網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究

1. 第10組 組員：
資訊102 蔡婉萍 F74986159
資訊102 林亭妤 F74986379
市場調查報告
1

2. 研 究 生 ： 李佩娗
指導教授：吳宗正 教授
網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究
A Study of Service Quality and Customer
Satisfaction on Internet Bank
2

3. 緒論
 研究背景與動機
 研究目的
 研究範圍及對象
 研究流程
3

4.  網際網路的崛起
 電子商務市場交易在台灣的成長
 新產業-新概念
 網路銀行的興起
研究背景
4

5. • 顧客-被動->主導
• 非財務性的重要指標-顧客滿意度
• 企業永續經營的目標-網路銀行拓展業務
• 藉由使用者的觀點來探討網路銀行之滿意度的分
析及滿意度結構關係模式的建立，此乃本研究之
主要動機
研究動機
5

6. 研究目的
歸納、建置出網路銀行之顧客滿意度衡量模式
比較有抱怨與無抱怨顧客之滿
意度模式
有抱怨與無抱怨顧客在各構
面上的差異性
顧客對網路銀行使用前後
與抱怨處理的評價
影響顧客滿意度的前因後果
S
D M
atisfaction xperience
ode
E顧客滿意度 經驗與評價
滿意度模式ifferences 顧客差異性
研究目的
6

7. 1. 地區範圍:台灣北中南三大地區
 根據交通部發布「台灣地區民眾使用網際網路狀況分析」指出，
上網普及率以北高兩市及台灣省北部地區達50%以上。(民94年)
2. 研究對象:國內從事網路銀行業務之銀行業者
 依銀行法組織登記，經營銀行業務機構包括商業銀行、
專業銀行及信託投資公司。
3. 受訪對象：
 以有申請使用網路交易服務的消費者為受訪對象。
4. 時間範圍：民94年4月起，至問券回收四星期
研究範圍與對象
7

8. 確立研究方向
確定研究背景與動機、目的
確定研究範圍與對象
相關文獻探討
建立研究架構與方法
問卷設計與調查
資料整理與統計分析
提出研究結論與建議
研究流程圖
8

9.  網路銀行
 服務品質
 顧客滿意度
 抱怨行為與處理
 顧客忠誠度
 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關
探討
文獻探討
9

10.  網路銀行的定義與特性
 電子商務(主機、交易保全方案)(營業廳、櫃台行員)
 (鄭伊文1997;莊景弼，2000;許晉斌，2002;葉人瑋，2004)
 經由網際網路，為顧客提供在線上金融服務的電子
系統
網路銀行
傳統銀行 網路銀行
服務據點 固定(實體) 無所不在
服務對象 受地域限制 不受限
服務時間 正常上班時間 24小時
成本 設立分行成本高 普遍低
10

11.  網路銀行的類型與服務項目
 分類
 傳統銀行網路化(台灣以此為主)
 純虛擬銀行
 服務內容(林素儀，2002)五大類型
 基本資訊
 預約申請
 理財資訊
 個人資訊
 線上資金移轉
網路銀行
11

12.  服務品質的定義與特性
 各學者有不同的看法與見解
1. 服務品質係以顧客實際知覺與期望間之差距而形成，有效
的經營得兼顧兩方面的管理，尤其得注意第一線服務供應
者臨場表現。 -<周逸衡、關複勇、滕以勇 1998>
2. 服務品質即為顧客對於企業內所提供各項服務品質整體性
評價<洪嘉蓉 2004>
 服務品質的好壞
 Q = P – E
 服務品質
= 顧客對傳遞服務事後之認知 – 顧客對傳遞服務事前之期望
服務品質
12

13. 服務品質-服務品質的概念性模式
13

14. 服務品質服務品質的衡量構面
原始PZB構面
(1985)
修正後PZB構面
(1988)
定義
有形性 有形性 指實體的場所、設備及服務人員
的外觀。可靠性
反應性 可靠性 可靠、準確的執行所承諾服務的
能力。勝任性
禮貌性 反應性 服務人員力及服務與幫助顧客的
意願。信用性
安全性 保證性 服務人員具有專業的知識與禮貌，
能讓顧客信任、安心。接近性
溝通性 關懷性 能對顧客提供客製化的服務與個
別關懷。瞭解/熟知顧客
14

15.  顧客滿意度的定義(ex)
1. 指出顧客滿意度是來自於對產品的功能特性的知
覺與個人對產品的期望，兩者比較後形成感覺愉
快或失望的程度，且滿意度是所知覺的功能與期
望兩者之間差異的函數。<Kotler 1996>
2. 顧客滿意度是一種對產品或服務的『事前預期』
與『感受到的實際表現』之評估與比較。<李詩
琦 2000>
顧客滿意度
15

16. 顧客滿意度
 顧客滿意度模式
16

17. 顧客滿意度
 顧客滿意度模式
17

18. 顧客滿意度
18

19.  顧客抱怨行為(Day and Landon 1977)
 童惠芳(2004)
抱怨的行為與處理
第三團體 私下抱怨
19

20.  顧客抱怨處理
 指當服務疏失發生時，產品提供者針對顧客抱怨行
為，所採取一些補救的反應和措施又可稱服務補救
(Service Recovery)(Gronroos,1988)
抱怨的行為與處理
20

21.  重要性
 Reichheld and Sesser(1990)曾指出增加5%顧客保留率
可以增加企業95%的利潤成長，而根據市場調查統計數
據，顯示開發新顧客的成本是維持舊有顧客的5倍
 定義
 認為顧客忠誠是由顧客內在心裡所引發的忠誠，具
有重複購買行為，免費幫公司宣傳等特性，都是顧
客忠誠度的行為。(洪嘉蓉，2004)
顧客忠誠度
21

22. 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之相關探討
 Hurley and Estelami(1998)
 服務品質為顧客滿意度之前因要素
 林志寰2003
 服務品質與顧客滿意度關連性
 Reichheld and Sasser(1990)
 顧客滿意度與忠誠度的關聯性
 官振豐(2004) Michael(2002)
 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度三者關聯性
22

23. 服務品質
顧客滿意度
顧客忠誠度 顧客抱怨行為
人口統計變數
顧客抱怨處理
研究架構
23

24.  服務品質
 有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性
 顧客滿意度
 顧客抱怨行為
 無行動、私下抱怨、向企業抱怨、向第三團體抱怨
 顧客抱怨處理
 重視程度、時效、處理能力、處理管道
 顧客忠誠度
 再購意願、價格容忍度、向他人推薦、交叉購買意願
研究變數之操作型定義與衡量
24

25. 研究假設
25

26. 問卷設計
 問卷內容
1. 目前最主要往來的網路銀行與最常從事之服務項目
 林素儀(2002)
2. 服務品質
 PZB五個構面
3. 顧客滿意度
 Day(1977)、Fornell(1992)
4. 顧客抱怨行為
 童惠芳(2004)
5. 有無抱怨
6. 顧客抱怨處理
7. 顧客忠誠度
 Gronholdt等人(2000)
8. 人口統計變數
2.3.4.6.7. ：Likert 7點尺度
1.：開放性填答與類別尺度
5.：類別尺度
8.：類別尺度或順序尺度:
26

27. 抽樣設計
 調查對象
 申請網路銀行帳戶之法定年齡須滿二十歲
 抽樣方法
 便利抽樣法
 調查方法
 網路問卷
 樣本數決定
 線性結構關係模式(LISREL)，實務上建議樣本數約在
100~300之間(陳順宇，2004)
27

28.  基本資料分析
1. 敘述統計量：平均數、標準差
2. 卡方分析：獨立性和適合度檢定
3. 信效度分析
 信度：Cronbach’s α係數>0.7
 效度：收斂效度和區別效度
4. 差異性分析：t 檢定
5. 因素分析：KMO值
資料分析方法
28

29.  整體模式之資料分析
 本研究應用線性結構關係模式LISREL驗證研究假
說
 模式評估：
1. 基本的適配標準
2. 整體模式適配度
A. 卡方值
B. 卡方值除以自由度
C. 適合度指標
D. 調整的適合度指標
E. 平均殘差平方根
F. 平均近似值誤差平方根
3. 模式內在結構適配度
資料分析方法
29

30.  樣本結構分析
 敘述統計與差異分析
 信度分析
 因素分析
 效度分析
 整體模式之關係分析
資料分析
30

31. 資料分析方法與流程
基本敘述統計
基本敘述統計
卡方獨立性檢定 t 檢定
或 MW 檢定
Cronbach’s α 係數
KMO取樣適合性檢定
Bartett 球面性檢定法
區別效度
收斂效度
LISREL
樣本分布情形
全體受訪者對最主要往來之
網路銀行之使用情形
有抱怨與吳抱怨顧客的比較
信度分析
因素分析
效度分析
滿意度模式分析
31

32. (一) 最主要往來之網路銀行
樣本結構分析
銀行名稱 人數 百分比(%)
中國信託 44 22.68
台新國際 17 8.76
建華商銀 14 7.22
國泰世華 13 6.70
日盛國際 12 6.19
玉山商銀 10 5.15
寶華商銀 10 5.15
富邦商銀 8 4.12
花旗銀行 6 3.09
中國國際 5 2.58
銀行名稱 人數 百分比(%)
中華商銀 5 2.58
台灣銀行 5 2.58
華南商銀 5 2.58
台北富邦 4 2.06
匯豐銀行 3 1.55
陽信商銀 3 1.55
誠泰商銀 3 1.55
台灣銀行 3 1.55
慶豐商銀 3 1.55
大眾銀行 2 1.55 32

33. (一) 最主要往來之網路銀行─續
樣本結構分析
銀行名稱 人數 百分比(%)
台灣土地 2 1.03
交通銀行 2 1.03
第一銀行 2 1.03
荷蘭銀行 2 1.03
萬泰商銀 2 1.03
上海商業 1 0.52
中國農民 1 0.52
台中商業 1 0.52
台北銀行 1 0.52
台灣中小 1 0.52
銀行名稱 人數 百分比(%)
美國運通 1 0.52
新竹國際 1 0.52
33

34. 樣本結構分析
(二) 最常從事的服務項目
服務項目 人數 百分比(%)
個人資訊 104 53.61
線上資金移轉 49 25.26
基本資訊 30 15.46
理財資訊 7 3.61
預約申請 4 2.06
總和 194 100.00
34

35. 樣本結構分析
(三) 是否提出抱怨過
是否抱怨 人數 百分比(%)
是 50 25.77
否 144 74.23
總和 194 100.00
35

36. 樣本結構分析
(四)人口統計變數分析
性別 人數 百分比(%)
男 84 43.30
女 110 56.70
年齡 人數 百分比(%)
20~30 106 54.64
31~40 60 30.93
41~50 23 11.86
51~60 9 2.58
職業 人數 百分比(%)
學生 36 18.56
軍教人員 9 4.64
民營企業職員 78 40.21
自營商人 1 0.52
勞工 18 9.28
自由業 4 2.06
服務業 37 19.07
家管 1 0.52
無業或待業中 3 1.55
其他 7 3.61
居住地 人數 百分比(%)
北 88 43.36
中 31 15.98
南 75 38.66
36

37. 樣本結構分析
(四)人口統計變數分析─續
教育程度 人數 百分比(%)
小學以下 1 0.52
高中(職) 9 4.64
大專 105 54.12
研究所以上 79 40.72
平均月收入 人數 百分比(%)
2萬元以下 37 19.07
2~5萬元 103 53.09
5~8萬元 35 18.04
8~10萬元 9 4.64
10萬元以上 10 5.15
平均每月使用次數 人數 百分比(%)
0~3次 83 42.78
4~7次 74 38.14
8~11次 13 6.70
12~15次 8 4.12
16~19次 4 2.06
20次以上 12 6.19
平均每月交易金額 人數 百分比(%)
1萬元以下
低
113 58.25
2~5萬元 52 26.80
6~10萬元
中
15 7.73
11~15萬元 3 1.55
16~20萬元
高
4 2.06
21萬元以上 7 3.61
總和 194 100.00
37

38. 敘述統計與差異分析
一、針對全體受訪者
(一)使用前的預期方面
問項 平均數 標準差 排序
09.能正確處理顧客資料 5.784 1.040 1
08.該網路銀行提供24小時的線上交易服務 5.546 1.296 2
22.該網路銀行具交易之便利性 5.541 1.226 3
07.透過該網路銀行辦理之業務都能順利完成 5.536 1.125 4
10.溝通管道除透過電子郵件、留言板，尚可透過其他方式 5.500 1.148 5
12.服務人員熱忱且願意協助顧客 5.454 1.073 6
16.資訊的表達具禮貌性、尊重顧客 5.423 0.990 7
06.當顧客遇到問題時，該網路銀行會熱忱的加以解決 5.366 1.122 8
05.該網路銀行能及時完成承諾過的事 5.351 1.120 9
17.該網路銀行具足夠專業知識以提供服務 5.340 1.177 10
20.網路服務的功能容易操作使用 5.330 1.185 11
19.網頁所提供的文字、圖片等內容是親切易瞭解的 5.289 1.062 12
> 5
38

39. 敘述統計與差異分析
(一)使用前的預期方面─續
問項 平均數 標準差 排序
11.能迅速、即時回應顧客要求 5.273 1.218 13
13.該網路銀行不會因忙碌而忽略對您的回應 5.206 1.242 14
21.與顧客權益有關的事宜，會以醒目的方式呈現 5.191 1.275 15
14該網路銀行是值得信任的 5.144 1.323 16
18.會提供顧客個人化的服務與回應 5.098 1.108 17
04.資訊內容具豐富多樣性且隨時更新 5.098 1.185 18
03.該網路銀行的首頁版面設計 簡潔明瞭 5.041 1.234 19
15.在該網路銀行交易讓您感到安全 5.948 1.410 20
02.銀行網路首頁畫面能吸引人 5.778 1.216 21
01.網路銀行首頁提供其他功能 5.490 1.437 22
整體 5.260 0.793 --
> 5 39

40. 敘述統計與差異分析
(二)使用後的知覺方面
問項 平均數 標準差 排序
09.能正確處理顧客資料 5.613 1.008 1
08.該網路銀行提供24小時的線上交易服務 5.557 1.217 2
07.透過該網路銀行辦理之業務都能順利完成 5.464 1.059 3
22.該網路銀行具交易之便利性 5.464 1.284 4
16.資訊的表達具禮貌性、尊重顧客 5.412 1.036 5
10.溝通管道除透過電子郵件、留言板，尚可透過其他方式 5.387 1.087 6
12.服務人員熱忱且願意協助顧客 5.335 1.132 7
17.該網路銀行具足夠專業知識以提供服務 5.314 1.174 8
11.能迅速、即時回應顧客要求 5.289 1.096 9
05.該網路銀行能及時完成承諾過的事 5.222 1.042 10
03.該網路銀行的首頁版面設計 簡潔明瞭 5.196 4.088 11
19.網頁所提供的文字、圖片等內容是親切易瞭解的 5.160 1.097 12
> 5
40

41. 敘述統計與差異分析
(二)使用後的知覺方面─續
問項 平均數 標準差 排序
06.當顧客遇到問題時，該網路銀行會熱忱的加以解決 5.155 1.085 13
14.該網路銀行是值得信任的 5.139 1.278 14
20.網路服務的功能容易操作使用 5.139 1.216 15
21.與顧客權益有關的事宜，會以醒目的方式呈現 5.108 1.240 16
04.資訊內容具豐富多樣性且隨時更新 5.088 1.182 17
13.該網路銀行不會因忙碌而忽略對您的回應 5.052 1.250 18
18.會提供顧客個人化的服務與回應 5.031 1.208 19
15.在該網路銀行交易讓您感到安全 4.897 1.392 20
02.銀行網路首頁畫面能吸引人 4.866 1.157 21
01.網路銀行首頁提供其他功能 4.778 1.431 22
整體 5.212 0.842 --
> 5 41

42. 敘述統計與差異分析
(三)服務品質差異程度
問項 期望平均(E) 知覺平均(P)
差異平均
Q = P - E
t 值
01.網路銀行首頁提供其他功能 4.490 4.778 0.289 3.204*
02.銀行網路首頁畫面能吸引人 4.778 4.866 0.088 0.980
03.該網路銀行的首頁版面設計 簡潔明瞭 5.041 5.196 0.155 1.685
04.資訊內容具豐富多樣性且隨時更新 5.098 5.088 -0.010 -0.127
05.該網路銀行能及時完成承諾過的事 5.351 5.222 -0.129 -1.755
06.當顧客遇到問題時，該網路銀行會熱忱的加以解決 5.366 5.155 -0.211 -2.683*
07.透過該網路銀行辦理之業務都能順利完成 5.536 5.464 -0.072 -1.000
08.該網路銀行提供24小時的線上交易服務 5.546 5.557 0.010 0.147
09.能正確處理顧客資料 5.784 5.613 -0.170 -2.559*
10.溝通管道除透過電子郵件、留言板，尚可透過其他
方式
5.500 5.387 -0.113 -1.299
11.能迅速、即時回應顧客要求 5.273 5.289 0.015 0.177
42

43. 敘述統計與差異分析
(三)服務品質差異程度─續
問項 期望平均(E) 知覺平均(P)
差異平均
Q = P - E
t 值
12.服務人員熱忱且願意協助顧客 5.454 5.335 -0.119 -1.738
13.該網路銀行不會因忙碌而忽略對您的回應 5.206 5.052 -0.155 -1.837
14.該網路銀行是值得信任的 5.144 5.139 -0.005 -0.065
15.在該網路銀行交易讓您感到安全 4.948 4.897 -0.052 -0.617
16.資訊的表達具禮貌性、尊重顧客 5.423 5.412 -0.010 -0.161
17.該網路銀行具足夠專業知識以提供服務 5.3340 5.314 -0.026 -0.323
18.會提供顧客個人化的服務與回應 5.098 5.031 -0.067 -0.882
19.網頁所提供的文字、圖片等內容是親切易瞭解的 5.289 5.160 -0.129 -1.571
20.網路服務的功能容易操作使用 5.330 5.139 -0.191 -2.511*
21.與顧客權益有關的事宜，會以醒目的方式呈現 5.191 5.108 -0.082 -1.121
22.該網路銀行具交易之便利性 5.541 5.464 -0.077 -1.092
*表P值<0.05
43

44. 敘述統計與差異分析
(四)顧客滿意程度方面
問項 平均數 標準差 排序
02.整體而言，對目前使用網路銀行網站服務品質感到滿意 5.108 1.121 1
03.整體而言，對目前使用的網路銀行感到滿意 5.067 1.187 2
01.該網路銀行之整體表現與我的期望接近 5.005 1.117 3
整體 5.060 1.054 --
(五)顧客抱怨行為方面
問項 平均數 標準差 排序
02.當不滿意發生時，您會向該網路銀行抱怨 5.284 1.258 1
01.當不滿意發生時，您會向親朋好友抱怨 4.881 1.415 2
01.當不滿意發生時，您會(不會向任何人抱怨) 4.809(3.191) 1.676 3
01.當不滿意發生時，您會向其他團體抱怨 3.097 1.411
整體 4.991 0.987 --
> 5
> 5 44

45. 敘述統計與差異分析
(六)顧客忠誠度方面
問項 平均數 標準差 排序
01.您會繼續擁有並使用該網路銀行帳戶 5.356 1.135 1
03.您願意向家人或親朋好友推薦此一網路銀行 4.742 1.290 2
04.您願意在此網路銀行購買其它之金融商品 4.438 1.513 3
02.為了維持良好的服務品質而提高手續費，仍願意持有 3.928 1.738 4
整體 4.616 1.084 --
> 3.5
45

46. 敘述統計與差異分析
二、對主要往來的網路銀行有抱怨與無抱怨的比較
問項 平均數 標準差 排序
04.顧客有抱怨的管道，讓網路銀行知道您的不滿 5.240 1.408 1
01.這家網路銀行對顧客的抱怨非常重視 5.080 1.368 2
03.當顧客抱怨時，服務人員有足夠的能力解決顧客的抱怨 5.020 1.317 3
02.網路銀行對於顧客的抱怨能馬上處理 4.960 1.309 4
整體 5.075 1.144 --
是否抱怨 人數 百分比(%)
是 50 25.77
否 144 74.23
總和 194 100.00
表4-2-9 顧客抱怨處理之認知情形表
標準差>1.3
46

47. 敘述統計與差異分析
人口統計變數 有抱怨 無抱怨 P值
性別
男
女
21(25.0%)
29(26.4%)
63(75.0%)
81(73.6%)
0.830
年齡
20~30歲
31~40歲
41~60歲
21(19.8%)
18(30.0%)
11(39.3%)
85(80.2%)
42(70.0%)
17(60.7%)
0.074
職業
學生
軍教人員
民營企業職員
勞工
服務業
其他
7(19.4%)
3(33.3%)
19(24.4%)
4(22.2%)
9(24.3%)
8(50.0%)
29(80.6%)
6(66.7%)
59(75.6%)
14(77.8%)
28(75.7%)
8(50.0%)
0.290
教育程度
高中(職)以下
大專
研究所以上
4(40.0%)
24(22.9%)
22(27.8%)
6(60.0%)
81(77.1%)
57(72.2%)
0.426
月收入
2萬元以下
2~5萬元
5~8萬元
8萬元以上
7(18.9%)
21(20.4%)
16(45.7%)
6(31.6%)
30(81.1%)
82(79.61%)
19(54.3%)
13(68.4%)
0.016*
(一)有無抱怨顧客在人口統計變數上的比較
*表P值<0.05 47

48. 敘述統計與差異分析
人口統計變數 有抱怨 無抱怨 P值
居住地
北部
中部
南部
26(29.%)
4(12.9%)
20(26.7%)
42(70.5%)
27(87.1%)
55(73.3%)
0.185
平均每月
使用次數
0~3次
4~7次
8~19次
20次以上
15(18.1%)
25(33.8%)
5(20.0%)
5(41.7%)
68(81.9%)
47(66.2%)
20(80.0%)
7(58.3%)
0.070
平均每月
交易金額
1萬元以下
2~5萬元
6~10萬元
11萬元以上
22(19.5%)
17(32.7%)
4(26.7%)
7(50.0%)
91(80.5%)
35(67.3%)
11(73.3%)
7(50.0%)
0.047*
(一)有無抱怨顧客在人口統計變數上的比較─續
*表P值<0.05
48

49. 敘述統計與差異分析
(二)有無抱怨顧客在各構面的差異分析
構面
有無抱
怨
平均數
(標準差)
Levene’s變異數
一致性檢定
Mann-Whitney
統計量
(t值)
P值
統計量 P值
使用前
期望
是 5.247(0.838)
0.094 0.760 (-0.135) 0.893
否 5.265(0.780)
使用後
知覺
是 5.095(0.935)
1.990 0.160 (-1.137) 0.257
否 5.253(0.807)
差異
程度
是 -0.152(0.815)
7.962 0.005* 2969 0.061
否 -0.012(0.519)
滿意
程度
是 4.820(1.059)
0.017 0.895 3132 0.169
否 5.144(1.043)
抱怨
行為
是 4.820(1.059)
0.167 0.684 (1.293) 0.198
否 5.144(1.043)
忠誠度
是 4.650(1.266)
4.691 0.032 3470 0.704
否 4.604(1.018)
49

50. 信度分析
研究構面 題目數 前測之Cronbach’s α值 正式之Cronbach’s α值
全體問卷 59 0.951 0.966
使用前的期望 22 0.913 0.939
使用後的知覺 22 0.939 0.955
服務品質 22 0.648 0.893
顧客滿意度 3 0.836 0.912
抱怨行為 4 0.367 0.357
抱怨處理 4 0.493 0.869
顧客忠誠度 4 0.731 0.748
0.4
研究構面 題目數 Cronbach’s α值
全體問卷 56 0.968
使用前的期望 21 0.944
使用後的知覺 21 0.956
服務品質 21 0.897
顧客滿意度 3 0.912
抱怨行為 3 0.407
抱怨處理 4 0.869
顧客忠誠度 4 0.748
修
正
前
修
正
後
-1
-1
-1
-1
-3
> 0.4
50

51. 服務品質構面 KMO值
Bartlett’s test
卡方值 自由度 P值
第一層面(有形性) 0.566 62.475 3 0.000*
第二層面(可靠性) 0.679 210.343 10 0.000*
第三層面(反應性) 0.625 152.465 6 0.000*
第四層面(保證性) 0.731 287.971 6 0.000*
第五層面(關懷性) 0.759 211.712 10 0.000*
因素分析
> 0.5
(一)以KMO取樣適合性檢定和Bartlett球面型檢定法
51

52. 因素名稱 問項 負荷量 特徵值 累積解釋變異
有形性
02.銀行網站首頁畫面能吸引人
03.該網路銀行的首頁版面設計簡潔明瞭
04.資訊內容具豐富多樣性且隨時更新
0.833
0.729
0.641
1.637 54.57%
可靠性
08.該網路銀行提供24小時的線上交易服務
09.能正確處理顧客資料
07.透過該網路銀行辦理之業務，都能順利完成
0.817
0.780
0.731
1.810 60.34%
反應性
11.能迅速、即時回應顧客要求
12.客服人員熱忱且願意協助顧客
13.該網路銀行不會因忙線而忽略對您的回應
10.溝通管道上可透過其他方式
0.778
0.769
0.687
0.633
2.068 51.69%
保證性
14.該網路銀行是值得信任的
15.在該網路銀行交易讓您感到安全
16.資訊的表達具禮貌性、尊重顧客
17.該網路銀行具足夠專業知識已提供服務
0.852
0.836
0.762
0.759
2.582 64.54%
關懷性
20.網路服務的功能容易操作使用
19.網頁所提供的文字、圖片等內容是親切易瞭解的
21.與顧客權益有關的事宜，會醒目的呈現在網頁上
22.該網路銀行具交易的便利性
18.會提供顧客個人化的服務與回應
0.795
0.736
0.712
0.679
0.617
2.522 50.45%
因素分析
> 0.6
(二)服務品質因素分析命名及負荷量
> 50% 52

53. 效度分析
(一)區別效度──未受限模式
53

54. 效度分析
(一)區別效度──受限模式
54

55. 效度分析
(一)區別效度──服務品質區別效度分析表
成對變項 未受限模式 受限模式 ∆X ₂
卡方值 自由度 卡方值 自由度
有形性 可靠性 8.639 8 41.468 9 32.829
反應性 58.311 13 80.419 14 22.108
保證性 49.103 13 86.789 14 37.686
關懷性 50.843 19 85.813 20 34.970
可靠性 反應性 54.950 13 75.125 14 20.175
保證性 40.336 13 77.699 14 37.363
關懷性 48.327 19 74.503 20 26.176
反應性 保證性 97.704 19 108.656 20 10.952
關懷性 94.862 26 107.824 27 12.962
保證性 關懷性 84.615 26 89.804 27 5.189
55

56. 效度分析
(二)收斂效度──服務品質各問項路徑係數收斂效度分析圖
56

57. 整體模式之關係分析
57

58. 整體模式之關係分析
構面 量測 問項題號
服務品質 X1 Diff2, ,Diff4,Diff8,Diff11,Diff12,Diff14,Diff17,Diff18,Diff21
X2 Diff3,Diff7,Diff9,Diff10,Diff13,Diff15,Diff16,Diff19,Diff20,Dif
f22
顧客滿意度 Y1 C1
Y2 C2,C3
抱怨行為 Y3 D4
抱怨處理 Y4 F1,F3
Y5 F2,F4
顧客忠誠度 Y6 G1,G2
Y7 G3,G4
58

59. 整體模式之關係分析
59

60. 整體模式之關係分析─全體受訪者
一、針對全體受訪者
60

61. 整體模式之關係分析─全體受訪者
(一)理論模式評估
1.基本的適配標準：
變項 因素負荷量 測量誤差 結構信度 萃取變異量 α信度
服務品質 0.901 0.820 0.901
X1 0.929 0.14
X2 0.882* 0.22
顧客滿意度 0.913 0.844 0.941
Y1 0.897 0.20
Y2 0.940* 0.12
抱怨行為 -- -- --
Y3 1.000 0.00
顧客忠誠度 0.788 0.650 0.787
Y6 0.807 0.35
Y7 0.806* 0.35
> 0.5
<0.95 > 0
61

62. 整體模式之關係分析─全體受訪者
(一)理論模式評估
2.整體模式適配度：
適配指標 理想鑑定結果 本研究結果 是否達到理想水準
卡方值 P值應>0.05 19.104(P值 = 0.059) 是
卡方值/自由度 <5 1.737 是
GFI >0.9 0.973 是
AGFI >0.9 0.930 是
RMR <0.05 0.046 是
RMSEA 0.05~0.08 0.062 是
整體模式適配度分析表
62

63. 整體模式之關係分析─全體受訪者
(二)假說關係之驗證
路徑 路徑係數 對應假設 檢定結果
服務品質->滿意度 0.342* H1 支持
滿意度->抱怨行為 -0.106 H2 不支持
滿意度->忠誠度 0.774* H3 支持
抱怨行為->忠誠度 -0.051 H4 不支持
理論結構模式之路徑係數與假說驗證
*表P值<0.05
63

64. 整體模式之關係分析─全體受訪者
(二)假說關係之驗證
本研究驗證後之網路銀行顧客滿意度模式(全體受訪者)
64

65. 整體模式之關係分析─有抱怨之顧客
65

66. 整體模式之關係分析─無抱怨之顧客
66

67. 整體模式之關係分析─有抱怨之顧客
(一)理論模式評估──有抱怨之顧客
1.基本的適配標準：
變項 因素負荷量 測量誤差 結構信度 萃取變異量 α信度
服務品質 0.936 0.881 0.936
X1 0.955 0.09
X2 0.922* 0.15
顧客滿意度 0.836 0.766 0.861
Y1 0.941 0.16
Y2 0.835* 0.30
抱怨行為 -- -- --
Y3 1.000 0.00
抱怨處理 0.901 0.822 0.896
Y4 0.970 0.06
Y5 0.839* 0.30
顧客忠誠度 0.885 0.794 0.902
Y6 0.949 0.10
Y7 0.829* 0.31
> 0.5
<0.95
67

68. 整體模式之關係分析─無抱怨之顧客
(一)理論模式評估──無抱怨之顧客
1.基本的適配標準：
變項 因素負荷量 測量誤差 結構信度 萃取變異量 α信度
服務品質 0.870 0.770 0.867
X1 0.888 0.21
X2 0.867* 0.25
顧客滿意度 0.933 0.877 0.933
Y1 0.906 0.18
Y2 0.966* 0.07
抱怨行為 -- -- --
Y3 1.000 0.00
顧客忠誠度 0.729 0.571 0.726
Y6 0.764 0.44
Y7 0.765* 0.41
> 0.5
<0.95
68

69. 整體模式之關係分析─有抱怨之顧客
(一)理論模式評估──有抱怨之顧客
2.整體模式適配度：
適配指標 理想鑑定結果 本研究結果 是否達到理想水準
卡方值 P值應>0.05 78.717(P值 = 0.000) 否
卡方值/自由度 <5 3.578 是
GFI >0.9 0.780 否
AGFI >0.9 0.549 否
RMR <0.05 0.379 否
RMSEA 0.05~0.08 0.229 否
69

70. 整體模式之關係分析─無抱怨之顧客
(一)理論模式評估──無抱怨之顧客
2.整體模式適配度：
適配指標 理想鑑定結果 本研究結果 是否達到理想水準
卡方值 P值應>0.05 13.409(P值 = 0.267) 是
卡方值/自由度 <5 1.219 是
GFI >0.9 0.976 是
AGFI >0.9 0.940 是
RMR <0.05 0.036 是
RMSEA 0.05~0.08 0.039 是
70

71. 整體模式之關係分析─有(無)抱怨之顧客
(二)假說關係之驗證
*表P值<0.05
路徑 路徑係數 對應假設 檢定結果
服務品質->滿意度 0.413* H1 支持
滿意度->抱怨行為 -0.082 H2 不支持
滿意度->忠誠度 0.662* H3 支持
抱怨行為->忠誠度 -0.225* H4 支持
抱怨行為->抱怨處理 0.069 H5 不支持
抱怨處理->忠誠度 0.358* H6 支持
有抱怨者模式之路徑係數與假說驗證
路徑 路徑係數 對應假設 檢定結果
服務品質->滿意度 0.272* H1 支持
滿意度->抱怨行為 -0.117 H2 不支持
滿意度->忠誠度 0.778* H3 支持
抱怨行為->忠誠度 -0.016 H4 不支持
無抱怨者模式之路徑係數與假說驗證
71

72. 整體模式之關係分析─有(無)抱怨之顧客
(二)假說關係之驗證──有抱怨之顧客
72

73. 整體模式之關係分析─有(無)抱怨之顧客
(二)假說關係之驗證──無抱怨之顧客
73

74. 結論與建議
(一)研究結論
本研究驗證後之網路銀行顧客滿意度模式(全體受訪者)
74

75. 結論與建議
(一)研究結論
本研究驗證後之有網路銀行顧客滿意度模式(有抱怨)
75

76. 結論與建議
(一)研究結論
本研究驗證後之有網路銀行顧客滿意度模式(無抱怨)
76

77. 結論與建議
(二)建議
服務品質
有形性 網頁美觀
可靠性
交易資料庫記錄正確
在指定時間內完成服務
反應性 迅速、即時協助顧客處理問題
保證性 維護網路交易安全
關懷性
提供便利與客製化的服務
保障顧客權益
77

78. 結論與建議
(三)研究限制
 本研究採用網路問卷調查方式，為非隨機抽樣的方法，
易產生誤差。
 本研究樣本的選取經由全球資訊網(WWW)或電子佈告
欄(BBS)等方式，無法搜集到國內全體網路銀行使用者的
資料，整體上欠缺客觀性。
78

79. 感想
79
 使用者介面
 由於網路銀行與實體店面服務方法不同，使用者
介面就相當於服務人員，如何將介面設計使其能
夠流暢、方便使用，是我們資訊相關技術人員也
須關心的課題。
 資訊安全保密
 目前國人使用網路銀行的普遍性不高，猜測是因
為對其不熟悉以及其對個人資料的安全保護不夠
嚴謹，若能建置穩定安全的系統，加上適當的宣
導，便可將網路銀行的使用率大幅提升。
由於我們就讀資訊工程領域，希望能藉由此次報告，進一步去了解使用者在
使用網路銀行的相關需求可能有哪些，以下是我們注意到的項目：

80. 附錄附錄──問卷
80

81. 附錄附錄──問卷
81

82. 附錄附錄──問卷
82

83. 附錄附錄──問卷
83

84. 附錄──問卷
84

85. 附錄──國內網路銀行一覽表
85