1. Как Билайн поборол
непонятные списания и
некачественное
оказание услуг на
коротких номерах
Провайдеров
Екатерина Огнева, Билайн
2. До сент2011 фев 2012
Пик
фрода
дек 2011 2H 2012-
-1H2013
200 тыс
440 тыс
630 тыс
300 тыс
2H2013
Начало фрод
эпидемии
260 тыс
75 тыс
апр 2014
Окончание
острой фазы
Полное
Излечение
Эпидемия фрода по услугам
Провайдеров
Количество звонков в CallCentre
11. Наши принципы
Мы берем под контроль активацию
сервисов Контент-Провайдеров
Мы берем на себя функцию
информирования Клиентов на всех стадиях
использования услуги
Мы вводим жесткие регламенты работы с
Контент-Провайдерами
Мы, представляя интересы Клиента, не
оставляем себе ничего: все штрафы идут
Клиента
13. Подтверждение заказа
сервисов Контент Провайдеров
• Для всех Подписок Провайдеров,
с 16 января 2014
• Для дорогих сервисов свыше 100
рублей,
с 09 января 2014
• Для сервисов с жалобами выше нормы,
с 19 декабря 2013
14. Что мы считаем нормой?
Норма – это <1% обращений
пользователей в службу поддержки
22. 22
Срок действия
Подписки
Провайдера
По окончанию срока действия
Подписка отключается автоматически.
Чтобы продлить ее, нужно подтвердить это
специальным действием.
С 09 января 2014 для всех новых Подписок
28. Что мы считаем нарушениями
• Сервис не оказан
• Вирусы
• Введение в заблуждение
при активации и оказании
услуги
• Сервис не соответствует
заявленным требованиям
• Сервис нарушает
законодательство РФ
30. Пример
При превышении уровня жалоб и в том, что мы видим как
нарушение :
1. Мы блокируем перечисление средств Клиентов на счет
Провайдера по этой услуге (по короткому номеру)
2. Все списанные средства по короткому номеру
возвращаются Клиентам. Даже тем, кто не звонил в службу
поддержки!
3. Провайдеру выставляются штрафные санкции
пропорционально количеству Клиентов и размеру
моральной компенсации для в размере 200 рублей по
каждому Клиенту
31. Мы не зарабатываем на
штрафах!
«Штрафные» деньги
начисляются Клиентам на
немонетарный баланс
39. С 01 мая 2014, в рамках соответствия требованиям
Закона, регулирующего контент:
Оператор информирует о стоимости ДО заказа
сервиса для ВСЕХ СPA услуг
Осуществлен запуск отдельного счета для
контроля и оплаты услуг, оказываемых
Провайдерами
40. февраль 2012 сентябрь 2013 февраль 2014
Наши результаты
Динамика обращений в Билайн
по услугам Контент-Провайдеров, с февраля 2012 года:
• к сентябрю 2013: уменьшились в 2 раза
• к апрелю 2014: уменьшились в 9.6 раз
26 тысяч в день
13 тысяч в день
2.7 тысячи в день
май 2014