1. Статусные и жесткие
переговоры
Тренинг Татьяны Индиной
Moscow Business School

2. Вопросы, которые нужно задать
себе до вступления в переговоры
• 1. Переговоры ли это? Иногда согласие на
переговоры это ошибка.
• 2.Нужны ли переговоры? Если есть
альтернативные лучшие решения
переговоры не нужны
• 3. Каков план Б? Что будет запасным
вариантом в случае провала?

3. Жесткие и мягкие переговоры
Мягкий подход Жесткий подход
Участники – друзья. Участники – противники.
Цель – соглашение. Цель – победа.
Делать уступки для культивирования
отношений.
Требовать уступок в качестве условия
для продолжения отношений.
Придерживаться мягкого курса в
отношениях с людьми и при решении
проблемы.
Придерживаться жесткого курса в
отношениях с людьми и при решении
проблемы.
Доверять другим. Не доверять другим.
Легко менять свою позицию. Твердо придерживаться своей позиции.
Делать предложения. Угрожать.
Обнаруживать свою подспудную мысль.
Сбивать с толку в отношении своей
подспудной мысли.
Допускать односторонние потери ради
достижения соглашения.
Требовать односторонних дивидендов в
качестве платы за соглашение.
Искать единственный ответ: тот, на
который пойдут они.
Искать единственный ответ: тот,
который примете вы.
Настаивать на соглашении. Настаивать на своей позиции.
Пытаться избежать состязания воли. Пытаться выиграть в состязании воли.
Поддаваться давлению. Применять давление.

4. • Переговоры в условиях открытого давления и манипу-
ляции со стороны оппонентов.
• Когда невозможно прекратить переговоры по собст-
венному желанию без значительных неприятных по-
следствий.
• В условиях жесткого дефицита информации и времени
на обдумывание вариантов и на принятие решений.
• Когда главное результат, а не сохранение отношений.

5. Признаки жестких переговоров:
• Агрессия
• Давление
• Конфликт
• Манипуляция
• Стрессогенность
• Психологический дискомфорт
• Нарушение правил и границ
цивилизованного общения

6. • Долгосрочность намерений
• Соотношение цели и средств
Жесткие переговоры:
Инструмент во благо или во зло?

7. • Компетентность.
• Контроль эмоций, сохранение здравомыслия и
спокойствия в ситуации стресса.
• Перехват инициативы.
• Перевод ситуации жестких переговоров в ситуацию
переговоров.
• Усиление «силовой» составляющей делового имиджа:
внешний вид (одежда, аксессуары), позы, мимика,
жесты, речь.
• Методы жесткого воздействия: дефицит, обмен,
последовательность, контраст, социальные доказа-
тельства, авторитет, убеждения, манипулирование,
принуждение, подкуп, шантаж.
• Противодействия жесткому воздействию: мониторинг
эмоций, психологическое самбо, конструктивная
критика, перевод в цивилизованную конфронтацию,
лавирование, дозирование жесткости.

8. • РОЛЬ СТАТУСА В ПЕРЕГОВОРАХ

9. 7% - вербально
(смысл слов)
38%
вокально
(звучание
голоса)
55%
визуально
(язык жестов)
Компоненты первого впечатления

10. • Принадлежность к «сильной» фирме - офис, служба безопасности,
связи, автомобиль и т.п.
• Личный имидж, одежда и аксессуары.
• Уверенное поведение:
- уверенная улыбка (по ситуации),
- уверенный взгляд (прямой взгляд, зрительный
контакт),
- уверенный голос (громкость, тембр, интонации,
умение держать паузу),
- уверенные жесты,
- уверенные позы,
- уверенная походка,
- умение уверенно двигаться и сидеть
- твердое рукопожатие.
• Умение настоять на своем и отказать.
Компоненты статуса

11. •Одежда и аксессуары
•Предметы роскоши
•Контекстный имидж
•Невербалика
•Языковые предикаты
•Индикаторы поведения
•Стиль коммуникации
Самопредъявление

12. Психологический профайлинг:
оценка партнера по переговорам
Компоненты оценки Оценка
Темп речи/Интонация/языковые предикаты
Внешний имидж
Язык жестов/дистанция/территория
Состояние/настроение
Степень уверенности
Конгруэнтность
Владение информацией/подготовленность
Уровень агрессии/враждебности - расположения
Потребности/мотивы/интересы/ожидания
Сильные стороны/уязвимость
Поведение/Реакции на стимулы (вербально/невербально)
Взаимодействие/коммуникации с другими
Биография/Окружение

13. Типы переговорщиков
Аналитик - ИЗБЕГАЮЩИЙ
Агрессор - ВЛАСТНЫЙ
Дружелюбный - УКЛОНЯЮЩИЙСЯ
Демонстрант - ОБВИНЯЮЩИЙ

14. Высокая настойчивостьНизкая настойчивость
АНАЛИТИК АГРЕССОР
ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ДЕМОНСТРАНТ
Высокая чувствительность
Низкая чувствительность

15. Воздействие внешними
раздражителями:
• Территория, дистанция
• Пространство, время
• Звук, шум
• Цвет, свет
• Запах, вкус
• Прикосновение, тактильные ощущения
• Эмоциональные дискомфорт

16. Невербальное воздействие
• Взгляд
• Мимика, жесты, позы
• Интонация
• Темп речи
• Громкость
• Паузы

17. Распознавание неискренности
в общении

18. Обман, ложь, сомнение

19. Прикосновения, рукопожатия

20. Жесты рук и кистей

21. Руки в качестве барьеров

22. Барьер с помощью ног

23. Жесты головой

24. Жесты агрессивности

25. Глаза, взгляд

26. Позы: Отзеркаливание

27. Переговоры, территория

28. Переговоры, дистанция, рассадка

29. Вербальное воздействие
• Содержание информации
• Стиль коммуникации
• Задавание вопросов
• Использование метафор и обращений
• Использование провокаций и угроз

30. Эмоциональное воздействие
• Психологическая атака
• Давление
• Насмешки
• Угрозы
• Оскорбления
• Создание стрессогенной атмосферы
• Личные выпады

31. Варианты воздействия на
собеседника
• Разьяснительный подход
(информирование)
• Убеждающий подход (учет потребностей)
• Эмоциональный подход (воздействие
обаянием/запугивание)
• Долгосрочное убеждение (многократное
воздействие)

32. Переговорный прессинг
• Атака личного пространства
• Негативная оценка
• Атака статусом
• Ограничения времени и правил
• Слом диалога
• Интерпретация
• Психологический дискомфорт

33. Регуляция состояния в переговорах
• Контроль эмоций
• Выключить личное отношение
• Различать интерпретацию и факты
• Хладнокровие и рациональность
• Проактивность вместо реактивности
• Игнорирование провокаций
• Понимание контекста происходящего
• Когнитивные и физические техники релаксации
• Защита от негативного психоэмоционального
воздействия
• Различайте личность противника и проблему

34. Антистресс- саморегуляция
Регуляция своего внутреннего эмоционального и физического
состояния
2 возможности:
-изменить свое отношение к ситуации (чтобы избежать негативных
эмоций) Направить мысли в позитивном, а не деструктивном
(разрушающем) направлении.
- влиять на физиологические параметры организма (скорая помощь
при стрессе)

35. Техники поведения в ситуациях
прессинга и психологического
давления
• Игнорируйте критику и выпады, не вступайте в полемику, выдержите паузу,
сохраняйте спокойствие и трезвый ум, дайте агрессору выпустить пар.
• Используйте техники мышечной и дыхательной релаксации
• Держите цель. Выберите линию поведения и примените ее.
• Переконструируйте ситуацию из негативной в позитивную (юмор,
конструктив)
• Амортизируйте, будьте гибкими
• Используйте воображение для защиты от стресса (водопад, зеркало, золотая
статуя, любимое место, эвакуатор),
• Используйте ресурсное состояние
• Используйте технику вхождения в роль и диссоциации с ролью
• Пожалейте агрессора, сочувствуйте («дать то, чего не хватает»)

36. Психофизиологические техники
снятия стресса
- самомониторинг состояния
- дыхательная релаксация
- мышечная релаксация
- активирующая техника

37. Будьте внимательны к своим мыслям
– они начало поступков (Лао-Цзы)
Когнитивные техники снятия
стресса
Cитуация- Оценка- Реакция
1) Остановка негативного потока мыслей
2) Концентрация (на счете, на дыхании, на внешнем объекте,)
3) Переключение мыслей (описание ощущений, реальности)
4) Конструирование образов (золотая статуя, любимое место на
земле, план Б)
5) Рефреминг (переструктурирования негативных переживаний -
кинофильм)
6) Ресурсное состояние (из прошлого, из будущего,
перевоплощение в образ, карта мечты, коробка приятных
воспоминаний»)
7) Диссоциация с ролью (вживание в роль по Чехову)

38. Как регулировать свое состояние?
• Ресурсное состояние: азарт, злость или
спокойствие?
• Управление энергией
• Психологический вампиризм
• Харизма и агрессия
• Техники антистресс-регуляции

39. Как регулировать состояние
партнера?
• Вербально
• Невербально
• Контекстуально (время, пространство,
внешние стимулы)

40. Процесс переговоров
• Подготовка переговоров
• Проведение переговоров
• Анализ результатов

41. Процесс переговоров
• Анализ потребностей и интересов сторон-
участников
• Определение стратегии переговоров
• Выбор стиля ведения переговоров
• Создание условий для ведения переговоров
• Определение тактики
• Проведение переговоров
• Оценка результатов

42. Вопросы при подготовке
переговоров
• Цели компании?
• Характеристики компании?
• Кто проводил переговоры с ними ранее?
• Факторы успеха и неудачи в прошлых переговорах?
• Специфика предстоящих переговоров?
• Кто будет представлять компанию?
• Кто будет представлять вас?
• Какой вид сообщения окажется самым эффективным?
• Каковы риски и проблемные зоны переговоров?
• Ожидаемые зоны соглашений и споров?
• На какие уступки вы готовы идти и в чем уступать не
намерены? Начальные и конечные уступки?

43. • Проводите переговоры на своей территории (при
возможности).
• Создайте численный перевес. Включите в свою команду
бухгалтера, юриста, банкира.
• Не опаздывайте и не приходите слишком рано.
• Наладить контакт.
• Создать необходимую атмосферу, снять агрессию.
• Перехватить инициативу.
• Не извиняйтесь и не проявляйте неуверенность.
• Не относитесь к собеседнику пренебрежительно.
Проявляйте уважение.
• Не загоняйте собеседника в угол с самой первой минуты.

44. Cтратегия
•Цель
•Позиция (жесткая, мягкая)
•Неотступная позиция
•Возможность маневра
•Оценка противника
•Определение интересов
•Поиск общих интересов
•Оценка рисков
•Запасной аэродром (альтернативы)

45. Модели завершения переговоров:
1. выигрыш - проигрыш
2. выигрыш - выигрыш
3. проигрыш - проигрыш

46. Варианты стратегий
• Контратака (давление, угроза, агрессия,
шантаж, психологическая атака)
• Компромисс, уступка
• Сотрудничество, слияние, подстройка
• Отстройка (уход, молчание, избегание,
неопределенные фразы)
• Гибкость (амортизация, перенаправление
энергии)

47. Сценарии жестких переговоров
• Позиция сверху
• Слом сопротивления
• Запугивание
• Запутывание, дезинформация
• Забалтывание
• Изматывание
• Провокация
• Конфликт

48. Поведение в процессе переговоров
• Наблюдение, оценка и анализ ситуации
• Видение цели и конструктивность
• Понимание мотивов собеседника
• Прогнозирование последствий
• Применение осознанного воздействия
• Правильная постановка вопросов
• Гибкость стратегии и маневренность

49. Тактика:
•Бейся
•Беги
•Замри
•Маневрируй
•Психологическое айкидо –
использование энергии противника

50. Примеры манипуляций в
переговорах

51. • Резкое убыстрение темпа (беседы,
движений, сборов и т.п.).
• Внезапное сокращение или увеличение
дистанции.
• Ограничение пространства.
• Нерегламентированные
прикосновения.

52. • Выслушайте возражения до конца (дайте человеку выговориться и
растратить энергию).
• Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать
определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять
нельзя).
• Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения,
понять его источник, точку опоры.
• Бейте в точку опоры (вырывайте корень). Работайте с внутренними
убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих
вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор.
• Подкрепите вашу мысль и доводы фактами. Расскажите историю: «Кстати,
у меня тоже были трудности…».
• Завершение и выход.

53. • Уход от темы переговоров.
• Ссылка на других.
• Искажение смысла.
• Лесть.
• Намеки.
• Ирония, шутки-высмеивание.
• Запугивание, предсказывание негативных последствий.
• Имитация решения проблемы.
• Оттягивание решения под всевозможными предлогами.

54. • Резкое убыстрение темпа (беседы,
движений, сборов и т.п.).
• Внезапное сокращение или увеличение
дистанции.
• Ограничение пространства.
• Нерегламентированные
прикосновения.

55. • Противостояние влиянию - это ответное
влияние.
• Цивилизованное противостояние влиянию
соответствует правилам этикета и этическим
нормам.
• Мониторинг эмоций (самонаблюдение).
• Психологическая самооборона (психологи-
ческое самбо).
• Информационный диалог - прояснение
позиций путем обмена вопросами и ответами,
разговор по-существу.
• Конструктивная критика.
• Цивилизованная конфронтация.
• Энергетическая мобилизация, уклонение,
отказ.

56. • Открытое влияние, адресованное к интеллекту
человека.
• Влияние прежде всего словом.
• Способствует развитию и сохранению деловых
отношений, самооценки.
• Свободно от силовых и обманных приемов.
• Лишено эмоциональной окраски.
• Аргументация - это высказывание и обсуж-
дение доводов в пользу предлагаемого
решения с целью формирования нужного
отношения собеседника к данному
решению.

57. • Раскрыть цель манипулятора и открыто заявить ему об
этом.
• Встречная манипуляция - раскрыть манипуляцию, но не
заявлять об этом, а пытаться добиться своих собствен-
ных скрытых целей.
• Противостояние манипуляции - если адресат понял, что
им манипулируют и начинает выяснять или нейтрализо-
вывать действия оппонента.
• Капитуляция - если адресат решает отдаться на волю
манипулятора (например, ему приятны действия мани-
пулятора или он согласен с целью).
• Психологическая игра - бессознательно совершаемая
манипуляция, чаще всего взаимная.

58. • Противостояние влиянию - это ответное
влияние.
• Цивилизованное противостояние влиянию
соответствует правилам этикета и этическим
нормам.
• Мониторинг эмоций (самонаблюдение).
• Психологическая самооборона (психологи-
ческое самбо).
• Информационный диалог - прояснение
позиций путем обмена вопросами и ответами,
разговор по-существу.
• Конструктивная критика.
• Цивилизованная конфронтация.
• Энергетическая мобилизация, уклонение,
отказ.

59. • Самбо - преобразование материала и формы нападения
в новый материал для нейтрализации ситуации.
• Чёткие речевые формулы.
• Правильный выбор интонации.
• Основательность в ответе, которая достигается:
- выдерживанием паузы перед ответом;
- неторопливостью ответа;
- обращённостью в более обширное пространство.
• Пауза, спокойная и задумчивая интонация - признак
силы (напористая же или язвительная интонация будет
означать ответное нападение).

60. • Рефрейминг (переформирование) контекста
или смысла.
• Техника «испорченной пластинки».
• Техника внешнего согласия - внешнее согласие
без изменения своей позиции.
• Техника бесконечного уточнения - вы должны
как можно подробнее уточнить все, что
происходит, не вступая в пререкания.
• Техника английского профессора.

61. • Прояснение позиции партнера и собственной
позиции в бесстрастном режиме.
• Эмоциональные подтексты игнорируются.
• Прояснение сути дела:
«Что вы имеете в виду, когда говорите о…»
«Что именно вы считаете неконструктивным?»
• Вопросы на прояснение целей манипулятора:
«Почему вы спрашиваете меня?»
«Зачем вы говорите мне об этом?»
«Что вы хотите этим сказать?»
• Ответы и сообщения.
• Предложения по существу дела.
• Предложения ограничить область обсуждения.
• Отказ или отсрочка ответа.

62. 1. Самооправдание - признак втянутости в манипуляцию.
2. Встречные нападения - это варварство.
3. Вопрос о мнении других людей, «третьих лиц».
4. Вопрос об источнике информации - это встречная
манипуляция.
5. Вопрос о «зачинщиках» - встречная манипуляция.
6. Лживые и неискренние высказывания.
7. Грубые формулировки вопросов и ответов.
8. Высказывания о психологических правах и
обязанностях - уводят в сторону от сути дела.
9. Вопрос об отношении (нападающего к адресату,
другим).

63. • Метод смены точки зрения, отношения к чему-либо,
без изменения самой ситуации.
• Рефрейминг контекста: вы подбираете ситуацию,
в которой данный вариант поведения будет полезным
и эффективным.
Например: злость может быть весьма полезна в спорте
(спортивная злость).
• Рефрейминг смысла (значения): смена значения какого-
либо поведения или события.
Например: можно сказать жадный, а можно сказать -
бережливый.

64. 1. В ответ на нападение адресат формулирует
фразу, содержащую важное сообщение
манипулятору.
2. Эта фраза должна быть такой, чтобы ее
можно было повторить несколько раз, не
нарушая смысл разговора.
3. Она должна несколько опережать разговор.
4. Фраза должна повторяться с одинаковой
интонацией.

65. • Самое мощное средство противостоянию
нападению и манипуляции.
• Оправдана тогда, когда нападающий использует
неконструктивные способы воздействия -
манипуляцию, деструктивную критику, игно-
рирование или принуждение.
• Риск конфронтации - прекращение сотрудни-
чества и отношений.
• Риск избегания конфронтации - может возник-
нуть еще более сильный деструктивный
конфликт.

66. • Оцените ситуацию.
• Определите, имеют ли ваши действия желае-
мый эффект.
• Изучите чего вы хотите от человека или
ситуации и что мешает вам этого достичь.
• Далее рассмотрите возможные результаты
действий. Каковы наилучшие и наихудшие
возможные последствия?
• Ответы на эти вопросы могут привести вас
к конфронтации с другим человеком, к
принятию его поведения или разрыву
отношений.

67. 1. «Тайм-аут»:
- Отвлечение внимания на бытовую подробность.
- Физический выход из пространства взаимодействия под
благовидным предлогом.
- Философский выход из ситуации - риторические вопросы
или отвлеченные высказывания.
- Попытки отшутиться и шуткой переключить внимание
на что-то другое.
2. Сокращение интервалов взаимодействия:
- Перенесение разговора на другое время.
- Установление «графика» взаимодействия.
3. Предотвращение личного взаимодействия:
- Исключение возможности встречи с нападающим.
- Преобразование личной встречи в переписку.
Уклонение - это отсрочка реального действия.

68. • «Родитель» - требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит,
руководит, покровительствует, наказывает.
• «Взрослый» - рассудительность, работа с информацией.
• «Дитя» - проявления чувств, беспомощности, подчинения.
Участник переговоров, с помощью знания трансакций (единиц
взаимодействия, задающих «роль») может:
- задать взаимное распределение позиций, отвечающее его целям;
- прогнозировать результат беседы, получив лишь ответную реакцию на
предложенное распределение;
- целям убеждения в процессе переговоров наиболее способствуют
взаимная трансакция «Взрослый» - «Взрослый».

69. Что ждет завтра*
• Техники жесткого отказа
• Рычаги давления и точки упора
• Наступательные техники
• Защитные техники
• Маскировка слабых мест
• Искусство сопротивляться
• Приемы маневрирования
• Психологическое айкидо
• Задавание правильных вопросов и сбор информации
• Вербовки и перевербовки
• Индивидуальный стиль переговоров
• Спаринги и переговорные поединки

70. • Спасибо,
• до встречи на переговорах!
• tatiana@indina.ru
• www.indina-consulting.com