Целевая аудитория: операторы контакт-центров, менеджеры по продажам, региональные представители, а также все те, кто занимается поиском покупателей, распространением товаров или услуг путем прямого обзвона клиентов, ведет телефонные переговоры с клиентами и партнерами. Интерактивный дистанционный курс содержит: теоретические материалы, рабочую тетрадь, серию контрольных тестирований, видеофрагменты. Подробнее: http://mega-p.com/page.php?id=94

1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Краткий обзор интерактивного дистанционного курса
Контакты: mega-p.com
e-mail: info@mega-p.com
тел.; + 38 (0482) 34 60 20;
моб.; + 38 (067) 481 14 15

2. Целевая аудитория: операторы контакт-центров, менеджеры по продажам, региональные
представители, а также все те, кто занимается поиском покупателей, распространением товаров или
услуг путем прямого обзвона клиентов, ведет телефонные переговоры с клиентами и партнерами.
Модуль 1. Продажи по телефону:
Этапы продаж по телефону;
Подготовка:
- психологическая подготовка;
- информационная подготовка.
Значение стандартов для качественного выполнения
работ:
- SMART.
Психологические методы настройки:
- треугольник успеха.
Модуль 2. Закономерности телефонных продаж:
Структура разговора с клиентом;
Процесс продажи;
Особенности продаж по телефону.
Модуль 3. Формирование и прояснение
потребностей:
Установление контакта;
Правила успешного комплимента;
Формирование и прояснение потребностей клиента;
Умение предлагать услугу на “языке” клиента;
Достижение финальных договоренностей.
Модуль 4. Навыки эффективного общения:
Активное слушание;
Точные вопросы;
Консультирование клиента.
Модуль 5. Презентация и аргументация:
Структурирование информации об услугах;
Презентация на языке выгод клиента;
Типология клиентов и основные стратегии общения.
Модуль 6. Работа с возражениями:
Алгоритмы работы с возражениями;
Типы возражений;
Работа с эмоциональной составляющей возражений;
Работа с содержательной частью возражений.
Модуль 7. Заключение сделки:
Определение сигналов готовности к сделке;
Техники завершения продаж:
- переход от презентации и работы с возражениями к
сделке.
Методы завершения;
Фиксирование договоренностей;
Анализ эффективности.
Автор курса: Алексей Орлов - бизнес-тренер, коуч (ICF). Опыт разработки и ведения тренингов 15 лет.
Практический опыт развития и оценки персонала в крупных дистрибуционных компаниях. Проводит тренинги в
области продаж, личной и корпоративной эффективности.
“Профессиональные навыки операторов контакт-центра”
Цели обучения: полученные в период обучения навыки и знания позволят повысить эффективность управления
продажами, взаимодействия с любыми клиентами, презентации товаров и услуг, обеспечивают повышение процента
эффективных звонков.
Модуль 8. Работа с голосом:
Использование трех каналов коммуникации в телефонном
взаимодействии;
Владение голосом как основным инструментом при
телефонном общении.
Модуль 9. Управление эмоциями в сложных ситуациях:
Психологические приемы саморегуляции.
интерактивный дистанционный курс

3. Модуль 1
ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ
 Этапы продаж по телефону;
 Подготовка:
- психологическая подготовка;
- информационная подготовка.
 Значение стандартов для качественного выполнения работ:
- SMART.
 Психологические методы настройки:
- треугольник успеха.

4. Что же мы делаем, совершая звонок?
Нарушаем равновесие клиента. А клиент хочет
вернуться обратно к своему делу. И вам необходимо
сильно, очень сильно постараться, чтобы привлечь
его внимание. Чтобы заслужить в его глазах
возможность быть хотя бы выслушанным.
Давайте представим себе нашего клиента!
Еще секунду назад он даже не подозревал, что мы
будем ему звонить и что-то предлагать. Он был занят
своими делами, его внимание было сосредоточено на
определенных задачах, и он не собирался
откладывать свои дела.
Продажи по телефону

5. 6.
3.
2.
4.
6.
1.
7. АНАЛИЗ
5.
Этапы продаж по телефону

6. • факты;
• предположения о клиенте;
• чётко сформулировать цель: сроки, условия…
• план действий: кому, что, когда + материалы.
Необходимая информация о клиенте:
Цель: определить тип клиента, выстроить версии о возможных
проблемах и потребностях потенциального клиента.
Информационная подготовка

7. Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка?
И вообще, есть ли понятие “теплый звонок”? – Да, есть.
Холодные звонки – это звонки клиенту, который совершенно не ожидает,
что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время
презентацией своей услуги. Это абсолютно чужой человек, он занят делом
и не готов к разговору с вами.
Теплые звонки – это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел
какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком
с вашей услугой благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните
ему, он уже расположен к вашей услуге и, соответственно, диалогу.
Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд
особенностей.
Значение стандартов для качественного
выполнения работ

8. ЧТО МЫ ПРОДАЁМ?
Психологические методы настройки

9. Модуль 2
ЗАКОНОМЕРНОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ
 Структура разговора с клиентом;
 Процесс продажи;
 Особенности продаж по телефону.

10. Структура разговора с клиентом
1. Приветствие;
2. Чёткое представление себя и компании,
которую вы представляете (не больше 3х
предложений);
3. Цель звонка;
4. Свяжите ваш звонок с какой-либо
потребностью клиента;
5. Ориентируйте клиента на заключение сделки!
Закономерности телефонных продаж
Цель звонка!!
Сделка!!!
Приветствие!

11. • Начальная стадия;
• Стадия сбора информации;
• Стадия презентации;
• Заключение сделки.
Процесс продаж делится на четыре основных этапа:
Закономерности телефонных продаж

12. Демонстрация – например, дать ссылку на сайт …
Презентация – задать правильные вопросы,
рассказать клиенту о характеристиках,
преимуществах и выгодах услуг, обосновать
ценность – заключить сделку.
Процесс продажи

13. Зависит от вашего умения лично
рассказать людям о том, чем вы
занимаетесь!
Особенности продаж по телефону
Ваш противник - это то, чем уже
довольствуется потенциальный клиент.
65%
успеха

14. С чем еще связаны трудности
взаимодействия с клиентами?
Особенности продаж по телефону
Поведение потребителей всё
время меняется!

15. Правило 7
Осознайте задачи каждого из этапов телефонного разговора.
Четко осознавайте на каком из четырех этапов вы находитесь и
какую задачу решаете.
Вы звоните клиенту: 9 правил
• Начальная стадия;
• Стадия сбора информации;
• Стадия презентации;
• Заключение сделки.
Особенности продаж по телефону

16. Используйте таймер
Подсчитайте, сколько вам нужно времени, чтобы успешно
провести разговор.
Не стоит вести разговор дольше, чем это необходимо. Если
для того, чтобы договориться о сделке, вам бывает нужно
две-три минуты, ими и следует ограничиться.
Вот еще одно важное правило: заранее продумайте,
сколько вы намерены говорить.
6 конкретных советов
Оптимальное время
разговора 3-5 минут

17. Модуль 3
ФОРМИРОВАНИЕ И ПРОЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
 Установление контакта;
 Правила успешного комплимента;
 Формирование и прояснение потребностей клиента;
 Умение предлагать услугу на “языке” клиента;
 Достижение финальных договоренностей.

18. Компоненты сообщения:
Слова – вербальная составляющая, т.е. то, что человек
говорит.
Интонация – эмоциональная составляющая, отражающая
настроение и душевное состояние говорящего и влияющая на
восприятие сообщения.
Установление контакта

19. ФОРМИРОВАНИЕ И ПРОЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Цель этапа: проверить предположение о потребностях и
подтвердить истинные потребности клиента

20. ЧТО ТАКОЕ
ПРОДАЖА?
Умение предлагать услугу на “языке”
клиента

21. Модуль 4
НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
 Активное слушание;
 Точные вопросы;
 Консультирование клиента.

22.  Структурирование информации об услугах;
 Презентация на языке выгод клиента;
 Типология клиентов и основные стратегии общения.
Модуль 5
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И АРГУМЕНТАЦИЯ

23. Почему наши клиенты такие разные?
Типология клиентов и основные стратегии общения

24. Модуль 6
 Алгоритм работы с возражениями;
 Типы возражений;
 Работа с эмоциональной составляющей возражений;
 Работа с содержательной частью возражений.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

25. Шаг 1из4 Шаг 2из4
Шаг 3из4 Шаг 4из4
Алгоритм работы с возражениями
Последовательность работы с возражениями

26. Как работать с возражениями?
Представьте, что в голове клиента – лабиринт.
В конце этого лабиринта – заветное слово “Да!” – клиент
согласен заказать вашу услугу.
Но чтобы пройти этот лабиринт до конца, вам нужно
обойти все стенки-препятствия – возражения клиента.
Алгоритм работы с возражениями

27. • Не старайтесь придумать “убойный” аргумент,
часто его просто не существует. Или он кажется
убедительным лишь вам, а клиенту – нет.
• Всегда отвечайте на возражения, даже если
ответ не кажется убедительным вам самому.
• Не надо переносить свой лабиринт на клиента.
• Нельзя форсировать переговоры и отвечать на
возражения механически, иначе клиент
почувствует давление и уйдет.
• Обязательно работайте с возражениями.
Добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты,
небольшие “лирические” отступления.
Запомни:
Алгоритм работы с возражениями

28. Вы продаете клиенту идею “надо”, а клиент, в свою очередь,
тоже продает вам идею, но она звучит как “не надо”.
Вы Клиент
Надо
Не надо
Невозможно
Методы работы с возражениями
Работа с содержательной частью возражений

29. Практически любой первый отказ принадлежит к одной из
четырех наиболее распространенных отговорок:
1. “Нет, спасибо, меня устраивает то, что у меня есть”.
2. “Меня это не интересует”.
3. “Я очень занят”.
4. “Пришлите мне какие-нибудь материалы/ссылки”.
Главное – научиться предвидеть такие ответы и
соответствующим образом на них реагировать.
Работа с содержательной частью возражений
Четыре наиболее распространенные отговорки

30. 10 типичных возражений 30 эффективных ответов
Работа с содержательной частью возражений
Запишите в своей рабочей тетради наиболее распространенные
возражения и придумайте эффективные ответы для их нейтрализации

31.  Определение сигналов готовности к сделке;
 Техники завершения продаж:
- переход от презентации и работы с возражениями к сделке.
 Методы завершения;
 Фиксирование договоренностей;
 Анализ эффективности.
Модуль 7
ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

32. Все несостоявшиеся сделки нужно анализировать
Анализ эффективности

33.  Использование трех каналов коммуникации в телефонном
взаимодействии;
 Владение голосом как основным инструментом при
телефонном общении.
Модуль 8
РАБОТА С ГОЛОСОМ

34. Твой голос – главное оружие
Он должен быть уравновешенным и уверенным.
Советуем улыбаться при разговорах с клиентами по телефону!
Работа с голосом

35. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ ОПЕРАТОРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Краткий обзор интерактивного дистанционного курса
Контакты: mega-p.com
e-mail: info@mega-p.com
тел.; + 38 (0482) 34 60 20;
моб.; + 38 (067) 481 14 15