La psicología de las colas analiza cómo la percepción y las expectativas de los clientes afectan a su satisfacción. La fórmula de satisfacción indica que depende de si la percepción es mayor o menor que la expectativa. Además, los primeros momentos de un servicio condicionan la percepción total, y la psicología de quienes esperan es tan importante como los modelos matemáticos para gestionar las colas.