"Internet delle Relazioni. Dal prodotto percepito al prodotto condiviso: verso un nuovo modello di soddisfazione-loyalty" Intervento di GENNARO PALMA, Digital Marketing Manager, Like Reply presso l'Italian Social Banking Forum del 1° ottobre 2015. Evento promosso nell'ambito del progetto di ricerca SOCIAL MINDS da DML srl. Obiettivo dell’intervento è di illustrare i 4 pilastri del modello di soddisfazione-loyalty basato sull’integrazione delle leve della Gamification e delle potenzialità dei social media: Relazione, Esperienza, Impatto, Endorsement. Sarà condivisa l’esperienza di Like Reply nella costruzione di community di consumatori evoluti e nel sistema di recommendation. Scopri di più su Social Minds su www.socialminds.it

1. 1
INTERNET DELLE RELAZIONI: DAL PRODOTTO
PERCEPITO AL PRODOTTO CONDIVISO - VERSO UN
NUOVO MODELLO DI SODDISFAZIONE-LOYALTY
Gennaro Palma – Digital Marketing Manager @ Like Reply

2. 2
AGENDA
① Like Reply
② Il “peso” della Relazione nel nuovo
modello di soddisfazione-loyalty
③ Il caso Starbytes Social: tra
Gamification, Social Media e Consumer
Engagement

3. 3
Reply [MTA, STAR: REY] è quotata su Borsa Italiana S.p.A. da dicembre 2000. E’ una società
di Consulenza, System Integration e Digital Services. Specializzata nella progettazione e
nell’implementazione di soluzioni basate sui nuovi canali di comunicazione e i media digitali,
Reply unisce competenze verticali di mercato, con il dominio di tecnologie innovative, quali ad
esempio, Social Networking, Cloud Computing e Internet degli Oggetti, per ottimizzare ed
integrare processi, applicazioni e dispositivi.
Like Reply è una società del Network Reply

4. 4
Reply - Revenue e persone
Fondata nel 1996 Reply è azienda leader tra le IT Services Company.

5. 5
Reply nel mondo

6. 6
Ecosistema di partnership

7. 7
Internet delle Relazioni
Assessment della relazione e osservatorio
di mercato
Misurazione e ottimizzazione Attivazione della relazione
Modeling della relazione:
asset e kpis
• Assessment di Paid, Owned, Earned Media
• Market overview e best cases
• Definizione degli
obiettivi e Kpi
modeling
• Definizione processi
• Owned media design
• Analisi dei risultati, marketing analytics
• Processo di learning e ottimizzazione
• eCommerce
• Marketing Automation
• Social networks
• Engagement e canali di Lead Generation
• Starbytes Social

8. 8
IL “PESO” DELLA RELAZIONE NEL
NUOVO MODELLO DI SODDISFAZIONE-
LOYALTY
INTERNET DELLE RELAZIONI

9. 9
A CBInteresse
preliminare
Informazioni
comparative
Decisione
pre-acquisto
Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto

10. 10
6%
LA COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE DI UN
PRODOTTO O SERVIZIO
A CBInteresse
preliminare
Informazioni
comparative
Decisione
pre-acquisto
Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto

11. 11
6%
LA COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE DI UN
PRODOTTO O SERVIZIO
37%
GLI “INFLUENCER”:
ADDETTI AI LAVORI,
BLOGGER, OPINIONISTI…
A CBInteresse
preliminare
Informazioni
comparative
Decisione
pre-acquisto
Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto

12. 12
6%
LA COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE DI UN
PRODOTTO O SERVIZIO
37%
GLI “INFLUENCER”:
ADDETTI AI LAVORI,
BLOGGER, OPINIONISTI…
57%
I MIEI PARI CHE CONOSCO
SIA REALMENTE SIA
VIRTUALMENTE
A CBInteresse
preliminare
Informazioni
comparative
Decisione
pre-acquisto
Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto

13. 13
Servizio
“comunicato”
Azienda
Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso”

14. 14
Servizio
“comunicato”
Azienda
Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso”
Servizio
“percepito”
Esperto

15. 15
Servizio
“comunicato”
Azienda
Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso”
Servizio
“percepito”
Esperto
Servizio
“condiviso”
Consumatore

16. 16
Servizio
“comunicato”
Azienda
Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso”
La community governa la diffusione dell’immagine del
servizio/prodotto, orientando il comportamento
di acquisto dell’utente finale
Servizio
“percepito”
Esperto
Servizio
“condiviso”
Consumatore

17. 17
2010-11
BLOGGER E SOCIAL MEDIA

18. 18
2010-11
BLOGGER E SOCIAL MEDIA
2012
YOUTUBE STAR

19. 19
2010-11
BLOGGER E SOCIAL MEDIA
2012
YOUTUBE STAR
2013
BRANDED CONTENT

20. 20
2010-11
BLOGGER E SOCIAL MEDIA
2012
YOUTUBE STAR
2013
BRANDED CONTENT
2014
CONSUMER ENGAGEMENT

21. 21
2010-11
BLOGGER E SOCIAL MEDIA
2012
YOUTUBE STAR
2013
BRANDED CONTENT
2014
CONSUMER ENGAGEMENT
2015
CUSTOMER BEHAVIOUR &
DATA MANAGEMENT
PLATFORM

22. 22
2010-11
BLOGGER E SOCIAL MEDIA
2012
YOUTUBE STAR
2013
BRANDED CONTENT
2014
CONSUMER ENGAGEMENT
2015
CUSTOMER BEHAVIOUR &
DATA MANAGEMENT
PLATFORM
2016

23. 23
2016
CUSTOMER LOYALTY
MANAGEMENT

24. 24
Servizio
“comunicato”
Azienda
Servizio
“percepito”
Esperto
Integrare l’asset strategico del Brand
Servizio
“condiviso”
Consumatore

25. 25
Servizio
“comunicato”
Azienda
Servizio
“percepito”
Esperto
Integrare l’asset strategico del Brand
Servizio
“condiviso”
Consumatore

26. 26
Servizio
“comunicato”
Azienda
Servizio
“percepito”
Esperto
Integrare l’asset strategico del Brand
Servizio
“condiviso”
Consumatore

27. 27
Servizio
“comunicato”
Azienda
Servizio
“percepito”
Esperto
Integrare l’asset strategico del Brand
Identificare quelle leve in grado di garantire il dominio delle
Community e l’efficacia della Relazione con il consumatore
finale come driver del Customer Loyalty Management
Servizio
“condiviso”
Consumatore

28. 28
I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty
Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement
ComportamentoPercezione

29. 29
Tecnologia
I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty
Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement
ComportamentoPercezione

30. 30
Tecnologia Gamification
I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty
Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement
ComportamentoPercezione

31. 31
IL CASO STARBYTES SOCIAL: LA
GAMIFICATION AL SERVIZIO DEL BRAND
INTERNET DELLE RELAZIONI

32. 32
STARBYTES
SOCIAL
COS’È
E
COME
FUNZIONA

33. 3333
UN
METODO
ALTERNATIVO
PER
LA
VALORIZZAZIONE
DEI
CONTENUTI
DI
BRAND
SUI
SOCIAL
STARBYTES
SOCIAL
È
UN’APPLICAZIONE
MOBILE
IN
GRADO
DI
SUPPORTARE
E
AMPLIFICARE
LA
COMUNICAZIONE
DI
BRAND
ONLINE
INCREMENTA
I
VALORI
DEI
PRINCIPALI
KPI
WEB
&
SOCIAL:
ER,
REACH,
CTR,
LEAD
GENERATION
INTEGRA
L’USO
DEI
SOCIAL
NETWORK
CON
LE
LOGICHE
DI
GAMIFICATION
PER
STIMOLARE
L’INTERAZIONE

34. 3434
IL
BRAND
COINVOLGE
GLI
UTENTI
IN
MISSIONI
DEDICATE
Le
missioni
sono
campagne
di
comunicazione
che
valorizzano
i
contenuP
dei
brand
sui
Social
Network
PermeTono
di
aumentare
diffusione
(reach)
ed
engagement
dei
contenuP
del
brand
Gli
utenP
partecipano
da
smartphone
uPlizzando
i
propri
profili
sui
Social
Network
Gli
utenP
ricevono
una
noPfica
push
alla
pubblicazione
di
ogni
nuova
missione
Social
Network

35. 3535
COMMENTO
A
UN
POST
SU
FACEBOOK
CONDIVISIONE
DI
UN
CONTENUTO
(UNA
FOTO,
UN
LINK
O
UN
POST)
SU
FACEBOOK
VISUALIZZAZIONE
DI
UN
VIDEO
YOUTUBE
IN
APP
Possibili
azioni
in
app
GLI
UTENTI
COMPLETANO
LE
AZIONI
RICHIESTE
Si
partecipa
alle
missioni
esprimendo
una
preferenza,
un’opinione
e
condividendo
contenuP
sui
propri
profili
Social
sostenendo
la
diffusione
organica
del
contenuto
del
Brand
Una
missione
si
completa
effeTuando
una
o
più
azioni

36. 3636
STARBYTES
SOCIAL
PREMIA
GLI
UTENTI
CON
I
BYTES
Chi
partecipa
al
“gioco”
riceve
una
ricompensa
proporzionale
al
suo
impegno
Starbytes
Social
premia
i
suoi
utenP
con
i
bytes,
la
moneta
virtuale
dell’app
I
bytes
guadagnaP
possono
essere
converPP
in
premi
reali
nello
shop
presente
in
app
Nella
sezione
shop
sono
presenP
brand,
prodo^
e
servizi
sempre
aggiornaP
e
l’erogazione
del
premio
è
immediata

37. 3737
STARBYTES
SOCIAL
VALORIZZA
LA
RELAZIONE
TRA
BRAND
E
CONSUMATORE
CON
UNA
MECCANICA
WIN-­‐WIN
DIVERTIMENTO
E
GUADAGNO
COMPLETA
LA
MISSIONE
Social
Network
BRAND
RELAZIONE
CON
IL
CONSUMATORE
LANCIA
UNA
MISSIONE

38. 38
I
NUMERI
DELLA
COMMUNITY

39. 39
GENERE
60%
DONNE
40%
UOMINI
+100.000
REACH
MEDIA
ULTIME
MISSIONI
+4.000
VOLUME
MEDIO
DI
CLICK
GENERATI
NELLE
ULTIME
MISSIONI
(CTR
+3,5%)
+20.000
DOWNLOAD
+15.000
ISCRITTI
OS
67%
ANDROID
33%
iOS
+3.400
FACEBOOK
FAN
+250.000
REACH
MEDIA
TOP
5
MISSIONI
+5.000
VOLUME
MEDIO
DI
INTERAZIONI
GENERATO
NELLE
ULTIME
MISSIONI

40. 4040
DISTRIBUZIONE
UTENTI
PER
ETÀ
E
PROVENIENZA
GEOGRAFICA
Milano
e
Roma
registrano
rispe^vamente
il
22%
e
il
18%
delle
sessioni
totali

41. 41
IL
POTENZIALE
DI
STARBYTES
SOCIAL
IN
TERMINI
DI
SOCIAL
MEDIA
PERFORMANCE

42. 4242
OVERVIEW
DELLE
PERFORMANCE
DELLE
MISSIONI
1:43
OGNI
UTENTE
COINVOLGE
IN
MANIERA
ORGANICA
OLTRE
40
ALTRI
UTENTI
APPARTENENTI
ALLA
SUA
“CERCHIA”
1:3
IL
SINGOLO
UTENTE
EFFETTUA
ALMENO
3
AZIONI
SUI
SOCIAL
NETWORK
PER
OGNI
MISSIONE
DI
BRAND
+3,5%
I
CONTENUTI
DELLA
MISSIONE
GENERANO
UN
CTR
MEDIO
SUPERIORE
AL
3,5%

43. 4343
OVERVIEW
DELLE
PERFORMANCE
DELLE
TOP
5
MISSIONI

44. 4444
RISULTATI
ORGANICI
A
LUNGO
TERMINE
50%
PERCENTUALE
MEDIA
DI
FAN
RAGGIUNTI
DAI
CONTENUTI
ORGANICI
DELLA
PAGINA
FACEBOOK
1:1,3
IL
RAPPORTO
TRA
IL
NUMERO
DI
FAN
DELLA
PAGINA
E
IL
PEOPLE
TALKING
ABOUT
+4,1%
LA
CRESCITA
SETTIMANALE
MEDIA
DI
FAN
DELLA
PAGINA

45. 45
COME
PUÒ
ESSERE
UTILIZZATA
L’APP
E
QUALI
OBIETTIVI
CONSENTE
DI
RAGGIUNGERE

46. 4646
COME
PUÒ
ESSERE
UTILIZZATA
L’APP
E
QUALI
OBIETIVI
CONSENTE
DI
RAGGIUNGERE
FACEBOOK
KPI
TRAFFIC
LEAD
Una
baTeria
di
missioni
incrementa
i
valori
dei
principali
KPI
di
Facebook
(reach,
ER,
PTA…)
della
Fanpage
contribuendo
a
sostenere
la
sua
visibilità
anche
in
coda
lunga,
combaTendo
così
l’oblio
fisiologico
delle
pagine
non
soggeTe
a
social
ADV
La
potenzialità
di
spingere
contenuP
e
generare
traffico
verso
terze
parP
pone
Starbytes
Social
come
uno
strumento
di
naPve
adverPsing.
La
coerenza
con
il
contesto
è
garanPta
dall’algoritmo
stesso
di
Facebook
La
lead
generaPon
potrebbe
sembrare
un
obie^vo
secondario.
TuTavia,
a
fronte
dei
risultaP
in
termini
di
CTR,
si
pone
come
un
obie^vo
possibile
delle
campagne

47. 4747
Paid
Media
Owned
Media
MEDIA
ASSET
DA
PAID
A
OWNED
MEDIA:
COME
STARBYTES
DIVENTA
UNA
PIATTAFORMA
DI
SOCIAL
LOYALTY

48. 4848
SOCIAL
KPI
SUPPORT
CONSUMER
ENGAGEMENT
USER
EXPERIENCE
RECOMMEND
ENGINE
USER
PROFILING
SOCIAL
LOYALTY
PROGRAM
DA
PAID
A
OWNED
MEDIA:
COME
STARBYTES
DIVENTA
UNA
PIATTAFORMA
DI
SOCIAL
LOYALTY

49. 49
GRAZIE
Gennaro Palma – Digital Marketing Manager @ Like Reply