1. TOMA DE
CONTACTO Y
DESPEDIDA:
cálida y amable
TONO ANTE LAS
OBJECIONES: SITUACIONES
Tranquilo DESCUBRIR ,
SONDEAR :
Seguro ,
directo
ARGUMENTAR
: sugestivo

2. HAY QUE
TRANSMITIR
DINAMISMO
Sensación de
duda y
negación -Entusiasmo
100 p/m -Vitalidad
-Movimiento
ATRAVEZ DE LA -Pasión
VOZ
Sensación de
seguridad –
afirmación
140 p/m CAUDAL
:frecuencia de
El ritmo adecuado palabras que
emite unas 120 producimos en una
palabras por unidad de tiempo
minuto

3. El silencio
positivo =
escucha activa Oír al
interlocutor
EL SILENCIO hay que utilizar
para
Facilitar
objeciones

4. Puntos clave del silencio
• Informar en la espera
• Ofrecer alternativas a la espera
• Resaltar las palabras positivas con pequeñas
pausas
• Escucha activa
• Hacer preguntas si se esta seguro de haber
entendido bien
• No hablar demasiado
• No terminar las frases del cliente ni cortarle

5. La sonrisa
• Una mejor imagen y con ella se obtienen
mejores resultados
• Se humaniza el contacto telefónico
• Provoca clima cordial predispone
positivamente al cliente
• Demostramos entusiasmo