Comment coupler réseaux sociaux et CRM-PRM ?   Les réseaux sociaux et le CRM sont encore peu intégrés tant dans la vision clients 360° que dans son exploitation. La complexité de cette convergence réside dans  le cloisonnement dans l’entreprise des savoir-faire concernés, des stratégies et des objectifs différents enfin dans des outils de mise en œuvre distincts. A l’heure de l’omnicanal où les prospects et les clients sont à la recherche de  cohérence, de reconnaissance et de sens dans la relation avec les marques… les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante d’un programme et d’une solution CRM en tant que canal relationnel et source d’information.    Les enjeux sont d’utiliser et de valoriser les données issues des réseaux sociaux, de pouvoir les croiser avec les données CRM pour créer un dialogue et une expérience créateurs de valeurs.   

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Réseaux sociaux et PRM - CRM
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2. Animé par Sylvain BELLIER
Directeur du pôle Marketing Services Soft Computing
Intervenant

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1.Introduction
2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3.Impacts sur les modèles marketing
4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5.Business Cases
6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience
7.Conclusion

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Carte d’identité

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•Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées
–Cadrage et Business Case
–Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
–Architecture et urbanisation
–Gestion de programmes et de projets
–Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
–Développement et intégration
–Recette
–Change Management et formation
–Centres de services et Tierce Maintenance Applicative
•Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross- canaux, rentables et innovants
–Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client
–Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web
–Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data
–Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client
–Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
Continuum de services

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Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal.
Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux.
Programme relationnel multi-devices.
Maintien en conditions opérationnelles et évolution du SI marketing on et offline.
Gestion opérationnelle des plates-formes analytiques et marketing ciblé.
Dispositif d’acquisition de prospects sur tablette en magasin.
Cadrage, conception et déploiement d’un service client pro-actif.
Centre de services de datamining, de campagnes ciblées et de diffusion des reportings.
Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d’audience.
Déploiement d’un outil d’automatisation des forces de ventes.
Définition d’une stratégie de Business Intelligence.
Applications mobiles et personnalisation.
Pilotage de la qualité de l’expérience client.
Optimisation des parcours client et du taux de transformation sur Internet.
Référentiel client transversal multicanal et multiservice.
Extraits de références 2013

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Experts reconnus
Enseigner
Ecrire
Echanger
http://blog.softcomputing.com/
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http://fr.slideshare.net/softcomputing
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1.Introduction
2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3.Impacts sur les modèles marketing
4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5.Business Cases
6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience
7.Conclusion

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25 ans pour la généralisation d’Internet
10 ans pour les réseaux sociaux

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Aujourd’hui, 8 Français sur 10 sont des internautes
≈54,4 millions d’internautes > 34 millions d’e acheteurs
≈27 millions de mobinautes >15,4 millions de m acheteurs

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PANORAMA

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TENDANCES

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Contenu
IMAGES ET VIDEOS

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Fonctionnalités
EPHEMERE

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Positionnement
SELECTIF
AFFINITAIRE

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Confidentialité
MAITRISE DE SES DONNEES PERSONNELLES

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Investissement
Selon Forrester, les dépenses marketing sur les médias sociaux en Europe passeront de 1,4 milliards € en 2012 à 3,2 milliards € en 2017

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Directive Européenne sur la protection des données en 2015

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ECOSYSTEME

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Des acteurs spécialisés

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Des outils

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Des outils

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Des outils

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Des fournisseurs de données
Sources
Filtres
Données & durée

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Des fournisseurs de données

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Zoom sur les données accessibles sur vos pages FB et Twitter
Données natives extraites en json
Conversion en xml
Conversion automatique en csv
Id FB
Id Post
Contenu du post
Date de Post

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2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3.Impacts sur les modèles marketing
4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5.Business Cases
6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience
7.Conclusion

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SOMMAIRE

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Relationnel
2004
2014
Créatif, communiquant
Analytique, à l’écoute

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Social
2004
2014
Client
Influenceur

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Investissement
2004
2014
Paid media
Owned et Earned

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Organisation
2004
2014
En silo
Synergie

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AVANT
APRES
La valorisation de la Création
Un mix marketing top down
Des media d’exposition
Des consommateurs récepteurs
La mesure du ROI TV
La valorisation de l’intégration
Un mix marketing collaboratif
Des media de relation
Des individus éditeurs
L’analyse des datas pluri-canal

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1.Introduction
2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3.Impacts sur les modèles marketing
4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5.Business Cases
6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience
7.Conclusion

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Les réseaux sociaux cherchent à se monétiser

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Toujours plus de possibilités

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Souveraineté dans l’identification

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L’enjeu, reprendre la main sur votre audience

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Dans le cadre de la digitalisation du marketing

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Pour une vision omnicanal client
Visiteurs
CRM profil
Usersocial
Navi- gation
Transac- tions
Evéne- ments

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Application : Connaissance client
Marché
RFM
Scorings
Comportementales
Attentes relationnelles
SNA
Analyse de sentiment
2004
2014

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Application : Fidélisation
Urban outifitters
PlayStation

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Application : Digitalisation des points de vente
Vitrines interactives
Détecter les visiteurs passants devant le point de vente et leur proposer un contenu dynamique
Générer du trafic en point de vente
Valoriser la marque
Ecrans géants, tables & tablettes
Promouvoir la marque auprès des clients et des prospects.
 Démultiplier l’offre
Valoriser de la marque
Cintres connectés
Sociabiliser les produits en point de vente
Générer du trafic en point de vente Valoriser de la marque
Cabines d’essayages virtuelles, scanneur corporel
Proposer de nouvelles expériences aux visiteurs en magasin, les aider dans leur choix
Générer du trafic en point de vente
Valorisation de la marque
Ecrans tactiles
Faciliter la prise d’information dans une démarche ludique : consulter, comparer ou encore appeler un conseiller de vente
Augmenter le taux de transformation
Tablettes présentoirs
Valoriser les produits
Valoriser la marque
 Améliorer l’image

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Application : Clientelling et/ou fiche client riche

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Application : Gestion de campagnes

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1.Introduction
2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3.Impacts sur les modèles marketing
4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5.Business Cases
6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience
7.Conclusion

49. Acquisition
Développement
Fidélisation
R.O.I - ROE

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2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3.Impacts sur les modèles marketing
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5.Business Cases
6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience
7.Conclusion

51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 28/10/2014
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Social
IT
CRM
Compétences

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Des outils avec des intégrations faibles

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Le coeur du réacteur
Id device
Id device
Id browser
Id web analytics
Id experience manager
Master Id
Email adresse
Id crm
Id social

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Où mettre les données ?
En cible, 3 environnements :
1- Données chaudes
2- Analytique gros volumes
3- Datawarehouse structuré et agrégats DMP (digitaux)
Attention à la souveraineté des données
Enjeu sur les historiques dans le cloud
Nota : le marketing n’est pas que digital
Big data : données chaudes
Big data : données froides
Dataware : données structurées

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Est-ce légal ?
Beaucoup de zones grises
Des évolutions incessantes
Un cadre international hétérogène
Une dose d’auto- régulation
Un conseil externe inévitable

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2.Réseaux Sociaux : vue d’ensemble
3.Impacts sur les modèles marketing
4.Réseaux Sociaux : pourquoi le couplage avec le PRM – CRM ?
5.Business Cases
6.Mise en oeuvre : quelques retours d’expérience
7.Conclusion

57. Acquisition
Développement
Fidélisation
R.O.I / R.O.E

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Cibler des initiatives de moins de 3 mois
Sentiment Analysis
Segmentation Social
Impact CA

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Notre objectif :
Vous aider à vous orienter

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Merci pour votre participation
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