Atelier pour s'entrainer à pratiquer l'écoute active et a développer l'empathie

2. Les composantes de
la communication interpersonnelle
15 %
85 %
S A V O I R
C o n n a i s s a n c e s
t h é o r i q u e s
C o m p é t e n c e
A t t i t u d e

3. Développer la communication
interpersonnelle
Conscience
Du niveau et
Envie de
s’améliorer
Techniques/
outils
Appropriation
Des outils
Nouveaux
résultats
Phase de
réflexion pour
trouver le sens
Phase
d’enseignement
Phase
d’entraînement
Maîtrise naturelle

4. 4 étapes pour « automatiser »
le fonctionnement de notre cerveau
1
Incompétence inconsciente
2
Incompétence consciente
3
Compétence consciente
4
Compétence inconsciente
Facteurs complémentaires non-négligeable : le sens, les émotions et le plaisir éprouvé à acquérir
ce nouveau savoir qui permettront d’accélérer le processus d’apprentissage

5. ECOUTE ACTIVE ?
Etre attentif
Etre Empathique
Feindre
Etre sélectif
Ignorer

6. L’ECOUTE ACTIVE
Croyances, sentiments &
émotions liés à cette
situation
Sens donné à un fait,
un évènement,
une situation
+
Conscient
Inconscient
Le cadre de référence

8. Pourquoi dois-je comprendre
le cadre de référence de mon interlocuteur ?
- Parce que d’après les recherches éprouvées de l’école de Palo Alto et
du MRI (Mental Research Institute), il n’existe pas de réalité objective,
mais uniquement des interprétations propres à chacun. Chacun se crée
sa réalité selon ses expériences, ses réussites, ses difficultés, son parcours.
- Parce que cela permet une approche client optimale en mettant
de côté mes certitudes pour percevoir chaque client comme il est lui et
non comme je crois qu’il est. D’où le challenge.
- Parce qu’en me mettant à la place de mon interlocuteur , j’identifie les
obstacles qu’il peut rencontrer. Ainsi, je saurai mieux lui apporter ses
solutions.

9. Quelles applications concrètes ?
2 grandes applications :
- Résoudre des problèmes relationnels
- Convaincre plus efficacement un interlocuteur
comme un client ou un partenaire

10. Comment changer le cadre de référence ?
1 - Par les ordres, la pression, la
contrainte, le chantage…
Conséquence : Pas de changement réel
et profond. Chassez le naturel…
2 – Par un changement d’attitude de
notre part allant à l’encontre de nos
croyances et de nos certitudes.
Aucune intervention, aucun jugement,
aucune coupure pendant l’échange.
Conséquence : l’interlocuteur en
confiance sortira aussi de son cadre de
référence pour se focaliser sur sa
problématique
Cadre de
référence initial
générant un
comportement
Nouveau cadre de
référence générant
un comportement
souhaité, préférable
ou plus adapté

11. Outils et pratiques de l’écoute active
1 – Le positionnement vis-à-vis de mon interlocuteur :
Nous nous placerons en situation dite « basse » bien que notre attitude « d’enquêteur » plutôt
active constitue le fondement de cette approche. En étant impliqué et dans l’intérêt sincère
porté à l’individu, celui-ci sera dans une démarche active pour élaborer Sa solution.
Intérêt pour nous :
Se centrer sur l’interlocuteur pour comprendre son cadre de référence et son point de vue
Obligations :
Ne pas juger, ne pas faire de commentaires, ne pas le contredire.
Encourager la personne à exposer son point de vue librement sans entrave
Intérêt pour l’interlocuteur : la personne ressent une adéquation optimale entre son besoin et
notre capacité à comprendre parfaitement ses enjeux concrets et sa motivation profonde
(sens)

12. Outils et pratiques de l’écoute active
2 – Le questionnement en milieu professionel
- Questions ouvertes :
- « Quelles sont vos problématiques en général » ?
« Comment abordez-vous vos applications »
« Qu’attendez-vous de moi et de » ?
- Questions fermées : amènent à clarifier la pensée, le ressenti, elles sont centrées sur l’objectif
- Questions orientées : permettent d’influencer la personne (à proscrire en Ecoute active)
- Questions neutres : permettent à l’interlocuteur d’exprimer sa véritable opinion :
« Que pensez-vous de la nouvelle norme européenne sur les raccords…?».

13. Outils et pratiques de l’écoute active
3 - Les relances passives
- Indications brèves de compréhension : je comprends, j’entends bien, je mesure, je vois…
- Les phrases neutres : pouvez-vous m’en dire un peu plus ? Pourriez-vous me précisiez votre pensée ?
- Les questions de reformulation : après une réponse imprécise, reprendre les termes et demander des
précisions :
Exemple : « Qu’entendez-vous par le choix est simple je vais me décider rapidement » ?
- L’attitude : exprimer son approbation par un comportement approprié qui va être comme un accusé
réception du message de l’interlocuteur.
– Les silences : mettent le client sous pression, ne pas en abuser et ne pas laisser de silence trop longs

14. Outils et pratiques de l’écoute active
4 – Les relances actives
A) Reformulations partielles
On reprend chaque point important dans le fil de la discussion en reformulant ce qu’a dit
l’interlocuteur pour en obtenir un accord parfait.
Exemple : « Si j’ai bien compris, ce que vous souhaitez pour cette application, c’est avoir un
produit disponible rapidement, avec une technique double-bague qui ne nécessite pas
d’outillage particulier c’est bien ça » ?
Si oui continuer, si non nouvelle reformulation jusqu’à ce qu’il y ait un accord parfait
Si la compréhension n’est pas totale, surtout reformuler à nouveau pour être vraiment aligné avec
votre interlocuteur.

15. Outils et pratiques de l’écoute active
- La réexpression des sentiments : permet d’exprimer ce qui n’a pas été dit.
Exemple : « Je ressens une certaine impatience dans vos propos, une envie
forte, je me trompe » ? « Cette situation doit être très inconfortable » ?
Cela peut aider certaines personnes à dire les choses qu’elles n’arrivent pas à
dire.
Faire attention cependant à ceux qui ne veulent pas admettre ces
« suppositions » pour ne pas les blesser. S’utilise plutôt avec les gens que l’on
connait déjà.

16. Outils et pratiques de l’écoute active
B) Reformulation totale
La reformulation totale suppose d’avoir pris quelques notes.
Récapitule l’ensemble des points importants en faisant une synthèse
hiérarchique globale des réponses données.
Retravailler cette synthèse globale jusqu’à avoir un accord parfait de notre
interlocuteur.
Attention : La reformulation ne consiste pas à paraphraser ce qu’à dit la
personne mais à en restituer le sens profond.

17. 4 POINTS
POUR INTEGRER L’ECOUTE ACTIVE
1 – SE PREPARER MENTALEMENT
2 – SE FIXER DES OBJECTIFS ET LA FACON DE MENER LES ENTRETIENS
3 – INSISTER SUR LE QUESTIONNEMENT ET LA REFORMULATION IMPERATIVMENT
4 – S’EVALUER APRES L’UTILISATION DE L’ECOUTE ACTIVE
Etais-je vraiment en position d’écoute active ?
Ai-je bien reformulé ?
Ai-je bien obtenu toutes les informations ?
N’ai-je pas mis fin trop tôt à l’entretien ?
S’entraîner encore et encore