La case history di Reputation Manager, partner tecnologico di Social Minds, presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo "La reputazione on line di banche e top executive" Relatore: Andrea Barchiesi, CEO Reputation Manager
Personal data economy, l'attenzione ai dati personali e l'economia dei datiPaolo Omero
Personal data economy, la crescita dei dati disponibili, i dati reperibili online da strumenti di social listening e web intelligence (esempio infoFactory), i dati provenienti dai sensori Internet of Tgings, dati e progettazione generativa, Dati inerenti le conversazioni: chat bot e sistemi vocali, Recommender Systems, Filter boubbles, sistemi di gestione dei dati personali, l'utilizzo dei isstemi di Machine learning e deep learning, una riflessione sulle fake news.
Personal data economy, l'attenzione ai dati personali e l'economia dei datiPaolo Omero
Personal data economy, la crescita dei dati disponibili, i dati reperibili online da strumenti di social listening e web intelligence (esempio infoFactory), i dati provenienti dai sensori Internet of Tgings, dati e progettazione generativa, Dati inerenti le conversazioni: chat bot e sistemi vocali, Recommender Systems, Filter boubbles, sistemi di gestione dei dati personali, l'utilizzo dei isstemi di Machine learning e deep learning, una riflessione sulle fake news.
Social Minds ISBF14 - Presentazione della ricerca.Social Minds
La presentazione dei risultati finali della II Edizione della Ricerca di Social Minds sull'uso dei Social Media da parte delle banche italiane. Relatore: Elisabetta Risi, Social Research Analyst di Social Minds.
Come massimizzare l'efficacia del canale Twitter dedicato al Social customer service? Panel presentato da Leonardo Bellini, Founder di Social Minds, presso Emetrics Summit 2015, con Marco Scarsella di BNL e Stefano Cioffi di Webank
ISBF14 e Wintech/E-due - Le banche sono conversazionidalla teoria alla prati...Social Minds
La case history di Wintech/E-due, sponsor del convegno, presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo "Le banche sono conversazioni: dalla teoria alla pratica di un modello di social banking". Relatore: Giuseppe Leoni, Social Business Practitioner Wintech
ISBF 14 e Social Bullguard: Poste Mobile – Social customer service how to be...Social Minds
La case history di Social Bullguard, Sponsor del Convegno, presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo: Poste Mobile – Social customer service how to become best in class
1° Estratto dalla III Edizione della Ricerca Social MindsSocial Minds
Social Minds presenta il 1° Primo White Paper della III Edizione della Ricerca su banche e social media, contenente la sintesi di alcuni risultati ottenuti nella fase iniziale dell’indagine.
Il documento include i dati relativi al primo benchmark del Social Banking Italiano (Aprile 2015, campione di 50 banche), con le percentuali di utilizzo dei social media da parte delle banche ed evoluzione rispetto all’edizione precedente.
Contenuti:
– Aggiornamenti metodologici introdotti nella III Edizione;
– Anteprime sullo stato dei presidi social delle 50 banche partecipanti;
– Anteprime dall’analisi del Social Caring su Twitter – I tassi e tempi di risposta delle Banche agli utenti e i prodotti e servizi bancari più discussi.
L’estratto è scaricabile gratuitamente a questo link: http://www.socialminds.it/iii-ed/white-papers-iii-ed/
Slide proiettate durante l'evento Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015, Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl. Guarda i video dei keynote su https://vimeo.com/album/3596062. Scopri di più sul progetto di ricerca SOCIAL MINDS su www.socialminds.it
Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso...Social Minds
"Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso un nuovo modello di soddisfazione-loyalty"
Intervento di GENNARO PALMA, Digital Marketing Manager, Like Reply presso l'Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015. Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl.
Obiettivo dell’intervento è di illustrare i 4 pilastri del modello di soddisfazione-loyalty basato sull’integrazione delle leve della Gamification e delle potenzialità dei social media: Relazione, Esperienza, Impatto, Endorsement. Sarà condivisa l’esperienza di Like Reply nella costruzione di community di consumatori evoluti e nel sistema di recommendation.
Scopri di più su Social Minds su www.socialminds.it
ISBF14 e Banca Popolare Etica - “Finanza e social: parlare di banca non è mai...Social Minds
La case history di Banca Popolare Etica presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo “Finanza e social: parlare di banca non è mai stato così sexy”. Relatore: Andrea Tracanzan, Responsabile Ufficio Comunicazione Banca Popolare Etica
il cliente al centro di un nuovo modello di ingaggio - BNL #ISBF16 Social Minds
The document discusses strategies for managing customer communities and engagement on social media platforms. It provides an overview of BNL Bank's social media presence and initiatives, including its social customer care service. BNL aims to use social media to build long-term conversations to support product promotion, identify advocate customers, and improve loyalty. Metrics show BNL has increased the number of social media cases handled compared to the previous year. The bank seeks to integrate social media further into its marketing and customer retention efforts.
ISBF14 e Deutsche Bank Italia - Social Media in Deutsche Bank Italia: la dime...Social Minds
La case history di Deutsche Bank Italia presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo "Social Media in Deutsche Bank Italia: la dimensione locale di un progetto globale". Relatore: Francesca Baldussi - Social Media & Press Office Communications Italy, Deutsche Bank
ISBF 2015 : BNL Dal Fan al Funnel: Basta “piacersi”! Benvenuti nell’epoca del...Social Minds
Intervento a ISBF 2015 di Sabrina Petrini Rossi – Digital ADV Performance Analyst – BNL Gruppo BNP Paribas.
Slide proiettate durante l'evento Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015, Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl. Guarda i video dei keynote su https://vimeo.com/album/3596062. Scopri di più sul progetto di ricerca SOCIAL MINDS su www.socialminds.it
The Journey to Digital Transformation with CheBanca! Backbase
The presentation of Antonio Fratta Pasini, Head of CRM and Omni-channel of CheBanca!. In this webinar, Jouk Pleiter, CEO of Backbase, talks to two of the most innovative banks in Europe – Touch Bank and CheBanca!
Digital transformation is about fundamentally changing how banks attract, interact with and satisfy consumers, and it affects all levels of your organisation. Antonio and Andrei will share real-life examples of digital transformation in our new webinar, which will look at:
what was needed to start their digital transformation journeys
the key elements for success.
Antonio Fratta Pasini is Head of CRM and Omni-channel for CheBanca!, the retail bank of Mediobanca Group, the third largest financial services group in Italy. CheBanca! has always been at the forefront of innovation, from flagship futuristic branches to award-winning banking apps such as WOW!
Andrei Kozliar is CEO of Touch Bank, a neobank created by OTP Bank. Founded in 1949, OTP Bank is one of the largest independent financial service providers in Central and Eastern Europe, serving nine countries. Recognizing that today’s digital-savvy customers and emerging digital natives are going to be the fastest growing customer segment, OTP Bank decided to launch a new, digital- and mobile-only bank under the label Touch Bank.
CURARE L’IMMAGINE, IL MARCHIO E PORTARLI A CONOSCENZA NEL MONDO: dialogare con le community, ampliare il proprio mercato, fidelizzare i clienti
3° seminario tecnico del ciclo SOCIAL BUSINESS
Parma 10 novembre 2011 - Palazzo Soragna
Piano Marketing del premio Marketing ''Millennials Mon Amour''Alexandru Dinu
Progetto dedicato agli student universitari, organizzato da BNL-BNP Paribas e SIM-Società Italiana Marketing.
In un team di tre persone abbiamo elaborato un Piano di Marketing contenente:
- una ricerca originale, intervistando 50 Millennials attraverso un questionario online;
- la progettazione di una customer experience finalizzata a catturare l’attenzione e stimolare l’interesse e la fiducia dei Millennials italiani verso il brand BNL;
- il piano di comunicazione dell’iniziativa;
- il budget di progetto.
Social Minds ISBF14 - Presentazione della ricerca.Social Minds
La presentazione dei risultati finali della II Edizione della Ricerca di Social Minds sull'uso dei Social Media da parte delle banche italiane. Relatore: Elisabetta Risi, Social Research Analyst di Social Minds.
Come massimizzare l'efficacia del canale Twitter dedicato al Social customer service? Panel presentato da Leonardo Bellini, Founder di Social Minds, presso Emetrics Summit 2015, con Marco Scarsella di BNL e Stefano Cioffi di Webank
ISBF14 e Wintech/E-due - Le banche sono conversazionidalla teoria alla prati...Social Minds
La case history di Wintech/E-due, sponsor del convegno, presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo "Le banche sono conversazioni: dalla teoria alla pratica di un modello di social banking". Relatore: Giuseppe Leoni, Social Business Practitioner Wintech
ISBF 14 e Social Bullguard: Poste Mobile – Social customer service how to be...Social Minds
La case history di Social Bullguard, Sponsor del Convegno, presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo: Poste Mobile – Social customer service how to become best in class
1° Estratto dalla III Edizione della Ricerca Social MindsSocial Minds
Social Minds presenta il 1° Primo White Paper della III Edizione della Ricerca su banche e social media, contenente la sintesi di alcuni risultati ottenuti nella fase iniziale dell’indagine.
Il documento include i dati relativi al primo benchmark del Social Banking Italiano (Aprile 2015, campione di 50 banche), con le percentuali di utilizzo dei social media da parte delle banche ed evoluzione rispetto all’edizione precedente.
Contenuti:
– Aggiornamenti metodologici introdotti nella III Edizione;
– Anteprime sullo stato dei presidi social delle 50 banche partecipanti;
– Anteprime dall’analisi del Social Caring su Twitter – I tassi e tempi di risposta delle Banche agli utenti e i prodotti e servizi bancari più discussi.
L’estratto è scaricabile gratuitamente a questo link: http://www.socialminds.it/iii-ed/white-papers-iii-ed/
Slide proiettate durante l'evento Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015, Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl. Guarda i video dei keynote su https://vimeo.com/album/3596062. Scopri di più sul progetto di ricerca SOCIAL MINDS su www.socialminds.it
Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso...Social Minds
"Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso un nuovo modello di soddisfazione-loyalty"
Intervento di GENNARO PALMA, Digital Marketing Manager, Like Reply presso l'Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015. Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl.
Obiettivo dell’intervento è di illustrare i 4 pilastri del modello di soddisfazione-loyalty basato sull’integrazione delle leve della Gamification e delle potenzialità dei social media: Relazione, Esperienza, Impatto, Endorsement. Sarà condivisa l’esperienza di Like Reply nella costruzione di community di consumatori evoluti e nel sistema di recommendation.
Scopri di più su Social Minds su www.socialminds.it
ISBF14 e Banca Popolare Etica - “Finanza e social: parlare di banca non è mai...Social Minds
La case history di Banca Popolare Etica presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo “Finanza e social: parlare di banca non è mai stato così sexy”. Relatore: Andrea Tracanzan, Responsabile Ufficio Comunicazione Banca Popolare Etica
il cliente al centro di un nuovo modello di ingaggio - BNL #ISBF16 Social Minds
The document discusses strategies for managing customer communities and engagement on social media platforms. It provides an overview of BNL Bank's social media presence and initiatives, including its social customer care service. BNL aims to use social media to build long-term conversations to support product promotion, identify advocate customers, and improve loyalty. Metrics show BNL has increased the number of social media cases handled compared to the previous year. The bank seeks to integrate social media further into its marketing and customer retention efforts.
ISBF14 e Deutsche Bank Italia - Social Media in Deutsche Bank Italia: la dime...Social Minds
La case history di Deutsche Bank Italia presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo "Social Media in Deutsche Bank Italia: la dimensione locale di un progetto globale". Relatore: Francesca Baldussi - Social Media & Press Office Communications Italy, Deutsche Bank
ISBF 2015 : BNL Dal Fan al Funnel: Basta “piacersi”! Benvenuti nell’epoca del...Social Minds
Intervento a ISBF 2015 di Sabrina Petrini Rossi – Digital ADV Performance Analyst – BNL Gruppo BNP Paribas.
Slide proiettate durante l'evento Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015, Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl. Guarda i video dei keynote su https://vimeo.com/album/3596062. Scopri di più sul progetto di ricerca SOCIAL MINDS su www.socialminds.it
The Journey to Digital Transformation with CheBanca! Backbase
The presentation of Antonio Fratta Pasini, Head of CRM and Omni-channel of CheBanca!. In this webinar, Jouk Pleiter, CEO of Backbase, talks to two of the most innovative banks in Europe – Touch Bank and CheBanca!
Digital transformation is about fundamentally changing how banks attract, interact with and satisfy consumers, and it affects all levels of your organisation. Antonio and Andrei will share real-life examples of digital transformation in our new webinar, which will look at:
what was needed to start their digital transformation journeys
the key elements for success.
Antonio Fratta Pasini is Head of CRM and Omni-channel for CheBanca!, the retail bank of Mediobanca Group, the third largest financial services group in Italy. CheBanca! has always been at the forefront of innovation, from flagship futuristic branches to award-winning banking apps such as WOW!
Andrei Kozliar is CEO of Touch Bank, a neobank created by OTP Bank. Founded in 1949, OTP Bank is one of the largest independent financial service providers in Central and Eastern Europe, serving nine countries. Recognizing that today’s digital-savvy customers and emerging digital natives are going to be the fastest growing customer segment, OTP Bank decided to launch a new, digital- and mobile-only bank under the label Touch Bank.
CURARE L’IMMAGINE, IL MARCHIO E PORTARLI A CONOSCENZA NEL MONDO: dialogare con le community, ampliare il proprio mercato, fidelizzare i clienti
3° seminario tecnico del ciclo SOCIAL BUSINESS
Parma 10 novembre 2011 - Palazzo Soragna
Piano Marketing del premio Marketing ''Millennials Mon Amour''Alexandru Dinu
Progetto dedicato agli student universitari, organizzato da BNL-BNP Paribas e SIM-Società Italiana Marketing.
In un team di tre persone abbiamo elaborato un Piano di Marketing contenente:
- una ricerca originale, intervistando 50 Millennials attraverso un questionario online;
- la progettazione di una customer experience finalizzata a catturare l’attenzione e stimolare l’interesse e la fiducia dei Millennials italiani verso il brand BNL;
- il piano di comunicazione dell’iniziativa;
- il budget di progetto.
Social media, stili di vita digitali e reputation- Gerenzani IAB Forumcarla campana
Social Media, stili di vita digitali e (Digital) Reputation. Come integrare l'ascolto della rete con i driver della Reputation per una gestione efficiente degli interventi di Digital PR
Digital experience design nel settore bancarioRenatoRubino
Il presente lavoro di tesi vuole porre l’attenzione sull’evoluzione della relazione banca-cliente. In particolare, l’obiettivo di ricerca è stato quello di analizzare il ruolo dei chatbot, cioè assistenti virtuali in grado di intrattenere conversazioni virtuali e intelligenti con gli esseri umani, quale nuovo strumento di customer relation in banca, implementati su diverse piattaforme. Questa idea nasce dall’osservazione che il settore bancario crede fortemente nello sviluppo di tale tecnologia, in quanto permette una riduzione dei costi nell'assistenza ai clienti. I chatbot utilizzano le API (Application Programming Interface) per l'integrazione con le piattaforme di gestione dei dati. Ciò consente loro di analizzare i dati estratti nonché le interfacce utente basate su web e mobile e fornire le informazioni necessarie al cliente finale. Alcune banche stanno implementando la soluzione internamente mentre altre si affidano a fornitori esterni.
Vengono preferiti i canali digitali anche in virtù del fatto che sempre meno persone si recano in filiale mettendo così in discussione non solo i classici strumenti di rilevazione della customer satisfaction offerti in filiale ma anche il ruolo del consulente bancario. Il cliente vive la banca in maniera trasparente su tutti i canali (filiale, promotori, web, mobile, contact center) e questa integrazione fisico-digitale, in una parola “phygital”, sta riscrivendo le regole della customer experience. Garg et al. (2012) hanno identificato 14 fattori che potessero misurare la customer experience in banca comprendendo in dettaglio elementi sia online che offline. Questi sono: servicescape, servizio di base, personalizzazione, valore aggiunto, convenienza, marketing mix, dipendenti, velocità, processo di assistenza, interazione con il cliente, presenza di altri clienti, estetica online, elementi edonici online ed elementi funzionali online. I cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e lo sviluppo della tecnologia portano a ripensare il modo in cui deve essere concepita una filiale. La filiale, in pratica, si avvicina all’idea di concept store allontanandosi sempre più dalla banca classica per rafforzare la centralità del cliente, grazie anche a un layout nuovo, caratterizzato da spazi aperti per eventi, incontri, e attività di carattere culturale. Lo sviluppo di un nuovo concept di filiale deve tenere conto anche del ruolo degli strumenti digitali. La tecnologia è un elemento che può rafforzare anche l’approccio emozionale, perché agevola le operazioni semplici, attraverso ad esempio l’uso delle casse self assistite o degli ATM evoluti, consentendo di liberare più tempo per gli aspetti relazionali tra gestore e cliente. Nel nuovo modello di filiale vengono introdotti strumenti tecnologici (telepresenza, monitor interattivi, totem che offrono la possibilità di prelevare, depositare, richiedere assistenza remota, ecc.).
Oltre le conversazioni 2.0 - Roialty.com ad #ISBF16Social Minds
Dati Social e Modelli predittivi per ottimizzare la targetizzazione delle campagne di marketing digitale. Intervento di Vieri Emiliano al Social banking Forum 2016
La Banca Utile, l’Utile della Banca»: Help-Marketing, Nuovo Modello di BusinessSocial Minds
This document discusses a new business model called "help marketing" where companies focus on helping customers through social media engagement and customer experience. The key is to sell through helping others and prioritize social care over sales. By being responsible and putting customers first through memorable experiences and word-of-mouth recommendations, companies can increase sales and build trust and loyalty. Whether through traditional or innovative channels, applying this model ensures a customer experience revolution through genuine human connection.
Non solo Webinar. Applicazioni e strategie innovative per l’uso di webinar, #...Social Minds
Non solo Webinar. Applicazioni e strategie innovative per l’uso di webinar, videoconferenze e webmeeting nel settore bancario. Presentazione di Luca Vanin al Social Banking Forum 2016
ISBF14 e BNL - Il dialogo tra brand e persona. Costruire la fiducia sui socia...Social Minds
La case history di BNL presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo "Il dialogo tra brand e persona. Costruire la fiducia sui social media". Relatore: Marco Scarsella, Comunicazione Retail BNL
ISBF14 - Banca IFIS - Social B2B: innovare e generare clienti con la PMISocial Minds
La case history di Banca IFIS presentata all'Italian Social Banking Forum 2014 #ISBF14 dal titolo Social B2B: innovare e generare clienti con la PMI. Relatore Pamela Simonotto
Community Developer di Banca IFIS.
I primi dati della II Edizione di Social MindsSocial Minds
Prima mappatura sull’ utilizzo dei social media per il business da parte delle banche italiane.
In questa II Edizione della ricerca abbiamo osservato lo stesso panel di banche italiane dell’indagine precedente, aggiungendo alcune nuove realtà, per un totale complessivo di 47 banche.
L’analisi dei diversi canali social (tra cui Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Google Plus, etc.) utilizzati dalle banche è stata attuata durante il mese di Gennaio 2014 e ha fatto emergere i primi risultati.
Social organization all'Italian Social Banking Forum
ISBF14 e Reputation Manager - La reputazione on line di banche e top executive
1. 1LOGO BANCA PARTECIPANTE
La reputazione on line di
Banche e Top Executive
REPUTATION MANAGER
Andrea Barchiesi
@andbarch @Reputataiuvant #isbf14
Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum
24 Giugno 2014
3. 3LOGO BANCA PARTECIPANTE 3
L’analisi delle conversazioni online
ANALISICHI SIAMO RISULTATI
Reputation Manager si è occupata, in ambito del progetto Social Minds,
di indagare nel Web la percezione degli utenti sui principali
istituti bancari italiani e sui loro prodotti e servizi alla clientela,
restituendone il sentiment.
Periodo di ascolto: 1 febbraio – 30 aprile 2014
4. 4LOGO BANCA PARTECIPANTE 4
CHI SIAMO
DAL 2004 è società leader nell’analisi
della reputazione di brand e figure di
rilievo pubblico nei canali on line e social
media. Reputation Manager fonde spirito
consulenziale alla più innovativa
tecnologia del settore.
PRIMA IN ITALIA ad introdurre il
concetto di ingegneria reputazionale.
OLTRE 300 PROGETTI all’attivo.
INNOVAZIONE CONTINUA con oltre il
30% di risorse dedicate all’R&D. A
Reputation Manager è stato assegnato il
Premio Innovazione 2011.
5. 5LOGO BANCA PARTECIPANTE 5
OBIETTIVI DI ANALISI
GLI OBIETTIVI dell’indagine in
termini di web reputation.
LA METODOLOGIA dal raggio di
azione illimitato, grazie al sistema
innovativo di ascolto delle
conversazioni online HSS sviluppato
da Reputation Manager.
IL CAMPIONE D’INDAGINE 27
banche, conversazioni on line in
italiano da febbraio ad aprile 2014.
IL MODELLO CONCETTUALE come
base portante dell’iter di analisi.
METODOLOGIA
INNOVATIVA DI
ASCOLTO DEL WEB
7. 7LOGO BANCA PARTECIPANTE 7
LA METODOLOGIA
Costruzione del modello concettuale e definizione
del periodo d’ascolto (1 febbraio – 30 aprile 2014)
Analisi e interpretazione delle rilevazioni in base a KPI specifici
Raggio d’azione illimitato. Ricerca delle conversazioni in tutto il web, con maggiore attenzione
al cosiddetto web informale (UGC, User Generated Content), attraverso il sistema
“Human Search Simulation” che simula il comportamento umano.
Output della ricerca
8. 8LOGO BANCA PARTECIPANTE 8
L’analisi è di tipo strutturato,
suddivisa in classi di indagine che tendono
a rappresentare la realtà che si intende
misurare.
Tre i livelli in cui si articola il modello:
Macrocategorie
Categorie
Sottocategorie
Per il progetto Social Minds è stato indagato
il settore bancario italiano, a partire dalle
conversazioni online degli utenti relative
ai singoli brand, ai relativi servizi
e prodotti offerti.
IL MODELLO CONCETTUALE
Servizi
Prodotti
Brand
9. 9LOGO BANCA PARTECIPANTE 9
RISULTATI
IL SENTIMENT GLOBALE
L’IMPATTO EMOTIVO
IL CALCOLO DEL CERR®
I TEMI PIÙ DISCUSSI
ANALISI DEI CANALI
ANALISI DEI DOMINI
LE PRINCIPALI
EVIDENZE
10. 10LOGO BANCA PARTECIPANTE 10
Dalle rilevazioni analizzate si evince che:
Più della metà dei contenuti sono a carattere neutro (62%)
I contenuti a carattere negativo costituiscono una percentuale degna di nota (30%)
I contenuti a carattere positivo coprono solo l’8% delle conversazioni
IL SENTIMENT GLOBALE
11. 11LOGO BANCA PARTECIPANTE 11
CERR® - Rischio Reputazionale
Il Coefficiente Effettivo del Rischio Reputazionale è una misura
del valore reputazionale, calcolato in una scala che va da -5 a +5
tenendo presente molteplici aspetti:
Sentiment dei contenuti
Importanza dei domini
Pertinenza delle conversazioni rispetto ai domini che le ospitano
Canale di diffusione della conversazione
Business
Il CERR® medio totale
senza tener conto della
neutralità risulta
negativo: - 1,26
In questo grafico
sono state escluse le
neutralità per far
emergere il peso di
negatività e positività
12. 12LOGO BANCA PARTECIPANTE 12
I TEMI PIÙ DISCUSSI
Durante il periodo d’analisi le rilevazioni sono confluite:
- Per il 31,07% nella macro-categoria «Servizi Banca».
- Per il 25,97% in «Prodotti Bancari».
- Per il 23,65% in «Finanziamento e Risparmio».
- Per il 19,32% in «Brand».
13. 13LOGO BANCA PARTECIPANTE 13
DISTRIBUZIONE SENTIMENT
Il grafico a lato mostra, con una visione
globale, la distribuzione del sentiment per
ogni singola categoria.
Da evidenziare che il maggior numero delle
conversazioni sono confluite nella categoria
«Customer Experience» e «Comunicazione»,
evidenziando due tendenze:
1- che il conversato sul tema «banche» sul
web fa riferimento ad esperienze
personalI degli utenti.
2- la presenza online e l’intensa attività
di comunicazione sul web da parte delle
banche.
15. 15LOGO BANCA PARTECIPANTE 15
ANALISI DEI DOMINI
Lo schieramento
generale tende al
positivo
La maggior parte dei
domini si concentra
nell’area a media-
bassa importanza
La presenza di
conversazioni in
domini ad alta
rilevanza è
riscontrabile per
Youtube e
finanzaonline.comDescrizione: Le grandezze considerate sono i domini valutati pesando differenti paramentri:
•importanza del dominio (asse Y)
•indice pesato di positività/negatività DPS (asse X)
•numero di discussioni ospitate in quel dominio (area del cerchio)
Obiettivo: La mappa visuale è utile per visualizzare la posizione dei domini in cui si sono sviluppate maggiormente le conversazioni.
17. 17LOGO BANCA PARTECIPANTE 17
La reputazione on line di un manager
è il primo biglietto da visita per sè e per l’azienda che amministra.
Chi fa ricerche on line sui Top Executive?
- Potenziali partner
- Invesitori
- Clienti e potenziali clienti
- Stampa
- Competitor
EXECUTIVE REPUTATION
Executive Reputation: un’identità
digitale da pianificare, gestire e
difendere.
La stretta di mano digitale precede
e, sempre più spesso, determina la
possibilità di una relazione professionale.
18. 18LOGO BANCA PARTECIPANTE 18
DIGITAL IDENTITY FACTS
«12,6 milioni di persone ogni giorno possono
accedere alla tua identità digitale»
Audiweb
«Reputazione Azienda: il 65% dei clienti si fida di altri
consumatori, e solo il 38% del CEO»
Trust Barometer
«Il 60% degli europei condivide online dati
personali: 90% informazioni biografiche, 50%
informazioni sociali, 10% dati sensibili»
Adnkronos
«Furto identità Web, 8 milioni di italiani a
rischio: 1 su 3 rilascia dati sensibili»
Osservatorio TuttiMedia
20. 20LOGO BANCA PARTECIPANTE 20
La ricerca si basa sull’analisi dell’identità digitale dei top manager.
Per identità digitale si intende l’insieme delle informazioni presenti in
rete la cui considerazione complessiva identifica il soggetto agli
occhi dell’utente del web.
Fondamentale è il principio della lettura percettiva di un utente che
naviga sui motori di ricerca: i dati che colpiscono di più l’attenzione
sono quelli che compaiono ai primi posti nella lista dei risultati
dei motori di ricerca, ovvero nelle posizioni percettivamente più
rilevanti per chi legge.
I contenuti on line immediatamente associabili al soggetto formano
l’identità digitale percepita.
I parametri presi in esame sono:
• Identificabilità del soggetto
• Presenza diretta sul web
• Autorevolezza delle fonti
• Aggiornamento delle informazioni
• Immagine percepibile
Tali parametri concorrono alla definizione di un indice che specifica il
valore qualitativo dell’identità digitale del manager.
L’analisi viene condotta sulle prime 20 posizioni dei risultati di
ricerca con Google, tramite l’utilizzo della keyword «nome-
cognome»
IL METODO DI ANALISI
21. 21LOGO BANCA PARTECIPANTE 21
Luigi Abete
BNL BNP PARIBAS
Gianluca Bisognani
IW BANK
Ugo Biggeri
BANCA POPOLARE
ETICA
Giovanni Bossi
BANCA IFIS
Damiano
Castelli
ING DIRECT ITALIA
Federico Ghizzoni
UNICREDIT
Giovanni Berneschi
GRUPPO BANCA CARIGE
Obiettivo dell’analisi è valutare l’identità digitale percepibile dagli utenti del web per i
seguenti manager, attivi nel settore banking:
TOP MANAGER
22. 22LOGO BANCA PARTECIPANTE 22
IDENTITA’ DIGITALE:
INDICE QUALITATIVO SINTENTICO
L’aggregazione dei
parametri considerati
dall’analisi permette la
determinazione, per ogni
soggetto, di un indice
sintetico rappresentativo
del livello qualitativo
dell’identità digitale.
CLASSIFICA GLOBALE
23. 23LOGO BANCA PARTECIPANTE 23
Giovanni
Berneschi
La matrice dei valori
indica l’ecosistema
valoriale percepibile
attualmente. I valori
indicati sono ritenuti
fondamentali per un
profilo web di alto
livello.
Il peso dei singoli
valori sull’identità
digitale complessiva è
indicato dalla
lunghezza della linea
blu (in caso positivo) o
rossa (in caso
negativo).
Matrice prevalentemente negativa.
Assenza della maggior parte dei
valori fondamentali
MATRICE VALORIALE
Worst Case
24. 24LOGO BANCA PARTECIPANTE 24
La matrice dei concetti
indica quali sono gli
aspetti più evidenti,
associabili
immediatamente
all’identità digitale del
soggetto in analisi.
Il peso dei singoli valori
decresce in senso
orario.
Giovanni
Berneschi
MATRICE CONCETTUALE
Worst Case
25. 25LOGO BANCA PARTECIPANTE 25
BEST CASE
Damiano
Castelli
La matrice dei valori
indica l’ecosistema
valoriale percepibile
attualmente. I valori
indicati sono ritenuti
fondamentali per un
profilo web di alto
livello.
Il peso dei singoli
valori sull’identità
digitale complessiva
è indicato dalla
lunghezza della
linea blu (in caso
positivo) o rossa (in
caso negativo).
Matrice esclusivamente positiva.
Estrema concentrazione in un
esiguo numero di valori
fondamentali percepiti
MATRICE VALORIALE
26. 26LOGO BANCA PARTECIPANTE 26
BEST CASE
La matrice dei
concetti indica quali
sono gli aspetti più
evidenti, associabili
immediatamente
all’identità digitale
del soggetto in
analisi.
Il peso dei singoli
valori decresce in
senso orario.
Damiano
Castelli
MATRICE CONCETTUALE
27. 27LOGO BANCA PARTECIPANTE 27
0
5
10
10 10
9,5 9,5 9,5
7,5
5
Viene valutata l’afferenza o meno dei contenuti rilevati al soggetto in analisi.
Il livello di identificabilità diminuisce al crescere di contenuti non riferibili al soggetto,
in particolare in caso di presenza di omonimie.
Ugo
Biggeri
Gianluca
Bisognani
Luigi
Abete
Federico
Ghizzoni
Giovanni
Berneschi
Damiano
Castelli
Giovanni
Bossi
IDENTIFICABILITA’
28. 28LOGO BANCA PARTECIPANTE 28
Viene valutata la presenza o meno, tra i primi risultati della ricerca su Google, di
canali diretti di comunicazione: siti corporate, siti personali, profili professionali, blog.
0
5
10
1,5 1,5 1,5 1,5
1
0,5
0
Ugo
Biggeri
Gianluca
Bisognani
Damiano
Castelli
Giovanni
Bossi
Luigi
Abete
Federico
Ghizzoni
Giovanni
Berneschi
PRESENZA DIRETTA
29. 29LOGO BANCA PARTECIPANTE 29
0
5
10
8,9
7,9
7,4
6,5 6,5 6,2
5,1
Viene valutato il livello qualitativo dei canali sui quali sono presenti contenuti afferenti
il soggetto in analisi. Ad esempio, la presenza di un profilo su Wikipedia o di
numerosi contenuti su testate online, influenza positivamente la valutazione del
parametro.
Ugo
Biggeri
Gianluca
Bisognani
Luigi
Abete
Federico
Ghizzoni
Giovanni
Berneschi
Damiano
Castelli
Giovanni
Bossi
AUTOREVOLEZZA FONTI
30. 30LOGO BANCA PARTECIPANTE 30
La pressione mediatica, determinata dalla concentrazione di nuovi contenuti web
pubblicati, è indice dello stress a cui è sottoposta la matrice di comunicazione.
Un’elevata pressione mediatica può determinare instabilità nella matrice di
comunicazione.
PRESSIONE MEDIATICA
840
545
126
3 1 0 0
Ugo
Biggeri
Gianluca
Bisognani
Damiano
Castelli
Giovanni
Bossi
La valutazione non tiene conto
dell’accezione positiva o
negativa dei contenuti.
Luigi
Abete
Federico
Ghizzoni
Giovanni
Berneschi
Dati estratti da Google News
31. 31LOGO BANCA PARTECIPANTE 31
0
5
10
7,8 7,6
6,9 6,7
6,1
4,9
0,3
Vengono valutate l’esaustività, la completezza e la positività delle informazioni
rilevabili, ponderandole con l’eventuale presenza di contenuti ritenuti non idonei a
rappresentare l’identità digitale del soggetto in analisi.
Ugo
Biggeri
Luigi
Abete
Giovanni
Berneschi
Gianluca
Bisognani
Federico
Ghizzoni
Damiano
Castelli
Giovanni
Bossi
IMMAGINE PERCEPIBILE
32. 32LOGO BANCA PARTECIPANTE 32
• I clienti delle banche sono molto attenti a confrontare
i prodotti e i servizi in base alle loro esperienze dirette
• Trasparenza, affidabilità dell’istituto bancario e qualità
del customer care sono temi sensibili
• Esiste una stretta relazione tra l’immagine della banca
e quella dei suoi amministratori e top executive, in
particolare i valori associati e trasferiti dall’immagine
del manager come professionista e come uomo hanno
un impatto immediato sulla reputazione della sua banca,
e viceversa.
LEZIONI APPRESE
33. 33LOGO BANCA PARTECIPANTE 33
Grazie per l’attenzione
REPUTATION MANAGER
Via A. De Gasperi, 126
20017 Rho (Milano)
Tel: +39 (0)2 928.50.1
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