirmarle al remitente que el paquete estaba retenido, DHL procedió a entregarlo. Más tarde, el estafador contactó al remitente para decirle que siempre lograba recibir los paquetes a pesar de las cancelaciones, ya que pagaba a empleados de DHL para que se los entregaran sin seguir los procedimientos correctos. El remitente quedó insatis

1. Luis Saturno
Vicepresidente de Servicio a Clientes de México
Guía: 5084902325
Buenas tardes. Llevo años siendo usuario de DHL y nunca había tenido un problema
como el que le comento a continuación.
El 11 de marzo acudí a la sucursal DHL Acayucan para enviar un paquete a las 4:21
PM y a las 5:57 me comuniqué vía telefónica para cancelar o retener el envío
explicándole al asesor que me percaté de que los datos del destinatario eran falsos
y querían estafarme. Me dijo que no podía cancelarlo ya que el envío estaba en
ruta, que debía esperarme a que llegara a la ciudad del destinatario para poder
retenerlo y que me volviera a comunicar cuando el paquete llegara.
A las 8:07 AM del 12 de marzo me vuelvo a comunicar con el servicio de atención
para pedir la cancelación o retención de mi paquete, comentándole la situación a la
asesora que me atendió. Me di cuenta que la dirección del destinatario no era
particular y que pertenece a un ServicePoint de DHL, lo cual me confirmó la asesora.
Me dijo que metió el reporte para retenerlo y que en unas horas se iba a comunicar
otro asesor conmigo.
Una hora después me llamó el asesor para que le confirmara que si quería retener
o retornar mi paquete. Le comenté que lo quería retornar pero me dijo que tenía que
pagar la guía de retorno. Entonces le pedí retenerlo y q saliendo del trabajo iba ir a
pagar la guía de retorno. Le pedí que por favor no fueran a entregar el paquete, el
me confirmó que ya estaba retenido y que nadie lo podría recoger y que se
comunicaría conmigo a las 4 de la tarde. Me quedé tranquilo porque me aseguró
que el paquete no se iba a entregar y que iban a esperar mis instrucciones.
No recibí la llamada a las 4 PM y aproveché para ir a la fiscalía del estado para
denunciar al estafador que se hacía llamar Jorge Francisco Lomeli Guiot. En ese
momento revisé el estado del paquete y para mi sorpresa ya había sido entregado
a las 5:30 PM a un tal Rodrigo Sanchez.
A las 6:02 PM me comunico con servicio al cliente para preguntar por el paquete y
me confirman que ya había sido entregado. Le pregunté que porqué lo habían
entregado si ya me habían confirmado que estaba retenido. Yo nunca le proporcioné
al estafador la guía del paquete, y el asesor me comenta que fue retirado en
sucursal. Me pidió una disculpa y que ya no podía hacer nada.
Le exigí una explicación, ya que en el comprobante de entrega no me aparecía nada
de información sobre la persona a la que entregaron el paquete, ni siquiera nombre
ni firma. Me dijo que iba a levantar reporte y que me comunicara después.
A las 9:33 de la noche el estafador se contactó conmigo y le dije que ya había ido a
hacer la denuncia correspondiente. Se enojó y me empezó a decir que él siempre
iba más adelante que todos, y que a pesar de que yo ya había cancelado el paquete
el de igual forma lo recibió. Dijo que él no tiene que acudir a la paquetería ya que

2. les paga y se lo entregan a medio camino, que nadie firma y que toda la información
que ocupa es falsa. Esto que dijo explica el hecho de que no exista información en
el comprobante de entrega, ya que efectivamente no fue entregado en la sucursal
a la que iba dirigida la entrega (Av Constituyentes 847, Belen de las Flores, Álvaro
Obregón, 01110 Ciudad de México, CDMX), sino que el paquete fue entregado fuera
de ella.
Hoy 13 de marzo me vuelvo a comunicar a DHL y solo me dieron largas para que
finalmente me dijeran que no pudieron retener el paquete, a pesar de que yo hice
todo lo que me dijeron, que no podían hacer nada.
Exigí el comprobante de entrega ya que aparece en blanco y no me habían dado
información alguna sobre la persona que recibió el paquete. Solo me dijeron que
esa información no me la pueden entregar. Entonces me pregunto: ¿Cómo puede
saber un remitente la identidad del destinatario que recibió el paquete? Eso me lleva
a la conclusión de que cualquier persona puede recoger el paquete y al final se
terminan quitando la culpa con un "ya fue entregado", sin proporcionar información
veraz del destinatario al que le entregan.
Por parte de servicio al cliente ya me despidieron y me dijeron que han terminado
"satisfactoriamente" con el servicio requerido. De mi parte, me quedo con la
percepción de que, con la presión adecuada, cualquier "estafador" puede usar el
nombre de una empresa y a sus empleados para cometer un fin, y que uno como
usuario siempre lleva la de perder porque al requerir apoyo de la empresa que
contrato, en servicio al cliente solo traten de proteger a sus empleados y no apoyar
en nada.
Creo que en lugar de ver esto como un reclamo, deberían verlo como una
"posibilidad" y emprender una investigación que les pueda ayudar a detectar
posibles empleados coludidos y así mejorar. La inseguridad es una realidad, ya
perdí tiempo y dinero a causa de ella. Aún así estoy tratando de hacer algo
denunciando ante las instancias correspondientes y dedicando tiempo al escribir
esta carta que, según la lógica de servicio al cliente de DHL, quien sabe si la reciba
la persona que espero o quién, verdaderamente, la pueda recibir y leer.