La presentazione dei risultati finali della II Edizione della Ricerca di Social Minds sull'uso dei Social Media da parte delle banche italiane. Relatore: Elisabetta Risi, Social Research Analyst di Social Minds.

1. 1
BANCHE E SOCIAL MEDIA.
Presentazione della ricerca
Elisabetta Risi, Social Research Analyst di
Social Minds
Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum
24 Giugno 2013

2. 22
Il progetto
LOGO CASE HISTORY

3. 33LOGO CASE HISTORY
Obiettivi della ricerca

4. 44LOGO CASE HISTORY
Contenuti e differenze rispetto alla prima edizione

5. 55
Ascolto delle conversazioni online
FEB 14 – APR 14
Mappatura e benchmark del social
banking italiano GEN e MAG 14
Misurazione e analisi delle
metriche social FEB 14 – APR14
Sondaggio online ai clienti e interviste
ai manager GEN 14 – APR14
Twitter customer care su account di
banche MAR 14
METHODOLOGY&ROADMAP
Tabella di marcia

6. 66
La scelta di un campione di banche da osservare
Due criteri:
Aggiornamento del campione:
da 45 a 47 banche incluse nello studio

7. 77
• Un campione di 47 banche presenti
• su diversi «territori»

8. 88
Importanza di un MODELLO CONCETTUALE
Analisi delle conversazioni e social analytics: un
partner tecnologico

9. 99
Maggiore consapevolezza.
La percentuale delle banche italiane che presidia almeno
un canale social passa
• dal 55% del Maggio 2013
• al 62% del Gennaio 2014
LOGO CASE HISTORY
+7%

10. 1010
Differenze…tra le diverse banche
Maggiore penetrazione dei social media da parte delle banche più
grandi, nazionali o appartenenti a gruppi internazionali:
• dal 58% delle stesse ad avere aperto almeno un canale social nel
2013, a Gennaio 2014 tale percentuale sale al 75%.
• si allarga il divario registrato nei confronti delle banche locali (tra cui
Credito Cooperativo e Casse Rurali)
LOGO CASE HISTORY
Fermento e
iniziative in
incubazione
#cisiamo

11. 1111
I social utilizzati dalle banche
62%
55%
53%
51%
36%
17%
17%
16%
11%
7%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
LinkedIn
Youtube
Facebook
Twitter
Google Plus
Forum o brand
community
Blog
Pinterest
Foursquare
Instagram
Flickr
I social media utilizzati dalle banche

12. 1212
I social utilizzati dalle banche
Tipologia di banca FB TW Blog YT LinkedIn G+
Banca
online/diretta/multicanale 100,0% 100,0% 33,3% 91,7% 91,7% 83,3%
Banche (inter)nazionali 88,9% 88,9% 22,2% 88,9% 100,0% 77,8%
Banche locali 37,5% 25,0% 12,5% 37,5% 50,0% 0,0%

13. 1313
Quanto sono
le banche italiane?
41.4%
58.6%
sì (con
pubblicazione di
update e notizie)
no (solo aperto,
ma senza
aggiornamenti e
pubblicazione di
contenuti)
29 banche su 47 =
62% del campione
Il profilo LinkedIn è
gestito attivamente?

14. 1414
26 banche su 47
= 55% del
campione
Bacino totale iscritti ai canali YouTube delle banche: 7.082
Media delle visualizzazioni: 719.000
Qual è il 2°canale più utilizzato dalle banche?

15. 1515
Tutorial (46%)Copertura eventi (65%)
Quali sono le tipologie di video più usate?
Interviste a manager
(46%)
Spot
(81%)
YouTube è solo un Social Media Repository?

16. 1616
Di cosa parlano le banche su Facebook?
52%
contenuti
e tematiche
bancarie
76% delle Fan Page
sono Pagine
Istituzionali
48 %
contenuti
e
temi non
bancari
+
25 banche su 47
53% del campione ha aperto una Fan Page
Non sempre di
banche…

17. 1717
Tipologie di pagine Facebook
76%
28%
12%
24%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Pagina istituzionale Pagine di diversi
prodotti o servizi
della banca
Pagine con diverse
finalità di business
Pagine aperte e non
presidiate
Altro (specificare)
Le pagine FB aperte della banca sono costituite da:

18. 1818
Tipologie di pagine Facebook
Tipologia di banca
Pagina
istituzionale
Pagina
dedicata a
prodotti o
servizi
Pagine con
diverse
finalità di
business
Pagine
aperte e
non più
presidiate
Banca online/diretta/multicanale 100,0% 25,0% 8,3% 8,3%
Banche (inter)nazionali 56,5% 50,0% 25,0% 25,0%
Banche locali 33,3% ,0% ,0% 46,7%

19. 1919
Che finalità di business hanno
le Fan Page aperte dalle banche italiane?

20. 2020
Quando è l’utente a creare pagine social
sulla banca…
40%
60%
Sono stati creati ambienti FB sulla banca da parte
degli utenti (non presidiati dalla banca)?
Sì
No

21. 2121
Fotografia del Social Banking italiano
(dati gennaio 2014)

22. 2222
Metriche e KPI
Ogni indice è relativo e dipende da:
• il settore: quello di cui si ha meno fiducia
• contesto di azione della banca: dimensioni, territorio,
numerosità e tipologia di clienti, target e utenti ai quali ci
si vuole o vorrebbe rivolgere
• ambiti di business: non solo marketing, rp e
comunicazione, ma anche intelligence, servizio e
assistenza clienti, co-creazione e sviluppo di prodotti e
servizi…
«andare sui social non significa snaturare la propria essenza, ma
adottare una prospettiva outside in, ossia la perpetua e costante
abitudine a guardarsi dal di fuori»
LOGO CASE HISTORY

23. 2323
Social Media Analytics
su pagine FB e account TW
BANCHE CAMPIONE
BANCA CARIGE - CASSA DI RISPARMIO DI GENOVA
BANCA DI CREDITO COOPERATIVO DI CARATE BRIANZA
BANCA IFIS
BANCA MEDIOLANUM
BANCA MONTE DEI PASCHI DI SIENA
BANCA NAZIONALE DEL LAVORO - BNL
BANCA POPOLARE DELL’EMILIA ROMAGNA - BPER
BANCA POPOLARE DI MILANO - BPM
BANCA POPOLARE DI VICENZA
BANCA POPOLARE ETICA
BANCA SELLA
BANCO POPOLARE
BCC for Web
CASSA DI RISPARMIO DI PARMA E PIACENZA - CARIPARMA
CHEBANCA!
CREDITO EMILIANO - CREDEM
CREDITO VALTELLINESE
DEUTSCHE BANK Italia
EMIL BANCA - CREDITO COOPERATIVO
FEDERCASSE BCC CREDITO COOPERATIVO
FINECO
IBL Banca
ING DIRECT Italia
INTESA SANPAOLO
IW BANK
UBI BANCA
UNICREDIT
VENETO BANCA
WEBANK

24. 2424
Analisi delle Fan base delle banche
NOME FANPAGE URL NUMERO FAN FAN ATTIVI
ING DIRECT Italia https://www.facebook.com/INGDIRECTItalia 141.433 2.750
Intesa Sanpaolo https://www.facebook.com/IntesaSanpaolo 43.388 2.489
UniCredit Champions https://www.facebook.com/UniCreditChampions 134.763 1.726
CheBanca! https://www.facebook.com/CheBanca 143.683 1.051
Banca Mediolanum https://www.facebook.com/BancaMediolanum 43.557 470
FinecoBank https://www.facebook.com/fineco 21.247 310
Webank https://www.facebook.com/webank 25.035 266
CheFuturo! https://www.facebook.com/CheFuturo 23.668 259
Hello bank Italia https://www.facebook.com/HellobankIta 20.951 254
Credem Banca https://www.facebook.com/credem 40.279 253
BCCFOR WEB https://www.facebook.com/BCCFORWEB 17.246 235
Veneto Banca https://www.facebook.com/VenetoBanca 11.157 234
rendimax - Conto deposito Banca IFIS https://www.facebook.com/conto.deposito.rendimax 4.760 207
BNL JOB https://www.facebook.com/BNL.JOB 55.801 203
UniCredit Italia https://www.facebook.com/UniCreditItalia 255.200 200
Widiba https://www.facebook.com/widiba.it 64.948 165
BNL People https://www.facebook.com/BNLPeople 44.902 159
IBL Banca https://www.facebook.com/IBLBanca 121.855 148
Gruppo Banca Sella https://www.facebook.com/bancasella 16.931 127
Deutsche Bank Easy https://www.facebook.com/DeutscheBankEasy 7.691 80
Banca Monte dei Paschi di Siena https://www.facebook.com/bancamps 28.652 66
IWBank https://www.facebook.com/pages/IWBank/8103589268 16.385 41
Banca IFIS https://www.facebook.com/Banca.IFIS 5.703 39
contomax - conto corrente Banca IFIS https://www.facebook.com/conto.corrente.contomax 1.443 38
Emil Banca Credito Cooperativo https://www.facebook.com/EmilBancaBcc 951 27
BNL per Telethon https://www.facebook.com/bnlpertelethon 24.406 16
BNL EduCare https://www.facebook.com/BNL.EDUCARE 31.999 7
Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo
https://www.facebook.com/pages/Ufficio-Stampa-Federcasse-BCC-Credito-
Cooperativo/157631947631951 602 4
Gruppo bancario Credito Valtellinese https://www.facebook.com/Creval 2.028 1
I FAN ATTIVI sono coloro che hanno pubblicato almeno un post o un commento sulla pagina ufficiale: è un indicatore differente
rispetto al «Talking About» presente nelle pagine di Facebook, che considera altri KPI.
Un bacino complessivo di
1.350.670 fan di banche!

25. 2525
2,750
2,489
1,726
1,051
470
310
266
259
254
253
235
234
207
203
200
165
159
148
127
80
66
41
39
38
27
16
7
4
1
0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000
ING DIRECT Italia
Intesa Sanpaolo
UniCredit Champions
CheBanca!
Banca Mediolanum
FinecoBank
Webank
CheFuturo!
Hello bank Italia
Credem Banca
BCCFOR WEB
Veneto Banca
rendimax - Conto deposito Banca IFIS
BNL JOB
UniCredit Italia
Widiba
BNL People
IBL Banca
Gruppo Banca Sella
Deutsche Bank Easy
Banca Monte dei Paschi di Siena
IWBank
Banca IFIS
contomax - conto corrente Banca IFIS
Emil Banca Credito Cooperativo
BNL per Telethon
BNL EduCare
Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo
Gruppo bancario Credito Valtellinese
Banche e fan attivi
Analisi 1 feb – 30 apr 2014
Verso la costruzione di
community…

26. 2626
Fan growth rispetto al mese precedente
NOME FANPAGE
VARIAZIONE
FAN
VARIAZIONE
FAN %
Hello bank Italia 8358 40%
Widiba 21251 33%
UniCredit Champions 43436 32%
Veneto Banca 2653 24%
Banca Mediolanum 10433 24%
Banca Monte dei Paschi di Siena 5502 19%
Banca IFIS 1037 18%
BCCFOR WEB 3136 18%
Gruppo Banca Sella 2491 15%
Deutsche Bank Easy 982 13%
Credem Banca 4258 11%
CheBanca! 15432 11%
Ufficio Stampa Federcasse - BCC Credito Cooperativo 64 11%
CheFuturo! 2629 11%
Webank 1883 8%
FinecoBank 1620 8%
Emil Banca Credito Cooperativo 56 6%
BNL JOB 2898 5%
IBL Banca 2045 2%
rendimax - Conto deposito Banca IFIS 87 2%

27. 2727
Post e commenti più apprezzati
Selezione dei 15 post e
commenti che hanno ricevuto
più LIKE:
Data Account Banca Messaggio
Numero
di like
07/03/2014 Banca Mediolanum
Una grazia che incanta, una forza che sorprende. Auguri a tutte
le donne! 3090
27/04/2014 Bcc for web
L'amore non è una cosa che si può insegnare, ma è la cosa più
importante da imparare. Papa Giocanni Paolo II. Oggi saranno
proclamati #santi, due tra i più importanti Papi della storia,
Giovanni XXIII e Giovanni Paolo II 3050
18/04/2014 Credem Banca
Stai pensando di comperare casa? Per il tuo progetto di casa,
chiedi a Credem Banca: abbiamo il mutuo che fa per te!
http://gooo.gl/ 1192
13/03/2014 CheBanca!
Un Mi piace per dare il benvenuto al nostro Servizio Clienti su
Facebook! Scrivi un post in bacheca o un commento, ti
risponderemo - dalle 9 alle 21… 847
14/04/2014 BNL JOB
Cosa rappresenta per voi la parola ambizione? Ditecelo con
un'immagine su Instagram, usando l'hashtag #laMiaAmbizione!
Potrete partecipare ad Orientamento by BNL, la giornata
dedicata alla formazione sui temi del recruiting! Scoprite tutto
su… 1010
10/02/2014 Banca Mediolanum
Non buttare l'estratto conto, portalo in Banca Mediolanum. Con
Freedom One puoi avere un conto a canone zero e in più un
premio da scegliere. Scopri come… 679
13/02/2014 UniCredit Italia
Goditi il meglio di #MusicStreets nei video e scarica la musica del
concerto… 472
10/03/2014 ING Direct Italia
In Francia una proposta di legge vorrebbe rimporsare chi usa la
bicicletta per andare al lavoro con 0,25euro ogni chilometro.
Sarebbe per voi un incentivo sufficiente per abbandonare l'uso
dell'auto? 461
07/03/2014 Widiba
Una banca creata ascoltando le persone: si può? Mammafelice
ha qualche idea al riguardo: … 424
18/02/2014 Gruppo Banca Sella
Entrare in banca senza uscire da Facebook…ci abbiamo pensato
noi! Ecco a voi l'Home Banking su Facebook… 416
05/02/2014 UniCredit Italia
Rivivi con i protagonisti di #MusicStreets l'avventura verso il
grande concerto finale. Guarda il video con gli highlights: … 380
17/02/2014 ING Direct Italia
Volete scoprire come sono fatte le filiali di ING DIRECT?
Partecipate al Google Virtual Tour della nostra filiale di Milano, il
primo in una banca… 361
18/02/2014 IBL Banca
Amiche di pelle: Ruth la gatta e Idgie la bassottina trovare
insieme dai volontari della Protezione Animale di Hollywood
Hounds, in Florida, sono diventate inseparabili… 338
12/03/2014 Veneto Banca
Invia un SMS al 45591: dona ! eEuro a A.A.R.Vi. Onlus e sostieni
la ricerca sulle malattie renali… 335

28. 2828
Analisi Twitter: hashtag e mentions
Top 20 mentions per
numero di tweet che li
conteneva
Username @
bancaetica 1904
IWBank_it 1209
widiba_tw 903
UniCredit_PR 876
chefuturo 592
BancaMediolanum 455
BancaIFIS 331
chebanca 233
Banca_MPS 232
IBLBanca 159
FinecoLive 155
EmilBanca 143
Webank 122
INGDIRECTItalia 74
deutschebankIT 66
credem 54
bancasella 49
rendimax 46
FedercasseBCC 41
Top 20 hashtag più utilizzati
nei tweet campionati
HashTags #
SmartMoney 319
15anniBE 270
uniamoleidee 269
Borsa 263
AssembleaVB2014 227
SMWmilan 191
Borse 189
sceltadachisascegliere 171
unicredit 145
Dati 132
Italia 127
euro 122
Futures 118
SMWidiba 111
ideeinmovimento 104
risparmio 103
startup 102
FTSEMIB 99
Fineco 95
BPVi 81
SalvaRisparmio 76
cisiamo 73

29. 2929
La Survey online dedicata agli utenti
35% banche online
Dirette o multicanale
15% banche locali
BCC e Casse Rurali
50% banche (inter)nazionali
Spa e Popolari
Obiettivo del sondaggio online
aperto a tutti:
raccogliere opinioni, vissuti e
aspettative rispetto alle attività
social della propria banca.

30. 3030
Se la tua banca fosse un animale sarebbe
un…

31. 3131
• Pratiche d’uso dei canali social delle banche
Il 58% dei rispondenti nell’ultimo anno ha interagito
almeno una volta con la propria banca attraverso
ambienti social
• il 20% via Twitter
• il 42% utilizzando Facebook
• l’11% attraverso community online
ad accesso riservato ai clienti
Facebook si
conferma
il social network più
inserito nelle
pratiche quotidiane
degli italiani

32. 3232
• Utilizzo dei social per…
Decisamente meno frequentemente per:
Ancora una
volta a
interessare
sono soprattutto
le esperienze
degli altri clienti,
il passaparola

33. 3333
Utilizzo dei social per…
Dal sondaggio risulta uso importante dei social media delle banche,
ossia quello dedicato al customer service :
 il 48% di coloro che hanno avuto accesso nell’ultimo anno ai canali social aperti
dalla
propria banca, li ha utilizzati per porre una domanda o richiesta;
 nel complesso, sul totale dei 150 partecipanti, il 30% dichiara di avere utilizzato il
servizio clienti via social della propria banca. Una percentuale interessante e tutt’altro
che piccola, data la cauta diffusione in Italia del social customer care.

34. 3434
Cosa ci si aspetta da una banca social?
Dal sondaggio online di Social Minds, un utente vorrebbe
trovare sui canali social soprattutto:
• informazioni aggiuntive su prodotti e servizi (53%),
• un servizio clienti via Facebook o Twitter (47%),
• iniziative di formazione sui servizi bancari e
finanziari (38%).
LOGO CASE HISTORY
«Occorre comunicare come esseri
umani e non come comunicati stampa»
INFORMARSI
CHIEDERE
IMPARARE

35. 3535
Il Report complessivo della Ricerca
Prenota il report:
http://www.socialminds.it/prenota-report/
Contiene:
• 100 pagine
• 47 banche analizzate
• 7 interviste a Manger bancari
• 120 rispondenti alla Survey online
• 4 Profili Twitter dedicati al social caring
osservati
• 7 case history di social banking italiano
• 20 tabelle per l’analisi delle conversazioni
online
• 10 metriche e KPI analizzati
Acquistabile online dal 30 Giugno 2014