SLIDES GESTAO DA QUALIDADE - ADM (4).pptx

Técnico em
Administração
Módulo II

TEÓRICOS DA QUALIDADE
Um ponto comum nas definições de Qualidade
de um produto ou serviço é a percepção do grau
em que este satisfaz as expectativas de seus
consumidores.
O termo Qualidade não possui um significado
específico e apenas pode ser mensurado
quando relacionado a uma função e/ou objetivo
específico.

TEÓRICOS DA QUALIDADE
• Dentro da literatura concernente ao assunto
são vários os teóricos que contribuem para o
melhor entendimento e aplicação deste
termo, no entanto, poucos são tão citados e
respeitados quanto Armand Feigenbaum,
Joseph Juran, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby e
William Deming.

Armand Feigenbaum
Nova York | Estados Unidos da América |
1922
• Mestre e Doutor pelo MIT (Massachusetts Institute of
Technology) Armand Vallin Feigenbaum foi diretor de
operações industriais da General Electric (1958-1968),
e atualmente é presidente e CEO da General Systems
Company em Pittsfield no estado de Massachusetts,
uma empresa de engenharia que projeta e instala
sistemas operacionais.
• Feigenbaum, que entre os anos de 1961 e 1963 foi
presidente da American Society for Quality, ao longo
de sua carreira tem escrito vários livros e recebido
diversos prêmios.

Armand Feigenbaum
Nova York | Estados Unidos da
América | 1922
• Sua mais famosa definição sobre o assunto:
• “Qualidade é a correção dos problemas e de
suas causas ao longo de toda a série de
fatores relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produção e manutenção, que
exercem influência sobre a satisfação do
usuário”.

Joseph Juran
Braila | Romênia | 1904 – 2008
• Bacharel em engenharia elétrica pela Universidade de
Minnesota, Joseph Moses Juran é lembrado como um
evangelista da qualidade, escrevendo vários livros
influentes sobre o assunto. Em 1954 Juram foi para o
Japão lecionar sobre gestão de qualidade para
executivos de médio e alto escalão de várias empresas.
A ideia de que a gerências das empresas dos estados
Unidas necessitassem de treinamento não havia sido
muito bem aceita até então. Entretanto, vinte anos
mais tarde, os produtos japoneses começaram a ser
visto como os líderes em qualidade.

Joseph Juran
Braila | Romênia | 1904 – 2008
• “Qualidade é a ausência de deficiências”.

Kaoru Ishikawa
Tokyo | Japão | 1915 – 1989
• Graduado em engenharia química pela Universidade de Tóquio em
1939, trabalhou para a Nissan Companhia de Combustível Líquido
Nissan de 1941 à 1947 antes de se tornar um professor associado
de sua Universidade de formação, tornando-se em 1978, presidente
do Instituto de Tecnologia de Musashi.
• Ishikawa visionou a mudança na maneira de como as pessoas
pensavam acerca do trabalho. Ele desafiou os gestores que estavam
satisfeitos em apenas melhorar a qualidade de um produto, ao
invés de insistirem e levarem a qualidade sempre a um passo à
frente.
• Em 1960 Ishikawa, em conjunto com a União de Cientistas e
Engenheiros Japoneses, desenvolveu o conceito de círculos de
qualidade.

Kaoru Ishikawa
Tokyo | Japão | 1915 – 1989
• “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e
comercializar um produto que é mais
econômico, mais útil e sempre satisfatório
para o consumidor”.

Philip Crosby
Wheeling | Estados Unidos da
América | 1926 – 2001
• Crosby começou sua carreira como um inspetor de
linha de montagem em uma empresa da qual viria se
tornar vice-presidente corporativo. Em 1979 fundou
sua empresa de consultoria Philip Crosby Associates
Inc. em Winter Park, Flórida. Crospy promoveu o
conceito de fazer certo da primeira vez. Antes de sua
morte, em 2001, Crosby publicou mais 12 livros, os
quais se tornaram best-sellers internacionais e foram
traduzidos para 15 idiomas, garantindo assim, que seus
ideias e conceitos aperfeiçoem a qualidade dentro de
milhares de organizações em todo o mundo.

Philip Crosby
Wheeling | Estados Unidos da
América | 1926 – 2001
• “Qualidade é a conformidade do produto às
suas especificações”.

William Edwards Deming
Sioux City | Estados Unidos da
América | 1900 – 1993
• Deming, PhD pela Universidade de Yale em 1928,
professor universitário, autor, palestrante e
consultor empresarial. Deming é amplamente
reconhecido pela melhoria na produção Norte
Americana durante a Segunda Guerra Mundial,
embora seja mais conhecido por seu trabalho no
Japão, onde em 1950 ensinou alto executivos a
melhorarem o design e a qualidade de seus
produtos e assim, foi considerado um dos
personagens mais notórios no país.

William Edwards Deming
Sioux City | Estados Unidos da
América | 1900 – 1993
• Entretanto, apesar de ser considerado uma
espécie de herói na área dos negócios no Japão,
Deming apenas começou a ganhar
reconhecimento nos EUA após sua morte.
• “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto
do ponto de vista do cliente”.

Conceitos básicos e definições

• *Atendimento do SUS.
• *Atendimento bancário.
• *íbis Sport Clube.
• *Ensino Público.
• *Aparelho celular Chinês (Mercado paralelo)

Conceito da gestão da qualidade total
• Atende totalmente o consumidor.
• As atividades onde todos os processos dos
produtos ou serviços satisfaça o cliente.
• Desde a aquisição da matéria prima até a
satisfação do cliente.

• O que é Gestão?
 Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização.

• O que é um Sistema de Gestão?
 Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir
estes objetivos.

• O que é Política da Qualidade?
 Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à
qualidade, formalmente expressas pela alta direção.

• Segundo Paladini 2010 Qualidade é sinônimo
de perfeição.
• Pode-se considerar um conceito subjetivo
individualista .
• Pode-se ser :
adequado,diferente,confiável,agradável,eficaz.
• Falta de defeito no produto ou serviço
prestado.

• Qual o Objetivo da Qualidade?
 Aquilo que é buscado, almejado, no que diz respeito à
qualidade.
 Perfeição,satisfação,valor,durabilidade,confiança,excelência.

• O que é Qualidade?
 Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir
qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura
identificou 5 abordagens principais para definir qualidade.

As 5 Abordagens da Qualidade
(Garvin)
1. Transcendente - Segundo este enfoque qualidade seria
sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata.
2. Baseada no produto - Esta abordagem vê a qualidade como
uma variável precisa e mensurável e também na diversidade
de algumas características adicionais que agregam valor ao
produto.

As 5 Abordagens da Qualidade(Garvin)
3. Baseada na produção - Se o produto está dentro das normas
e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase
de produção, o produto tem qualidade.
4. Baseada no consumidor - É o reflexo das preferências do
consumidor, se ele estiver satisfeito então o produto tem
qualidade.
5. Baseada no valor - Desempenho ou conformidade a um
preço aceitável.

As 8 Dimensões da Qualidade
(Garvin)
1. Desempenho - Refere-se às características operacionais
básicas do produto.
2. Características - São as funções secundárias do produto que
suplementam seu funcionamento básico.
3. Confiabilidade - Um produto é considerado confiável quando
a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de
vida é baixo.
4. Conformidade - Refere-se ao grau de acerto em que o
produto está de acordo com os padrões especificados.

As 8 Dimensões da Qualidade
(Garvin)
5. Durabilidade - Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o
uso proporcionado por um produto até que ele possa ser
substituído por outro, ou seja, reparado.
6. Atendimento - Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de
reparo, substituição.
7. Estética - Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das
preferências individuais.
8. Qualidade Percebida - Baseada na opinião do cliente, suas
referências individuais de qualidade.

Qualidade de vida no trabalho -QVT
• Qualidade de vida é o método usado para medir as condições
de vida de um ser humano .
• Envolve o bem físico, mental, psicológico e emocional, além
de relacionamentos sociais, como família e amigos e também
a saúde, educação, poder de compra e outras circunstâncias
da vida.

• Não deve ser confundida com padrão de vida,
uma medida que quantifica a qualidade e
quantidade de bens e serviços disponíveis.

• Fatores Externos:
*Chefia,Ambiente
físico,Treinamento,salário,benefícios,tarefas.
• Fatores Internos:
*Motivação,satisfação,Espiritualidade,Identificaç
ão com o trabalho.

Gestão da qualidade e Marketing
• Em Gestão, Marketing é o processo usado para determinar
que produtos ou serviços poderão interessar aos
consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas
vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio.
• A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no
cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as
partes.

Implementação e planejamento
• 1-Política da qualidade:
• *Estratégias
• *Objetivos gerais e específicos
• *Abrangências
• *Identificação (fluxograma),(PDCA-tarefas e
acompanhamento),(Lista de v.) e (D.de Pareto—visualizar
problemas no processo e elementos)

2-Diagnóstico
• Avaliação de toda estrutura física e humana.

• 3-Organização e administração:
• Defini-se o padrão de qualidade

• 4-Planejamento
• Estruturação do plano de ação
• Metas e etapas
• Cronogramas
• Treinamento & desenvolvimento

• 5-Implantação
• Reestruturação.
• Operações práticas.
• Conflitos.
• Adequação.

• 6-Avaliação
• Auditorias físicas.
• Análise de desempenho.
• Readequação.
• Reuniões de avaliação e mensuração dos
resultados

Nichos da Qualidade
• Nichos de mercado são segmentos ou públicos cujas necessidades
particulares são pouco exploradas ou inexistentes.
• Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes é uma boa
estratégia para lançar um produto no mercado.

Erros da Qualidade
 Falta de pesquisa de mercado;
 Concorrência com o líder de mercado na mesma dimensão;
 Confiança na medida errada da qualidade;
 Subestimação da avaliação feita pelo consumidor.

Evolução histórica do conceito da
Qualidade
• A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado,
guerras, industrialização e outros fatores do ambiente
externo.
• 1)Manufatura de ferramenta-Idade antiga:
• 1.1Princípio do controle de qualidade era simples: "que o
comprador se acautele"
• *Manufatura,ferramenta e artesanato.Ex:Facas afiadas ou
cegas.

Qualidade
2)Durante a Idade Média:
2.1-Guildas(grupos de artesãos que defendiam o interesse da corporação ao
comércio) instituía punições para os membros que produziam produtos de
qualidade inferior.
3)Durante a Idade Moderna:
3.1- Divisão do trabalho e da mecanização oriundas da Revolução
Industrial.EX:Produção de peças e agilidade no processo.

Qualidade
• 4-Período de guerras (a partir de 1920...)
• 4.1-O processo de fabricação tornou-se mais complexo, e foi marcado
pela introdução de grandes quantidades de trabalhadores supervisionados
por um capataz, encarregado de assegurar a qualidade do trabalho que
estava sendo produzido.EX:Desperdício.
• 4.2-Na II Guerra Mundial, tornou-se necessário utilizar um método mais
rigoroso de controle de qualidade, o qual pode ser identificado como
o controle estatístico de processo.
• 5-Pós-Guerra:
• 5.1-Os Estados Unidos enviaram o general Douglas MacArthur para
supervisionar a reconstrução do Japão. Durante este período, o general
MacArthur convidou dois indivíduos-chave para o desenvolvimento dos
conceitos modernos de qualidade.

Qualidade
• 6-Fins do século XX:
6.1 Abordagens extremamente refinadas para o controle de qualidade que
impuseram obstáculos elevados aos gerenciadores de tais
projetos.EX:Tolerância extremamente baixa a falhas.EX:recall--recolha de
produto (falha)

Os 4 estágios da Qualidade
1. Inspeção - Antes da industrialização—Antes de 1930 :
 Qualidade inspecionada. A inspeção não afeta a confiabilidade na
Qualidade da Produção.
 Exame, vistoria,encargo de vigiar, superintender.
 Auditorias.
 Acompanhamento das etapas,metas e resultados obtidos.

2. Controle de Qualidade - Depois da industrialização:
 Estruturação ocorre nas décadas de 30 e 40.
• Controle de qualidade está envolvido no desenvolvimento de sistemas os quais
asseguram que os produtos ou serviços são projetados e produzidos para ir ao
encontro ou superar as expectativas dos usuários.
• Um sistema de Controle de Qualidade (QMS - Quality Management System) é um
sistema que destaca as políticas e procedimentos necessários para a melhoria e
controle das diversas 'atividades-chave' e processos desenvolvidos por
uma organização.
• O controle de qualidade deve levar em consideração as expectativas e
necessidades dos acionistas, funcionários, fornecedores, clientes, comunidades
e sociedade em geral.

. 3. Garantia de Qualidade -
 Exército americano necessitava da garantia da qualidade dos produtos
comprados através de especificações contratuais.
 Selo de qualidade.
 Certificação de qualidade.
 Garantia de qualidade.
 Credibilidade e confiança.

4. Gestão da Qualidade Total - Década 60,70,80:
 Modo de gestão de uma empresa que define a política da Qualidade, os
objetivos e as responsabilidades e sua implementação.
 Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada
por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no
controle do processo de produção das empresas, para obter bens e
serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as
exigências e a satisfação dos clientes.
 Seis Sigma ou Six Sigma (em inglês) é um conjunto de práticas
originalmente desenvolvidas pela Motorola para melhorar
sistematicamente os processos ao eliminar defeitos.

Processo gerencial de qualidade
• Sistema de gestão que apresentam características gerais e especificidades
determinando um modelo diversificado.
• Estrutura organizacional complexa.
• Garantir sobrevivência organizacional e contínua evolução.

Implementação da qualidade
• Política de qualidade (Concepção-Alta direção)
• 1-Definir estratégias de mercado
• 2-ver recursos e forma de operação
• 3-Definir prioridades de investimento
• 4-Suporte tecnológico
• 5-Treinamento,envolvimento e motivação de pessoal
• 6-A qualidade é uma estratégia.
• 7-A qualidade deve ser prioridade.
• 8-Normas,regras,procedimentos,métodos formalizados.
• 9-Qualidade como hábito e cultura organizacional.

• Análise SWOT

• Fluxograma de serviço

• Fluxograma de produção de cerâmica

• Elementos do processo.
• Stakeholder (em português, parte interessada ou interveniente):
• A)Fornecedores (melhor serviço)
• B)Concorrentes(Benchmarking é a busca das melhores práticas na que
conduzem ao desempenho superior. O processo de comparação do
desempenho entre dois ou mais sistemas.)
• C)Colaboradores (treinamento & desenvolvimento)
• D)Terceirizados (melhor serviço)
• *O cliente é a razão de ser da empresa.

• Verificação:
• *Fluxograma.
• *Organograma.
• *Sistema de informação.
• *Treinamento & desenvolvimento.
• *Avaliação de desempenho.
• *Auditoria geral.

• Recursos humanos:
• 1- Liderança.
• 2-Motivação.
• 3-Treinamento & Desenvolvimento.
• 4-Benefícios,saúde e segurança.
• 5-Saber ouvir.

Ambientes de Atuação da Gestão da
Qualidade
• 1-Atividades Industriais:
*Voltadas para a produção de bens Tangíveis.
a)Fábricas,Montadoras,Processamento de insumo.
*Processo Produtivo (Normalização e automatização)
*Ausência de defeito.
*Qualidade (durabilidade,garantia,assistência,manuais,
*Canal de relacionamento com o cliente;
*Integração de todas as operações num único direcionamento e finalidade.
*Melhoria constante no método de trabalho.
*Acabar com o desperdício.
*Agregação de valor ao produto.
*Logística customizada.

Ambientes de Atuação da Gestão da
Qualidade
• 2-Atividades de serviço:
• A)Bancos,clínicas,hotéis,transporte,escola e etc.
• *Produção de bens intangíveis.
• *Atendimento a solicitação explícita.
• *Interação com o usuário.
• *Identificação dos interesses dos
clientes,preferências,exigências,necessidades e conveniências.
• *O processo é flexível e se adapta ao cliente.
• *Interação e personalização com o cliente.
• *Rápida adaptação as exigências e demandas dos clientes que são
constantemente mudadas.

Ambientes de atuação da Gestão da
Qualidade
• Continuação atividades de serviço:
• *O cliente interfere na produção dos serviços diretamente.
• *Requer:
• A)Atendimento pleno ao cliente;
• B)Atingir as expectativas dos clientes;
• C)Flexibilidade;
• D)Criatividade;
• E)Capacidade de adaptação;
• F)Feedback imediato;

Ambientes de atuação da Gestão da
Qualidade
• 3-Atividades em Pequenas Empresas:
• 3.1-Vantagens em empresas pequenas:
• *Visão de conjunto facilitada;
• *Flexibilidade administrativa;
• *RH mais envolvido;
• *Integração mais ágil e facilitada;

Ambiente de atuação da Gestão da
qualidade
• 3-Continuação atividades em Pequenas Empresas:
• *Competir com qualidade parece mais viável para a pequena empresa do
que competir pelo preço.Ex: Rua do Aragão - Móveis/Rua Manoel Borba -
óculos.
• *Processo administrativo menor facilitando a implementação.

Qualidade
• 4-Serviço Público:
• Contexto:
• A)Salário do professor público;
• B)Gastança do governo;
• C)Corrupção;
• D)Máquina pública ineficiente e muitas vezes despreparada;
• E)Terceirização sem qualidade;

Qualidade
• 5- Lines:
• A)In-line: Ambiente voltado para a qualidade no processo
produtivo(ausência de defeito)(interno a empresa).
• B)Off-line: Operações de suporte ao processo de produção e
serviço(externo a fábrica).
• C)On-line: Relações da empresa com o mercado(reação ao mercado)

Benefícios para as empresas
• Os programas de qualidade objetivam estimular a absorção pela
sociedade dos novos conceitos de competitividade, notadamente aqueles
relacionados à qualidade e produtividade.

• A gestão da qualidade é uma forma de administrar, visando
atingir os objetivos de qualidade da empresa, utilizando
meios como a preparação para encontrar as metas de
qualidade.

• A gestão da qualidade constitui um fator fundamental para o alcance das
metas estratégicas de mercado que estabelecem o planejamento,
considerando a estrutura organizacional da qualidade como o alicerce do
sistema gerencial da empresa direcionado para o ambiente interno e
externo.

• As principais funções administrativas de uma organização,
planejamento, controle, análise, são aprimoradas pelo
processo de gestão da qualidade, através de um modelo que
integra todas as áreas da empresa na direção dos objetivos
estratégicos definidos pelas necessidades de mercado.

Vantagens da qualidade
• A adoção do sistema de gestão da qualidade gera confiança
na capacidade de seus processos e cria uma base para a
Melhoria Continua.

• A empresa que opta pela gestão da qualidade estará em melhoria
constante, o que aumenta a satisfação e confiabilidade dos clientes
(internos e externos), conseqüentemente fortalece a imagem da empresa,
pois a empresa terá um produto ou serviço profundamente melhorado

• Com a utilização dessa ferramenta ocorre um acentuado
decréscimo de recursos desperdiçados, pois quanto mais
cedo encontrar um defeito, menor será o custo da produção,
a prevenção é mais barata que a detecção. Com isso há uma
oportunidade de aumentar o lucro da empresa.

• No competitivo mercado que as empresas estão inseridas a
utilização da gestão da qualidade é uma grande vantagem
concorrencial, pois uma empresa diferencia-se de seus
competidores quando prova algo único que é valorizado pelo
cliente, além de oferecer este algo a um preço aceitável.

Benefícios qualitativos
• Utilização adequada dos recursos (equipamentos, materiais, mão-de-
obra), disciplina a produção e uniformiza o trabalho, auxilia o
treinamento e melhora o nível técnico da mão-de-obra, registra o
conhecimento tecnológico, facilita a contratação ou venda de tecnologia.

Benefícios processuais
• Participação em programas de garantia da qualidade, controle
de produtos e processos, padronização de controle e testes de
laboratórios, segurança do pessoal e dos equipamentos,
racionalização do uso e tempo.

Benefícios quantitativos
• Redução do consumo e do desperdício (gestão de materiais),
especificação de matérias-primas, padronização de componentes e
equipamentos, redução de variedade de produtos, procedimentos para
cálculos e projetos, aumento da produtividade, melhoria da qualidade de
produtos e serviços.

Gerenciando Programa de Qualidade
• 1-Encarar como uma filosofia:
• A)Melhorar resultados;
• B)Garantir sobre vivência a longo prazo;
• C)Manter o foco;
• D)Organização voltada para os clientes;
• E)Busca continua pela melhoria da qualidade de produtos e serviços ;

• 2-Um conjunto de métodos:
• A)Metas e etapas;
• B)Processos e sistemas;
• C)Marketing de relacionamento com o cliente;
• D)Planejamento

• 3-Melhoria contínua:
• A)Melhoria continua em todas as etapas do
processo.
• B)Satisfação e motivação dos colaboradores;

• 4-Serviço:
*Responsabilidade;
*Qualidade;
*Durabilidade;
*Garantia;
*Pós-venda;
*Assistência continuada,acessível e personalizada;

• 5-Envolvimento da mão-de-obra:
• *Capacitação;
• *Saúde;
• *Satisfação;
• *Motivação;
• *Treinamento & Desenvolvimento;
• *Saber ouvir e entender as pessoas;

Instrumentos de mensuração
• 1-LISTA DE VERIFICAÇÃO:
Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do
momento que forem realizados ou avaliados.
• Como usar = Determine exatamente quais os itens que precisam ser
verificados, como a ordem de uma tarefa, pontos que devem ser
verificados.
Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um
“X” ao lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação
(exemplo: ruim, regular, bom e excelente).

• 2-LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUÊNCIA:
• O que é = A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar
quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo
determinado. Também serve para Registrar informações sobre o
desempenho de um processo e acompanhar defeitos em itens ou
processos.

• 2-LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUÊNCIA:
• Como usar:
 Determine exatamente o que deve ser observado.
 Defina o período durante o qual os dados serão coletados.
 Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados.
 Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é
observado.
 Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total.

• 3-DIAGRAMA DE PARETO
• A Análise de Pareto se baseia na clássica regra 80/20. Em outras palavras, 20% das
ocorrências causam 80% do problema.
• O gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos
números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada.
• Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na
determinação da sua prioridade.

Diagrama de Pareto
Defeito
Frequência
relativa Freq. Acum.
A 0,35 0,35
B 0,25 0,6
C 0,15 0,75
D 0,1 0,85
E 0,1 0,95
D 0,05 1
Total 1
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
%
DE
DEFEITOS
Tipodedefeito
Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos

ETAPAS PARA CONSTRUÇÃO DO
DIAGRAMA DE PARETO
1-SELECIONE OS TIPOS DE PROBLEMAS,CAUSAS
E VERIFIQUE A FREQUENCIA DO OCORRIDO.
2-DEFINIR O TEMPO PARA ANÁLISE DA
OCORRÊNCIA.
3-CLASSIFIQUE OS DEFEITOS.
4-DEFINIR UNIDADE,TEMPO OU PERCENTUAL.
5-PRIORIZAR SOLUÇÕES.

DIAGRAMA DE PARETO
• É um gráfico de barras que ordena as freqüências das ocorrências, da
maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas,
procurando levar a cabo o princípio de Pareto (poucos essenciais, muitos
triviais), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros
mais graves.
• Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação
das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a
concentração de esforços sobre os mesmos.

Diagrama de Pareto
• Vantagens:
 A análise de Pareto permite a visualização dos diversos
elementos de um problema, ajudando a classificá-los e
priorizá-los (Campos, 1992, p. 199)
 Permite a rápida visualização dos 80% mais representativos;
 Facilita o direcionamento de esforços;
 Pode ser usado indefinidamente, possibilitando a introdução
de um processo de melhoria contínua na Organização;
 A consciência pelo “Princípio de Pareto” permite ao gerente
conseguir ótimos resultados com poucas ações.

Diagrama de Causa e efeito(Ishikawa)
• 3- Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de
peixe)
• É uma técnica largamente utilizada, que
mostra a relação entre um efeito e as
possíveis causas que podem estar
contribuindo para que ele ocorra.

Diagrama de Causa e efeito
• Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa
ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão,
pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa,
para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica
quando estes discutem problemas de qualidade.
原因と効果

Composição do diagrama
Agrupe as causas em categorias.
Agrupamento é o 4M :
Máquina;
Mão-de-obra;
Método;
Materiais;
(mas você poderá agrupar como achar melhor).
 Para melhor compreensão do problema, busque as sub-causas das
causas já identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para
cada uma das causas encontradas. Neste caso, seriam encontradas as
causas das causas.

Programa 5 s
• É uma prática propagada no Japão que ensina bons hábitos, eliminação de
desperdícios e perdas, é capaz de modificar o humor, harmonizar o
ambiente de trabalho e a maneira da condução das atividades de todos.

Senso de Utilização -Seiri
• Ter Senso de Utilização significa saber
diferenciar coisas necessárias e
desnecessárias, descartando ou dando o
devido destino àquilo considerado útil ao
exercício das atividades.

Senso de Arrumação-Seiton
• É o famoso “ter cada coisa em seu lugar”, ter Senso de Arrumação
significa definir locais apropriados e critérios para estocar, guardar ou
dispor do necessário, de modo a facilitar o seu uso e manuseio, facilitar a
procura e localização de qualquer item.
• Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a facilidade
para estocagem, identificação, manuseio, reposição, retorno ao local de
origem após o uso, consumo dos itens mais velhos primeiro, dentre
outros.

Senso de Limpeza -Seiso
• Ter Senso de Limpeza significa eliminar a sujeira ou objetos estranhos
para manter limpo o ambiente (parede, armários, o teto, gaveta, estante,
piso) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a
correta tomada de decisões. O mais importante neste conceito não é o
ato de apenas limpar, mas o ato de "não sujar”, isto significa que além de
limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas, de
modo a podermos evitar que isto ocorra novamente.

Senso de Asseio -Seiketsu
• Ter Senso de Asseio significa criar condições favoráveis à saúde física e
mental, garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes,
manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios,
banheiros, cozinha, restaurante, etc.), zelar pela higiene pessoal e cuidar
para que as informações e comunicados sejam claros, de fácil leitura e
compreensão.

Senso de Disciplina-Shitsuke
• Ter Senso de Disciplina significa desenvolver o hábito de observar e seguir
normas, regras, procedimentos. Este hábito é o resultado do exercício da
força mental, moral e física. Poderia ainda ser traduzido como desenvolver
o "querer de fato", "ter vontade de", "se predispor a".

Seis Sigma
• O Seis Sigma é uma filosofia de melhoria perpétua do
processo (máquina, mão-de-obra, método, metrologia(ciência
das medições), materiais, ambiente e redução de sua
variabilidade na busca interminável de zero defeito.

Seis Sigma
• O Seis Sigma é uma estatística calculada para cada característica crítica à
qualidade, para avaliar a performance em relação à especificação ou à
tolerância.
• A principal meta do Seis Sigma é reduzir defeitos, erros e falhas a um
valor próximo de zero.

Just in Time
• O Just in Time surgiu no Japão, em meados da década de 70.
Sua idéia básica e seu desenvolvimento, são creditados à
Toyota Motor Company, que buscava um sistema de
administração que pudesse coordenar, precisamente a
produção, com a demanda específica de diferentes modelos
e cores de veículos, com o tempo mínimo de atraso.

Just in Time
• O sistema de “puxar a produção à partir da
demanda, produzindo em cada estágio
somente os itens necessários, nas quantidades
necessárias e no momento necessário”.

Estudo de tempos e movimentos
• Taylor acreditava na idéia da eficiência e
eficácia, que é a agilidade e rapidez
dos funcionários gerando lucro e
ascensão industrial.
• Taylor tinha o objetivo de acelerar o processo
produtivo, ou seja, produzir mais em menos
tempo, e com qualidade.

Redução de lead time
• Lead time é o tempo decorrido desde o
momento em que uma ordem de produção é
colocada, ou seja, quando o cliente avisa que
necessita do produto, até o momento que o
mesmo está disponível para uso.
• *Custos de operação;

Redução de estoques
• Em muitas empresas o estoque excessivo é a
panacéia, que consegue encobrir todas as
ineficiências. O Just in Time busca a eliminação dos
desperdícios e a melhoria contínua do processo
produtivo. O que somente é possível se os estoques
forem reduzidos, pois assim aparecerão os vilões e
então as causas dos problemas podem ser atacadas
de forma efetiva.

Redução do set-up
• Set-up: é o tempo decorrido para a troca (ferramenta,
programa, equipamento) de um processo em execução
até a inicialização do próximo processo.
• Como exemplo prático sobre set-up, pense no tempo
que leva para trocar o pneu de um carro comum e
compare com o tempo que uma equipe de Fórmula
1 leva para trocar o pneu de um carro de corrida. O
tempo de set-up do carro comum é bem maior do que
o set-up de uma equipe de Fórmula 1.

Kanban
• Kanban é uma palavra japonesa que significa literalmente registro ou placa
visível.
• Trata-se de um sistema de informação, utilizando cartões e gestão visual
(quadros), buscando a produção na quantidade e no momento certo em
todas as fases do processo.
• Também é um disciplinador da produção e no relacionamento entre cliente e
fornecedor, evitando o aparecimento da produção em excesso, que leva a
estoques altos.
• Vários sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) oferecem a
possibilidade de utilização integrada do Kanban Eletrônico,
permitindo sinalização imediata da demanda real do cliente em
toda a Cadeia de fornecimento. O sistema eletrônico tem como um
de seus principais objetivos eliminar problemas comuns à utilização
do sistema físico de Kanban como a perda de cartões e a
atualização dos quadros.

Desenvolvimento de parcerias
• No Just in Time a relação cliente–fornecedor não se
limita a uma transação comercial, mas se torna um
processo de ganhos mútuos. Com a integração do
fornecedor no programa as entregas passam a ser
realizadas em freqüências menores com lotes
reduzidos, gerando estoques menores e buscando
que os princípios e métodos passem a ser
internalizados por estes.

Liderança democrática
• Liderança democrática: Chamada ainda de liderança participativa ou consultiva,
este tipo de liderança é voltado para as pessoas e há participação dos liderados
no processo decisório.
• Aqui as diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo, estimulado e assistido
pelo líder.
• O próprio grupo esboça as providências para atingir o alvo solicitando
aconselhamento técnico ao líder quando necessário, passando este a sugerir duas
ou mais alternativas para o grupo escolher.
• As tarefas ganham novas perspectivas com o debate.
• A divisão das tarefas fica ao critério do próprio grupo e cada membro pode
escolher os seus próprios companheiros de trabalho.
• O líder procura ser um membro normal do grupo.
• Ele é objetivo e limita-se aos fatos nas suas críticas e elogios.

Brainstorming
• O brainstorming ou tempestade de idéias,
mais que uma técnica de dinâmica de grupo,
é uma atividade desenvolvida para explorar a
potencialidade criativa de um indivíduo ou de
um grupo - criatividade em equipe -
colocando-a a serviço de objetivos pré-
determinados.

O método brainstorming
• A técnica de brainstorming propõe que um grupo de pessoas - de duas até
dez pessoas - se reúnam e se utilizem das diferenças em seus
pensamentos e idéias para que possam chegar a um denominador
comum eficaz e com qualidade, gerando assim idéias inovadoras que
levem o projeto adiante.

O método brainstorming
• É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de
setores e competências diferentes, pois suas experiências diversas podem
colaborar com a "tempestade de idéias" que se forma ao longo do
processo de sugestões e discussões. Nenhuma idéia é descartada ou
julgada como errada ou absurda.

Processo de brainstorming
• Todas as idéias são ouvidas e trazidas até o processo de brainwriting, que se
constitui na compilação ou anotação de todas as idéias ocorridas no processo
de brainstorming, em uma reunião com alguns participantes da sessão
de brainstorming, e assim evoluindo as idéias até a chegada da solução efetiva.
• Quando se necessita de respostas rápidas a questões relativamente simples,
o brainstorming é uma das técnicas mais populares e eficazes. Esta técnica vem
sendo difundida e inserida ainda em diversas outras áreas, tais
como educação, negócios, informática, Internet e outras situações mais técnicas.

3 principais partes no brainstorming
• Encontrar os fatos;
• Geração da idéia;
• Encontrar a solução;
**Da busca dos fatos na resolução de
um problema existem duas sub partes:
• Definição do problema;
• Preparação;

Regras do brainstorming
• 1- Críticas são rejeitadas:
• Esta é provavelmente a regra mais importante. A não ser que
a avaliação seja evitada, o princípio do julgamento não pode
operar. A falha do grupo ao cumprir esta regra é a razão mais
crítica para que a sessão de brainstorming não resulte. Esta
regra é aquela que primariamente diferencia
um brainstorming clássico dos métodos de conferência
tradicionais.

• 2-Criatividade é bem-vinda:
• Esta regra é utilizada para encorajar os participantes a sugerir
qualquer idéia que lhe venha à mente, sem preconceitos e sem
medo que isso o vá avaliar imediatamente.
• As idéias mais desejáveis são aquelas que inicialmente parecem ser
sem domínio e muito longe do que poderá ser uma solução.
• É necessário deixar as inibições para trás enquanto se geram idéias.
• Quando se segue esta regra, cria-se automaticamente um clima
de brainstorming apropriado. Isso aumenta também o número de
idéias geradas.

• 3-Quantidade é necessária:
Quanto mais idéias forem geradas,
mais hipóteses há de encontrar uma boa idéia.
Quantidade gera qualidade.
• 4-Combinação e aperfeiçoamento são
necessários:
O objetivo desta regra é encorajar a geração de
idéias adicionais para a construção e
reconstrução sobre as idéias dos outros.

Critérios para a normatização
• As normas foram elaboradas por meio de um
consenso internacional acerca das práticas que
uma empresa deve tomar a fim de atender
plenamente os requisitos de qualidade total.
• A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas
pelas organizações a serem certificadas; as
próprias organizações é quem estabelecem essas
metas.

Critérios para a normatização
• Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas.
Dentre esses podem-se citar:
• 1-Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que afetam o produto e
conseqüentemente o cliente;
• 2-Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do
produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;
• 3-Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do
processo;
• 4-Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário;
• 5-Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.
• **Um "produto", no vocabulário da ISO, pode significar um objeto físico, ou serviço, ou software.

ISO 9000
• A expressão ISO 9000 designa um grupo
de normas técnicas que estabelecem um
modelo de gestão da qualidade para
organizações em geral, qualquer que seja o
seu tipo ou dimensão.

ISO 9000
• A sigla "ISO" refere-se à International
Organization for Standardization(Organização
Internacional de Normalização), organização
não-governamental fundada em 1947,
em Genebra, e hoje presente em cerca de 162
países. A sua função é a de promover a
normatização de produtos e serviços, para que a
qualidade dos mesmos seja permanentemente
melhorada.

ISO 9000
• Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos
processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o
monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação
dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de
melhoria do sistema de gestão da qualidade.
• Aplicam-se a campos tão distintos quanto
materiais, produtos, processos e serviços.

ISO 9000
• A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações
uma vez que lhes confere maior organização, produtividade
e credibilidade (Elementos facilmente identificáveis pelos
clientes ), aumentando a sua competitividade nos mercados
nacional e internacional.
• Os processos organizacionais necessitam ser verificados
através de auditorias externas independentes.

ISO 9000- Adoção
• Os seis procedimentos documentados obrigatórios da norma são:
• Controle de Documentos;
• Controle de Registros ;
• Auditorias Internas ;
• Controle de Produto/ Serviço não-conformes ;
• Ação corretiva ;
• Ação preventiva;
• Em acréscimo aos requisitos é necessário definir e implementar uma
"Política da Qualidade" e um "Manual da Qualidade" embora isso não
queira dizer que eles sejam os únicos documentos necessários.
• Cada organização deve avalizar o seu processo por inteiro e estabelecer
as necessidades de documentação de acordo com as características das
suas atividades.

Elementos da ISO 9000
• 1- Introdução
• 2- Objetivo e campo de aplicação
• 3- Referência normativa
• 4- Termos e definições
• 5- Requisitos
• 6- Sistema de Gestão da Qualidade
• 7- Responsabilidade da Direção
• 8- Gestão de Recursos
• 9- Realização do Produto
• 10- Medição, análise e melhoria

ISO 9001
Essa norma tem a garantia da qualidade como base da certificação.
*Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com
a família da ISO 14000(Gestão ambiental).
A norma tem os seguintes requisitos:
1.1 Responsabilidade da Direção (Trata do papel da alta direção na
implementação do sistema da Qualidade);
1.2 Sistema da qualidade (Descreve a documentação que compõe o
sistema da qualidade);
1.3 Análise do contrato (Trata da relação comercial entre a empresa e os
seus clientes);
1.4 Controle da concepção e projeto (Trata da concepção e
desenvolvimento de novos produtos para atender aos clientes);

ISO 9001
• 1.5 Controle dos documentos e dados (Trata da forma de controlar os documentos
do sistema da qualidade);
•
1.6 Compras (Trata da qualificação dos fornecedores de materiais / serviços e do
processo de compras);
•
1.7 Produto fornecido pelo Cliente (Trata da metodologia para assegurar a
conformidade dos produtos fornecidos pelo Cliente para incorporar ao produto
final);
•
1.8 Rastreabilidade (Trata da história desde o início do fabrico do produto ou da
prestação do serviço);
•
1.9 Controle do processo (Trata do processo de produção dos produtos da
empresa);

ISO 9001
• 10 -Inspeção e ensaios (Trata do controle da qualidade que é realizado no
produto ou serviço);
•
10.1- Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio (Trata do
controle necessário para a calibração / verificação dos instrumentos que
inspecionam, meçam ou ensaiem a conformidade do produto);
•
10.2- Situação da inspeção e ensaios (Trata da identificação da situação
da inspeção do produto ou serviço em todas as etapas da sua produção);
10.3- Controle do produto não conforme (Trata da metodologia de
controle para os produtos fora de especificação);

ISO 9001
• 10.4- Ação corretiva e preventiva (Trata das ações necessárias para as não conformidades
identificadas de forma a evitar que aconteça e a sua repetição);
•
10.5- Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição (Trata dos cuidados
com o produto acabado até a sua expedição para o cliente);
•
10.6- Controle dos Registros da qualidade (Trata da metodologia do controle dos registros da
qualidade para facilitar a sua identificação,recuperação);
•
10.7 -Auditorias internas da qualidade (Trata da programação das auditorias internas da
qualidade);
•
10.8- Formação (Trata do levantamento de necessidades de formação e da programação das
respectivas formações);
•
10.9- Serviços após - venda (Trata dos serviços prestados após venda);
•
11- Técnicas estatísticas (Trata da utilização de técnicas estatísticas na empresa);

IMPORTANTE
• A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e
9003) foi cancelada e substituída pela série de normas
ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três normas:
• ABNT NBR ISO 9000:2005: Descreve os fundamentos de
sistemas de gestão da qualidade e estabelece a
terminologia para estes sistemas.
• ABNT NBR ISO 9001:2008: Especifica requisitos para um
Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma organização
precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos
que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos
regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação
do cliente.

ISO 9001/2008
• ISO 9001:2008
• Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma
única, doravante denominada simplesmente 9001:2000.
• Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato,
investiam na criação de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de
processo" antes e durante o processo.
• Esta nova versão exigia ainda o envolvimento da gestão para promover a integração da
qualidade internamente na própria organização, definindo um responsável pelas ações da
qualidade.
• Adicionalmente, pretendia-se melhorar o gerenciamento de processos por meio de aferições de
desempenho e pela implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e atividades
desenvolvidas.
• Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o
cliente era visto como externo à organização, e doravante passava a ser percebido como integrante
do sistema da organização.
• A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões,
definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como
clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de
produção.

ISO 9001/2008
• ISO 9001:2008
• A versão atual da norma foi aprovada no fim do ano de
2008.
• Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior
compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações
realizadas trouxeram maior compatibilidade para as
suas traduções e conseqüentemente um melhor
entendimento e interpretação de seu texto.
• Desta forma, garante-se o caráter genérico da norma e sua
aplicabilidade para qualquer organização, independente
do seu tipo, tamanho e categoria de produto.

ISO 9000/2005
• ISO 9000:2005 (Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade )
• Foi a única norma lançada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gestão da
qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da família ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos
a ela relacionados.
• É aplicável a organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de
gestão da qualidade;
• A organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus
produtos serão atendidos;
• A usuários dos produtos; aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia
utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos reguladores);
• Aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou
o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por
exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação);
• Aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o
sistema de gestão da qualidade adequado à organização;
• E a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

ABNT
• Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT);
• Fundada em 1940, é o órgão responsável pela
normalização técnica no país, fornecendo a
base necessária ao desenvolvimento
tecnológico brasileiro.

ABNT
• A ABNT é a única e exclusiva representante no Brasil das
seguintes entidades internacionais: ISO (International
Organization for Standardization), IEC (International
Electrotechnical Commission);
• E das entidades de normalização regional COPANT (Comissão
Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN (Associação
Mercosul de Normalização)

ABNT-Objetivos
• Proteção ao Consumidor: Define os requisitos que permitam aferir
a qualidade dos produtos e serviços;
• Segurança: Estabelece requisitos técnicos destinados a assegurar a
proteção da vida humana, da saúde e do meio ambiente;
• Eliminação de barreiras: Evita a existência de regulamentos
conflitantes, sobre produtos e serviços, em diferentes países, de
forma a facilitar o intermédio comercial.
• Comunicação: Proporciona os meios necessários para a troca
adequada de informações entre clientes e fornecedores, com vista
a assegurar a confiança e um entendimento comum nas relações
comerciais;

NBR
• É a sigla de Norma Brasileira aprovada pela
ABNT, de caráter voluntário, e fundamentada
no consenso da sociedade. Torna-se
obrigatória quando essa condição é
estabelecida pelo poder público.

INMETRO
• O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Inmetro) é uma autarquia federal
brasileira, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento,
Indústria e Comércio Exterior.
•
Um dos objetivos é a observância da Normalização e
Qualidade Industrial.

Bureau Veritas Quality International
• O Bureau Veritas Quality International é uma empresa privada que
realiza certificações em normas como a ISO 9001, ISO 14001, a OHSAS
18001, a SA8000, entre outras que têm por objetivo indicar padrões de
qualidade na produção, comercialização e respeito ao meio-
ambiente por parte das empresas do mundo todo.

ISO 14001
• A ISO 14001 é uma norma internacionalmente
reconhecida que define o que deve ser feito
para estabelecer um Sistema de Gestão
Ambiental (SGA) efetivo.

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