3

1. SKCU post
Q U A R T E R L Y S K C U N E W S L E T E R
F O R W A R D W I T H T H E P E O P L E
D E C E M B E R , 2 0 1 8

2. S K C U P O S T P A G E 1
Оглавление
Готовый робот с пылу с
жару!
Молодежь КТЖ -
объединяйся!
Достойны награды
Президента
Молодежный совет группы
компаний
АО «Самрук-Қазына»
SKCU Mobile - всегда под
рукой
Образ мышления: LEAN
или постигая Agile
Пополнение в рядах
партнеров IT Академии
E-Learning поможет
Агенты изменений: свет!
камера! мотор!
Контакт-центр: развитие
проекта
B Y K A R I N A Z M I R E N K O V A
Корпоративный университет с сентября 2018 года трудился над
созданием программного робота, который позволит
оптимизировать процессы внутри компании, увеличивая
эффективность сотрудников и высвобождая время для
личностного развития и достижения новых точек развития. В
декабре завершился первый спринт проекта: полноценно
работающий программный робот. Впереди: доработка и
тестирование выполнения процессов.
Robotic Process Automation, RPA – это новое (для казахстанского
рынка) направление автоматизации бизнес-процессов,
позволяющее коренным образом изменить подход к выполнению
регулярных рутинных задач, связанных с ручным вводом и
обработкой данных: проще говоря одна программа общается с
другой программой, имитируя действия пользователя и заменяя
его в части процессов. Использование роботов позволяет
автоматизировать низкоуровневые задачи, выступая в качестве
Молодежь КТЖ - объединяйся!
B Y M A K S A T Z H A N S E I T O V
С 4 по 7 декабря Корпоративный университет "Самрук-Казына" участвовал в организации и проведении IX
Республиканского форума молодежи АО "НК КТЖ" "Молодежь - лидеры перемен", насчитавший более 300
участников со всего Казахстана. "НК КТЖ" в девятый раз собирал сотни лучших кадров компании из числа
молодежи, и в течение нескольких дней молодые сотрудники участвовали в тимбилдингах, семинарах и
помощника исполнителя-человека, не требуя высоких затрат и
глубокой вовлеченности для поддержания качественных бизнес-
процессов.
Готовый робот с пылу с
жару!

3. S K C U P O S T P A G E 2
Достойна награды Президента
B Y Z E M F I R A B A I B I N O V A
14 декабря во время проведения Таун Холла одна из наших коллег - Директор департамента правовой
работы Земфира Байбинова была награждена почетной грамотой Президента Республики Казахстан за
заслуги в государственной и общественной деятельности, значительный вклад в социально-экономическое
и культурное развитие страны и укрепление дружбы и сотрудничества между народами!
мастер-классах, В рамках форума был запущен проект "100 молодых лиц": в течение следующего года
планируется выявить 100 высокопотенциальных сотрудников компании.

4. S K C U P O S T P A G E 3
Молодежный совет группы компаний
АО «Самрук-Қазына»
B Y M A K S A T Z H A N S E I T O V
B Y A I G U L A M I R K H A N O V A
13 декабря Корпоративный университет принял участие в организаци и проведении заседания Молодежного
совета группы компаний АО "Самрук-Қазына". Мероприятие собрало более 150 участников. Инициатором
мероприятия выступил Центр социального взаимодействия и коммуникаций.
Программа заседания состояла из двух блоков: панельные сессии, обсуждаемые темы: "Цифровизация:
билет в будущее или иллюзия?", "Хорошо там, где мы" и сражение в интеллектуальной битве.
SKCU Mobile - всегда под рукой
Корпоративный университет на протяжении года вел разработку и улучшение
мобильного приложения для обучения - SKCU Mobile, и сейчас мы активно внедряем
приложение в оптимизацию обучения. После запуска приложения дна из функций
мобильного приложения - организация публичных опросов с выводом процесса и
результатов голосования на экран активно используется как внутри корпоративного
университета для вовлечения персонала в принятие решений, так и для вовлечения
участников в проводимых Корпоративным университетом мероприятиях для
компаний-клиентов. Этот инструмент за последний месяц мы использовали для
проведения опросов на крупных мероприятиях партнеров Корпоративного
университета более 300 человек. Инструмент в качестве вовлечения оказался
настолько удобным, что сейчас мы используем SKCU Mobile практически на каждой
activity! Основная функция SKCU Mobile - использование во время и после обучения -
позволила участникам программы сертификации корпоративных секретарей и
некоторым участникам HR академии сдать экзамен удаленно без отрыва от рабочего
места.

5. S K C U P O S T P A G E 4
Образ мышления: LEAN или постигая
Agile
B Y Z H A N A R B A I Z H U M A N O V A
Бизнес должен постоянно совершенствоваться, иначе вместо лавров мы рискуем остаться за бортом . Именно
с этой целью в сентябре начался проект по внедрению lean management в Общем центре обслуживания
Корпоративного университета. В целях повышения общей операционной эффективности проект
распространился за рамки ОЦО на два подразделения: аутсорсинг и организация обучения, а 2019 год пройдет
под эгидой постепенного погружения в проект других подразделений. Для более комфортной реализации
проекта были выбраны самые простые и понятные инструменты, которые дают более быстрый эффект. Один
из этих инструментов - визуализация, а именно - доски визуализации во время проведения ежедневных
совещаний в течение 5-7 минут. Исследования Alfredson & Söderberg еще в 2011 году подтвердили, что мозгу
легче обрабатывать картинки, чем текст, и людям легче коммуницировать визуальным способом, чем только
текстовым (например, посредством отчетов). И именно улучшение коммуникаций была одной из главных
целей. Помимо очевидных плюсов в плане коммуникации подразделений, сотрудники на регулярной основе
тренируют навыки soft-skills, а именно самые ключевые: коммуникативные навыки, критическое мышление,
навыки оперативного
решения проблем, креативность, умение работать в команде,
искусство ведения переговоров, самоорганизацию, тайм-
менеджмент, навыки разрешения конфликтов, рабочую
этику, project менеджмент, бизнес-менеджмент, а также
выработку схожего рабочего ритма: менее эффективные
работники повышают свой рабочий ритм за счет вовлечения.
Подобные способы визуализации также позволяют
выработать общие шаблонные решения проблем в ходе
рабочего процесса, в дальнейшем при возникновении
проблем, попадающих под шаблонные, исключаются
временные потери на поиск их решения.
В большинстве компаний (будь то производство или услуга)
значительно большую часть времени занимает как раз таки
офисная деятельность. В целях сокращения очевидных
потерь мы применили оптимизацию рабочего

6. S K C U P O S T P A G E 5
пространства по системе 5 «S». С целью сокращения Lead-time (время обработки услуги до ее выполнения) мы
реализовали сбор и фиксирование личных лайфхаков каждого сотрудника по единому формату, которые они
используют на регулярной основе, и трансляцию на всех задействованных в проекте lean сотрудников.
Следующим этапом сокращения потерь станет "наблюдение за рабочим процессом", когда группа людей
наблюдают за выполнением сотрудником одного из регулярных рабочих процессов и задают вопросы об
обоснованности временных потерь каждого шага. Таким образом сотрудник наглядно видит ненужность
некоторых шагов.
Внедрение проекта не было столь безоблачным. Как правило, при любых изменениях мы сталкиваемся со
скепсисом, причина которого, в первую очередь - недостаточная вовлеченность.
Мы давно привыкли к мысли о том, что если где-то заболело — придется потратиться на лечение. Поэтому
нам кажется, что и бизнес устроен так же: раз мы инвестируем деньги в инфраструктуру, новое оборудование,
автоматизацию или диджитилизацию, то обязательно добьемся высокой эффективности и отличных
результатов. Это не совсем так. Важно понимать, что lean — вовсе не философия крупных корпораций и
гигантов рынка, и обозначить lean как эволюционный этап тоже сложно. Любая компания или стартап могут
провести анализ и улучшить свою эффективность.
Буквально в этом месяце Корпоративный университет значительно расширил IT Академию благодаря
партнерству с российской компанией IT Expert, специализирующейся на предоставлению комплекса услуг по
консалтингу, аудиту, внешнему управлению процессами и обучению в области ИТ, предлагая современные
экспертные подходы и лучшие методики для структурирования систем ИТ-управления.
Немного истории. IT Expert была создана в 2002 году группой экспертов, стоявших у истоков развития систем
корпоративного управления и ИТ-менеджмента в России. Основная концепцией деятельности компании -
распространение передового международного опыта в сфере ИТ-управления и применение лучших знаний и
практик для эффективного решения задач развития ИТ и бизнеса на предприятиях. С 2017 года IT Expert –
первая в России организация, аккредитованная институтом PEOPLECERT, проводящая обучение по ITIL®, и
единственный в России провайдер обучения, аккредитованный PEOPLECERT по всем курсам
сертификационной схемы ITIL®. Благодаря партнерству с IT Expert наша IT Академия получила
Пополнение в рядах партнеров IT
Академии
B Y D A U R E N B E S P A L I N O V

7. S K C U P O S T P A G E 6
доступ к огромному количеству качественных IT курсов, адаптированных под бизнес, к тому же которые
регулярно актуализируются с быстродвижущимся передовым опытом и лучшими практиками в сфере IT.
Проект E-learning перешел на новый этап развития: теперь система дистанционного обучения не только
прокачивает существующие навыки, но и помогает адаптироваться новым сотрудником компаний-клиентов. К
концу года в системе было разработано 2 адаптационных курса для крупных портфельных компаний.
Новичкам курс рассказывает о различных аспектах системы управления в компании, истории, особенностях
процесса обучения, клиентах и предоставляемых услугах. Подобные курсы позволят быстрее
и комфортнее адаптироваться в новой для них среде, при этом нет необходимости использовать
дополнительные ресурсы для адаптации сотрудника. Но это еще не все плюсы. Как показывает практика,
адаптационные курсы при найме на работу снижают срок адаптации нового сотрудника и повышают уровень
его лояльности к компании.
И это не все плюсы. Вводные курсы позволяют систематизировать информацию о компании, ее истории и
корпоративных ценностях.
Нельзя не отметить большой перечень задач, которые решают адаптационные курсы: ускорение адаптации
новых сотрудников, формирование у персонала знаний о компании, повышение лояльности к бренду,
стандартизация корпоративных ценностей, снижение затрат на обучение новых сотрудников, снижение
уровня ротации кадров. Так держать, E-Learning!
E-Learning поможет
B Y I L I Y A S H A B A Y E V
Агенты изменений: Свет! Камера! Мотор!
B Y A I G U L A M I R K H A N O V A
Все мы знаем, что в корпоративном университете много талантов. Но уровень, который показали наши
коллеги-актеры в обучающих видео "Агенты изменений" не ожидал даже сам режиссер.
Как вы все наблюдали в офисе, в декабре мы снимали обучающие видео, по офису то и дело проходили ребята
с светоотражающими зонтами, всевозможными лампами, микрофонами, камерами, периодически

8. S K C U P O S T P A G E 7
мешали работать, за что мы просим у каждого прощения. В результате был создан качественный
ситуационный материал, который мы с удовольствием показывали во время тренинга 20 и 21 декабря и будем
показывать в будущем новоиспеченным "агентам изменений" вместо тысячи слов.
Конкуренция на многих рынках дошла до уровня, когда корпоративные call-центры превращаются в
осознанную необходимость. Все больше компаний задумываются о создании единой структуры для
взаимодействия с клиентами. Именно с целью перехода компаний-клиентов от рутинных задач к
стратегическим ОЦО HR Qyzmet и контакт-центр являются незаменимым корпоративным механизмом для
дальнейшего совместного роста с нашими клиентами. Помимо очевидных плюсов для компании, с контакт-
центром сотрудники компании получают удобный способ работы в единой коммуникационной среде. При
входящем звонке оператор тут же увидит карточку клиента на экране монитора, что существенно упрощает
поиск сведений о клиенте и позволит сократить время ответа на звонок.
Примерно за год к услугам контакт-центра подключились 15 крупных компаний, переложив со своих плеч
рутинные задачи сопровождения кадрового администрирования на Общий Центр Обслуживания HR Qyzmet.
Чем же интересуется большинство сотрудников компаний-клиентов? Сегодня мы вывели топ-5
вопросов, которые поступают в
контакт центр!
ТОП-5 вопросов контакт центра:
1. Сколько дней отпуска у меня
накопилось на данный момент?
2. Мне необходимо получить справку
с места работы.
3. Прошу уточнить сроки подготовки
приказа на отпуск?
4. Могу ли я оставить свое резюме и
когда оно будет рассмотрено?
5. Мне необходимо получить справку
о доходах.
Все мы знаем, что как правило,
каждый из этих вопросов при
обращении в классический отдел кадров занимает значительное время. В лучшем случае вы получаете итог без
повторяющихся обращений, что сказывается на бренде работодателя. Итак, подводя итог, какие же основные
плюсы контакт-центра на аутсорсинге? Это:
1. Снижение трудовых=материальных затрат на обслуживание сотрудников
2. Ликвидация кадровых вопросов: кадровое администрирование, вопросы найма, обучения, планирования и
управления штатом.
3. Обслуживание клиентов в формате "always available", при этом, стоимость данной услуги более чем
демократична.
4. Надлежащая ресурсная оснащенность. Контакт центр гарантирует 100%-ую надежность, имеет серверы и
квалифицированный персонал, который в состоянии обеспечить стабильную работу.
Уважаемые коллеги! Если вы хотите поделиться с нами новостью по проектам и не только в следующем
SKCU Post, будем рады помочь вам: amirkhanova@skcu.kz
Контакт-центр: от рутины к стратегии
B Y K A R I N A Z M I R E N K O V A