El documento presenta información sobre conceptos y técnicas para mejorar el servicio al cliente, incluyendo objetivos de desarrollar habilidades comunicativas, manejo de objeciones, y herramientas psicológicas. También define conceptos como calidad, servicio, producto, y describe diferentes tipos de clientes, pensamientos, y barreras de comunicación.

2. Objetivos Generales : Aprender como llevar a la practica los conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio. Este es un curso estructurado de manera lúdica, basado en ejercicios de Rol Playing. Objetivos Específicos : Desarrollar Habilidades Comunicacionales y Técnicas para el Manejo de objeciones. Desarrollar herramientas Psicológicas que faciliten la atención al cliente Desarrollar las relaciones humanas, el buen humor y la creatividad.

4. Calidad: La Calidad es la herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie/ propiedades de una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otra. Superioridad, excelencia/Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas. Servicio: El servicio es una actividad, beneficio o satisfacción que se ofrecen en la renta o en la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo/ es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Producto En términos generales, el Producto es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue./ es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad .

5. Protocolo de Atención: Saludos Contacto Visual Sonrisa Empatía Saber escuchar, preguntar, verificar y explicar Derivar Saludo de Despedida

6. Tipos de Clientes Tipos de Clientes: Extrovertido Afable Recto Abierto a la experiencia “ Silencioso” “ Lento e indeciso” “ Detallista” “ Enojón” “ Parlanchín” “ Escéptico” “ Impulsivo”

7. Dominación Hostilidad 1 2 Cordialidad 3 4 Sumisión

8. El cliente Dominante-hostil: Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi control o de lo contrario terminaré comprando algo que no deseo o que no necesito”. Se caracteriza por ser desconfiado, poco receptivo y reacio a colaborar. Sabe bien lo que necesita y hace preguntas en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega información al vendedor. Es Tozudo (“Porfiado”). El cliente Dominante-cordial : Actúa orientado bajo la premisa que “espero que este vendedor explore e identifique mis necesidades y me muestre como satisfacerlas”. Este tipo de cliente es receptivo y atento. Se muestra favorable a cooperar y a entregar información al vendedor. El cliente Dominante-cordial pregunta hasta quedar sin ninguna duda. Le agradan las exposiciones ordenadas y claras.

9. El cliente Sumiso-hostil: Este tipo de cliente se guía por el principio que “mientras menos le diga al vendedor, menos probabilidades habrán de entusiasmarse con una compra”. El cliente Sumiso-hostil es apático, reservado, cauteloso, inseguro y hermético. Casi no pregunta, no toma decisiones y las posterga, “lo pensaré, déme un catálogo”. El cliente Sumiso-cordial. Este tipo de cliente actúa orientado bajo la idea que “me encanta hablar, aún cuando no vaya a comprar nada”. El cliente Sumiso-cordial es afable, amistoso y buen conversador. Se desvía fácilmente del tema central. No hace objeciones pero nunca compra algo fuera de lo habitual. Facilita la entrega de información al vendedor pero ella es poco profunda. El cliente Sumiso-cordial tiende a comprar por la influencia de quién le vende, más que por el producto.

10. “ Posturas del Cliente”: Exigente Consultiva Escéptica Insegura Agresiva

11. Tipos de Consumidores: A.- Prácticos B.- Impulsivos C.- Economicistas D.- Vanguardistas E.- Marqueros F.- Fieles G.- Neganconsumidores

13. Técnica de la Sintonía Empática Extrovertido / Reservado + Preparado Técnicamente / - Preparado Técnicamente Emocionalmente Estable / Afectado Por los Sentimientos.. Dominante / sumiso Formal / informal Observador Gral. / Detallista “ Arriesgado”/”Temeroso” Sensible / insensible Confiado/Desconfiado Práctico/imaginativo Franco/Astuto Seguro de Sí Mismo/inseguro de sí mismo Conservador/Experimentador Autosuficiente/Dependiente Ordenado/desordenado Relajado/Tenso (Teoría de los 16 pares de características primarias)

14. Tipos de Pensamientos: “ Negativos” (Destructivos) “ Neutros” o necesarios … “ Positivos ” “ Inútiles” o “Desperdiciables” Dudas

16. Habilidades Comunicacionales: Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)

17. ¿Cuales son las Barreras de la Comunicación? 1.- Sentimientos Negativos (Sentimientos de Culpa, rencor, celos, envidia, Miedo, Temores, Ansiedad, Vergüenza, etc.) 2.- Pensamientos “Negativos” 3.- Pensamientos “inútiles” o “Desperdiciables” 4.- Criticar y Descalificar 5.- Victimizarse 6.- Interrumpir 7.- Prejuicios 8.- La Forma 9.- “Ruidos internos” 10.- Ego , Egoísmo, Egocentrismo, egolatría

18. Tipos de Pensamientos: “ Negativos” (Destructivos) “ Neutros” o necesarios … “ Positivos ” “ Inútiles” o “Desperdiciables” Dudas

19. Arrogancia, Autorrespeto o Autoestima y Autocompasión

21. Seguridad , Autoestima y Ego Amor propio … Cariño por uno Mismo … Confianza en uno Mismo Autoaceptación … Autorespeto … Fe

22. Ego: es el apego a la imagen errónea de uno mismo, es una “creencia errónea” o falsa creencia acerca de mi ser (el self).En el momento del apego me identifico con el objeto del apego, esto puede ser cualquier cosa, un objeto físico, persona, idea de un acontecimiento futuro, etc.

23. ¿Cómo Fidelizar con los clientes? Mantener a un cliente contento no es tarea fácil, pero si es un proceso, en donde se construye una relación comercial sólida, que se compone con los siguientes pasos : Mandarle correos informativos sobre productos o servicios de su interés. Llamarlo por teléfono para conocer sus necesidades Informarle sobre la competencia Capacitar al personal constantemente Saber escuchar con claridad al cliente Corregir a la brevedad los errores que se cometan Descuento atractivos Regalos Conocer al detalle los requerimientos del cliente No hay dos clientes iguales

24. Lenguaje No Verbal (Analógico) Postura corporal Expresión facial Mirada Contacto visual Gestos con las manos

27. Oratoria: Arte de hablar con elocuencia y de persuadir por medio de la palabra. Kinésica : Es el área de conocimiento que estudia la expresión de los mensajes no verbales, corporales. Incluye los gestos y movimientos corporales, las expresiones faciales, la mirada y el tacto; la palabra Kinèsica se deriva del griego “kinen” y significa mover. Dicción: Hablar claramente y pronunciando bien.

28. Herramientas Psicológicas Introversión Empaquetar Adaptarse Afrontar Discernir Cooperar Tolerar Juzgar Poner punto final .

29. ¿ Cómo llevarlo a la práctica?

30. Tolerancia

31. Equilibrar

33. Fija Tus Metas Autoimagen Positiva Ambición Perseverancia Responsabilizarse por uno Mismo Relaciones Interpersonales Hágalo ya, No posponga Ahorro Esfuerzo Superación Personal

34. Tipos de Objeciones: Evasivas (falsa) De Reflexión De Fidelidad Pretextos/excusas (falsa) Prejuicios (falsa) Dudas (verdadera) Por malentendido (verdadera) Por Desventaja real

35. Algunos posibles Obstáculos que pueden surgir e impedir tomar la decisión correcta: Las Resistencias al cambio, causada por la creencia de que todas las necesidades están satisfechas, por falta de autoridad para tomar la decisión, por falta de tiempo, a las presiones de la venta, a los gastos adicionales, a la política comercial empleada. Las Objeciones más comunes son: Al Producto Al Precio A la Necesidad Al servicio A la Compañía o al vendedor Al tipo de Contrato, etc

36. Tipos de Objeciones: Evasivas ( falsa) :son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ej.: “no soy yo el que decide.. Lo consultaré con mi socio o mi mujer o con la almohada”. O. de reflexión ; para aplazar la decisión Ej.: “me gustaría pensarlo un poco más sobre su oferta” O. de Fidelidad : Ej.: “¿por qué cambiar de proveedor?” Pretextos/excusas (falsa): ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntoma de desinterés. Prejuicios (falsas): son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, producto o vendedor, motivadas en algunos casos por experiencias negativas. Generalmente no se expresan, por lo que resultan difíciles de tratar. Dudas (verdadera): el cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. Probar al cliente que es verdad lo que se le está diciendo a través del argumento de prueba o una demostración. Por que en realidad le parecería una ventaja demasiado importante. O. Por malentendido : nacen de una información incompleta o por que el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe O. Por desventaja real : el cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada Ej.: Medicamento y efecto secundario, precio Objetos voluminosos que ocupan espacio, etc.

37. Técnicas para el Manejo de Objeciones: Escuche Replantee la objeción en forma de pregunta Restarle importancia, resaltando otros beneficios Utilice las reglas Sondee para aclarar objeciones “ocultas”. Revisión Directa Cambiar de Tema Buscar Beneficios que Compensen Reconstruir la frase en forma de pregunta Retomar el interés

38. 1.- Acepte las objeciones de buena manera. 2.- No evite una objeción. 3.- Mantenga la calma 4.- Admita la lógica de las objeciones sinceras. 5.- Esté preparado con un argumento a las objeciones más comunes para rebatirlas. “ Reglas para manejar las objeciones”

39. ¿Cómo manejar quejas y reclamos? Escuchar atentamente Mantenga la calma No interrumpa Use afirmaciones positivas Sea formal y respete Deje constancia de la queja o reclamo Sea empático Pida disculpas en nombre de la empresa Tenga paciencia

41. Habilidades Comunicacionales: Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)

52. Automotivación * Factores que influyen en la Automotivación: Entusiasmo Pensamientos Positivos Metas y Objetivos Determinación !!! Paciencia… Pilares de la Pereza: Descuido Desgano o Apatía Desanimo o Cansancio Desinterés o Indiferencia