1. Informeren & communiceren met sociale media
!
!
!
!
prof. dr. Peter Kerkhof!
VU Amsterdam /!
Universiteit van Amsterdam!
twitter.com/PeterKerkhof!
Price Waterhouse Coopers!
4 februari 2014
10. NPS = - 63
‘Op een schaal van 0 tot en met 10 hoe waarschijnlijk is het dat u ……….. zou aanbevelen aan familie of vrienden?’
banken - 40
http://www.wwav.nl/ndp/NDP%20september%202013.pdf
http://www.ruigroknetpanel-marktonderzoek.nl/min-30-nps/
verzekeraars -36
15. Sociale media risico’s
Geringe controle!
Kritiek wordt zichtbaar!
Open deur naar actiegroepen!
Kwaliteit ligt op straat!
En dat heeft effect
16. Maar ook nieuwe mogelijkheden
steeds meer tijd in social media!
mogelijkheden voor bereik!
mogelijkheden om te luisteren!
mogelijkheden om content te leveren!
mogelijkheden om interactie aan te gaan!
mogelijkheden om te adverteren
17. Bovendien….
minder inkomsten uit collectes, meer uit giften,
schenkingen, contributies!
reputatie belangrijker?!
relaties met donateurs belangrijker?
18. Communicatie anno 2014
Bron veranderen!
earned media: journalisten, consumenten !
Inhoud veranderen!
minder reclame-achtig, meer redactioneel, meer
vanuit consument gedacht!
deels in owned media!
Content & interactie
19. Interactie: het belang van webcare
Communicatie in sociale media lijkt op
interpersoonlijke communicatie!
als je wat gevraagd wordt geef je antwoord!
antwoord geven maakt geloofwaardig en menselijk!
Content via social media verspreiden kan niet
zonder webcare!
20. Het belang van een menselijke toon
50%
% positieve gedachten
25%
0%
nie
cht
kla
t be
oo
ntw
a
rd
e
form
el
oo
ntw
a
rd
e
form
in
el
oo
ntw
a
rd
21. Interactie & webcare
webcare zorgt voor een positiever
sentiment binnen gesprekken!
een menselijke toon draagt daar in hoge
mate aan bij en zorgt voor vertrouwen!
belangrijker dan inhoud?!
22. Content voor een kritisch publiek
content in sociale media is afhankelijk van vrijwillige
blootstelling (likes etc..)!
mensen hebben weerstand tegen te directe
beïnvloeding!
onderdruk de neiging tot verkoop!
vooral bij niet-klanten /niet donateurs
31. Social media engagement en reputatie
3000 klanten + niet klanten van een grote
onderneming, zeer actief in sociale media!
twee metingen: najaar 2012 & najaar 2013
?
social media engagement
reputatie
reputatie
social media engagement