1. 1
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
Ορθή λειτουργία και διαχείριση χώρων στάθμευσης
Cityzen Parking & Services
Η ορθή διαχείριση του χώρου στάθμευσης περιλαμβάνει τα εξής:
1. Έλεγχος καλής λειτουργίας σταθμού
2. Ενημέρωση για τυχόν δυσλειτουργίες σταθμού
3. Άρτια Εξυπηρέτηση πελατών
4. Τήρηση κανονισμών γραφείου κίνησης
Ακολουθεί ενδελεχής ανάλυση των βημάτων για την πλήρη και ορθή διαχείριση του
σταθμού που εξυπηρετούμε:
Έλεγχος καλής
λειτουργίας σταθμού
Ενημέρωση για τυχόν
δυσλειτουργίες
σταθμού
Άρτια Εξυπηρέτηση
πελατών
Τήρηση κανονισμών
γραφείου κίνησης

2. 2
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
1.Έλεγχος καλής λειτουργίας σταθμού
Ο κάθε εργαζόμενος στο χώρο οφείλει κατά τη βάρδια του να ελέγχει και να
φροντίζει τη λειτουργικότητα του σταθμού, όσον αφορά τόσο την ποιοτική προσφορά
υπηρεσιών στον εκάστοτε πελάτη όσο την ορθή εκπροσώπηση της εταιρείας ανα πάσα
στιγμή.
2. Ενημέρωση για τυχόν δυσλειτουργίες σταθμού
Φροντίζει να ενημερώσει τους προϊσταμένους, έγκαιρα σε περίπτωση που
αντιμετωπίσει οποιοδήποτε κώλυμα το οποίο δεν μπορεί να διαχειριστεί ο ίδιος, έτσι
ώστε να γίνουν οι κατάλληλες ενέργειες από τους ανωτέρους και να διασφαλιστεί η
απρόσκοπτη λειτουργία του σταθμού.
3. Άρτια Εξυπηρέτηση πελατών
Ο εργαζόμενος είναι υποχρεωμένος να εξυπηρετεί τους πελάτες του σταθμού με
χαμόγελο, ευγένεια, υπομονή, αποτελεσματικότητα και ταχύτητα.
4.Τήρηση κανονισμών γραφείου κίνησης
Ο εργαζόμενος οφείλει να συμμορφώνεται με τους κανονισμούς που διατηρούν την
ομαλή λειτουργία του χώρου εργασίας. Αυτό αφορά τη συντήρηση του κοινόχρηστου
χώρου, καθώς και την τήρηση όλων των διαδικασιών που τίθενται από τον
προϊστάμενο του χώρου. Θα δούμε τα καθήκοντα του υπάλληλου γραφείου εν γένει.

3. 3
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
Έλεγχος καλής λειτουργίας σταθμού
Εντός και εκτός του σταθμού παρατηρούμε τα παρακάτω μέρη που τον απαρτίζουν:
 Ειδικά διαμορφωμένες είσοδοι για τα οχήματα αλλά και τους πεζούς που
οδηγούν στους χώρους του σταθμού.
 Μηχανήματα στις εισόδους και εξόδους του χώρου που διαθέτουν προς τους
επισκέπτες εισιτήρια για να εισέλθουν στο χώρο στάθμευσης και μπάρες
στάθμευσης που ανοίγουν κατά τη χορήγηση εισιτηρίου στην είσοδο ή την
υποβολή του στην έξοδο και με αυτόν τον τρόπο μπορούν να χρησιμοποιήσουν
τους εσωτερικούς χώρους στάθμευσης.
 Διάδρομοι διέλευσης οχημάτων και πεζών που διαχωρίζονται ανα περίπτωση
με σήμανση.
 Σήμανση που καθοδηγεί τους επισκέπτες στα διάφορα τμήματα του χώρου
στάθμευσης με ασφάλεια.
 Σήμανση που ενημερώνει σε ποιο τμήμα βρίσκονται τη δεδομένη στιγμή οι
επισκέπτες, καθώς και που είναι τοποθετημένα τα μηχανήματα πληρωμής
στάθμευσης.
 Κυλιόμενες σκάλες και ανελκυστήρες που οδηγούν από τα υπόγεια τμήματα
στα υπέργεια και αντίστροφα.
 Παρατηρούνται πυροσβεστήρες και άλλα μέτρα ασφαλείας στον εκάστοτε χώρο
τα οποία πρέπει να λάβουμε υπόψιν κατά τον έλεγχο διότι πρέπει να
παραμένουν άθραυστα.
 Μηχανήματα πληρωμών για τη στάθμευση των οχημάτων.
 Κάμερες ασφαλείας.
 Ο χώρος του γραφείου κίνησης των υπαλλήλων της εταιρείας.
 Ο χώρος της αποθήκης.
 Ο χώρος του server.
Όλα τα προαναφερθέντα πρέπει να ελέγχονται σε καθημερινή βάση ανα βάρδια,
έτσι ώστε να υπάρχει πλήρης εικόνα του σταθμού, για να διασφαλιστεί η σωστή
λειτουργία του καθώς και η ορθή εξυπηρέτηση των πελατών που χρησιμοποιούν το
χώρο και τις υπηρεσίες της εταιρείας.

4. 4
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
Ενημέρωση για τυχόν δυσλειτουργίες σταθμού
Πολλές φορές ο υπάλληλος συναντά ζητήματα τα οποία μπορεί να μην έχει
διαχειριστεί στο παρελθόν ή να του γεννώνται απορίες ως προς το πώς θα πρέπει να
διαχειριστεί μια κατάσταση.
Ανα πάσα ώρα θα πρέπει να απευθυνθεί στους ανώτερους του για να μπορέσει να
επικοινωνήσει το θέμα ή την απορία που του έχει εγερθεί έτσι ώστε να χρησιμοποιήσει
προς όφελος του και εν κατακλείδι προς όφελος της εταιρίας την ανάλογη γνώση που
θα του παράσχει ο προϊστάμενος του.
Η ενημέρωση θα πρέπει να είναι σαφής, πλήρης και λακωνική όσο γίνεται αυτό και
ανάλογα πάντοτε την εκάστοτε περίπτωση. Μπορούμε να επιτύχουμε μια ενημέρωση
μέσω του βιβλίου ενημερώσεων, τηλεφωνική συνομιλία ακόμη και χρήση e-mail ανα
περίπτωση.
Το σημαντικότερο είναι να είμαστε σαφής και να επικοινωνούμε σωστά και
κατανοητά οποιοδήποτε ζήτημα έχει προκύψει. Μεγαλύτερη σημασία έχει να δώσουμε
το μήνυμα για να μπορέσει να το επεξεργαστεί ο προϊστάμενος μας παρά να αφήσουμε
ένα μήνυμα που δε μπορεί να αποσαφηνιστεί και εν συνεχεία να βοηθήσει κανένα από
τα δυο μέλη της ομάδας.
Τα μέλη της ομάδας θα πρέπει να είναι συνεργάσιμα ανα πάσα ώρα για να επιλύονται
τα προβλήματα που προκύπτουν στο σταθμό χωρίς διενέξεις είτε αυτό αφορά κάποιο
παράπονο πελάτη είτε αφορά βλάβη σε μηχανήματα. Το κλειδί βρίσκεται στην
επικοινωνία και τις επικοινωνιακές δεξιότητες του κάθε ατόμου ξεχωριστά.

5. 5
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
Άρτια Εξυπηρέτηση πελατών
Θεωρείται ότι είναι προς το συμφέρον του κάθε υπάλληλου να συνειδητοποιήσει ότι
αναλαμβάνοντας βάρδια εκπροσωπείτην εταιρία και όχι το άτομο του προσωπικά. Όσο
θετικότερα και πληρέστερα εξυπηρετεί τους πελάτες της εταιρίας τόσο περισσότερες
πιθανότητες υπάρχουν ο πελάτης να συνεχίσει να προτιμά τις υπηρεσίες της εταιρίας
και η θέση του εργαζόμενου να συνεχίσει να υφίσταται.
Θα δούμε σε αυτό το σημείο μερικές συμβουλές που μπορεί να βοηθήσουν τον κάθε
υπάλληλο να προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες της εταιρίας:
Προσέχουμε τη προσωπική μας εμφάνιση: Ντυνόμαστε με τη στολή που μας έχει
παραχωρήσει η εταιρία, είμαστε καθαροί και επιμελής με τη γενικότερη εξωτερική
εμφάνιση μας, προσπαθούμε να έρθουμε στη θέση του πελάτη. Δε θα θέλαμε να
συναντήσουμε ένα άτομο που δεν προσέχει τον εαυτό του σε κάποια θέση
εξυπηρέτησης διότι θα σκεφτόμασταν ότι η ίδια η εταιρία δεν προσέχει τους
υπαλλήλους της και πως ο χώρος εργασίας είναι μάλλον ανεπαρκής και δε τηρεί τους
κανόνες υγιεινής.
Προσέχουμε την εμφάνισητου χώρου εργασίας μας: Σκεφτόμαστε από την οπτική
γωνία του πελάτη, θα θέλαμε να εργαζόμαστε σε ένα τέτοιο περιβάλλον ακατάστατο
και παραμελημένο. Αν η απάντηση είναι αρνητική, πρέπει σίγουρα να φροντίσουμε το
περιβάλλοντα χώρο, διότι σε αυτόν περνάμε αρκετές ώρες της καθημερινότητας μας
και προσέχουμε να είναι καθαρός και περιποιημένος.
Λέμε «παρακαλώ» και «ευχαριστώ»: Δυο λέξεις που δεν ακούγονται συχνά πλέον
και μπορούν να κάνουν τη διαφορά σε μια επιτυχημένη εξυπηρέτηση του πελάτη. Καλό
είναι να εντάσσουμε λέξεις ευγενείας στο καθημερινό μας λεξιλόγιο, βοηθάμε τον
πελάτη να αποκομίσει θετική εικόνα για την εταιρία και την παροχή υπηρεσιών.
Καταγράφουμε τα αρνητικά γεγονότα: Ποια είναι τα πιο κοινά προβλήματα που
αντιμετωπίζουν οι πελάτες; Συνήθως τι τους δυσαρεστεί; Ποια είναι τα συχνότερα
παράπονά τους και για ποια θέματα; Πού γίνεται κακή συνεννόηση; Αμέσως μετά
σχεδιάζουμε το πλάνο διόρθωσης τους.
Δίνουμε επεξηγήσεις: Μιλώντας στον πελάτη για τις υπηρεσίες και τη λειτουργία
του σταθμού δεν πρέπει να χρησιμοποιούμε τεχνικούς όρους, αλλά λέξεις τις οποίες
μπορεί να καταλάβει. Δίνουμε εξηγήσεις, ξανά και ξανά, μέχρι να βεβαιωθούμε ότι

6. 6
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
κατάλαβε πλήρως και πλέον «μιλάμε την ίδια γλώσσα». Αν δεν ξέρει ακριβώς τι θέλει
του δίνουμε τη κατάλληλη βοήθεια, κάνοντας διευκρινιστικές ερωτήσεις.
Δίνουμε στους πελάτες προτεραιότητα: Μόλις αντιληφθούμε την είσοδο του
πελάτη αφήνουμε αμέσως αυτό με το οποίο ασχολούμαστε μέχρι εκείνη την ώρα και
ασχολούμαστε πλέον μόνο μαζί του. Δεν πρέπει να επιτρέψουμε να διακοπεί η
συνομιλία από τηλεφωνήματα ή άλλους συναδέλφους. Η προτεραιότητα στον πελάτη
είναι μια πολύ σημαντική τεχνική σωστής εξυπηρέτησης και πρέπει να υφίσταται από
όλους τους υπαλλήλους.
Εξηγούμε τι μπορούμε να κάνουμε για εκείνον: Ξεκινάμε πάντοτε με τη φράση:
«Πώς μπορώ να σας βοηθήσω/εξυπηρετήσω;». Αν δεν μπορούμε να απαντήσουμε σε
ένα ερώτημά του δεν απαντάμε «αυτοσχεδιάζοντας», αλλά παραδεχόμαστε την
έλλειψη απάντησης ως εξής: «Δώστε μου λίγο χρόνο παρακαλώ να το ελέγξω και θα
σας ενημερώσω».
Δίνουμε στους εκνευρισμένους πελάτες αυτό που θέλουν: Με απλές και
ειλικρινείς ενέργειες μπορούμε να επανακτήσουμε την εμπιστοσύνη τους. Αυτό που
θέλουν είναι: να ακουστεί η άποψή τους, να βεβαιωθούν ότι η παρούσα κατάσταση θα
διορθωθεί, να ληφθούν σοβαρά υπόψη, οι υπάλληλοι της εταιρίας να τους
συμπεριφερθούν με σεβασμό, να λάβουν άμεση βοήθεια, να λάβουν κατανόηση πάνω
στο πρόβλημά τους, να διαβεβαιωθούν ότι ο υπεύθυνος για το λάθος θα ενημερωθεί γι'
αυτό και θα εκπαιδευτεί να μην το ξανακάνει, να διαβεβαιωθούν ότι το παρόν
πρόβλημα δεν θα επαναληφθεί. Τους διαβεβαιώνουμε ότι κάνουμε ότι είναι δυνατόν
για να τους εξυπηρετήσουμε.
Δίνουμε μεγάλη βαρύτητα στη γλώσσατου σώματος: Αναγνωρίζουμε τα σημάδια
που μεταδίδει η μη λεκτική επικοινωνία του πελάτη και «ελέγχουμε» τη δική μας
στάση απέναντι του.
Ξεπερνάμε τις προσδοκίες των πελατών: Για παράδειγμα αν ταλαιπωρούνται με
κάποιο χαλασμένο μηχάνημα και δημιουργείται ουρά μπορούμε να εξυπηρετήσουμε
και στο γραφείο για να δείξουμε ότι ενδιαφερόμαστε για τους πελάτες ουσιαστικά.
Μετατρέπουμε την αντίρρηση σε ερώτηση: Χρησιμοποιούμε τη μέθοδο «ώστε αν
κατάλαβα καλά...». Π.χ., στην αντίρρηση «όλοι τα ίδια λέτε...» απαντάμε λέγοντας
«ώστε αν κατάλαβα καλά, αυτό που θέλετεείναι να ακούσετε τα πράγματα μετο όνομά
τους;».

7. 7
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
Δεν κάνουμε τα ακόλουθα: Προσοχή, δεν υποσχόμαστε κάτι που δεν μπορούμε να
υλοποιήσουμε (π.χ. ταχύτερη από την εφικτή εξυπηρέτηση), δε λέμε στον πελάτη ότι
το πρόβλημά του δεν είναι δική μας δουλειά (π.χ. δεν τον παραπέμπουμε στον
προϊστάμενό μας), δεν του εξηγούμε ποτέ τι δεν μπορούμε να κάνουμε για εκείνον
(αντιθέτως βρίσκουμε έστω και μια υπηρεσία που μπορούμε να του προσφέρουμε).
Προσπαθούμε ακόμη και σε αντίξοες συνθήκες να είμαστε συγκεντρωμένοι:
Κανείς δε θέλει να εξυπηρετηθεί από κάποιον που δε γνωρίζει αυτό που κάνει, ειδικά
σε καταστάσεις συνωστισμού. Προσπαθούμε να μένουμε συγκεντρωμένοι στη κάθε
διαδικασία και δεν ταλαιπωρούμε τον πελάτη με άσκοπες κινήσεις είμαστε ταχύτεροι
και λακωνικοί όταν οι καταστάσεις το απαιτούν
Η πολιτική της εταιρίας και η σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη δεν πάνε μαζί:
Ποτέ δεν κρυβόμαστε πίσω από αυτή. Το να πούμε «συγγνώμη, αλλά είναι η πολιτική
της εταιρίας» είναι ένας τρόπος που μπορεί να προσβάλει τη νοημοσύνη του πελάτη.
Αντ’ αυτού βρίσκουμε άλλα επιχειρήματα για να στηρίξουμε τη πολιτική της εταιρίας.
Εξυπηρετούμε τον πελάτη όπως αυτός το αντιλαμβάνεται: Οι πελάτες δεν
νοιάζονται για εμάς ή τη δική μας κατάσταση, αλλά για τους εαυτούς και το πρόβλημα
τους. Καλούμαστε να τους εξυπηρετήσουμε βάση της δικής τους αντίληψης. Δεν το
παίρνουμε προσωπικά όταν μπορεί να παρεκτραπεί κάποιος πελάτης αλλά
προσπαθούμε να αποσβένουμε τέτοιες καταστάσεις πριν καν αυτές εκδηλωθούν
Προσέχουμε τον τόνο και το ύφος απέναντι στον πελάτη: Όταν θυμώνουμε
κάποιον πελάτη, θα χρειαστούμε 12 απόπειρες καλής διάθεσης για να
επανορθώσουμε μια αρνητική εντύπωση που έχουμε δημιουργήσει.
Η ομάδα δυναμώνει όταν δυναμώνει το κάθε μέλος της: Οι ομάδες αποτελούνται
από αυτόνομες προσωπικότητες που δουλεύουν μαζί και κάνουν τη δουλειά τους.
Πρέπει το κάθε μέλος της ομάδας να προσπαθεί να γίνεται καλύτερο σαν μονάδα έτσι
ώστε να επιτευχθεί η απρόσκοπτη λειτουργία της ομάδας.
Οι πελάτες μιλούν σε άλλους πελάτες και υποψήφιους πελάτες. Θα μιλήσουν για τον
τρόπο που τους έχουμε συμπεριφερθεί - καλώς ή κακώς. Πώς θέλουμε να μιλούν για
το άτομο μας και την εταιρεία που εκπροσωπούμε είναι μια ερώτηση που πρέπει να
κάνουμε ο καθένας ξεχωριστά στους εαυτούς μας.

8. 8
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
Συνοψίζοντας, ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο και είναι από τις πλέον δύσκολες και
απαιτητικές φάσεις της δουλειάς ενός υπάλληλου γραφείου που ασχολείται και με την
εξυπηρέτηση πελατών να αντιμετωπίζει το δυσαρεστημένο πελάτης της εταιρείας του.
Ο τρόπος για να <<κερδίζουμε>> κάθε τύπο πελάτη, ασχέτως με το τύπο παραπόνου
που εκφράζει είναι ο παρακάτω:
-Ακούμε το παράπονο του πελάτη και δίνουμε όλη μας τη προσοχή έτσι ώστε να
καταλάβει ότι είμαστε συνεργάσιμοι, επιβεβαιώνουμε τις δικές του θέσεις χωρίς να
παραδεχόμαστε ότι έχει δίκιο, ουσιαστικά δεν καλοπιάνουμε τον πελάτη.
Καταγράφουμε το πρόβλημα- παράπονο και με ζήλο δείχνουμε ότι θα κάνουμε ότι
μπορούμε για να επιλύσουμε το εκάστοτε ζήτημα που προκύπτει, χρησιμοποιώντας
όλα τα μέσα που έχουμε στη διάθεση μας
Εν κατακλείδι η στιγμιαία ικανοποίηση του πελάτη είναι ουσιαστικά ασήμαντη, η
πίστη του προς μια εταιρεία ανεκτίμητη, γι’ αυτό πρέπει να χτίζουμε μακροπρόθεσμα
τις σχέσεις μας με τους πελάτες.

9. 9
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
Τήρηση κανονισμών γραφείου κίνησης
Ο εργαζόμενος ως υπάλληλος γραφείου αναλαμβάνει να διεκπεραιώσει στο πλαίσιο
μιας οργανωτικής – ιεραρχικής δομής και μεσώ προκαθορισμένων οδηγιών και
διαδικασιών, μέρος ή σύνολο διοικητικών – υποστηρικτικών εργασιών γραφείου ενός
οργανισμού́, υπό τη καθοδήγηση προϊσταμένου και με σκοπό́ την αποτελεσματική́
λειτουργιά του οργανισμού́.
Σύμφωνα με τους εσωτερικούς κανονισμούς ανεξαιρέτως ο κάθε υπάλληλος που
εργάζεται για την εταιρεία μεριμνά για τον σωστό χειρισμό και την διατήρηση σε καλή
κατάσταση των τεχνικών μέσων και του χώρου που χρησιμοποιεί.
Είναι δεσμευμένος δε να συντελέσει στην απρόσκοπτη λειτουργία του γραφείου και
να μη κωλυσιεργήσει όταν του ανατίθεται κάποια εργασία που δεν αφορά την
εξυπηρέτηση πελατών.
Παρακάτω θα αναφερθούν επιγραμματικά τα κυριότερα καθήκοντα του υπάλληλου
γραφείου:
Φροντίζει για τη λειτουργία του γραφείου
 Επιμελείται το χώρο εργασίας του
 Τακτοποιεί τα αναλώσιμα και τη γραφική ύλη
 Τακτοποιεί και αρχειοθετεί έγγραφα και φακέλους σχετικά με τους τομείς των
δραστηριοτήτων του γραφείου.
Διαχειρίζεται και διεκπεραιώνει τις προμήθειες αναλώσιμων του γραφείου
 Παρακολουθεί και ελέγχει την επάρκεια αναλώσιμων υλικών
 Συνεννοείται και συνεργάζεται με τα αρμόδια άτιμα για τις προμήθειες του
γραφείου
 Παραλαμβάνει και διανέμει τα αναλώσιμα και τη γραφική ύλη
Χειρίζεται τον εξοπλισμό και τις μηχανές γραφείου
 Λειτουργεί τις ηλεκτρονικές συσκευές του γραφείου
 Αναγνωρίζει και αντιμετωπίζει τα απλά προβλήματα λειτουργίας του
εξοπλισμού
 Επικοινωνεί με τα αρμόδια πρόσωπα και τους τεχνικούς για την αποκατάσταση
βλαβών

10. 10
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
Υποστηρίζει διοικητικά τη λειτουργία του γραφείου
 Συντάσσει επεξεργάζεται και διακινεί έγγραφα και δεδομένα που αφορούν το
τμήμα του
 Ενημερώνει και βοηθά στην εκπαίδευση νέων συναδέλφων
Διαχειρίζεται και διεκπεραιώνει την έντυπη και ηλεκτρονικά αλληλογραφία
 Αρχειοθετεί την έντυπη και ηλεκτρονική αλληλογραφία
 Παραλαμβάνει, συντάσσει και διεκπεραιώνει την ηλεκτρονική αλληλογραφία

11. 11
Cityzen Parking & Services Παπατσικούρα Χρυσοβαλάντου
Βιβλιογραφία
Πιστοποιημένο επαγγελματικό περίγραμμα <<Υπάλληλος Γραφείου>>, ΕΚεΠις
http://www.secretaries.gr/Portals/0/Epaggelmatiko-Perigramma-%20EP-50.pdf
Άρθρο << Αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών>>, Κώστας Στάμκος, Διευθυντής
Ανάπτυξης εκπαιδευτικού οργανισμού http://www.kariera.gr/
Πηγές στο διαδίκτυο
http://www.adecco.gr/el-gr/Default.aspx
http://www.euma.org/
https://en.wikipedia.org/wiki/Clerk
http://www.secretaries.gr/
http://www.customerservice.gr/articles.php