El documento describe cómo los clientes de hoy en día tienen más poder de decisión, son más desconfiados y emiten opiniones sin temor. Participan en la creación de contenidos, productos y experiencias. Su proceso de compra es fluido y aleatorio, buscando beneficios más allá del dinero o descuentos. La gente confía más en las opiniones de otros que en lo que dicen las propias empresas de sí mismas.