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1.
shopifyとLINE公式アカウントを連携することによる 顧客対応の自動化 ターゲット配信 顧客管理
計測分析 で 運用成果を最大化
2.
2 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential 商品検索 購入 購入履歴確認 配送状況確認 決済通知 発送通知 カゴ落ち配信 再入荷通知 自動顧客対応 セグメント配信 クリック測定 顧客ランク管理 サービス概要 DMMチャットブーストとは チャットボットでの自動接客を通して新規・既存顧客のCV率の向上と対応コストを削減し、 ShopifyとLINEを連携した機能でLTVの向上を実現する、EC/D2C事業者向けCRMツール LTVの向上 見込み顧客 の獲得 購入促進 ロイヤリティ の向上 カスタマー サポート ステップ配信 顧客管理 流入元計測
3.
信頼の実績と高い満足度 DMMチャットブーストが選ばれる理由 導入実績 3,000社 導入継続率 96% LINE経由の売上 4倍 リピート率 3倍 CS対応コスト 1/4 LINE公式平均ブロック率 8%
4.
4 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential 企業それぞれの課題やニーズをお聞き し、最適な機能・運用方法をご提案いた します。 導入のご希望スケジュールをお聞きし、 企画提案から導入開始まで最速で進めて まいります。 あらゆる企業のニーズに 柔軟に対応 最短2週間で導入可能 専任のサポート担当が弊社が持つLINE 公式アカウント運用ノウハウを惜しみな くご提供。 社内運用できる体制を構築します。 運用支援を実施 DMMチャットブーストが選ばれる理由 shopify×LINE公式アカウントの連携の領域に特化したサービスの中で カスタマイズの柔軟性、スピード対応、導入前後のサポート体制において高い評価をいただいております。
5.
5 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential その他実績数値 業種割合 平均4.3 ※5段階評価 3,000社 ※昨年比約10倍 導入企業数 96% 平均継続率 28,108,231通 1,374,028人 導入企業の総LINE友達数 アパレル・ファッション 食品・飲料 コスメ・サプリ ホビー 生活雑貨・インテリア 31.6% 26.3% 13.3% 9.8% その他 9.1% 9.8% 総チャットデータ数 オンボーディング満足度
6.
6 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential EC/D2C業界のEC運用担当者に選ばれて LINE公式アカウント自動化ツール部門 3冠達成!
7.
7 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential LINE公式アカウント×DMMチャットブーストの特徴 ユーザー数No.1 開封率の高さ 購入に繋がるSNS No.1 LINE 9400万人 Instagram 3300万人 Twitter 4500万アカ Facebook 2600万 しかも 9000万人のうち 89%が毎日活用、 40代〜50代も8割弱活用し 生活インフラとして定着 メールの6倍開封され 更にクリック率は 20倍 メールよりLINEで配信したほう が効率よく効果が高い 出展:Eコマース&アプリコマース月次定点調査(2020年度) LINE 39.7% Twitter 27.3% instagram 17.4% Facebook 7.4% LINE内自動接客による CV・顧客対応の自動化 LINEで自動接客により 新規/既存顧客をCVに導く 問合せ対応の自動化も可 能 サービス概要 DMMチャットブースト・LINE公式アカウントとは
8.
8 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential サイト訪問から購入までに離脱するユーザーを 見込み顧客リストとして蓄積、育成し購入に繫げる仕組みがない サイト回遊 コンバージョン リピート 訪問 ECサイトにおけるユーザー行動の分解例 アフィリエイト 検索(SEO) SNS 広告 サイト 訪問 コンテンツ 回遊 会員登録 サンプル申込 お気に入り登録 カート投 入 2回目以降の 購入 友人紹介 レビュー 購入 直帰・閲覧離脱 直前離脱 コンバージョン後の休眠 解決すべき課題 広告で訪れた人が途中離脱した場合、 サイト再訪問のキッカケを広告以外で作らなければ、広告費を払い続けなければならない。 コロナウィルスの影響もあり、市場自体が飽和状態となり顧客の奪い合い状態です。 貴重な広告費やSNS運用の効果を無駄にしないためにも着実に[購入]に繋がる仕組みを作り、 一度購入していただいた貴重な顧客を失わないためのリピート対策に多くの事業者様が追われています。 平均90%離脱 平均8%離脱 平均2% 平均70%〜90% 休眠 EC/D2Cにおける課題① 購入までに離脱するユーザーへの対処
9.
9 Copyright © 2021
Hasshadai, Inc. All Rights Reserved. Confidential 集客施策 (認知獲得)として各SNSを運用しているが、購入に繋げるための導線設計や リピートを生み出す仕組み、ロイヤル会員に育成する体制が整っていない スタートアップ期 アクセラレーション期 転換期 事業設計 サイト構築 フルフィルメント基礎構築・改善 PDCA・サイト運用 リピートモデル作り 集客施策 ・リスティング/SEO/モール広告 ・アフィリエイト ・ソーシャル/コンテンツマーケティング さらなる新規獲得のためのプロモーション 最適化された集客施策 最 適 化 バックヤード改革 サイトリニューアル システム改修 商品開発・投入 他チャンネル展開(モール等出店) CRM ロイヤル会員育成 売上高 スタートアップ期から 各SNSの運用を併用で行うことが 事業の成長に応じた体制づくりの 重要な要素となる。 出展:株式会社いつも EC/D2Cにおける課題② 新規顧客の獲得〜ロイヤルカスタマー育成を実現するための体制を構築
10.
10 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential カスタマーサポートツールとマーケティングツールが分断されているため、 顧客情報が連携できず非効率な状態 サードパーティーCookieの廃止により 今後リターゲティング広告やCV計測などができな くなりWebマーケティングはさらに難しくなって いくと予想されます。 そのため、新規顧客獲得と並行して、リピーター に向けたマーケティングにより一層力を入れるた めの顧客管理方法の見直しが求められています。 サードパーティーCookieの廃止影響も有り 一般的な現状 EC/D2Cにおける課題③ 各ツールで管理している顧客情報が紐づいていない
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11 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential shopifyが保有しているデータとLINE公式アカウントを連携することで、 カスタマーサポートやマーケティング、カスタマーサクセスまで一元管理が可能です チャットブーストが解決します 全てのshopify利用企業が導入可能 特徴 導入後イメージ 顧客対応の自動化・効率化で対応コストの削減 顧客との本質的な関係性の構築に有効 shopifyの利用プランに関わらず導入が可能です。 ユーザーは知りたい情報にすぐにアクセス、企業は対応業務を削減 することが可能です。 LINEユーザー8600万人のうち85%が毎日活用しているLINEでコ ミュニケーションを実現し、顧客のロイヤリティ向上に繋げます。 EC/D2Cにおける課題③ 各ツールで管理している顧客情報が紐づいていない
12.
12 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential DMMチャットブーストの全体設計① ユーザーが離脱する前に サイト内の ポップアップ等からLINE公 式への登録を誘導 チャットボットでヒアリングを実施し、 ニーズに沿った商品を自動で提案することで購入に繋げる チャットボットを通じて 趣向/課題/目的をヒアリングし、 ニーズに沿った商品を提案 (ステップ配信で追いかけ) 購入ページで 購入完了 注文完了通知が LINEに届く 購入 新規・既存顧客流入〜購入完了 ※shopify連携が必要
13.
13 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential DMMチャットブーストの全体設計② 注文後、 購入履歴/配送状況を LINE内で確認可能 購入完了後もLINE内で通知の受け取り、配送状況の確認や カスタマーサポートの実施等、顧客体験を向上させることで顧客満足度を高める 商品発送〜商品受け取り 商品発送通知が LINEで届く 商品の受け取り完了! 配送状況確認を LINE内で確認可能
14.
14 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential DMMチャットブーストの全体設計③ 売上比率においてリピーター比を8割にすることを目指して 顧客毎に合わせたリピート施策を実施 商品受取〜リピート 商品利用後、 リピート率を下げるもっとも多い理由は 単に顧客が忘れていることが挙げられます shopify flowを活用して 顧客満足度の向上とLTV向上を実現 特定の商品を発送完了後、7日後に商品レビュー依頼を送信 特定の商品を購入した顧客に指定のタグを付与し、 LINEでCS・アップセル・クロスセル配信 初めての購入(発送)からNヶ月間購入がないユーザーへ タグ付与とクーポン配信 単品購入顧客限定→定期購入に引き上げる販促配信 N円以上購入したVIPユーザー限定で LINEでCS・アップセル・クロスセル配信 ※shopify flowはshopifyプランのスタンダードプラン以上が対象です。
15.
15 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential DMMチャットブーストの全体設計③ 会員ランク機能でロイヤルカスタマーを育成、 セグメント配信機能でLINE公式の通数課金を抑えながらより効果的な配信を行いLTVを向上させる リピート獲得機能詳細 会員ランク リピート顧客の獲得 過去の購入金額に応じて ランク自動判別&クーポンを配布 ロイヤルカスタマーの 育成 ランク判定やクーポ ン発行は全て自動 開封率/CV率の向上 顧客との良好な関係値 維持(ブロック防止) セグメント配信 顧客を条件別に分類し、 それぞれのニーズにマッチさせた情報を配信 セグメント例 ・誕生月 / 性別 / 地域 / 年代 ・特定の商品を買った顧客 ・最終購入からX日以上の顧客 等
16.
16 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential DMMチャットブーストの全体設計④ よくある質問(FAQ)等 お問い合わせの1次受付をチャットボットで自動化し 対応コストを削減、重要な問合せはLINE内のフォームから受付、対応が可能 顧客対応 問合せの1次受付を チャットボットで自動化 個別問合せは LINE内のフォームから受付 通知 DMMチャットブーストの管理画面にて 問合せに対し返信すると 顧客にLINEでメッセージが届く(1to1) DMMチャットブースト管理画面
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17 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential DMMチャットブーストの全体設計⑤ 店舗利用顧客 ⇄ EC利用顧客の 相互送客が可能な新たな販売チャネルとしてLINE公式を活用 実店舗×EC運営 事業者向け 目的 友だちの集め方 Made inピエール・エルメ 国内に6店舗を展開し、ECでも商品を販売 店舗集客とオンラインショップの販売促進 ・店舗内に友だち追加QRコードを設置 ・お会計時にショップカード特典のご案内 ・ECサイト内やSNSに友だち追加ボタン設置 ・お問い合わせやご相談受付をLINEで一本化 リッチメニュー LINE公式アカウントのコンテンツ内容 ▷ お店を探す 目的:店舗認知・来店誘導 LINE内で各地の店舗、所在や連絡 先を表記し[詳細を見る] からGoogle mapを表示 ▷ カテゴリで探す 目的:EC認知・サイトへ誘導 商品のカテゴリを表示し、 顧客が求める商品まで 最短ステップで到達できる 導線を作り、離脱を防止 ▷ クーポン 目的:来店・販売促進 実店舗→ショップカード オンラインストア→クーポン 来店や購入を促進するために発行 ▷ 顧客対応 目的:対応コスト削減 問合せの1次受付をチャットボッ トで自動化し対応コスト削減。 重要な個別問合せはフォームから 受付、LINEで返信
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18 Copyright © 2021
DMM Boost, Inc. All Rights Reserved. Confidential 導入事例 DMMチャットブースト導入によるブロック防止効果 登録者 約5,500人 ブロック率 11% 登録者 約6,800人 ブロック率 8% 登録者 約10,600人 ブロック率 3% 登録者 約10,400人 ブロック率 2% LINE公式アカウントの平均ブロック率は20%~30%とされていますが、 アカウント作成時からDMMチャットブースト導入したアカウントは平均8%以下です。
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