1. مماا ههوو تتححسسيينن االلداداااءء
دا/ عبد العزيز عبد الرحيم الصديقي
البوردا المريكي في إداارة الجوداة للخدمات الصحية
استاذ الحزام السودا في السيكس سجما

2. ققوولل ففيي االلججووددةة
االلججووداداةة ففيي تتققددييمم االلخخددممةةِ ِ للَ َ ييسَ سَ مماا ييققددمم االلمموورّدرّددادا 
للللززبوبووونن بوبولل مماا ييححصصلل ععللييهه االلزّبزّببوبووونن وو ييَ َ ددْفعْفعففعَ عَ
ففييهه ععنن ططييبب خخااططرر
بوبوييتترر داداررككرر 

3. تتععررييففااتت
ممااههوو االلداداااءء:: 
االلداداااءء ههوو:: االلععمملل االلممققددمم ططببققاا للللنظنظظظممةة ووااللممققااييييسس ووططررييققةة 
تتققددييممةة للللععممييلل للتتححققييقق االلخخددممةة االلممططللووبوبوةة..
ممسستتوويي االلداداااءء:: 
ممااههيي :: نظنظووععييةة االلخخددممةة االلممققددممةة ممققااسسهه بوبوددررججةة ففععااللييتتههاا وو 
ممننااسسببتتهه للححااللهه االلممررييضض..
ووككييفف:: تتممتت تتننففييذذ االلخخددممااتت ممققااسسةة بوبوممدديي تتووففرر االلممصصاادادارر,, 
ووققتت تتققددييممههاا,, ففااععللييتتههاا ففيي تتححققييقق االلغغررضض ممننههاا,, ممننسسققةة بوبويينن
االلققسساامم االلممخختتللففةة,, أأممننهه ممنن ححييثث االلتتااثثييرر ععللىى االلممررييضض ووأأنن
تتققددمم بوبوااححتترراامم ووررععااييةة..

4. مماا ههوو ممففههوومم االلداداااءء

5. االلددااءء
الدااء
 االنّلشااطات والسّللوك التي يقوم بوها كل فرداِ لخْفعدمَ ه
الزبوائن على اعلي مستوي من الدااء
الدااء
" أفعال صَ مّلمتْفع لتُققابولَ توقعات زبوونَ ".
أفعال فردية

6. ننظظررييةة االلتتررسس
إن إدااءُق الفرداِ ل يَ قفُق وحيدَ حقاً.. كل فعلِ هو في الحقيقة خطوةُق
إدااءِ في سلسلةِ خطواتِ الدااءِ . "
كل نظشااطِ " ترس " في صورةِ أكبرِ . . . . . .
صو ر ة ا ل ت ي بو د أ نظ ا نظ د ع وَ . . . بو ا ل ع م ل ي ة

الترس

7. االلععممللييــــةة
العملية
حركـــة متواصلة
.الفعال اوصلتْفع إِ لى الفعالِ الخرىِ . . . كل خطوةِ تتوقف على الخرين
" سلسلة الدااءِ المَ رْفعبوُقوطِ والمعتمدِ خطوات _ _ صَ مّدمت
لتُققابولَ توقعات زبوونَ
"Rock

"Spin"
"Roll"
"Twist







8. ممججممووععةة االلداداااءء
لكن مرة اخري عَ رفنَ ا أن تلك العملياتِ نظاداراً. ,ومن المستحيل
ان تقف وحيدَ ه اي ل تعطي منتجا بومفرداها
كل عملية بوذاتها " ترس " جزء من صورةِ أكبرِ ، اوصلَ
إِ لى العمليةِ الخرىِ وهو ما بوَ دأنظَ ا نظَ دْفععوَ .بوالنظام

9. االلننظظــــــاامم
حيث تَ نهي، عملية تبداء آخري ، كل منها تخِ دْفعمِ َ عميلِ واحد
والذي ربوما يكمل عمليات اخري متتالية
النّلظام :" شبكة العملياتِ المَ رْفعبوُقوطةِ والمعتمدةِ
_ والتي صَ مّلمت لتحقق الرضاء للعميل وطبقا لتوقعاته
النظام

10. االلننظظاامم االلممععققــــــــدد
وألنظظمة أنظفسهم نظاداراً.
ومن المستحيل ما تقفَ
وحيده َ .فهي " تروس
رَ بوطتْفع بوتروس أكبرواكثر
تعقيدا لتكون ما نظَ دْفععوه
بوالمنظمة

11. االلممننظظممــــــــةة
المستشافيات هي انظظمةمعقّبدة " أنظظمة النظظمةِ ،
رَ بوط هذه أنظظمةَ يعتمد على العمليات المختلفة،
وإدااء كل عَ مَ لِ يجب أَ نْفع يُققابول توقعات
المريض.من حيث نظوعية إلدااء، نظوعية
العمليات, نظوعية النظظمة
المنظمة :" نظظم مشاكله من أنظظمةمتعدداه
صَ مّدمت لتحقق توقعات المريض وتحقق رضائه
"Roll"
المنظمــــات
"Rock" KKUH
"Spin"

12. تتححسسيينن االلددااءء
تتححسسيينن االلددااءء لل ييتتووققفف ععللىى ففرردد ببععييننةة ااوو ققسسمم ممححدددد ااوو ححتتيي 
ممججممووععةة أأققسساامم ببلل ييششمملل ككاامملل االلممؤؤسسسسةة..
تتححسسيينن االلددااءء ييببددااءء ببتتططببييقق ننظظاامم ششاامملل للللممؤؤسسسسةة االلععللجيجيييةة 
ييححدددد تتووجيجيههههاا ووللييسس ببممججههووددااتت ففررددييةة..
ييههددفف تتححسسيينن االلددااءء االليي تتققددييمم ااففضضلل االلخخددممااتت ططببققاا 
للللممووااصصففااتت ببااققلل تتككللففةة ممممككننةة مممماا ييؤؤدديي االل تتححققييقق االلههددفف ممننههاا
ووااللححصصوولل ععللىى ررضضااءء االلععممييلل..

13. أأسسااللييبب تتححسسيينن االلددااءء
نظنظممووذذجج االلههييئئةة االلممررييككييةة للتتققييييمم االلممسستتشاشاففييااتت:: 
ييححتتوويي ععللىى ععشاشارر خخططووااتت 
نظنظممووذذجج ححللققةة ششووههااررتت:: 
االلتتخخططييطط 
االلععمملل 
االلففححصص 
االلتتننففييذذ 
التخطيط
التنفيذ
العمل الفحص

14. أأسسااللييبب تتححسسيينن االلداداااءء
HHoossppiittaall CCoorrppoorraattee ooff AAmmeerriiccaa ننممووذذجج أأتتشش سسيي ااييهه 
FFOOCCUUSS//PPDDCCAA
إإببححثث 
ننظظمم 
ووضضحح 
تتففههمم 
إإخختتاارر 
ثثمم ييططببقق ننممووذذجج ششووههااررتت((خخطططط,, ااععمملل,, ااففححصص,, ننففذذ)) 

15. ممللخخصص
نظنظممووذذجج تتححسسيينن االلداداااءء.. 
االلخخططووةة االلوولليي:: تتححددييدد ممججااللتت تتححسسيينن االلداداااءء ووووضضععههاا ففيي ققاائئممةة 
ااففضضللييةة..
االلخخططووةة االلثثاانظنظييةة:: تتححددييدد ممشاشاررووعع االلتتححسسيينن ووتتشاشاككييلل ففررييقق االلتتححسسيينن.. 
االلخخططووةة االلثثااللثثةة:: تتححللييلل ممشاشاااككلل تتططببييقق االلععممللييةة.. 
ااققتتررااحح ااسسبباابب االلممشاشاككللهه.. 
ففححصص االلففتتررااضضااتت االلممققددممةة.. 
ححدددادا االلسسبباابب االلججذذررييةة للللممشاشاككللةة.. 
ضضعع ححللوولل بوبوددييللهه.. 
صصمممم االلححللوولل ووااللممععااييييرر.. 
نظنظااققشش ممشاشاااككلل االلتتننففييذذ ووااممككاانظنظييةة ررففضض االلععاامملليينن للللححلل االلممققتتررحح.. 
ططببقق االلححللوولل ووااللممععااييييرر.. 
ااففححصص االلننتتاائئجج ووييثثببتت االلتتغغييييرر ااذذاا ككاانن ممججدديياا.. 

16. ممؤؤششررااتت تتححسسيينن االلددااءء

17. تتععررييفف ممؤؤششررااتت االلددااءء
تتععررييفف ممننظظممةة االلصصححةة االلععااللممييةة:: 
االلممؤؤششررااتت:: ””ههيي ووسساائئلل ققييااسس ككممييةة تُ تُ سسااععدُ دُ ففيي
تتققييييمم االلتتغغييييررااتت ””

18. االلممؤؤششررااتت ففيي االلخخددممااتت االلصصححييةة
ههيي ووسساائئلل للللققييااسس االلككمميي للللررععااييةة االلصصححييةة االلممققددممةة
للللممررضضيي ووااللتتيي تتسستتخخددمم ككووسسييللةة للممررااققببةة ووتتققييييمم
ممدديي ممللئئممةة االلررععااييةة
االلصصححييةة ووممسستتووااههاا..

19. ااممثثللةة للللممؤؤششررااتت
سسههمم ييححدددد ااتتججااهه ممععيينن 

ااششااررةة تتععننيي خخددممااتت ممععييننةة ((خخددممااتت ططببييةة)) 
ااششااررةة االليي خخددممااتت خخااصصةة (( االلممععااققيينن)) 
ححررككةة االلسسههمم ففيي االلسسووااقق 
الرياض

20. أأههدداافف ممنن االلممؤؤششررااتت
االلتتااككدد ممنن تتححققييقق االلههددفف االلممرراادد تتححققييققةة ببصصووررةة ممررضضييةة.. 
ققييااسس ممععددلل ااددااءء ككلل ووححددةة ححسسبب االلممععااييييرر االلممتتععااررفف ععللييههاا.. 
االلتتأأككدد ممنن االلننظظببااطط ففيي تتححققييقق االلههددفف ففيي االلووققتت االلممححدددد,, 
ببااللتتككللففةة االلممححددددةة,, وو ععللىى االلممسستتوويي االلممططللووبب..

21. االلخخووااصص االلضضررووررييةة ممنن االلممؤؤششررااتتِِ
صصححييحح:: يَقيَقجِجِببُ ُ أَقأَقننْ يْ ي يَقيَقققِِييسسوواا مماا ههمم يَقيَقففتتررضضووننَقَق أَقأَقننْ يْ ي يَقيَقققِِييسسوواا.. 
ييععتتممدد ععللييههاا:: ييججبب أأنن تتععططيي ننففسس االلججوواابب إإذذاا مماَقاَقققييسسَقَق ممِِنن ققِِببلل 
ااششخخااصص ممخختتللففيينن ففيي االلووققااتتِِ االلممخختتللففةةِِ ووتتححتت ظظّرّرررووفف
االلممخختتللففةةِِ..
ممننااسسببةة:: للححتتييااجيجيااتت االلممججتتممعع ووللللممششااككلل االلتتيي ييججبب أأنن تتححلل.. 
ووااققععييةة ,, سسههللهه االلتتططببييقق,, ااييججااببييةة ووععممللييةة.. 
ققااببللةة للللققييااسس ووااللممللححظظةة ححييثث ييممككنن ععررضض ننتتاائئججههاا ررققمميياا.. 

22. االلخخووااصص االلضضررووررييةة ممنن االلممؤؤششررااتتِِ
ممععررووففةة ووممووااففقق ععللييههاا ممنن ققببلل االلععاامملليينن االلممققييييمم ععممللههمم.. 
ووااضضححةة ووتتححدددد ففتتررةة ممععييننةة .. 
ييممككنن ااسستتخخددااممههاا ددوورريياا.. 
تتسستتخخددمم ببففااععللييةة ووسسههووللهه للتتققييمم االلننججااحح ووااللففششلل,, االلققووةة ووااللضضععفف.. 

23. أأسسللوُ وُ بب ووضضعع االلممؤؤششررااتت
االلممررححللهه االلوولليي:: 
ااخختتيياارر االلخخببررااءء ففيي ممججاالل ممععيينن ((صصححةة االلططففلل,, االلصصييددللةة,, االلتتممررييضض,, 
االلششععةة ..........))..
االلللّجّجججننةة أأووللىى تتححدددد تتللكك االلععننااصصررااللممُ ُ ههَقَقممّرّرةة ووااللتتيي ييررغغبب ففيي تتققييييممههاا:: 
ععدددد االلززييااررااتت للععييااددةة االلططففلل االلسسللييمم ففيي االلسسننةة االلوولليي ببععدد االلووللددةة.. 
ووززنن االلططففاالل االلممننخخففضض ععنندد االلووللددةة.. 
ننسسببةة ححددووثث االلممررااضض االلممععددييةة.. 

24. ااسسللووبب ووضضعع االلممؤؤششررااتت
تتححدددد االلللججننةة ننووعع االلممععللووممااتت االلللززممةة للككلل ممؤؤششرر:: 
ععدددد االلططففاالل االلممسسججلليينن ففيي ععييااددةة االلططففلل االلسسللييمم ووااللذذيينن ببللغغوواا ععااممههمم 
االلوولل ((ممققاامم االلككسسرر)).. ووععددددااللذذيينن ققاامموواا ببخخممسس ززييااررااتت ععللىى االلققلل
((ببسسطط االلككسسرر))..
ععدددد االلووللددااتت ففيي ممننططققةة ممححددددهه ((ممققاامم االلككسسرر)) ووععدددد االلممووللوودديينن 
ببووززنن ااققلل ممنن 22550000 جيجيرراامم ((ببسسطط االلككسسرر))..

25. ااسسللووبب ووضضعع االلممؤؤششررااتت
تتححدددد االلللججننةة ممصصددرر االلممععللووممااتت االلللززممةة للككلل ممؤؤششرر:: 
سسججللتت االلععننااييةة ببااللططففاالل.. 
سسججلل االلووللددااتت.. 
سسججلل االلممررااضض االلممععددييةة.. 
تتششررحح االلللججننةة االلععللققةة ببيينن االلههددفف ممنن االلممؤؤششرر ووممسستتوويي 
االلخخددممااتت..
تتببيينن االلللججننةة االلععوواامملل االلتتيي ققدد تتؤؤثثرر ععللىى ككلل ممؤؤششرر:: 
ممصصااددرر االلممععللووممااتت.. 
ووجيجيوودد ممووااززيينن ففيي االلععييااددااتت.. 
ووسساائئلل االلتتننسسييقق ووااللتتصصاالل ففيي االلممررككزز االلصصححيي.. 

26. ااسسللووبب ووضضعع االلممؤؤششررااتت
االلممررححللةة االلثثااننييةة 
ممررححللةة االلخختتبباارر:: 
ففححصص ااممككااننييةة ووجيجيوودد االلممععللووممااتت 
تتححددييدد ككييففييةة جيجيممعع االلممععللووممااتت 
تتححددييدد تتككللففةة جيجيممعع االلممععللووممااتت ممنن ححييثث:: 
االلووققتت االلللززمم 
االلججههدد االلممططللووبب 
االلتتككللففةة االلممااددييةة 

27. ااسسللووبب ووضضعع االلممؤؤششررااتت
االلممررححللةة االلثثااننييةة ((تتااببعع)).. 
تتححددييدد ممدديي صصللحح االلممؤؤششررااتت االلممووضضووععةة.. 
تتححددييدد ااممككااننييااتت االلممؤؤششررااتت ممنن ححييثث تتححددييدد االلففررووقق ببيينن االلععاامملليينن ااوو 
االلممررااككزز االلممخختتللففةة االلممققييممةة..
ههذذهه االلممررححللةة ممنن االلتتققييييمم ممههممهه ممنن ححييثث تتططووييرر ااسسااللييبب جيجيممعع
االلممععللووممااتت ووتتققللييلل االلتتككللففةة ببتتططووييرر االلددااءء..

28. ااسسللووبب ووضضعع االلممؤؤششررااتت
االلممررححللهه االلثثااللثثةة:: 
تتسسمميي ههذذهه االلممررححللةة ببممررححللهه ((االلففححصص االلششاامملل)) 
ححييثث ييتتمم تتططببييقق االلممؤؤششررااتت ععللىى ممدديي ااووسسعع ووييتتمم جيجيممعع االلتتققااررييرر 
االلللززممةة ممنن االلممططببققيييينن للههذذهه االلممؤؤششررااتت.. ووتتددررسس ههذذهه االلتتققااررييرر ممنن
ققببلل االلللججننةة ووببههذذاا تتككوونن ققدد ووصصللتت االلممؤؤششررااتت ممررححللهه االلننضضووجج

29. ااسسللووبب ووضضعع االلممؤؤششررااتت
االلممررححللةة االلررااببععةة:: 
ييصصببحح تتططببييقق ههذذهه االلممؤؤششررااتت االلننااضضججةة االلززاامميياا ععللىى ممججاالل ااككببرر 
ووييتتمم ووضضعع ننظظاامم للججممعع االلممععللووممااتت ووجيجيددووللتتههاا ووتتححللييللههاا..
ووتتححلللل االلننتتاائئجج ووتتببللغغ االلججههااتت االلممسسؤؤللهه ععننههاا ددوورريياا.. 

30. ططررقق االلتتققييييمم
االلتتسسججييلل وو االلممُ ُ رَقرَقااققَقَقبَقبَقةة للللددااءء .. 
االلممررااققببةة ععنن ططررييقق االلححااسسووبب.. 
ععمملل ززييااررااتت ممييددااننييةة.. 
ممررااجيجيععةة االلسسججللتت االلععممللييةة.. 
ممققااببللةة ششخخصصييةة للببععضض االلططببااءء ووععمملل ااسستتففتتااءء ححوولل االلخخددممااتت.. 
ااسستتففتتااءء االلممررضضيي ححوولل ررضضاائئههمم ععنن االلخخددممااتت.. ((ييتتببعع)).. 

31. ططررقق االلتتققييييمم
ففححصص ممههااررااتت االلددااءء للللععاامملليينن .. 
جيجيممعع ممععللووممااتت ععنن االلتتككللففةة ووااسستتخخدداامم االلممصصااددرر االلممخختتللففهه.. 
تتققييييمم تتققااررييرر االلضضرراارر ووااللووففييااتت ووممععددللتتههاا.. 
تتققييييمم االلففححووصصااتت االلممخخببررييةة ووممدديي ااسستتخخددااممههاا االلممننططققيي.. 

32. تتققييييمم االلننسسبب ووااللممععددللتت
االلننسسببةة:: ممععددلل ووللددةة االلذذككوورر ببااللننسسببةة للككلل االلووللددااتت:: 
ععدددد ووللددااتت االلذذككوورر
==
ععدددد االلووللددااتت للللذذككوورر++ععدددد ووللددااتت االلننااثث
االلممععددللتت:: ههيي ننسسببةة ممععييننهه ووااللتتيي تتششمملل ززممنن ممععيينن:: 
ععدددد تتككرراارر ححددثث ممععيينن ففيي ززممنن ممححدددد
ععدددد االلششخخااصص االلممععررضضيينن للللححددثث ففيي ززممنن ممححدددد
%=
X
ثابت

33. ععننااصصرر االلججووددةة االلتتيي تتققييممههاا االلممؤؤششررااتتِِ
سسههووللةة االلححصصوولل ععللىى االلخخددممااتت االلممططللووببةة.. 
ممننااسسببةة االلععننااييةة االلممققددممةة للللححااللةة االلممررضضييةة .. 
ممدديي ااسستتممررااررييةة االلععننااييةة.. 
ممدديي ررضضااءء االلممررضضيي ععنن االلخخددممااتت االلممققددممةة.. 
ممررااققببةة االلخخططاارر االلننااجيجيممةة ععنن االلععننااييةة االلممققددممةة.. 
تتققييييمم ممدديي سسررييةة االلخخددممااتت ووااللممععللووممااتت االلخخااصصةة ببااللممررضضيي.. 

34. ععننااصصرر االلججووددةة االلتتيي تتققييممههاا االلممؤؤششررااتتِِ
تتققييييمم ممدديي خخصصووصصييةة االلخخددممااتت االلممققددممةة.. 
تتققييييمم ككففااءءةة االلخخددممااتت االلممققددممةة.. 
تتققييييمم ممدديي ااممككااننييةة تتححققييقق االلععللجج االلللززمم ففيي ظظلل االلظظررووفف 
االلععااددييةة ووببااللممككااننااتت االلممتتووففررةة..
تتققييييمم ممدديي ممللئئممةة االلخخددممااتت للللححااللهه االلممررضضييةة ووذذللكك ببممدديي 
ااسستتججااببةة االلممررييضض للللععللجج..
تتققييييمم تتأأثثييرر االلععللجج االلممققددمم ععللىى ننووععييةة االلححييااةة للللممررييضض.. 

35. تتططووييرر االلججووداداةة ففيي االلخخددممااتت,,
ااههددااففههاا ووااسسااسسييااتتههاا

36. تتععررييففااتت االلججووددةة ففيي االلخخددممااتت االلططببييةة
االلججممععييةة االلططببييةة االلممررييككييةة.. 
االلععننااييةة االلتتىى تتسسااههمم بوبوصصووررةة ممسستتممررةة للتتححسسيينن ااوو //ااسستتممررااررييةة 
ججووداداةة االلخخددممااتت االلططببييةة االلممققددممةة..
JJCCAAHHOO االلههييئئةة االلممررييككييةة للتتققييييمم االلممسستتشاشاففييااتت 
داداررججةة االلللتتززاامم بوبوااللممععااييييرر االلممععتتررفف بوبوههاا للتتححققييقق االلممممااررسسةة 
االلججييددةة ووتتححققييقق االلننتتاائئجج االلممتتووققععةة للللخخددممااتت ااوو االلممشاشاااككلل
االلككللييننييككييةة..

37. ممععااييييرر االلججــــــــووددةة
ههىى ممععااييييرر للققييااسس ججووداداةة االلداداااءء تتضضععههاا االلممؤؤسسسسااتت 
االلححككووممييةة بوبوغغررضض ضضمماانن نظنظووععييةة االلخخددممااتت االلممققددممةة..
االلممععااييييرر ااسسااسسييةة ففىى ككثثييرر ممنن االلددوولل االلممتتققددممةة ووتتععتتببرر 
ععببااءء ععللىى ممققددمميي االلخخددممااتت ففىى بوبوععضض االلددوولل االلننااممييةة..
تتتتغغييرر ممععااييييرر االلججووداداةة ممعع االلتتططووررااتت االلععللممييةة ووااللممففااههييمم 
ووههذذاا ييغغييرر ممععااييييرر االلججووداداةة..

38. ددييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة
االلخخددممااتت االلططببييةة ففيي تتططوورر ممسستتممرر ووتتشاشامملل::
ووسساائئلل االلتتشاشاخخييصص ووااللععللجج ووااللتتععررفف ععللىى ممسسببببااتت االلممررااضض 
ووسساائئلل ووااسسااللييبب ممررااققببةة االلممررضضىى ووممتتاابوبوععةة ححااللتتههمم 
صصننااععةة االلددووااءء 
ممععااييييرر االلداداااءء ففىى االلخخددممااتت االلططببييةة 
االلههننددسسةة االلووررااثثييةة ووممععااللججةة بوبوععضض االلممررااضض االلووررااثثييةة 
االلداداااءء االلووظظييففىى للللععاامملليينن ففىى االلححققلل االلططببىى 
تتككااللييفف االلععللجج االلططببىى 

39. داداييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة
داداييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة تتووججبب ::
ووججوودادا نظنظظظاامم اادادااارريي ييسسممحح بوبوااللتتططووييرر ووااللتتححسسيينن 
االلممسستتممرر للللخخددممااتت االلططببييةة للتتووااككبب االلتتططوورر..
االلتتققييييمم االلممسستتممرر للللممععااييييرر وو تتططووييررههاا للضضمماانن ججووداداةة 
االلخخددممااتت االلصصححييةة االلممققددممةة..
تتططببييقق نظنظظظاامم االلتتححسسيينن االلممسستتممرر للللسسييططررةة ععللىى االلززييااداداةة 
االلممططررداداةة ففيي تتككااللييفف االلخخددممااتت االلصصححييةة بوبوصصووررةة لل
تتؤؤثثرر ععلليي االلججووداداةة..

40. داداييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة
داداييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة تتووججبب تتططببييقق نظنظظظاامم
””ااداداااررةة االلججووداداةة االلشاشاااممللةة““

41. تتععررييفف ااددااررةة االلججووددةة االلششااممللةة
ننظظاامم ييششتتمملل ععلليي ممججممووععةة ممنن
االلففللسسففااتت
االلممتتككااممللةة ووااللددووااتت االلححصصاائئييةة
ووااللددووااتت االلددااررييةةااللممسستتخخددممةة
للتتححققييقق االلههدداافف ووررففعع ممسستتوويي
ررضضيي االلععممييلل ووااللممووظظفف ععللىى
ححدد االلسسووااءء
((ررووببررتت ككوولل ))

42. ننظظررييااتت ااددااررةة االلججووددةة االلششااممللةة ؟؟
• ااررمموونظنظدد ففييججننببوومم
• ككااوورروو أأييشاشاييككااوواا
• ججننييتتشاشايي
تتااججــــــووششيي
• تتااييشاشايي ااوونظنظوو
• ااداداوواارردادا داداييممــــننجج
• ففييللييبب ككررووسسببيي
• ججوو ززييفف ججوورراانن
• ووووللتترر ششووههااررتت

43. ننظظاامم ااددااررةة االلججووددةة االلششااممللةة
ووضضععتت االلننظظررييااتت ممججمملل ققووااععدد ااددااررةة االلججووددةة االلششااممللةة.. 
ااضضييففتت ببععضض االلننظظررييااتت االلخخررىى ممثثلل ننظظررييةة ااسستتننببااطط االلففككاارر 
..((((BBRRAAIINNSSTTOORRMMIINNGG للــــ االلككسس ااووسسببووررنن
..((((TTOOTTAALL QQUULLAAIITTYY CCOONNTTRROOLL سسممييتت ممببددئئيياا ببااسسمم 
ططببققتت ففيي االليياابباانن للممددةة ثثللثثوونن ععاامماا ققببلل اانن ييتتننببهه االلييههاا االلععااللمم.. 
تتععتتببرر”” االلههييئئةة االلممررييككييةة للتتققييييمم االلخخددممااتت االلططببييةة”” تتططببييقق ننظظاامم ااددااررةة 
االلججووددةة االلششااممللةة ااححدد االلممتتططللببااتت االلسسااسسييةة للممننحح االلههييئئةة االلصصححييةة ششههااددتتههاا..

44. ااددووااتت االلتتححسســــــيينن االلممسستتممــرر
CCQQII TTOOOOLLSS

45. تتععررييفف تتححسسيينن االلججووددةة االلممسستتممرر
تتححسسيينن االلججووداداةة االلممسستتممرر ههوو
االلسسععىى االلدداائئمم ووااللممسستتممرر للتتططووييرر
االلخخددممااتت االلممققددممةة بوبومماا ييتتننااسسبب
ووححااججةة االلععممييلل

46. نظموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل
العمل المطلوب وسيلة التنفيذ النتــــائج

47. نظموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل
المصـــــــــــــادار:
• الموظفين
• التسهيلت
• طرق الدااء
• الداارة
• البئه العمليـــــة
العمل المطلوب وسيلة التنفيذ النتــــائج

48. نظموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل
تقييـــم
العمل المطلوب وسيلة التنفيذ النتــــائج
فشاــــــــــــل

49. PDCA داائــرة شـــوهارت لتحسين الجـــوداة
التخطيط
A
التطبيق
الفعـل الفحص
الجوداة
الزمن
P
C D

50. خخررييططةة ممررااققببهه االلععممللييةة االلنتنتتتااججييةة
70
60
50
40
30
20
10
0
مستوي الدااء العللى
A B C D E F G H I J K
MI
NUTES
UCL
MEAN
LCL
مستوي الدااء الدانى
المتوسط

51. ممنن ههمم االلققاادادارريييينن علعللليي تتققييييمم االلععمملل؟؟
االلععممللء ء ((االلممررضضيي)) 
االلققاائئمميينن ععلليي االلععمملل 
خخببررةة االلددااررةة تتققوودد االليي ووضضعع االلححللوولل االلممققتتررححةة ممووضضعع االلتتننففييذذ 

52. تتححسسيينن ااسسللوو بب تتننففييذذ االلععمملل
CCRREEAATTIIOONN OOFF ععمملل االلخخرراائئطط االلنتنتسسييااببييةة 
((((FFLLOOWWCCHHAARRTTSS
((((TTHHEEOORRIIZZEE تتححددييدد ااسسبباابب االلممششااككلل 
((((EEXXAAMMIINNEE ففححصص ككلل سسبببب ععللىى ححددهه 
((((AANNAALLYYZZEE تتححللييلل تتااثثييرر ككلل سسبببب ععلليي ععممللييةة االلنتنتتتااجج 
(( ((MMOODDIIFFYY ااققتتررااحح االلتتغغييييررااتت االلللزمزمممهه 

53. ممققااييييسس ححسسنن ااداداااءء االلخخددممااتت
ييججبب اانن تتتتمم االلخخددممااتت ببددققهه ووححسسبب االلممععااييييرر 
ححسسبب ححااججةة االلععممييلل 
ببااللككمم االلذذيي ييططللببهه االلععممييلل 
ففيي االلووققتت االلذذيي ييططللببهه االلععممييلل 
ببأأققلل تتككللففهه ممممككننهه 
االلععممييلل ييححدددد ممدديي ججووددةة االلخخددممااتت ووللييسس االلممؤؤسسسسةة

54. ااممثثللةة علعللليي ممققااييييسس ححسسنن ااداداااءء االلخخددممااتت
ففتتررةة اانتنتتتظظاارر االلععممييلل للللخخددممهه 
ععدددد االلووصصففااتت االلتتيي تتمم تتععببئئتتههاا ببددوونن ااخخططااء ء 
ععدددد االلممررااتت االلتتيي ححصصلل ععللييههاا االلممررييضض ععلليي ججممييعع ااددووييتتهه 
سسررععةة اانتنتججاازمزم ااششععهه االلصصددرر للللممررييضض 
سسررععةة ااددخخاالل االلممررييضض للللتتننووييمم 
سسررععةة ااججررااء ء االلتتححااللييلل االلططببييةة للللسسععاافف 
سسررععةة ااسستتججااببةة االلممممررضضةة للللننددااء ء 

55. ااممثثللهه علعللليي االلههدداافف ففيي االلخخددممااتت االلططببييةة
9955 %% ممنن االلممررضضيي تتمم ففححصصههمم ببععدد 3300 ددققييققةة اانتنتتتظظاارر.. 
9900%% ممنن االلممررضضيي تتتتمم ااججررااااتت االلددخخوولل خخلللل 1155 
ددققييققةة..
110000%% ممنن االلددووييةة صصررففتت للللممررضضيي.. 
9900%% ممنن االلششععهه تتمم تتصصووييررههاا خخلللل 1155 ددققييققهه.. 
110000%% ممنن االلتتححااللييلل االلممسستتععججللةة تتمم اانتنتججاازمزمههاا خخلللل 
1100 ددققاائئقق..

56. ممصصاادادارر ججممعع االلممععللووممااتت
ااخخذذ ععييننهه ععششوواائئييةة 
سسججللتت االلككممببييووتترر 
ددررااسسةة تتققييييمم ااسستتخخدداامم االلددووييةة 
االلممررضضيي ككممصصددرر للللممععللووممااتت ((ععمملل ااسستتببيياانن للللممررضضيي)) 
ممصصااددرر ااخخرريي 
االلممععللووممااتت ممصصددرر ججييدد للتتققييييمم االلددااءء االل ااننهه
ييججبب اانن ننتتححقققق ممنن ددققتتههاا للتتععططيي ننتتاائئجج
إإييججااببييةة

57. ممثثاالل علعلللىى ممللفف تتققييييمم االلداداااءء
االلممششككللةة::----------------------------------------------------------------------------
االلههددفف:: ----------------------------------------------------------------------------
ااسسللووبب االلققييااسس::------------------------------------------------------------------
ممنن سسييققوومم ببااللققييااسس:: ----------------------------------------------------------
ففتتررةة االلتتككرراارر:: --------------------------------------------------------------------
ففتتررةة تتققييييمم االلداداااءء:: --------------------------------------------------------------

58. ممنن سسييققوومم ببااللتتققييييمم للممععررففةة االلححلل االلممثثلل؟؟
ييججبب ااععدداادد ففررييقق ععمملل ييتتككوونن ممنن:: 
ااففرراادد ممنن االلششخخااصص االلققاائئمميينن ببااللععمملل ممنن ججممييعع االلققسساامم االلممععننييةة 
ممششررفف ممنن ااددااررةة االلججووددةة 
((((FFAACCIILLIITTAATTOORR ممششررفف ممنن ققسسمم ااخخرر غغييرر االلممععننيي ببااللممششككللةة 
ييججبب اانن ييككوونن االلففررييقق ممتتددرربب ععلليي ااسسللووبب ححلل
االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووددةة االلممسستتممرر

59. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووداداةة االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلوولليي:: 
ععمملل االلخخرراائئطط االلنتنتسسييااببييةة.. 
ييققوومم االلممششااررككيينن ممنن االلققسساامم االلممخختتللففةة ببووضضعع تتصصووررههمم 
للخخررييططةة اانتنتججاازمزم االلععمملل ببننااء ء ععلليي خخببررااتتههمم وومماا ههوو وواارردد ففيي ددللييلل
االلججررااء ء ااتت ووااللسسييااسسااتت للككلل ققسسمم ببححييثث ييسسههلل ففههمم االلممششككللةة
ووييببيينن خخططووااتت االلتتططببييقق..

60. ممثثاالل للخخررييططةة اانتنتسسييااببييةة للللججررااححةة
استشاري الفحوصات مراجع خارجي
داخول
اختياري
علمليات التخدير
خارجية
فحص روتيني
تسجيل
داخول
فحص ما قبل
العملية
مناسب
غير مناسب
تحضير وتجهيز
ما قبل العملية
فحص مرضي
دااخليين
خروج
الجراحة شفاء ما بعد العملية
متابعة كمريض تخطيط للخروج
نهاية خارجي

61. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووداداةة االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلثثاانتنتييةة:: 
ااسستتننببااطط االلففككاارر 
ججممعع ااككببرر ققددرر ممنن االلففككاارر ممنن ججممييعع االلممششااررككيينن 
لل تتععللييقق ااوو اانتنتتتققااددااتت للى ى ممنن االلففككاارر 
ددففعع االلججممييعع للللممششااررككةة ممههمماا ككاانن ووضضععههمم ففيي االلممؤؤسسسسةة 
تتسسججييلل ججممييعع االلففككاارر للددررااججههاا ففيي نتنتممووذذجج تتححللييلل ععللققةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة 

62. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووداداةة
االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلثثااللثثةة:: 
ععمملل ممخخطططط ععللققةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة ووااللذذيي ييححقققق 
االلتتيي::
ييررببطط ببيينن االلممششككللةة ووااسسللووبب تتننففييذذ ااججررااء ء االلخخددممااتت 
ييببيينن أأيي ججززء ء ممنن ععممللييةة االلتتننففييذذ ييججبب اانن ييععددلل 
ييححدددد نتنتووععييةة االلممععللووممااتت االلتتيي ييججبب ججممععههاا 
ييححدددد ااممااككنن االلتتغغييييرر االلتتيي ييججبب اانن تتتتمم للححلل االلممششككللةة 

63. ممخخطططط علعلللققةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة
النتيجة
الدوات المواد
الموظفين الطرق والساليب
طرق القياس
يتم اعداد هذا الرسم من المعلومات التي تم الحصول عليها
خلل فترة استنباط الفكار بعد اعداد الخريطة النتسيابية

64. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووداداةة االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلررااببععةة:: 
تتححللييلل ووتتننققييةة ممخخطططط ععللققةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة 
اازمزمااللهه االلسسبباابب االلغغييرر ممللئئممةة ااوو ققللييللةة االلححتتممااللتت 
ااععااددةة تتننظظييمم االلممخخطططط ووججممعع االلففككاارر ووتتررتتييببههاا 
ااععااددةة ررسسمم االلممخخطططط 
ححدددد االلممككاانن االلممققتتررحح االلتتغغييييرر ففييهه ووااححصصلل ععلليي االلممععللووممااتت االلللزمزمممةة ااوو 
ييووصصيي ببججممعع االلممععللووممااتت ععننهه
ييععاادد االلررسسمم ممررةة ااخخرريي 

65. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووداداةة
االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلخخااممسسةة:: 
االلتتغغييييرر االلففوورريي 
ييممككنن اانن ييققتتررحح تتغغييييرر ففوورريي للسسللووبب تتننففييذذ االلخخددممااتت ووععننددههاا ييتتمم ذذللكك 
ووففقق ممررااححلل تتتتمم ببششككلل ممتتووااصصلل ممعع ممتتااببععةة االلننتتاائئجج للححيينن تتووففرر ممععللووممااتت
ااككثثرر ددققةة
ييتتمم االلتتغغييييرر ووييتتوولليي ففررييقق ممتتااببععةة االلننتتاائئجج ووتتززووييدد االلففررييقق ببممععللووممااتت ععنن 
ببصصووررةة ممسستتممررةة
ااذذاا ححقققق االلتتععددييلل االلههددفف االلممررججوو ممننهه ييععتتممدد االلتتغغييرر ووييووصصيي ببتتغغييييرر ددللييلل 
االلسسييااسسااتت ووااللججررااء ء ااتت ححسسبب االلننظظاامم االلججددييدد

66. ااننووااعع االلممععللووممااتت
االلننسسببةة:: ممثثلل ههااممشش االلخخططااء ء ووااللذذيي نتنتححصصلل ععللييهه ممنن أأسسئئللةة 
تتتتككوونن ااججااببااتتههاا ممنن صصحح ااوو خخططااء ء
االلععدددد:: ممثثلل ععدددد االلخخططااء ء ووههذذاا ييععططيي ببيياانتنتااتت ااككثثرر ححسسااسسييةة 
ممنن االلننسسببةة
االلققييااسس االلففععلليي:: (( االلننااتتجج ممنن االلققييااسس االلففععلليي للللععممللييااتت)) ووههذذاا 
ااككثثرر ححسسااسسييةة ممنن أأيي ووسسييللةة ااخخرريي

67. ااسسللووبب علعلررضض االلببييااننااتت
PPaarreettoo ddiiaaggrraamm::
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Bad Sample
Transport
Reception
Technician busy
Equpt breakdown
Computer off
Repeat
Miscell
F
RE
QUE
NC Y
R E A S O N

68. 4
BAR اسلوب علرض البيانات
7
7.3
6.3
15.4
18.2
6.8
0 5 10 15 20
GRAPH
HOSPITAL
SUR ICU
ORTHO
UROL
TCVS
GL.SURG
Ped SURG
فترة البقاء
في
المستشفي
علددا اليام

69. خخررييططةة ممررااققببهه االلععممللييةة االلنتنتتتااججييةة ““ االلخخطط االلببيياانتنتيي””
70
60
50
40
30
20
10
0
A B C D E F G H I J K
MI
NUTES
مستوي الدااء العللى
مستوي الدااء الدانى

70. تتططببييقق خخررييططةة ممررااققببةة االلععممللييةة االلننتتااججييةة
اجمع البيانات اللزممة
ضع الرسم البياني التحكمى
حلل الرسم التحكمى لمعرفة السباب الخاصة
ل يرجح وجودا اسباب خاصة
نعم
ضع الجراءات التصحيحية

71. ممللححووظظــــــــــــــــــــــــــــةة
صصحححح االلممششككللةة نتنتففسسههاا ووللييسس االلععررااضض
االلممصصااححببةة للههاا,, للنن االلععررااضض ققصصييررةة االلججلل
ووللككنن االلممششااككلل ططووييللةة االلممــــــــدد

72. ااعلعلتتببااررااتت ااخخرريي علعلنندد تتصصححييحح االلممششككللةة
تتأأثثييرر االلتتغغييييرر ععلليي االلتتككللففةة 
تتووففرر االلمموواارردد االلللزمزمممةة للححددااثث االلتتغغييييرر 
االلثثاارر االلججاانتنتببييةة للللتتغغييييرر 
االلتتأأثثييرر ععلليي االلووححددااتت االلخخررى ى 
ممنن االلممسسئئوولل ععنن تتططببييقق االلققرراارر 

73. االلعلعلتتببااررااتت االلممسستتممررةة
ممررااققببةة االلتتغغييييرر 
ممررااققببةة االلثثاارر االلججاانتنتببييةة 
ااسستتممرراارر اازمزمااللةة االلممششااككلل 

74. ممتتااببععةة االلتتغغييييرر
ههلل االلتتغغييييرر ااععططيي نتنتتتاائئجج أأييججااببييةة ممنن ححييثث:: 
تتققللييلل االلتتففااووتت 
تتغغييييرر االلممتتووسسطط 
اازمزمااللةة االلسسبباابب االلخخااصصةة 

75. ممللخخصص
((((PP--TTEEAAMM تتططببييقق ااسسللووبب تتححسسيينن االلععمملل 
ععمملل االلخخرراائئطط االلنتنتسسييااببييةة 
ععمملل ممخخطططط ععللققةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة 
ععمملل االلععررضض االلييااتتيي للللممععللووممااتت 
ععمملل االلررسسمم االلببيياانتنتيي االلتتححككمميي 
تتححللييلل االلممششااككلل 
ااححددااثث االلتتغغييييرر 
االلتتططببييقق ووممتتااببععةة االلننتتاائئجج 

76. االلججووداداةة ففيي االلققرراانن ووااللححددييثث
ققاالل ررسسوولل االل صصلليي االل علعلللييهه ووسسللمم:: 
اانن االل ييححبب ااذذاا ععمملل ااححددككمم ععمملل اانن ييتتققننهه
ققاالل االل تتععاالليي:: 
اانن االل لل ييغغييرر مماا ببققوومم ححتتىى ييغغييرروواا مماا بباانتنتففسسههمم
صصددقق االل االلععظظييمم

77. أأسسااسسييااتت تتححسسيينن االلددااءء
ووااللتتططووييرر

78. تتععررييففااتت االلججووداداةة ففيي االلخخددممااتت االلططببييةة
االلججممععييةة االلططببييةة االلممررييككييةة.. 
االلععننااييةة االلتتىى تتسسااههمم ببصصووررةة ممسستتممررةة للتتححسسيينن ااوو //ااسستتممررااررييةة 
ججووددةة االلخخددممااتت االلططببييةة االلممققددممةة..
JJCCAAHHOO االلههييئئةة االلممررييككييةة للتتققييييمم االلممسستتششففييااتت 
ددررججةة االلللتتززاامم ببااللممععااييييرر االلممععتتررفف ببههاا للتتححققييقق االلممممااررسسةة 
االلججييددةة ووتتححققييقق االلننتتاائئجج االلممتتووققععةة للللخخددممااتت ااوو االلممششااككلل
االلككللييننييككييةة..

79. ممععااييييرر االلججــــــــووداداةة
ههىى ممععااييييرر للققييااسس ججووددةة االلددااء ء تتضضععههاا االلممؤؤسسسسااتت 
االلححككووممييةة ببغغررضض ضضمماانن نتنتووععييةة االلخخددممااتت االلممققددممةة..
االلممععااييييرر ااسسااسسييةة ففىى ككثثييرر ممنن االلددوولل االلممتتققددممةة ووتتععتتببرر 
ععببااء ء ععللىى ممققددمميي االلخخددممااتت ففىى ببععضض االلددوولل االلننااممييةة..
تتتتغغييرر ممععااييييرر االلججووددةة ممعع االلتتططووررااتت االلععللممييةة ووااللممففااههييمم 
ووههذذاا ييغغييرر ممععااييييرر االلججووددةة..

80. داداييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة
االلخخددممااتت االلططببييةة ففيي تتططوورر ممسستتممرر ووتتششمملل::
ووسساائئلل االلتتششخخييصص ووااللععللجج ووااللتتععررفف ععللىى ممسسببببااتت االلممررااضض 
ووسساائئلل ووااسسااللييبب ممررااققببةة االلممررضضىى ووممتتااببععةة ححااللتتههمم 
صصننااععةة االلددووااء ء 
ممععااييييرر االلددااء ء ففىى االلخخددممااتت االلططببييةة 
االلههننددسسةة االلووررااثثييةة ووممععااللججةة ببععضض االلممررااضض االلووررااثثييةة 
االلددااء ء االلووظظييففىى للللععاامملليينن ففىى االلححققلل االلططببىى 
تتككااللييفف االلععللجج االلططببىى 

81. ددييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة
ددييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة تتووججبب ::
ووججوودد نتنتظظاامم اادداارريي ييسسممحح ببااللتتططووييرر ووااللتتححسسيينن 
االلممسستتممرر للللخخددممااتت االلططببييةة للتتووااككبب االلتتططوورر..
االلتتققييييمم االلممسستتممرر للللممععااييييرر وو تتططووييررههاا للضضمماانن ججووددةة 
االلخخددممااتت االلصصححييةة االلممققددممةة..
تتططببييقق نتنتظظاامم االلتتححسسيينن االلممسستتممرر للللسسييططررةة ععللىى االلززييااددةة 
االلممططررددةة ففيي تتككااللييفف االلخخددممااتت االلصصححييةة ببصصووررةة لل
تتؤؤثثرر ععلليي االلججووددةة..

82. ددييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة
ددييننااممييككييةة االلخخددممااتت االلططببييةة تتووججبب تتططببييقق نتنتظظاامم
””ااددااررةة االلججووددةة االلششااممللةة““

83. تتععررييفف ااداداااررةة االلججووداداةة االلششااممللةة
ننظظاامم ييششتتمملل ععلليي ممججممووععةة ممنن
االلففللسسففااتت
االلممتتككااممللةة ووااللددووااتت االلححصصاائئييةة
ووااللددووااتت االلددااررييةةااللممسستتخخددممةة
للتتححققييقق االلههدداافف ووررففعع ممسستتوويي
ررضضيي االلععممييلل ووااللممووظظفف ععللىى
ححدد االلسسووااءء
((ررووببررتت ككوولل ))

84. ننظظررييااتت ااداداااررةة االلججووداداةة االلششااممللةة ؟؟
• ااررمموونتنتدد ففييججننببوومم
• ككااوورروو أأييششييككااوواا
• ججننييتتششيي
تتااججــــــووششيي
• تتااييششيي ااوونتنتوو
• ااددوواارردد ددييممــــننجج
• ففييللييبب ككررووسسببيي
• ججوو زمزمييفف ججوورراانن
• ووووللتترر ششووههااررتت

85. ننظظاامم ااداداااررةة االلججووداداةة االلششااممللةة
ووضضععتت االلننظظررييااتت ممججمملل ققووااعلعلدد ااداداااررةة االلججووداداةة االلششااممللةة.. 
ااضضييففتت ببععضض االلننظظررييااتت االلخخررىى ممثثلل ننظظررييةة ااسستتننببااطط االلففككاارر 
..((((BBRRAAIINNSSTTOORRMMIINNGG للــــ االلككسس ااووسسببووررنن
..((((TTOOTTAALL QQUULLAAIITTYY CCOONNTTRROOLL سسممييتت ممببددئئيياا ببااسسمم 
ططببققتت ففيي االليياابباانن للممددةة ثوثوللثوثووونن علعلاامماا ققببلل اانن ييتتننببهه االلييههاا االلععااللمم.. 
تتععتتببرر”” االلههييئئةة االلممررييككييةة للتتققييييمم االلخخددممااتت االلططببييةة”” تتططببييقق ننظظاامم ااداداااررةة 
االلججووداداةة االلششااممللةة ااححدد االلممتتططللببااتت االلسسااسسييةة للممننحح االلههييئئةة االلصصححييةة ششههااداداتتههاا..

86. أأسسااللييبب تتححسسيينن االلداداااءء
CCQQII TTOOOOLLSS

87. تتععررييفف تتححسسيينن االلججووداداةة االلممسستتممرر
تتححسسيينن االلججووددةة االلممسستتممرر ههوو
االلسسععىى االلدداائئمم ووااللممسستتممرر للتتططووييرر
االلخخددممااتت االلممققددممةة ببمماا ييتتننااسسبب
ووححااججةة االلععممييلل

88. نتموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل
العمل المطلوب وسيلة التنفيذ النتــــائج

89. يجب معرفة اسلوب تنفيذ العمل الحالي
• يجب تحديد الخطوات المستعملة في تنفيذ كل جزء من
الخدمات المقدمة.
• عمل رسم بيانتي لكل خدمة مقدمة
• تحديد الخطوات اللزممة والخطوات التكرارية
• استخدام اسلوب استنباط الفكار لجمع اكبر قدر من
المعلومات عن العمل المقدم

90. ممثثاالل للخخررييططةة اانتنتسسييااببييةة للللججررااححةة
استشاري الفحوصات مراجع خارجي
داخول
اختياري
علمليات التخدير
خارجية
فحص روتيني
تسجيل
داخول
فحص ما قبل
العملية
مناسب
غير مناسب
تحضير وتجهيز
ما قبل العملية
فحص مرضي
دااخليين
خروج
الجراحة شفاء ما بعد العملية
متابعة كمريض تخطيط للخروج
نهاية خارجي

91. خريطة طلب الملفات من قسم الملفات الطبية
نعم قانتونتي استلم الطلب طلب ملف
ل
الملفات
لتحضيره
الي العيادة
يعادا الملف
المكتب

92. نتموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل
تقييـــم
العمل المطلوب وسيلة التنفيذ النتــــائج
فشــــــــــــل

93. PDCA دائــرة شـــوهارت لتحسين الجـــودة
التخطيط
A
التطبيق
الفعـل الفحص
الجودة
الزمن
P
C D

94. خخررييططةة ممررااققببهه االلععممللييةة االلنتنتتتااججييةة
70
60
50
40
30
20
10
0
مستوي الدااء العللى
A B C D E F G H I J K
MI
NUTES
UCL
MEAN
LCL
مستوي الدااء الدانى
المتوسط

95. ممنن ههمم االلققاادادارريييينن علعللليي تتققييييمم االلععمملل؟؟
االلععممللء ء ((االلممررضضيي)) 
االلققاائئمميينن ععلليي االلععمملل 
خخببررةة االلددااررةة تتققوودد االليي ووضضعع االلححللوولل االلممققتتررححةة ممووضضعع االلتتننففييذذ 

96. أأسسااللييبب تتححسسيينن االلداداااءء

97. تتححسسيينن ااسسللوو بب تتننففييذذ االلععمملل
CCRREEAATTIIOONN OOFF ععمملل االلخخرراائئطط االلنتنتسسييااببييةة 
((((FFLLOOWWCCHHAARRTTSS
((((TTHHEEOORRIIZZEE تتححددييدد ااسسبباابب االلممششااككلل 
((((EEXXAAMMIINNEE ففححصص ككلل سسبببب ععللىى ححددهه 
((((AANNAALLYYZZEE تتححللييلل تتااثثييرر ككلل سسبببب ععلليي ععممللييةة االلنتنتتتااجج 
(( ((MMOODDIIFFYY ااققتتررااحح االلتتغغييييررااتت االلللزمزمممهه 

98. ممققااييييسس ححسسنن ااداداااءء االلخخددممااتت
ييججبب اانن تتتتمم االلخخددممااتت ببددققهه ووححسسبب االلممععااييييرر 
ححسسبب ححااججةة االلععممييلل 
ببااللككمم االلذذيي ييططللببهه االلععممييلل 
ففيي االلووققتت االلذذيي ييططللببهه االلععممييلل 
ببأأققلل تتككللففهه ممممككننهه 
االلععممييلل ييححدددد ممدديي ججووددةة االلخخددممااتت ووللييسس االلممؤؤسسسسةة

99. ااممثثللةة ععلليي ممققااييييسس ححسسنن ااددااءء االلخخددممااتت
ففتتررةة ااننتتظظاارر االلممررييضض للللخخددممهه 
ععدددد االلممللففااتت االلتتيي ااررسسللتت ففيي ووققتتههاا 
ععدددد االلممررااتت االلتتيي ححصصلل ععللييههاا االلممررييضض ععلليي ممللففهه ففيي ووققتتهه 
سسررععةة ااننججاازز إإااععااددةة االلممللففااتت االليي االلررفففف 
سسررععةة ااددخخاالل االلممررييضض للللتتننووييمم ووتتججههييزز االلممللفف للهه 
سسررععةة إإددخخاالل االلتتححااللييلل االلططببييةة للممللفف االلممررييضض 
سسررععةة ااسستتججااببةة ققسسمم االلممللففااتت ففيي تتححضضييرر االلممللفف ففيي ححااللةة االلططووااررئئ 

100. ااممثثللهه ععلليي االلهدهددداافف ففيي االلخخددممااتت االلططببييةة
9955 %% ممنن االلممررضضيي ااررسسللتت ممللففااتتههمم خخلللل 3300 ددققييققةة ااننتتظظاارر.. 
9900%% ممنن االلممررضضيي تتتتمم ااججررااااتت االلددخخوولل خخلللل 1155 ددققييققةة.. 
110000%% ممنن االلممللففااتت ااررسسللتت للللععييااددااتت ققببلل ببددءء االلععييااددةة 
9900%% ممنن االلممللففااتت تتمم إإععااددتتههاا للللررففووفف ففيي خخلللل سسااععتتيينن 
110000%% ممنن االلتتححااللييلل أأددخخللتت للللممللففااتت خخلللل 2244 سسااععةة 

101. ممصصااددرر ججممعع االلممععللووممااتت
ااخخذذ ععييننهه ععششوواائئييةة 
سسججللتت االلككممببييووتترر 
ددررااسسةة تتققييييمم ااسستتخخدداامم االلددووييةة 
االلممررضضيي ككممصصددرر للللممععللووممااتت ((ععمملل ااسستتببيياانن للللممررضضيي)) 
ممصصااددرر ااخخرريي 
االلممععللووممااتت ممصصددرر ججييدد للتتققييييمم االلددااءء االل ااننهه
ييججبب اانن ننتتححقققق ممنن ددققتتههاا للتتععططيي ننتتاائئجج
إإييججااببييةة

102. ممنن سسييققوومم ببااللتتققييييمم للممععررففةة االلححلل االلممثثلل؟؟
ييججبب ااععدداادد ففررييقق ععمملل ييتتككوونن ممنن:: 
ااففرراادد ممنن االلشخشخخخااصص االلققاائئمميينن ببااللععمملل ممنن ججممييعع االلققسساامم االلممععننييةة 
ممششررفف ممنن ااددااررةة االلججووددةة 
((((FFAACCIILLIITTAATTOORR ممششررفف ممنن ققسسمم ااخخرر غغييرر االلممععننيي ببااللممششككللةة 
ييججبب اانن ييككوونن االلففررييقق ممتتددرربب ععلليي ااسسللووبب ححلل
االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووددةة االلممسستتممرر

103. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووددةة االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلوولليي:: 
ععمملل االلخخرراائئطط االلننسسييااببييةة.. 
ييققوومم االلممششااررككيينن ممنن االلققسساامم االلممخختتللففةة ببووضضعع تتصصووررههمم 
للخخررييططةة ااننججاازز االلععمملل ببننااءء ععلليي خخببررااتتههمم وومماا ههوو وواارردد ففيي ددللييلل
االلججررااءءااتت ووااللسسييااسسااتت للككلل ققسسمم ببححييثث ييسسههلل ففههمم االلممششككللةة
ووييببيينن خخططووااتت االلتتططببييقق..

104. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووددةة االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلثثااننييةة:: 
ااسستتننببااطط االلففككاارر 
ججممعع ااككببرر ققددرر ممنن االلففككاارر ممنن ججممييعع االلممششااررككيينن 
لل تتععللييقق ااوو ااننتتققااددااتت للى ى ممنن االلففككاارر 
ددففعع االلججممييعع للللممششااررككةة ممههمماا ككاانن ووضضععههمم ففيي االلممؤؤسسسسةة 
تتسسججييلل ججممييعع االلففككاارر للددررااججههاا ففيي ننممووذذجج تتححللييلل ععللققةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة 

105. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووددةة
االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلثثااللثثةة:: 
ععمملل ممخخطططط ععللققةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة ووااللذذيي ييححقققق 
االلتتيي::
ييررببطط ببيينن االلممششككللةة ووااسسللووبب تتننففييذذ ااججررااءء االلخخددممااتت 
ييببيينن أأيي ججززءء ممنن ععممللييةة االلتتننففييذذ ييججبب اانن ييععددلل 
ييححدددد ننووععييةة االلممععللووممااتت االلتتيي ييججبب ججممععههاا 
ييححدددد ااممااككنن االلتتغغييييرر االلتتيي ييججبب اانن تتتتمم للححلل االلممششككللةة 

106. ممخخطططط ععللقةقةةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة
النتيجة
الدوات المواد
الموظفين الطرق والساليب
طرق القياس
يتم اعداد هذا الرسم من المعلومات التي تم الحصول عليها
خلل فترة استنباط الفكار بعد اعداد الخريطة النسيابية

107. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووددةة االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلررااببععةة:: 
تتححللييلل ووتتننققييةة ممخخطططط ععللققةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة 
ااززااللهه االلسسبباابب االلغغييرر ممللئئممةة ااوو ققللييللةة االلححتتممااللتت 
ااععااددةة تتننظظييمم االلممخخطططط ووججممعع االلففككاارر ووتتررتتييببههاا 
ااععااددةة ررسسمم االلممخخطططط 
ححدددد االلممككاانن االلممققتتررحح االلتتغغييييرر ففييهه ووااححصصلل ععلليي االلممععللووممااتت االلللززممةة ااوو 
ييووصصيي ببججممعع االلممععللووممااتت ععننهه
ييععاادد االلررسسمم ممررةة ااخخرريي 

108. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق تتححسسيينن االلججووددةة
االلممسستتممرر
االلخخططووةة االلخخااممسسةة:: 
االلتتغغييييرر االلففوورريي 
ييممككنن اانن ييققتتررحح تتغغييييرر ففوورريي للسسللووبب تتننففييذذ االلخخددممااتت ووععننددههاا ييتتمم ذذللكك 
ووففقق ممررااححلل تتتتمم ببششككلل ممتتووااصصلل ممعع ممتتااببععةة االلننتتاائئجج للححيينن تتووففرر ممععللووممااتت
ااككثثرر ددققةة
ييتتمم االلتتغغييييرر ووييتتوولليي ففررييقق ممتتااببععةة االلننتتاائئجج ووتتززووييدد االلففررييقق ببممععللووممااتت ععنن 
ببصصووررةة ممسستتممررةة
ااذذاا ححقققق االلتتععددييلل االلههددفف االلممررججوو ممننهه ييععتتممدد االلتتغغييرر ووييووصصيي ببتتغغييييرر ددللييلل 
االلسسييااسسااتت ووااللججررااءءااتت ححسسبب االلننظظاامم االلججددييدد

109. ااننووااعع االلممععللووممااتت
االلننسسببةة:: ممثثلل ههااممشش االلخخططااءء ووااللذذيي ننححصصلل ععللييهه ممنن أأسسئئللةة 
تتتتككوونن ااججااببااتتههاا ممنن صصحح ااوو خخططااءء
االلععدددد:: ممثثلل ععدددد االلخخططااءء ووههذذاا ييععططيي ببييااننااتت ااككثثرر ححسسااسسييةة 
ممنن االلننسسببةة
االلققييااسس االلففععلليي:: (( االلننااتتجج ممنن االلققييااسس االلففععلليي للللععممللييااتت)) ووههذذاا 
ااككثثرر ححسسااسسييةة ممنن أأيي ووسسييللةة ااخخرريي

110. ااسسللووبب ععررضض االلببييااننااتت
PPaarreettoo ddiiaaggrraamm::
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Bad Sample
Transport
Reception
Technician busy
Equpt breakdown
Computer off
Repeat
Miscell
F
RE
QUE
NC Y
R E A S O N

111. 4
BAR اسلوب عرض البيانات
7
7.3
6.3
15.4
18.2
6.8
0 5 10 15 20
GRAPH
HOSPITAL
SUR ICU
ORTHO
UROL
TCVS
GL.SURG
Ped SURG
فترة البقاء
في
المستشفي
عدد اليام

112. خخررييططةة ممررااققببهه االلععممللييةة االلننتتااججييةة ““ االلخخطط االلببييااننيي””
70
60
50
40
30
20
10
0
A B C D E F G H I J K
MI
NUTES
مستوي الداء العلى
مستوي الداء الدنى

113. تتططببييقق خخررييططةة ممررااقةقةببةة االلععممللييةة االلننتتااججييةة
اجمع البيانات اللزمة
ضع الرسم البياني التحكمى
حلل الرسم التحكمى لمعرفة السباب الخاصة
ل يرجح وجود اسباب خاصة
نعم
ضع الجراءات التصحيحية

114. ممللححووظظــــــــــــــــــــــــــــةة
صصحححح االلممششككللةة ننففسسههاا ووللييسس االلععررااضض
االلممصصااححببةة للههاا,, للنن االلععررااضض ققصصييررةة االلججلل
ووللككنن االلممششااككلل ططووييللةة االلممــــــــدد

115. ااععتتببااررااتت ااخخرريي ععنندد تتصصححييحح االلممششككللةة
تتأأثثييرر االلتتغغييييرر ععلليي االلتتككللففةة 
تتووففرر االلمموواارردد االلللززممةة للححددااثث االلتتغغييييرر 
االلثثاارر االلججااننببييةة للللتتغغييييرر 
االلتتأأثثييرر ععلليي االلووححددااتت االلخخررى ى 
ممنن االلممسسئئوولل ععنن تتططببييقق االلققرراارر 

116. االلععتتببااررااتت االلممسستتممررةة
ممررااققببةة االلتتغغييييرر 
ممررااققببةة االلثثاارر االلججااننببييةة 
ااسستتممرراارر ااززااللةة االلممششااككلل 

117. ممتتااببععةة االلتتغغييييرر
ههلل االلتتغغييييرر ااععططيي ننتتاائئجج أأييججااببييةة ممنن ححييثث:: 
تتققللييلل االلتتففااووتت 
تتغغييييرر االلممتتووسسطط 
ااززااللةة االلسسبباابب االلخخااصصةة 

118. ممللخخصص
((((PP--TTEEAAMM تتططببييقق ااسسللووبب تتححسسيينن االلععمملل 
ععمملل االلخخرراائئطط االلننسسييااببييةة 
ععمملل ممخخطططط ععللققةة االلسسبباابب ببااللننتتييججةة 
ععمملل االلععررضض االلييااتتيي للللممععللووممااتت 
ععمملل االلررسسمم االلببييااننيي االلتتححككمميي 
تتححللييلل االلممششااككلل 
ااححددااثث االلتتغغييييرر 
االلتتططببييقق ووممتتااببععةة االلننتتاائئجج 

119. االلججووددةة ففيي االلققرراانن ووااللححددييثث
قةقةاالل ررسسوولل االل صصلليي االل ععللييهه ووسسللمم:: 
اانن االل ييححبب ااذذاا ععمملل ااححددككمم ععمملل اانن ييتتققننهه
قةقةاالل االل تتععاالليي:: 
اانن االل لل ييغغييرر مماا ببققوومم ححتتىى ييغغييرروواا مماا ببااننففسسههمم
صصددقق االل االلععظظييمم

120. ففرُقرُققق تتــــــــططووييرر االلددااءء

121. تتععررييفف االلففررييقق
االلففررييقق هدهدوو ممججممووععةة ممنن االلففرراادد ييععتتممدد ككلل ممننههمم
ععللىى االلخخرر ففيي تتححققييقق هدهدددفف ممششتترركك

123. تتششككييلل االلففررييقق
ييتتأأللفف االلففررييقق ممنن:: 
ررئئييسس االلففررييقق -- ووههوو االلششخخصص االلممسسؤؤوولل ععنن ققييااددةة االلففررييقق 
للللححصصوولل ععللىى ننتتاائئجج ممررضضييةة..
ممننسسقق االلففررييقق –– ييددععمم ددييننااممييككييةة االلععمملل ببيينن ااععضضااءء االلففررييقق .. 
ااععضضااءء االلففررييقق -- ييُقُقششااررككووننَ َ ببممععااررفَ فَ ههمم ووخخببررااتتههمم االلععممللييةةِ ِ ففييمماا 
ييتتععللقق ببااللددااءء االلععمملليي ووااللتتططببييقق للللععممللييةة االلممققييممةة..

124. ممسسؤؤللييااتت ررئئييسس االلففررييقق
ييققوودد ااججتتممااععااتت االلففررييقق ووييببيينن االلتتووججهه االلممققتتررحح للننششااططااتت 
االلففررييقق ووتتققددممهه..
ييوَ وَ جّهْجّهْههْ اْ ا االلففررييققَ َ ببددوونن اانن يُ يُ سسييططرُ رُ ععللييهه،، ووييددععمم تتببااددللَ َ ححرَّرَّ ممنن 
االلففككاارِ رِ ووييضضممنن ممششااررككةة ككلل االلععضضااءِ ءِ ففيي حَ حَ للِّ ِّ االلممششككللةة..
ييسستتععممللْ اْ ا ممههااررااتَ تَ هه ووييررككزَ زَ ععللىى إإججتتممااععِ ِ ففععِّ ِّ االل ،، ممعع ممررااععااةة 
االلووقةقةتتِ ِ ،، ووططررقق االلممننااقةقةششةة ببححييثث يَ يَ ضضْ اْ اممنن ااففضضلل ااسستتغغلللل للللووقةقةتت
ببششككلل ممننتتجج..
يُ يُ ننسسّقّققق االلتَّتَّررتتييببااتت ووااللتَّتَّففصصييللتت االلددااررييةةَ َ للججتتممااععااتتِ ِ االلففررييققِ ِ .. 

125. ممسسؤؤللييااتت ررئئييسس االلففررييقق
يَ يَ ضضْ اْ اممننُ ُ االلتَّتَّووثثييقق االلصصََّّححييحح للللممننااقةقةششااتت ووااللنِّ نِّ تتاائئجج للججتتممااععااتت 
االلففررييقق..
ييسسااععدد ععللىى تتتتببعع ووقةقةييااسس ننششااططااتت االلففررييقق ففييمماا ييتتععللقق ببححلل 
االلممششككللةة قةقةييدد االلببححثث..

126. ددوورر ممننسسقق االلففررييقق
يَ يَ ططْ اْ اللببُ ُ آآررااءَ ءَ أأععضضااءِ ءِ االلففررييققِ ِ ،، ييررتتبب أأللففككاارَ رَ االلممخختتللففةةَ َ ،، وويُ يُ للخّقخّقصص 
االلننققااطط خخلللل إإججتتممااععااتت االلففررييققِ ِ ..
ييللععبب ددوورر االلووسسييطط ففيي ححلل االلخخللففااتت االلتتيي تتققوومم ببيينن ااععضضااءء 
االلففررييقق..
ححثث االلععضضااءِ ءِ االلقةقةلل ممششااررككةة ععللىى ااببددااءء االلررأأيي ووااللتتأأككدد ببأأنن 
ررأأيي االلععضضااءَ ءَ االلككثثرر ححممااسساا لل يُ يُ سسييططرُ رُ ععللىى إإججتتممااععااتتِ ِ
االلففررييقق..
إإقةقةتتررااححْ اْ ا أأددووااتتَ َ ووتتققننييااتتَ َ تُ تُ سسااععدداا أأععضضااءء االلففررييققَ َ ففيي حَ حَ للِّ ِّ 
االلممششككللةةِ ِ ..

127. ممسسؤؤللييااتت ااععضضااءء االلففررييقق
ععررضض ووججههااتت االلننظظرر ووااللففككاارر يياِ اِ االلممععررووضضةة ععللىى االلففررييققِ ِ .. 
يُ يُ ششااررككووننَ َ ففيي ككلل إإججتتممااععااتتِ ِ االلففررييققِ ِ ،، ممننااقةقةششااتتهه،، قةقةررااررااتتهه,, 
ووننششااططااتتهه..
يُ يُ ؤؤدَّدَّوونن االلممههاامَ مَ االلممننااططةة ببههمم ببيينن االلججتتممااععااتتِ ِ .. 
يُ يُ سسااععددووننَ َ ففيي إإععْ اْ ادداْ ااْ ادِ دِ ووتَ تَ ققددييمِ مِ االلووثثاائئقق ووااللتتققااررييرر ععنن ننششااططااتتِ ِ 
االلففررييققِ ِ ووااللنّهْنّهْتتاائئجج االلتتيي تتووصصللوواا االلييههاا..
يُ يُ ششااررككووننَ َ ففيي االلهدهدددااففِ ِ وويُ يُ ططوَّوَّرروونن خخططةة ععمملل االلففررييقق.. 
يَ يَ ووصصووننَ َ ببببررننااممججَ َ للللججتتممااععااتتِ ِ االلممسستتققببللييةةِ ِ .. 

128. ممررااححلل تتططوورر االلففررييققِ ِ
:: FFoorrmmiinngg االلتَ تَ ششككييلل 
ييُقُقووااففققُقُق االلففررييقق خخلللل االلممررححللةة االلووللىى ععللىى االلههددفِ فِ أأوو االلرّؤرّؤؤيؤييياا ووععللىى 
تتووززييعع االلممههممّؤّؤااتت..
ههيي ففتتررةةُقُق إإخختتِ ِ بباارِ رِ ، ، ووإإككتتششاافف للممععررففةة ننووعع االلسّلسّلللووكك االلممللئئمُقمُق ووييَ َ ممِ ِ ييلل 
أأللععضضااءُقءُق ففييههاا إإللييْ ْ االلتتووججةة للللزّلزّلععييمم أأوو االلععضضوو االلممههييممنن للللتتّلّلووججييهه..
تتككوونن ههذذهه االلففتتررةة ققصصييررةة إإذذاا ككااننتت االلههدداافف ووااضضححةة ووسسههللهه 
االلتتححققييقق..

129. ممررااححلل ننمموِ وِ االلففررييققِ ِ
..SSttoorrmmiinngg االلقةقةتِ تِ ححاامم 
ففيي ههذذهه االلممررححللةةَ َ ييببددءء االلصصررااعع ووييُقُقححااوولُقلُق أأللععضضااءء إإظظههاارَ رَ ففررددييتتههمم 
ووييععممللوونن ععللىى ممُقُقققااووممههَ َ ضضغغووطط االلممججممووععةةَ َ ووتتأأثثييرَ رَ ههاا..
ييححااوولل ككلل ففرردد ببإإللققااءء االلللوومم ععللىى االلططررفف االلخخرر ففيي ععددمم تتححققييقق 
االلععمملل ععللىى االلووججهه االلككمملل..

130. ممررااححلل ننمموِ وِ االلففررييققِ ِ
..NNoorrmmiinngg االلتتططببييعع 
ييززوولل االلتتضضاارربب ووتتببددءء االلممججممووععةةِ ِ ففيي االلتتممااسسكك ووإإللححسسااسَ سَ 
ببههووييةةِ ِ االلععمملل ببررووحح االلففررييقق..
ننمموو ررغغببةةُقُق ففيي االلسستتممااعع ووتتَ َ قْ قْ ببلَ لَ ووججههةة ننظظرر االلخخرريينن.... 
ننمموو ممششااععرَ رَ االلححتترراامِ مِ االلممتتببااددلِ لِ ، ، ووااللننسسججاامم ووااللثثققةة ببيينن االلععضضااءء.. 

131. ممررااححلل ننمموِ وِ االلففررييققِ ِ
..PPeerrffoorrmmiinngg االلددااءء 
ييَ َ ععْ ْ مملُقلُق االلففررييققُقُق ببااننسسججاامم ننححوو االلههددفف.. 
تتححققييقق تتققددمماا ففيي ااييججاادد االلححللوولل للللممششااككلل االلممططررووححةة ووصصوولل 
للللههدداافف ووتتططووييرر االلععمملل..

132. ااسسبباابب ااسستتخخدداامم ففررقق االلتتححسسيينن
االلشتشتتتررااكك ففييههاا يَ يَ سسْ اْ اممححُ ُ للللففرردَ دَ ببأأنن:: 
ييععططيي االلففررصصةة للللممششااررككةة ووااللممسسااههممةة ببأأففككااررهه.. 
ييششاارركك ففيي ععممللييةة االلتتّغّغغغييييرر ووككييففييةة ااتتخخااذذ االلققررااررااتت.. 
ييتتففههمم االلههددفِ فِ ممنن االلتتغغييييرر.. 
ييككتتسسبب إإللححسسااسس ببااللممللككييةةِ ِ للللققرراارر.. 
ييصصببحح ممللتتززمم ببااللععممللييةةِ ِ وو ممددااففعع ععنن االلتتغغييييرر.. 
ييتتأأههلل للييصصببحح ععضضوواا ففيي االلععمملل االلججممااععيي.. 

133. االلععمملل ففيي االلففررييقق يُ يُ ححسسّقّقنن::
االلللتتززاامم.. 
االلثّهْثّهْققةة.. 
االلتتععررفف ععللىى االلغغررضض ممنن االلتتغغييييرر.. 
االلتتصصاالل ببيينن االلقةقةسساامم ووااللففرراادد.. 
االلممششااررككةة ففيي إإددااررةة االلممننششأأهه.. 
االلممششااررككةة ببااللففككاارر.. 
االلتتععللمم ببااللممششااررككةة ممعع االلخخرريينن 

134. االلظظررووفف االلتتيي تتممننعع تتككوويينن ففررييقق
إإذذاا ككاانن االلققرراارر ببااللتتغغييييرر قةقةدد ااتتخخذذ.. 
إإذذاا ككاانن االلققرراارر ييححتتااجج االليي ممههااررااتت ووخخببررااتت للييسستت ممتتووففررةة 
للدديي االلففررييقق..
إإذذاا ككاانن ااتتخخااذذ االلققرراارر يَ يَ جِ جِ ببُ ُ أَ أَ ننْ اْ ا يَ يَ ككُ ُ ووننَ َ ببششككلل سسررييعع.. 
إإذذاا ككاانن ددوورر االلففررييقق ففيي ععممللييةةِ ِ إإتتخخااذذ االلققرراارِ رِ لَ لَ ييسسَ َ ووااضضححاا.. 

135. أأسسللووبب ععمملل االلففررييقق
ييججبب أأنن ييششككلل االلففررييقق ممنن ججممييعع االلقةقةسساامم ذذااتت االلععللقةقةةة 
ببااللممششككللةة..
ييججبب أأنن ييككوونن االلففررييقق ممددرربباا ععللىى ااسسااللييبب ححلل االلممششااككلل ححسسبب 
ننظظاامم ااسسللووبب االلتتححسسيينن االلممسستتممرر..
ييججبب أأنن ييككوونن ااععضضااءء االلففررييقق ععللىى ععللمم تتاامم ببأأسسللووبب أأددااءء 
االلععمملل ككلل ففييمماا ييخخصصهه..

136. ااددووااتت االلتتححسســــــيينن االلممسستتممــرر
CCQQII TTOOOOLLSS

137. نموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل
المصـــــــــــــادر:
الموظفين
الخدمات المتوفرة
طرق الداء
الدارة
البيئه العمليـــــة
الطريقة التقليديــــة
العمل المطلوب وسيلة التنفيذ النتــــائج

138. نموذج تنفيـــــــــذ العمــــــــــــــل
النموذج المثالي
تقييـــم
العمل المطلوب وسيلة التنفيذ النتــــائج
فشــــــــــــل

139. ممنن هدهدمم االلققااددرريييينن ععلليي تتققييييمم االلععمملل؟؟
االلققاائئمميينن ععلليي االلععمملل.. 
االلممششررففيييينن.. 
االلففننيييينن.. 
االلدداارريييينن ذذوويي االلخخببررةة.. 

140. تتححسسيينن ااسسللوو بب تتننففييذذ االلععمملل
CCRREEAATTIIOONN OOFF FFLLOOWWCCHHAARRTTSS ععمملل االلممخخططططااتت االلننسسييااببييةة 
TTHHEEOORRIIZZEE تتححددييدد ااسسبباابب االلممششااككلل 
EEXXAAMMIINNEE ففححصص ككلل سسبببب ععللىى ححددىى 
AANNAALLYYZZEE تتححللييلل تتااثثييرر ككلل سسبببب ععلليي ععممللييةة االلننتتااجج 
MMOODDIIFFYY ااقةقةتتررااحح االلتتغغييييررااتت االلللزمزمممهه 

141. قةقةووااععدد ننظظررييةة للسستتننببااطط االلففككاارر
ججممعع ااككببرر قةقةددرر ممنن االلففككاارر ممنن ججممييعع االلممششااررككيينن 
لل تتععللييقق ااوو ااننتتققااددااتت للىى ممنن االلففككاارر 
ددففعع االلججممييعع للللممششااررككةة ممههمماا ككاانن ووضضععههمم ففيي االلممؤؤسسسسةة 
تتسسججييلل ججممييعع االلففككاارر للددررااججههاا ففيي ننممووذذجج تتححللييلل ععللقةقةةة 
االلسسبباابب ببااللننتتييججةة

142. ممققااييييسس ححسسنن ااددااءء االلخخددممااتت
ييججبب اانن تتتتمم االلخخددممااتت ططببققاا للللممووااصصففااتت.. 
ححسسبب ححااججةة االلععممييلل.. 
ببااللككمم االلذذيي ييططللببهه االلععممييلل.. 
ففيي االلووقةقةتت االلذذيي ييططللببهه االلععممييلل.. 
ففيي ااقةقةصصرر ووقةقةتت ممممككنن.. 
االلععممييلل ييححدددد ممدديي ججووددةة االلخخددممااتت ووللييسس االلممؤؤسسسسةة..

143. ااممثثللةة ععلليي ممققااييييسس ححسسنن ااددااءء االلخخددممااتت
ففتتررةة ااننتتظظاارر االلععممييلل.. 
ععدددد االلووصصففااتت االلتتيي تتمم تتععببئئتتههاا ببددوونن ااخخططااءء.. 
ععدددد االلممررااتت االلتتيي ححصصلل ععللييههاا االلممررييضض ععلليي ججممييعع ااددووييتتهه.. 
سسررععةة ااننججاازمزم ااشتشتععهه االلصصددرر للللممررييضض.. 
سسررععةة ااددخخاالل االلممررييضض للللتتننووييمم.. 
سسررععةة ااججررااءء االلتتححااللييلل االلططببييةة للللسسععاافف.. 

144. ااممثثللهه ععلليي االلهدهددداافف ففيي االلخخددممااتت االلططببييةة
9900%% ممنن االلممررضضيي تتممتت خخددممتتههمم خخلللل خخممسس ددقةقةاائئقق 
110000%% ممنن االلددووييةة صصررففتت للللممررضضيي 
7700%% ممنن االلشتشتععهه تتمم تتصصووييررهدهداا خخلللل 1155 ددقةقةييققهه 
110000%% ممنن االلتتححااللييلل االلممسستتععججللةة تتمم ااننججاازمزمهدهداا خخلللل 1100 ددقةقةاائئقق 

145. ممصصااددرر ججممعع االلممععللووممااتت
ااخخذذ ععييننهه ععششوواائئييةة 
االلسسججللتت االلططببييةة ببااللححااسسبب االللليي 
ددررااسسةة تتققييييمم ااسستتخخدداامم االلددووييةة 
االلممررضضيي ككممصصددرر للللممععللووممااتت 
ممصصااددرر ااخخرريي 
االلممععللووممااتت ممصصددرر ججييدد للتتققييييمم االلددااءء االل ااننهه ييججبب اانن ننتتححقققق ممنن
ددقةقةتتههاا للتتععططيي ننتتاائئجج إإييججااببييةة

146. ممنن سسييققوومم ببااللتتققييييمم للممععررففةة االلححلل االلممثثلل؟؟
ييججبب ااععدداادد ففررييقق ععمملل ييتتككوونن ممنن:: 
ااففرراادد ممنن االلشتشتخخااصص االلققاائئمميينن ببااللععمملل ممنن ججممييعع االلقةقةسساامم 
االلممععننييةة
ممششررفف ممنن ااددااررةة االلججووددةة 
((FFAACCIILLIITTAATTOORR)) ممششررفف ممنن قةقةسسمم ااخخرر غغييرر االلممععننيي ببااللممششككللةة 
ييججبب اانن ييككوونن االلففررييقق ممتتددرربب ععلليي ااسسللووبب
ححلل االلممششااككلل ووففقق االلتتححسسيينن االلممسسننممرر
للللججووددةة

147. ااسسللووبب ححلل االلممششااككلل ووففقق االلتتححسسيينن االلممسستتممرر للللججووددةة
االلخخططووةة االلوولليي:: 
ععمملل االلممخخططططااتت االلننسسييااببييةة 
ييققوومم االلممششااررككيينن ممنن االلقةقةسساامم االلممخختتللففةة ببووضضعع تتصصووررهدهدمم للممخخطططط 
ااننججاازمزم االلععمملل ببننااءء ععلليي خخببررااتتههمم وومماا هدهدوو وواارردد ففيي ددللييلل
االلججررااءءااتت ووااللسسييااسسااتت للككلل قةقةسسمم .. ببححييثث ييسسههلل االلممخخطططط ففههمم
االلممششككللةة ووييببيينن خخططووااتت االلتتططببييقق..

148. ممثثاالل للممخخطططط ااننسسييااببيي للللججررااححةة
استشاري الفحوصات مراجع خارجي
دخول
اختياري
عمليات التخدير
خارجية
فحص روتيني
تسجيل
دخول
فحص ما قبل
العملية
مناسب
غير مناسب
تحضير وتجهيز
ما قبل العملية
فحص مرضي
داخليين
خروج
الجراحة شفاء ما بعد العملية
متابعة كمريض تخطيط للخروج
نهاية خارجي