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チャットボットのUXと、導入現場のリアル(第2版)

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2018年8月23日 「チャットボットのUXと、導入現場のリアル(第2版)」のスライドです。チャットボットは「検索能力ではGoogleにかなわない」「『チャットボットである価値』を生かすべき」・・・チャットボットのあるべきユーザー体験と、導入現場のリアルをお伝えします。

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チャットボットのUXと、導入現場のリアル(第2版)

  1. 1. チャットボットのUXと、導⼊現場のリアル HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 / IBM Champion ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 1 2018年 8⽉23⽇(⽊) (第2版)
  2. 2. 2 世は空前の AI(⼈⼯知能)ブーム。 プロダクトやサービスのなかに、 AIが含まれるものも増えてきた。
  3. 3. 3 ただ、そのブームゆえに、 ブームだからAIを採⽤した AIと⾔うと売れるから とりあえずAIを⼊れてみた
  4. 4. 4 ユーザーが本当に求めていることが何かを吟味しないまま、 AIが使われるケースも。
  5. 5. 5 AIが、どのようにユーザーと接すると、 ユーザーは嬉しいのか。 ユーザー体験の全体を⾒渡して設計する。 とくに今⽇は「チャットボット」をテーマに。
  6. 6. 6 IBM Watson Assistant: 引⽤:https://conversation-demo.ng.bluemix.net/ チャットボット デモ例
  7. 7. ⽻⼭ 祥樹 @storywriter v  HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 •  使いやすいWebサイトをつくる専⾨家 v  Web業界に20年くらい、Watsonは2年ほど •  IBMChampion for 2018 v  主な実績など •  担当したWebサイトが、雑誌のWebユーザビリティランキングで 国内トップクラスの評価を受ける ほか実積多数 v 主な専⾨分野 •  ユーザーエクスペリエンス、⼈間中⼼設計、情報アーキテクチャ、 アクセシビリティ、ライター、NOREN、IBM Watson 7 ユーザー⼼理を つかむプロです
  8. 8. 8 メンタルモデル ユーザーへの共感から⽣まれるUXデザイン戦略 Amazonで購⼊ http://amzn.asia/3cgueBZ コンピュータ・IT > インターネット・Web開発 > Web開発 最⾼「1位」 コンピュータ・IT 総合 最⾼「9位」
  9. 9. 9 AI(⼈⼯知能)とのかかわり: UXデザイナー および エンジニア として、 AIの実務をしています。主に IBM Watson。 リンクスタート!
  10. 10. 10 IBM Champion 2018 受賞しました みなさまのおかげです。 本当にありがとうございます。
  11. 11. 11 チャットボット、いいですよ。 御社も導⼊しませんか?
  12. 12. 12 その営業トーク、ホントなの?
  13. 13. 13 営業トーク: 探しづらい資料 パッと⾒つける ことができます 24時間365⽇ 対応できます トーク1
  14. 14. 14 営業トーク: 探しづらいウェブサイトなら、 チャットボットを⼊れるより、 ウェブサイトの構造を⾒直すことに投資したほうが いいんじゃないの? ウェブサイトだって24時間365⽇だし。
  15. 15. 15 Buffalo: 引⽤:http://buffalo.jp/support_s/faq.html FAQサイト改善で コールセンターの ⼊電削減
  16. 16. 16 Buffalo: アンケートの結果から、コールセンタへのお問い合わせを する8割の顧客が最初にWebサイトを閲覧していることが わかり、FAQを顧客に使いやすいように改善し、電話量を4 割削減するすることに成功。 引⽤: コンタクトセンタにおける社員満⾜度と顧客満⾜度の関係性について, ⽥⼝ 浩, 2018, デジタルプラクティス
  17. 17. 17 営業トーク: ⾃然な会話で 検索をすることが できます トーク2
  18. 18. 18 営業トーク: ⾃然⽂で検索できる検索エンジンもあるし。 みんなGoogleでキーワード検索に慣れているから、 キーワード検索のほうがいいんじゃない? 使いやすさの専⾨家 ドナルド・ノーマン も 「標準化をする」=「世の中の⼀般的なUIと同じにする」 を挙げている。 引⽤: 誰のためのデザイン? 増補・改訂版 ―認知科学者のデザイン原論, D.A.ノーマン, 2015, pp.214
  19. 19. 19 営業トーク: じっさいユーザーテストしてみると、チャットボットを キーワード検索エンジンのように使うユーザーが 相当数います。 住所 住所 地図 ⾃然⽂⼊⼒なのに・・・
  20. 20. 20 営業トーク: 機械が 苦⼿な⼈でも 操作できます トーク3
  21. 21. 21 営業トーク: 機械が苦⼿だったら、ますます、 ウェブに⼀般的にあるフォーム形式のほうが ⾒知っていて、わかりやすいのでは? とくにウェブのフォームは今や洗練されてきている。
  22. 22. 22 ロフトワーク: 引⽤:https://loftwork.com/form/jp/contact.html 「必須」 の明⽰ 例⽂ の明⽰ 進捗がわかる ナビゲーション 蓄積されたノウハウから 洗練されたフォーム
  23. 23. 23 営業トーク: チャットボットが 回答してくれるので ⼈⼿がかかりません トーク4
  24. 24. 24 アスクル(マナミさん): 引⽤:https://lohaco.jp/support/index.html
  25. 25. 25 アスクル(マナミさん): LOHACO の全お問い合わせの1/3をカバー。 6.5⼈分の省⼈化。 コールセンター問い合わせの効率化で有名な事例。 引⽤:https://www.askul.co.jp/kaisya/news/archive.html?year=2015 =
  26. 26. 26 アスクル(マナミさん): 引⽤:https://www.askul.co.jp/kaisya/news/archive.html?year=2015
  27. 27. 27 アスクル(マナミさん): 急拡⼤する LOHACO の問い合わせ増加を抑制した と⾒ることもできるのですが、 別の視点で⾒ると:
  28. 28. 28 アスクル(マナミさん): 引⽤:https://www.askul.co.jp/kaisya/news/archive.html?year=2015 メール+電話の 問い合わせ数は減ってない
  29. 29. 29 アスクル(マナミさん): 引⽤:https://www.askul.co.jp/kaisya/news/archive.html?year=2015 チャットボット運⽤の仕事が 新しく増えた、とも⾒える?
  30. 30. 30 アスクル(マナミさん): つまり仕事は減っていなくて、 チャットボットを管理する仕事が増えるだけなのでは?
  31. 31. 31 営業トーク: チャットボットの導⼊で、⾒落としがちですが、 「チャットボットを継続的に運⽤・管理・報告する」 という新しい仕事が、じっさいに発⽣します。
  32. 32. 32 アスクル(マナミさん): ちょっと意地悪な⾒⽅をしましたが、 アスクルの事例は、とても良いものです。 後ほど、あらためて紹介します。
  33. 33. 33 営業トーク: 放っておけば 勝⼿に賢くなります トーク5
  34. 34. 34 マイクロソフト(りんな): 引⽤:https://www.rinna.jp/ 「りんな」も、機械学習と ⼿動学習の併⽤
  35. 35. 35 営業トーク: 放っておけば勝⼿に賢くなるなど、都合のいい話はない。 さまざまな会話が⼊⼒されるため、 精度の低下につながるデータや、なかには攻撃コードも。 ⼈によるメンテナンスは必須。
  36. 36. 36 営業トーク: すぐ始められます トーク6
  37. 37. 37 営業トーク: チャットボット を動かすには、最低限、 「こういう質問に、こう回答する」 というリストが必要な気がしませんか? 社内に、そのデータはまとまって蓄積されていますか? No 質問 回答 1 本体前面の赤いランプが点いている 本体背面の電源スイッチを入れ直してください 2 電源ランプが点かない コンセントが刺さっているか確認してください 3 本体前面のランプが点滅する サポートセンターにお電話ください
  38. 38. 38 営業トーク: 「チャットボットのシナリオ(質問, 回答, 教師データ)」 「データを社内から集めて、シナリオにする」 をつくる必要があります。
  39. 39. 39 それでもチャットボットにしますか?: それでも チャットボットを ⼊れたいんだ
  40. 40. 40 どうして、我々は、それでも チャットボットにしようとするのか?
  41. 41. 41 あるIoT勉強会での例: IoT⾃動ワインサーバーのデモがあった。
  42. 42. 42 あるIoT勉強会での例: Alexa ワインをちょうだい
  43. 43. 43 あるIoT勉強会での例: ギギ・・・
  44. 44. 44 あるIoT勉強会での例: ジャー
  45. 45. 45 あるIoT勉強会での例: お お おおぉ おお
  46. 46. 46 明らかに⼈⼿のほうが速い。
  47. 47. 47 だが、思わず「おぉー」となってしまう 感動があった。 これは何だろう?
  48. 48. 48 チャットボットも同じ。 チャットボットにしかないユーザー体験(UX) がある。
  49. 49. 49 「対話する」とはどういうことか: チャットボットでまず⽬につく特徴は「対話」。 「⼊⼒」に対して「返答」のやりとりがある。
  50. 50. 50 ローソン(あきこちゃん): 引⽤:LINE ローソン公式アカウント ものすごく 多様な会話に 対応する しりとり、将棋、 リバーシなど ミニゲームも
  51. 51. 51 「対話する」とはどういうことか: ⼈間はリアクションがあるものに「楽しい」と感じる。
  52. 52. 52 「対話する」とはどういうことか: チャットボットのインターフェースは「楽しい」 「使ってみたくなる」インターフェースである。
  53. 53. 53 チャットボットとは 「インタラクティブ(対話)を楽しむ  インターフェース」 である。
  54. 54. 54 「楽しむ」ことで「感情移⼊」が⽣まれる。 「対話による感情移⼊」は、 UIで、対話を「演出する」ことで、より深まる。
  55. 55. 55 ユーザーは、チャットボットの どこまでがAIで、どこからがUIによる演出か、 そもそも、わからないし、気にしてない。
  56. 56. 56 ユーザーが気にするのは、そのチャットボットが、 ユーザーの⽬的にかなっているか、 いい体験をもたらしてくれるか、だけ。
  57. 57. 57 UIによる「演出する」対話のポイントは じつに、たくさんある。 ⼤きく14種類を紹介。
  58. 58. 58 「顔がある」とはどういうことか: チャットボットには、たいてい 「アバター(キャラクター)」がある。 演出1
  59. 59. 59 「顔がある」とはどういうことか: ある介護⽤ロボットの話: どこからか 監視されている ようで不安
  60. 60. 60 「顔がある」とはどういうことか: ある介護⽤ロボットの話: あそこから ⾒てるのね「顔」をつけた (ただの飾り)
  61. 61. 61 「顔がある」とはどういうことか: 「顔がある」ことで「そこに存在している」感じがする。
  62. 62. 62 レオパレス21: 引⽤:https://vir.leopalace21.com/chat キャラクターを前⾯に 明らかな存在感
  63. 63. 63 「吹き出しがある」とはどういうことか: 「吹き出しがある」ことで「会話している」感じがする。 演出2
  64. 64. 64 横浜市(イーオ): 引⽤:http://www.city.yokohama.lg.jp/shigen/sub-shimin/dashikata/ シンプルな チャットの インターフェース 吹き出しは 「発⾔」している 感じがする
  65. 65. 65 デジタル的でない、⼈肌感のある会話: デジタルで無機質な会話でなく、 会話していて、⼈肌感のあるやりとりを。 チャットボットのユーザー体験を⼤きく左右する要素。 演出3
  66. 66. 66 マイクロソフト(りんな): 引⽤:LINE りんな 公式アカウント 賢いことより ⼼地よい会話に 重点が置かれている 「ポプテピピック」→ 「⽵書房がガチで爆破される」 (ファンに定番のジョーク)
  67. 67. 67 デジタル的でない、⼈肌感のある会話: さらに、Microsoft de:code 2018(5⽉22⽇・23⽇)で りんなに「共感エンジン」が搭載されることが発表。 より「共感」を重視した会話へ。
  68. 68. 68 デジタル的でない、⼈肌感のある会話: ユーザーの回答の選択肢を「はい」「いいえ」ではなく、 「やってみる」「今はやめとく」など 会話調にすることでも、⼈肌感は強められる。 はい いいえ やってみる 今はやめとく
  69. 69. 69 オウム返し: ユーザーの発⾔をそのまま繰り返す。 ⾃分が⼊⼒した⾔葉を返されることで、 コミュニケーションしている感じが⽣まれる。 演出4
  70. 70. 70 ユニ・チャーム: おむつの選び⽅を 教えてほしい 何を選んだらよいか 分からないのですね (オウム返し) 引⽤:http://www.unicharm.co.jp/lifree/adult/choose/navi/index.html
  71. 71. 71 キャラクター設定をする: キャラクターに設定を与えることで、より深みが出る。 親しみのあるコミュニケーションになる。 また、会話設計をするときに、 会話のトーン&マナーの指針にもなる。 (語調や反応の仕⽅、あえて回答しない質問など) 演出5
  72. 72. 72 アスクル(マナミさん): 引⽤:https://lohaco.jp/support/ 家族は 夫、⻑男(3歳) ⻑⼥(1歳)、 ⽝、猫 ⽝の名前はチョコ 芝⽝のオス
  73. 73. 73 雑談に応じる: 雑談(チャットボットの本来の⽬的以外の会話)にも 回答することで、⼈肌感のあるコミュニケーションになり キャラクターへの親しみが増す。 逆に雑談ができないと、ただのシステムのように⾒える。 チャットボットのユーザー体験を⼤きく左右する要素。 演出6
  74. 74. 74 アスクル(マナミさん): 引⽤:https://lohaco.jp/support/ マナミさんの 雑談⼒は神
  75. 75. 75 リクルートジョブズ(パン⽥⼀郎): 引⽤:リクルートジョブズ パン⽥⼀郎 公式アカウント さまざまな雑談に 答えてくれる 出⾝は東京の 下野動物園 年齢は ⼤学3年⽣
  76. 76. 76 横浜市(イーオ): 引⽤:http://www.city.yokohama.lg.jp/shigen/sub-shimin/dashikata/ 「旦那」→ 「本当に‼︎ 『⼈間は判断⼒の⽋如によって結婚し、 忍耐⼒の⽋如によって離婚し、 記憶⼒の⽋如によって再婚する』 ってアルマン・サラクルーの作品で ⾔っていたよ。忍耐⼒を鍛えてみたら、 どうかな。」 「⼈⽣」→ 「本当に捨てちゃうの? 『同じこと考えても 朝の3時と翌⽇の3時とじゃ 答えがちがってくるね…』 とスヌーピーが⾔っていたよ。 今⽇は寝て、明⽇もう⼀度 考えてみようか。」 ごみ分別のチャットボット
  77. 77. 77 アニメーションする: キャラクターの表情や⾝動きを、 こまかくアニメーションさせることで、 「⽣きている感じ」が⾼まり、親しみが増す。 演出7
  78. 78. 78 三井住友銀⾏: 引⽤:http://www.smbc.co.jp/ こまかいアニメーションで 親しみを出している
  79. 79. 79 予想外の反応: ⼀定数、挑戦してくる⼈がいる。 そういう挑戦的な質問にも答えられると驚きを与えられる。 (「予想外の反応」は感動につながる) これは 答えられないだろ 答えられた! スゴイ! 演出8
  80. 80. 80 予想外の反応: 例えば、こんなのはどうだろう。 攻撃は やめてよ ' OR 1=1--
  81. 81. 81 回答まで⼀息いれる(考えている間): あえてms(ミリ秒)で回答せず、 回答まで⼀息いれることで、「考えている間」を演出する。 ⼈間とのチャットではmsで回答されることはない。 あまりに回答が早いと、 システムと会話している気持ちになるため。 「会話⼊⼒中」のアニメーションを挟むのも効果的。 演出9
  82. 82. 82 リクルートジョブズ(パン⽥⼀郎): 引⽤:リクルートジョブズ パン⽥⼀郎 公式アカウント パン⽥⼀郎は 回答まで0.6秒ほど あえて 遅延を⼊れている
  83. 83. 83 回答まで⼀息いれる(考えている間): 似た効果として、回答に「うーん」「えー」「!」など、 相槌を⼊れる、という⽅法もある。
  84. 84. 84 マイクロソフト(りんな): 引⽤:LINE りんな 公式アカウント 好きな⾳楽は うーん、 特定の好きな⼈は いないかな? backnumberとかたまに ワンオクとか聴くかな〜
  85. 85. 85 ⼊⼒を助ける: ユーザーは⼊⼒フォームを前にしても、 何を⼊⼒していいか、往々にして、わからない。 ⼊⼒すべき項⽬を想起できる⼯夫をする。 演出10
  86. 86. 86 選択肢を出す: 典型的な質問がすでにあるときは、 選択肢として画⾯に表⽰し、 クリックすれば進めるようにする。 演出10-1
  87. 87. 87 アスクル(マナミさん): 引⽤:https://lohaco.jp/support/index.html よくある選択肢が 最初から表⽰されて クリックで進められる
  88. 88. 88 アスクル(アオイくん): 引⽤:https://www.askul.co.jp/f/help/ 質問があいまいのとき、 候補の選択肢が複数出て クリックで進められる
  89. 89. 89 選択肢を出す: 効果としては、検索フィールドの横に⾒かける 「⼊⼒例」「⼈気の検索キーワード」と似た役割。 ユーザーに何を⼊⼒すればよいか具体的に想起させる。 検索 ⼈気のキーワード:ポプテピピック
  90. 90. 90 サジェストを出す: ⼊⼒候補を⽰す⽬的には、サジェストも効果的。 検索ポプ| ポプ⼦ ポプテピピック 演出10-2
  91. 91. 91 THE NORTH FACE: 引⽤:https://www.thenorthface.com/xps ⼊⼒例が 表⽰される
  92. 92. 92 ユニクロ: 引⽤:ユニクロ公式アプリ 選択肢を選んで 進めていく
  93. 93. 93 サジェストを出す: AIには「フレーム問題」と呼ばれる課題がある。 教えた学習データの範囲(フレーム)しか対応できない。 例えば、囲碁⽤のAIは、医療の会話をすることはない。 サジェストを出すことで、ユーザーに、 そのAIの対応できるフレームを伝えることができる。 ユーザーの期待値を調整できる。 (このチャットボットが何の質問に答えられるかわかる)
  94. 94. 94 フレーム問題の緩和(ユーザーの期待値の調整): フレーム問題の緩和には、 そもそもチャットボットの利⽤開始の画⾯で、 そのチャットボットが答えられる内容を ユーザーに⽰してしまう⼿もある。
  95. 95. 95 SMBC⽇興証券: 引⽤:https://www.smbcnikko.co.jp/support/chat/detail/index.html チャットボットが お答えできること
  96. 96. 96 ヘルプを表⽰する: 「ヘルプボタン」を設置して、 クリックすると操作⽅法を表⽰する。 演出11
  97. 97. 97 さとふる: 引⽤:https://www.satofull.jp/static/faq/ ヘルプ ボタン 操作⽅法が 表⽰される
  98. 98. 98 より回答できるようにするために: どんな⼯夫をしても、そもそも質問に回答できなければ、 ユーザー体験は成り⽴たない。 その⼀⽅で、あらゆる質問に回答できる チャットボットをつくるのは、現実的には不可能。 それをカバーする⼯夫をする。 演出12
  99. 99. 99 検索エンジンやFAQと連動する: チャットボットで、あらゆる質問に回答できる 教師データをつくるのは、実務的には不可能。 ロングテール(質問される頻度が少ない)の質問には 検索エンジンやFAQを連携して回答させる。 質問される 頻度 質問の種類 チャットボット で回答 検索エンジンやFAQで回答 演出12-1
  100. 100. 100 三井住友銀⾏: 引⽤:http://www.smbc.co.jp/ ロングテールの質問には FAQへ誘導
  101. 101. 101 有⼈チャットと連動する: ロングテール(質問される頻度が少ない)の質問は チャットボットが回答できなかったときに、 有⼈チャットへ誘導することで、解決を図る⽅法もある。 演出12-2
  102. 102. 102 複雑に構造化された質問: 注⽂(⽒名や住所、注⽂内容)や トラブルシューティングなど、 項⽬を埋めること(スロットフィリング)の多い会話は、 ユーザーを迷⼦にしやすいため、相当の⼯夫が必要。 演出12-3
  103. 103. 103 ネスレ: 引⽤:https://nlc1.nestle.jp/autochat.html 複雑な階層構造を持った トラブルシューティング
  104. 104. 104 ヤマト運輸: 引⽤:LINE ヤマト運輸 公式アカウント パネル で選択肢 会話で 申込⼿順が進む
  105. 105. 105 ドミノ・ピザ: 引⽤:LINE ドミノ・ピザ 公式アカウント ⼊⼒の難しい 「住所」は⼊⼒を 省略できる⼯夫 会話で 注⽂⼿順が進む
  106. 106. 106 レオパレス21: 引⽤:https://vir.leopalace21.com/chat 多くの項⽬を持った スロットフィリング
  107. 107. 107 いろいろな機能をつける: さまざまな機能をつけることで、 ユーザーとのコミュニケーションに幅をつけ、楽しませる。 演出12-4
  108. 108. 108 JAL(マカナちゃん・マイラちゃん): 引⽤:https://www.jal.co.jp/inter/makana/
  109. 109. 109 JAL(マカナちゃん・マイラちゃん): 多彩なコミュニケーションで楽しませてくれる。 IBM Watson のチャット機能に加え、 IBM Watson の性格診断、画像類似検索や、 トリップアドバイザーと連携。
  110. 110. 110 JAL(マカナちゃん・マイラちゃん): 豊富な機能をもつマカナちゃんだが、 ⼀番、⼈間味を感じたのは、 IBM Watsonに障害が起きたときのエラーメッセージ。 「マカナおなかいたいのー」 他社が無機質なエラーメッセージのなか、印象的だった。
  111. 111. 111 パーソナライズした会話: そのユーザーとの会話履歴などから パーソナライズした会話をする。 ユーザーの⾏動や環境全体を監視して、 より上位の最適化をするAIを「メタAI」と呼ぶ。 演出12-5
  112. 112. 112 リクルートジョブズ(パン⽥⼀郎): 引⽤:リクルートジョブズ パン⽥⼀郎 公式アカウント パン⽥⼀郎は ユーザーごとに 会話を 学習している
  113. 113. 113 リセットボタン: 現在のチャットボットは、複雑な会話では 迷⼦になることがある。 「最初からやり直せる」逃げ道を⽤意しておく。 演出12-6
  114. 114. 114 ユニクロ: 引⽤:ユニクロ公式アプリ リセットボタン を配置
  115. 115. 115 表⽰のパターン: 表⽰のされかたは、⼤きく4種類。(例外あり) もっと多彩さがあってもよいかもしれない。 全画⾯ サブウインドウ (または新規ウインドウ) ページ埋込 デバイス特化 演出13
  116. 116. 116 ⾃ら話しかけてくるチャットボット: 既存のチャットボットで 「⾃らどんどん話しかけてくる」というのはほぼ皆無。 (有⼈チャットや、LINEの⼀⻫配信はある) ロボットが前に⽴つだけで話しかけてくるのに対照的。 こんにちは・・・ 演出14
  117. 117. 117 チャットボットとは 「感情移⼊しやすいユーザーインターフェース」 である。
  118. 118. 118 他⽅で、チャットボットには 正反対の側⾯もある。
  119. 119. 119 ユニ・チャーム: 引⽤:http://www.unicharm.co.jp/lifree/adult/choose/navi/index.html
  120. 120. 120 ユニ・チャーム: コールセンターが⽉に電話対応した件数の、 約2.2倍のお問合せを対応。 コールセンター時間外(17:00〜翌⽇9:30)に対応した 件数は2,000件以上、 平⽇コールセンターの電話対応の約1.2倍。 引⽤:http://www.unicharm.co.jp/company/news/2018/1208006_12986.html
  121. 121. 121 ユニ・チャーム: おむつの選び⽅を 教えてほしい 引⽤:http://www.unicharm.co.jp/lifree/adult/choose/navi/index.html
  122. 122. 122 ユニ・チャーム: 介護者が⽇中に働いているので、 コールセンター時間外の問い合わせに対応。 何より、⼼理的に⼈間相⼿に聞きづらい。 引⽤:http://www.unicharm.co.jp/company/news/2018/1208006_12986.html
  123. 123. 123 SMBC⽇興証券: 引⽤: インタビュー:価値を創造するコンタクトセンタに向けて, 稲⽥ 英樹 ほか, 2018, デジタルプラクティス
  124. 124. 124 アスクル(マナミさん): 顧客対応の視点でいえば、 ユーザーとのタッチポイントが⼤きく増えている。
  125. 125. 125 アスクル(マナミさん): 引⽤:https://www.askul.co.jp/kaisya/news/archive.html?year=2015 ユーザーとのタッチポイントが ⼤きく増えている
  126. 126. 126 チャットボットとは 「対⼈ほどに感情移⼊しなくてよいけれど、  ほどよく⼈間的でもあるインターフェース」 である。
  127. 127. 127 「ロボットである」とはどういうことか: ほかの要素として、 「機械である」ということは、 「⼈間よりも判断が正確である」 ということを期待される。
  128. 128. 128 WealthNavi(ウェルスナビ): 引⽤:https://www.wealthnavi.com/ お⾦という ⼤事なものを AIに任せて運⽤する
  129. 129. 129 チャットボットは 「ロボットだから内容が正確だろう」 と期待される側⾯がある。
  130. 130. 130 ユーザーとチャットボットの対話に ⽴ちはだかる 「どうせアルゴリズムでしょ」問題。
  131. 131. 131 「どうせアルゴリズムでしょ」問題: ちょっと嬉しいけれど 「どうせアルゴリズムでしょ」 と思ってしまう。 OK Google 褒めて ⼀緒にいると 楽しいです
  132. 132. 132 ルネサス 未来の⾃動⾞デモ: アルゴリズム で⾔ってる だけだよね 歩⾏者の⾶び出し びっくりしましたね 搭乗者の感情を読み取って、それにあった発⾔をする。 でも、観察していると「ユーザーの側」が共感しきれない。
  133. 133. 133 コンテキストを持たないAI(実話): 誕⽣⽇のディナーを恋⼈にドタキャンされた。 ボロ泣き。
  134. 134. 134 コンテキストを持たないAI(実話): そのとき、いっせいにハッピーバースデーを歌い出した Pepper や ロボホン たち。 ハッピーバースデー♪ トゥーユー♪
  135. 135. 135 コンテキストを持たないAI(実話): ギャン泣き。 状況もわからず アルゴリズムで 歌うなあぁぁ
  136. 136. 136 「どうせアルゴリズムでしょ」問題: この商品は ⽉額制なの? 企業ウェブサイトのチャットボット。 すみません 質問が理解 できませんでした
  137. 137. 137 「どうせアルゴリズムでしょ」問題: バーカ バーカ 企業ウェブサイトのチャットボット。
  138. 138. 138 「どうせアルゴリズムでしょ」問題: じつは、裏で担当者がログを⾒て、泣いてます。 えっ!?
  139. 139. えっ!? 139 「どうせアルゴリズムでしょ」問題: その「えっ!?」は何か。 あなたのなかに突然の罪悪感。 アルゴリズムだと思っていたのに そこに「    」があったから。 これは何だろう?
  140. 140. 140 AIに⾃意識はない。 ユーザーもそれを知っている。 「対話」が、⼈間のそれと同じ体験にならない。 AIがAIであることが、良くも悪くも、 ユーザー体験の根底を決めている。
  141. 141. 141 チャットボットは検索ではGoogleにかなわない: 「りんな」にかかわっていた⽅と意⾒交換。完全に同意。 「検索能⼒ではGoogleにかなわない」 「『チャットボットである価値』を⽣かすべき」
  142. 142. 142 THE NORTH FACE: 引⽤:https://www.thenorthface.com/xps Mt. Fuji in spring Man
  143. 143. 143 THE NORTH FACE: 引⽤:https://www.thenorthface.com/xps 適切なジャケットを アドバイス 寒い⽇は 華⽒40℉〜50℉ (4℃〜10℃)
  144. 144. 144 ZOZOTOWN(ふつうのサイト内検索): 引⽤:http://zozo.jp/search/?p_keyv=%95x%8Em%8ER+%93o%8ER 富⼠⼭ 登⼭
  145. 145. 145 しっかりつくり込んで運⽤すれば、 チャットボットは既存のUIにない 「ユーザー体験」を提供できる。
  146. 146. 146 対話は「相⼿の時間を拘束する」: 対話は「相⼿の時間を拘束する」⾏為。 なので「その体験を良いものにする」必要が、よりある。 今の技術では、全体で複雑な体験をつくるより、 ⼀瞬⼀瞬を良い体験にするほうがよい。 相⼿の時間を 拘束している
  147. 147. 147 「ユーザー体験」全体のなかで、 AI がどんな役割を果たさなければならないか、 AI がどう振る舞ったらユーザーは嬉しいのか、 それをデザインする。
  148. 148. 148 まとめ: 1.  チャットボットのユーザー体験(UX)の根底には「対話による感情移⼊」がある。 2.  「対話による感情移⼊(親しみ)」は、対話を「演出する」ことで、より深まる。 3.  対話の「演出する」⽅法は多岐にわたる。 4.  チャットボットは「感情移⼊しやすいユーザーインターフェース」 「インタラクティブ(対話)を楽しむインターフェース」である。 5.  チャットボットは「対⼈ほどに感情移⼊しなくてよいけれど、 ほどよく⼈間的でもあるインターフェース」である。 6.  チャットボットは「ロボットだから内容が正確だろう」と期待される側⾯がある。 7.  AIに⾃意識はない。それが、良くも悪くも、ユーザー体験の根底を決めている。 8.  チャットボットは検索能⼒ではGoogleにかなわない。 「ユーザー体験」全体のなかで「チャットボットである」役割をデザインする。
  149. 149. 149 ゲーム業界はチャットボットのノウハウの塊: ゲームにはチャットボットの名作がたくさんある。 「どこでもいっしょ」「シーマン」をはじめ、 ふつうのゲームも、キャラクターに感情移⼊できるよう 対話の随所に⼯夫がされている。 ゲーム業界にはノウハウが集積されている。 アドベンチヤーゲームやビジュアルノベルは それ⾃体、巨⼤なチャットボットとも⾔える。 RPGも対話がつくり込まれている。
  150. 150. 150 いつはじめるか?: チャットボットを導⼊することで、 社内に、AIの知識が貯まる、という効果もある。 今、はじめるか。3年後でも、間にあうのか。
  151. 151. 151 ありがとうございました。 ⽻⼭ 祥樹 Twitter: @storywriter Facebook: storywriter.jp Facebook、ぜひ、つながってください!
  152. 152. ⽻⼭のプレゼンのアレ が、   スタンプになりました! スタンプ名:ハーミィ(CSS編) 作者名:⽻⼭ 祥樹 https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja Web・CSSネタ 全40種類

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