Hoe kun jij de lead pakken in klantbeleving | Webinar spotONvision
•Descargar como PPTX, PDF•
0 recomendaciones•377 vistas
Om een geweldige klantervaring te bieden, moeten organisaties digitaliseren. Bedrijven die op maat communiceren met haar (toekomstige) klanten en haar business hierop aanpassen zijn succesvoller. Logisch, want dat is wat de klant verwacht. Maar hoe start je die digitale transformatie? En welke aspecten zijn daarbij nodig?
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
La actualidad más candente
La actualidad más candente (19)
Similar a Hoe kun jij de lead pakken in klantbeleving | Webinar spotONvision
Similar a Hoe kun jij de lead pakken in klantbeleving | Webinar spotONvision (20)
Más de spotONvision - B2B Marketing
Más de spotONvision - B2B Marketing (20)
Hoe kun jij de lead pakken in klantbeleving | Webinar spotONvision
- 1. Ingrid Archer ingrid@spotonvision.com Hoe kun jij de lead pakken in B2B-klantbeleving? @ingridarcher Mark de Groot m.de.groot@oracle.com @markcalle
- 2. Onze diensten spotONvision B2B marketingbureau
- 3. Enkele klanten spotONvision B2B marketingbureau
- 4. GoToWebinar: “Chat” of “Ask a question” of #b2bnl #b2bnlVragen?
- 5. • Digitale transformatie • Bouwblokken van een digitale organisatie • Customer centricity in de praktijk • In 5 stappen naar een digitale organisatie • Rol van marketing #b2bnlAgenda – Hoe pak jij de lead in klantbeleving?
- 6. Self-service en hyper- personalisatie zijn de toekomst #b2bnlDigitale transformatie in het tijdperk van de klant Merken passen zich aan
- 7. “Investeren in technologie is niet hetzelfde als digitale transformatie.” #b2bnl
- 9. Reframing van de ‘shopping experience’
- 10. “It is not the strongest species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.” Charles Darwin #b2bnl
- 11. #b2bnlBouwblokken voor een high-performing digitale organisatie Requires key capabilities Customer Experience Operational Improvement New Business Models Analytics & Big Data IT excellence Digital Organization Omnichannel customer journey Innovative vision
- 12. Wie pakt de lead in de digitale transformatie in jullie bedrijf? • Management (CEO) • Marketing (CMO) • IT (CIO) • Customer Experience Officer (CXO) • Anders #b2bnlPoll
- 13. Innovative vision Omnichannel customer journey Analytics & Data IT excellence Digital Organization
- 14. Innovative vision Omnichannel customer journey Analytics & Data IT excellence Digital Organization
- 15. #b2bnlKlantbeleving en de rol van marketing
- 16. Innovative vision Omnichannel customer journey Analytics & Data IT excellence Digital Organization
- 17. #b2bnlOmnichannel & data Van ‘next sell’ naar ‘next need’
- 19. Innovative vision Omnichannel customer journey Analytics & Data IT excellence Digital Organization
- 20. Innovative vision Omnichannel customer journey Analytics & Data IT excellence Digital Organization
- 21. #b2bnlAgile organisatie Toverwoorden: ‘agile’ &‘multidisciplinair’
- 22. #b2bnlDigital organization Weg met de afdeling!
- 23. #b2bnl En nu?
- 24. “The difference between "try" and "triumph" is just a little "umph.” #b2bnl
- 25. #b2bnlVragen?
- 26. #b2bnl • 16 maart 2017 B2B Marketing Forum ‘Hacking Modern Marketing’ www.b2bmarketingforum.nl Voor de agenda • 19 januari 2017 Masterclass: o Starting Marketing Automation • 31 januari 2017 Masterclass: o Lead nurturing in B2B
- 28. www.spotonvision.com info@spotonvision.com +31 (0) 20 705 58 88
Notas del editor
- Waarschijnlijk ken je spotONvision al maar wij zijn een business to business marketing bureau. We helpen marketeers op allerlei manieren om een hoger rendement uit hun marketingbudget te halen. Dit plaatje laat zien hoe wij dit doen, voor en samen met onze klanten. Vanuit verschillende vraagstukken waarbij inzicht in de koper, de buyer journey en de customer journey, maar ook afstemming met sales en techniek zoals marketing automation en dashboarding centraal staan. Tevens zijn wij de oprichters van het B2B Marketing Forum wat dit jaar op 16 maart gehouden wordt.
- Enkele organisaties waarbij we marketing- en sales teams helpen hun rendement te verhogen.
- Een aantal praktische zaken voor vandaag; dit webinar duurt ongeveer 40 minuten incl vragen. Tijdens het hele webinar kun je via de chat vragen stellen, aan het eind van het webinar zullen we je vragen beantwoorden. Ook kun je je vragen via twitter stellen mbv #b2bnl
- Ons doel vandaag is om je de handvatten te geven om in je eigen organisatie aan de slag te gaan met MA. Uiteraard gaan we kort in op wat Marketing Automation precies is, wat het doet en wat het voor je organisatie betekent. Maar vooral laten we je zien welke plek MA binnen je organisatie inneemt, en wat voor voorbereidingen je moet treffen vóór je ‘hals over kop’ een marketing automation tool aanschaft. Vervolgens legt Bob uit hoe je uit alle mogelijke systemen degene kiest die het best past bij jouw organisatie, en hoe je de eerste stappen zet wanneer je eenmaal de aanschaf hebt gedaan. Maar voor we de inhoud induiken, zijn Bob en ik heel benieuwd of je al gebruikt maakt van marketing automation. Dit doen we door middel van een poll die je nu op je scherm ziet verschijnen;
- Dat ze ‘digitaal moeten worden’, weten bedrijven natuurlijk wel. Ik kom ook weinig organisaties tegen die niet al in enige vorm een digitale strategie hebben. Echter, ik kom ook weinig organisatie tegen die echt in staat zijn om deze digitale strategie vorm te geven. Het grote probleem is dat ze teveel denken in technologie en te weinig in business-termen. Digitale transformatie is meer dan alleen een mooie app, een mobiele website of (in B2B omgevingen) een sales rep met een ipad in zijn tas.
- Voor veel organisaties blijft digitale transformatie een ongrijpbaar begrip en is de interpretatie ervan vaak niet optimaal. Zo worden begrippen als customer experience en digitalisering nog wel eens door elkaar heen gebruikt. Maar wat is nu precies de rol van customer experience in de digitale transformatie van organisaties? Customer experience is de driver voor digitale transformatie, maar zeker niet het enige aspect. Belangrijk is dat we digitale transformatie in zijn volle breedte benaderen. Het gaat daarbij om de combinatie tussen drie aspecten: klantbeleving, proces optimalisatie en het herontwikkeling van het business model. Customer Experience De grote valkuil voor veel organisaties is dat zij proberen te transformeren en innoveren vanuit de eigen bedrijfsdoelstellingen, producten en processen. Het is zaak te denken vanuit de gebruiker en het gebruiksgemak om daarmee de waarde van de diensten en producten te verhogen. Welke beleving of ervaring willen we achterlaten bij de aanschaf en het gebruik van diensten en producten? Hoe kunnen we die ervaring verbeteren met behulp van digitalisering? Denk hierbij aan het echt begrijpen van de klant en die kennis gebruiken in de sales, service en marketing kanalen. Proces optimalisatie Te vaak nog worden bestaande bedrijfsprocessen 1-op-1 doorgezet naar digitaal, zonder te onderzoeken of dit proces nog wel past bij de beleving van de klant. Organisaties gaan nog te veel uit van de manier zoals zij al jaren gewend zijn te werken. Digitalisering gaat om hoe de processen zou ontwikkelen als je de markt als nieuwkomer zou betreden, en niet om de huidige manier van werken. Een onderbelicht onderdeel hierbij is de employee enablement: hoe helpt digitalisering de medewerker zijn werk optimaler te verrichten. Nieuwe business modellen en waardeketens Bij echte digitale transformatie is een organisatie in staat ‘zichzelf opnieuw uit te vinden’. Ik zie te vaak dat digitaal wordt ingezet als een vertaling van bestaande diensten; een bestaand call center wordt een webcare team of een papieren advertentie wordt een banner. Dit is geen nieuw digitaal bedrijfsmodel, maar een andere uiting van bestaande diensten. Het gaat erom of een organisatie in staat is om te bekijken of er op een andere manier geld te verdienen is. Met bovenstaande driedeling zorg je ervoor dat digitaal elk aspect van een organisatie raakt en daarmee dus ook organisatie-breed ingevuld wordt. Hierbij is het uitgangspunt: de klant en zijn ervaring. Immers, customer experience is de driver voor een optimale digitale transformatie.
- Voorbeeld: Customer Experience
- Succesvolle bedrijven opereren agile vanuit Customer Experience design Bij digitale transformatie zijn veel facetten vanuit de organisatie betrokken, maar het vertrekpunt is altijd de klant. Zorg dat alles wat je doet relevant is voor (en vanuit) de gebruiker. Het belangrijkste daarbij is het snel kunnen reageren op veranderend klantgedrag en het snel adopteren van nieuwe mogelijkheden. Want zoals Darwin al zei: het zijn niet de grootste en sterkte die zullen overleven, maar degene die zich het best aanpassen aan de veranderende omgeving. En dat is de basis van digitale transformatie.
- De vertaalslag naar capabilities Het is een open deur, maar er is niet één standaard route naar digitale transformatie. Elke organisatie is anders en de digitale mogelijkheden om waarde toe te voegen aan de klant en organisatie zijn eindeloos. Daarom is van het belang een bedrijfsspecifieke vertaalslag te maken naar digitale capabilities. Ik noem deze de ‘Forces of Digital’. Analytics en Big data om data te gebruiken voor relevante klantinteracties en het vergaren van nog meer gegevens middels een internet of things strategie. Mobile niet alleen inzetten als kanaal, maar als een strategie waarbij de insteek is: mobile fisrst. Social voor het begrijpen en luisteren wat er speelt en een plek te veroveren in de conversatie. De digital organisation, waarbij IT en business zijn geïntegreerd en het draait om skills en cultuur. En IT excellence om dit alles mogelijk te maken.
- Data driven betekent dat je vanuit de klantbehoefte kunt gaan acteren; voorbeeld Thijs Willems - Peter Verhoef RUG waarschuwt wel dat we niet moeten doordraven en alleen nog maar processen efficienter maken ten koste van klant, dat is dan ook niet de bedoeling
- Omnichannel en customer journey – compexiteit wordt steeds groter – domeinen zijn niet meer begrensd/afgebakend
- Bij ING zakelijk: Transitie naar mobiel bankieren is heel snel gegaan, daar waar de overgang naar internetbankieren jaren duurde. Nu gaan er meer transactie via mobiel dan via ing.nl Marketing moet beseffen dat alles wat ze bedenken impact en implicaties heeft op IT en andersom;
- Facilitate taking a client and consumer perspective on experience needs (issues & opportunities) Discover how to think about requirements for an emerging/innovative new shape of business Learn the what/why/how of journey mapping Discuss applicability to strategic PM-ing
- Na 10 mins: Vragen die we nog niet hebben beantwoord, zullen we na afloop via een Q&A toesturen.
- Wil je na vandaag doorpakken? Begin 2017 hebben we twee mooie events voor je. Op 19 januari geven wij een masterclass voor marketeers die willen starten met MAP en op 31 jan over lead nurturing op 16 maart vindt het jaarlijkse B2B Marketing Forum plaats – dit jaar in een nieuw jasje. Met meer hands on workshops dan ooit te voren.