質疑応答
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株式会社シータス＆ゼネラルプレス主催のセミナーで「最愛志向のコミュニケーション戦略」というタイトルで講演した際の質疑応答集。 （当日回答できなかったものも含みます） 2011年7月22日、28日の回の質疑応答と当日答えられなかった質問への解答。
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質疑応答
- 1. 質疑応答だじょー
- 2. 最初に。
- 3. 事前の質問、ほんとうにありがとうございました • せっかく質問していただいたので できるだけすべてに答えたいんですけれど 以下については禁句句とさせてください 1. 事例例について教えて 2. Facebookはどうですか • 理理由は説明します
- 4. 事例例集めは終わりにしよう • もうきっと⼗十分ですよ – それだけ事例例に感⼼心があるなら、 世に出ている事例例はきっとすべてご存知のはず • 無印良良品、コカ・コーラ、ソフトバンクモバイル…… • 残念念ながら事例例は使いものにならない – 前提条件がちがうので再現できない • 会社の規模も置かれている状況もちがう • とくに海外事例例は要注意 – 肝⼼心のノウハウは伝わらない • だっていわないから • 事例例はつくるもの – 他社事例例で上司を説得できちゃうのはわかるけど、 同じかそれ以上の結果を出せなきゃ意味がない
- 6. Facebookは「いま」やるべきか • マーケティングの理理想と現実 – 「やりたいことを全部やる」ことじゃない • それができないので⼤大変なんですよね • 現実は会社の状況や予算などの制約条件を踏まえて 「いまやるべきことをやる」のみ • 当然そこには優先順位をつける必要があるし、 それはイコール「捨てる（諦める）」こと – ⾃自社のリソースやFacebookの現状を 踏まえて、それでもいま、Facebookに 参⼊入するほどの意味とか価値があるのか？ • このタイミングでやる必要性はない – 推薦者はほんとうに公平に、冷冷静に薦めているのか？ – 海外向けのサイトを作るくらいならいいかも
- 7. 大阪で 回答した内容。
- 8. 事前にいただいた質問
- 9. スーパーのソーシャルメディア活⽤用 • そもそも顧客は望んでいるのか？ – 望んでいるとすれば、どんな期待がそこにある？ – 仮に望まれていたとしても儲かるのか？ • 誰が運⽤用するのか？ • ネットスーパーは望まれてるけど儲からない – メルマガやツイッターくらいでいいのでは • それすら不不要かも • どこまで本気で顧客を把握する？ – 顧客ひとり⼀一⼈人の家族構成まで把握できるか • レジ係が家族の成⻑⾧長を⾒見見守る – 超アナログな対応をデジタルツールで⽀支援する
- 10. 事前にいただいた質問
- 11. 広告会社の今後 • 正直にいうとわかりません – 会社によって正解はちがうので答えようがない • そもそも机上の空論論にしないためには実⾏行行できるプランじゃ ないとダメで、会社のリソースや実⾏行行⼒力力がわからないのに 答えられません • わかっていること – インターネットは常に「中抜き」のチカラが働く • ただの中間業者なら不不要になるのは当然 • クライアント企業がなにを求めているのか把握してる？ • 圧倒的な知識識と経験でサポートしてほしい – コピペのノウハウならいらない • コピペの提案って多くないですか？ – その企業の状況を踏まえたカスタマイズができるか
- 12. 東京で 回答した内容。
- 13. 事前にいただいた質問
- 14. 効果的なコンテンツ作成⽅方法 • 効果的、とは？ – 売り上げアップに効果的？ – 知名度度アップに効果的？ – 顧客との関係づくりに効果的？ • けっきょくは「⽬目的」次第ですよね？ – たとえば売上アップじゃなく、社内の空気を 変えることが⽬目的の場合もある • 例例：⾮非対⾯面なECだからお客さんと直接会話したい • そしてすべての会社に共通して適⽤用できるような 正解（必勝法）なんてありません – それを考えるのが仕事の醍醐味ですしね • 料料理理店でたとえれば、素材もちがえばお客さんもちがう
- 15. 事前にいただいた質問
- 16. 炎上した際の対応⽅方法 • まちがってたら謝る – 全⼒力力で、全速で • まちがってないならちゃんと説明する – ただし⾼高圧的にならないように • 「うまく伝わってない」と考えて、表現を変えたり⼯工夫する – 伝わるまで何度度でも伝える • 相⼿手に拒絶されればしょうがないけど、こちらから諦めない • ぜったいに消さない – ネットに公開された情報は消せない • 検索索エンジンのキャッシュ • ウェブ⿂魚拓拓 • みんなのパソコンにも残ってる
- 17. どっちがいい？ 注：当⽇日、会場では「ウソをつかない」と 表記していたのですが、誤解があったので より明確な表現にしました
- 18. どっちがいい？ いわゆるコンプライアンスで 守ってるのはこっち
- 19. 事前にいただいた質問
- 20. ファンとはなんだろう • ⾃自社にとってのファンの定義をする – 例例：感想でも不不満でもなく提案してくれる⼈人 • 交流流会が企画会議になる • もしそうなら提案数（⼈人数、アイデア数）が評価指標になる – ほかにも • 毎⽉月買ってくれる⼈人 • 友だちを紹介してくれる⼈人 – このファンの定義が施策の⽬目的にもなる • 少なくとも「いいね！」の数じゃないはず • じっさいにファンが増えた事例例 – ほんとにうまくいってたらいわないんじゃないかなあ – ソーシャルメディアだけでファンが増えるのか • 軟式アカウントのフォロワーはファン？
- 21. 事前にいただいた質問
- 22. 猫も杓������⼦子もソーシャルメディア • まったくもって正しい指摘 – なにも付け加えることはありません – あえていうなら⾃自分の感覚を信じましょう • Facebookおもしろい？ • 真贋の⾒見見極め⽅方 – 動機、利利害関係を考える • ただし間接的な利利害関係者もいるので注意 これからは〇〇です （グヘヘヘヘ） けっきょく誰が儲かったの？
- 23. その他、会場では 回答できなかった 内容について。
- 24. 事前にいただいた質問
- 25. 効果測定の内容、⼿手法 • 取得できることが前提 – その上で、取得すべきかどうかを判断する – 取得可能な数字を知っておく • 選択肢は多いほどいい – 適切切なKPIを選択するには、適切切な⽬目標設定 • 技術的な勉強も怠らない – 例例：アクセス解析、広告関連のテクノロジー • ただし効果測定にもコストが発⽣生することを 忘れない – それでも取得する意義があるのかを考える • お客さんの⿐鼻⽑毛の数をカウントしても意味がない
- 26. 例例：アクティブサポートの効果指標 • 顧客満⾜足度度 • 反応数 • NPS（ネット・プロモー • Kloutスコア ター・スコア） • 離離職率率率 • 新規顧客獲得率率率、コンバー • 社内コミュニケーションの活 ジョン率率率 性度度 • リピート率率率（再購⼊入率率率） • 社員のソーシャルメディア参 • LTV（顧客⽣生涯価値） 加率率率 • 売上構成⽐比におけるリピー • メディア露露出数 ター⽐比率率率 • 被リンク数 • レピュテーション • 訪問者数、PV （⾵風評） （ページビュー） • 平均反応時間 • 対応件数 • フォロワー数 出典『Twitterアクティブサポート⼊入⾨門』
- 27. 事前にいただいた質問
- 28. 企業とのコラボ例例 • コラボというのがよくわからないけど？ – 過去に⾃自社以外の企業と組んで実施した企画 • RSS受信アプリ • ⼈人⼒力力検索索（はてな） • カートバー • マニュアルページ（nanapi） • で、なにが知りたいのかしら？ – コラボというのは相互にメリットがあるはず • 売り上げ？ • プレスリリースに載せたい？ • 先⽅方のお客さんの要望？ – 企業の組み合わせの数だけ正解はあるので 聞いてもしょうがないと思います
- 29. 事前にいただいた質問
- 30. 需要に応える、需要を創り出す • 質問の意図がちょっとわかりかねるけど… • 需要をつくりだそうとは思ってないです – ウォークマンやiPodをつくる気はいまのところない – すでにあるものしか⾒見見てない • 「攻城団」にしても、城好きはたくさんいるからやる • 現地で⾒見見てきたからわかること – 寝た⼦子を起こすイメージ • シャイな⼈人をエスコートするというか…… • 世に受け⼊入れられるサービスの三条件 – おもしろい（楽しい） このいずれか、あるいは複数 – 便便利利 を満たせば受け⼊入れられる 可能性が⾼高い – なきゃ困る
- 31. 事前にいただいた質問
- 32. ソーシャルメディア（マーケティング）の運営体制 • 当たり前だけど施策や会社によりけり – どんな⼈人がいるか、どのくらいの予算があるか – なにをやろうとしているのか • ただし⼤大事なことは個⼈人に依存しないように – 離離職リスクを軽視しない • 急な事故や出産などもある – バックアップ体制をきちんとする • 担当者を守ることも必要 – ⽮矢⾯面に⽴立立たされるケースが増えるので • ミスは起こる前提で考える • ミスが起こりにくいような仕組みを構築する – 勘違いさせないことも⼤大事
- 33. 事前にいただいた質問
- 34. 社員教育・ガイドライン • 超重要 – これを軽視する企業はほぼ失敗する – 「必要最⼩小限のルール」と 「痒いところにまで⼿手が届いたマニュアル」 • トレーニングは最初だけじゃダメ – フォローアップを必ず⾏行行う • ⽬目的は最新機能の周知と、慣れを防ぐこと • なんのためのガイドラインか – 社員を守ることが、⾃自社のブランドも守る – 社員個⼈人の⼈人⽣生を守るのは企業の責任であり義務 • 最悪の場合は個⼈人が特定されてしまうリスクがある
- 35. 事前にいただいた質問
- 36. 社員のアカウント管理理 • なんのために管理理するの？ – 監視のためなら意味がない • だって誰も正直に申告しないもの • 公開するために？ – ザッポスは社員のアカウント⼀一覧を公開 • ただし申請ベース – 公開するのは要注意 • 個⼈人情報を出しすぎるのは危険 • リスクマネジメントは 監視ではなく、教育と仕組みで 解決するしかない – 理理念念だけ押し付けてもダメ
- 37. 事前にいただいた質問
- 38. リアルな場への集客⽀支援 • ソーシャルメディアを利利⽤用してリアルな場に⼈人を 誘導するアイデアはたくさんある – 「Online2Offline」と呼ばれる – グルーポンなどもそのひとつ – コロプラなどの位置ゲーも • 具体的は以下のようなもの – 写真満載のイベントレポート – 割引クーポン – セール情報 • ポイントは「動機付け」と「インセンティブ」 – ⾏行行くと楽しそう – ⾏行行くといいことがある
- 39. 事前にいただいた質問
- 40. これからのマーケターに必要なスキル • 世の中の変化が予想できないので、 その未来に必要なスキルはわかりません… – 裏裏を返せば、どんな未来になっても臨臨機応変に 対応できる柔軟さが⼤大事なのでは？ • もっというと「基本」がより重要になるはず – ⼈人を突き動かすように情熱的に話すこと – 読むだけで感情が揺さぶられるような⽂文章を書くこと – 100⽂文字程度度の⽂文章から相⼿手の⼼心情を読み取ること – 本⾳音をいいたくなるような空気をつくること • ありていにいうと⼈人間として魅⼒力力的にならないと 複雑になる世の中で⽣生き残れない – 社内も社外もけっきょくは⼈人間関係でしょう
- 41. いただいた質問は以上です • ⽂文章でのやり取りになるので、どうしても わかりづらい点はあるかと思います – その場合は遠慮なくご質問ください – takeshi@smashmedia.jp • ツイッターでもFacebookでもかまいません • このたびはセミナーに ご参加いただき、 ほんとうにほんとうに ありがとうございました！
- 42. 感謝 武河 印野