Transform numérique par l'expérience client

UITJ,N Ar<hite<h- Valeur unique de vos services -
Tatiana Yakovenko, Business designer CX/ UX

Pratiques erronees Gestion de changements Defis aaffronter

UX :USER EXPERIENCE
CX :CUSTOMER EXPERIENCE

ON ASSOCIE UX ET CX AVEC...
1111111

~experience client
designe 1'ensemble des emotions et sentiments
ressentis par un client avant, pendant et apres
l'achat d'un produit ou service. C'est le resultat
de I'ensemble d'interactions qu'un client peut
avoir avec Ia marque ou 1'entreprise.

CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT
'I ,
3. selection - ¥'-
4. vente/transaction
• •Achat
8. reference
Possession
2. recherche 1. besoin 5. livraison 6. utilisation
~- 7. maintien
~·
''*

Experience utilisateur
perceptions et reactions d'une personne qui resultent
de !'utilisation effective et/ou anticipee d'un produit,
systeme ou service. Experience utilisateur inclut toutes
les emotions, convictions, preferences, perceptions,
reactions physiques et psychologiques,
comportements et realisations de ce dernier, qui
interviennent avant, pendant et apres !'utilisation.

CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT ET UX
'I ,
3. selection - ¥'-
• •Achat
8. reference
Possession
~- 7. maintien
~·
''*

CYCLE DE l'EXPERIENCE CLIENT NUMERIOUE ET UX
3. selection - . maintien
• • Possession

RETOUR SUR l'INVESTISSEMENT EN CX/UX
Canada
--
Strategic Data Systems (2009). «Special Report: UX Business Impacts and ROI »

Reduction du cout de developpement
des erreurs imprevues
(20%- sont des bogues techniques)

- du codage
total du projet

de l'effort de developpement

Reduction de temps de production
-
de cycles de
developpement des
produits

Croissance des revenus
Google
de societes reconnues par leur
succes en experience utilisateur,
surpassent en croissance boursiere
amazon
"~
@Jairbnb

,
PRATIQUES ERRONEES
Ou pourquoi la chasse a['incompetence est inutile
• •

<<11 n'y a pas d'echec. 11 n'y a que des abandons.
Albert Einstein

IEEE SPECTRUM, 2005
~ IEEE I IEEEorg i iEEEXi*>t9~L.obr11fY I 1EEE~sl IMoreSrtn
IEEE
SPECTRUM
Folowon f t Ill + •
Engll'le6Mg Topics Special Reports Blogs MultimadlS The Magaztne Professional Resources
Why Software Fails
Wewaste billions ofdollars each yearon entirely
preventable mistakes
ByRQHRIN CHAR£UE Post.:12S.p20051 3~GMT
Pt.olo:~~
---Market Crash: After tts new
automated suppfy-cha.in
managementsystemfailed
last October, leaving
merchandise stuck In
oompany warehouses, British
food retailer Sainsbury's had
to t'lire 3000 additiol'lal derks
to stock its &hetves.
Haveyouheard the one about thedisappearing
warehouse? One day, it vanished--not from
physicalview,but from thewatchful eyesofa
well-known retailer's automated distribution
system. A softwareg)itch had somehow erased
the warehouse'sexistence, so that goods
destined for thewarehousewere rerouted
elsewhere, while goods at the warehouse
languished. Becausethecompanywasin
financial trouble and hadbeen shuttering other
warehouses to savemoney,theemployees at the
"missing" warehouse keptquiet. For throe
years, nothing arrivedorleft. Employees were
still getting their paychecks, hO'A>'CVCr,because a
different computer system handled the payroll.
When the softwareglitch ftnally came to light,

IEEE SPECTRUM, 2005
.......,._
Market Craah: Afterits new
automaled supply-chain
managementsystemfailed
last October, leaVing
merchandise stuck in
company warehouses, British
food retailer Sainsbury's had
to hire 3000 additional clefk.s
to stoc:f< its shetves.
Nous gaspillons des milliards de
dollars chaque annee sur des
erreurs totalement evitables!
-;;-~~;;~;;~~~had been shuttering other
w~ money,theemployees at the
"missing" warehouse keptquiet. For three
years, nothing arrivedorleft. Employees were
still getting theirpaychecks, however, because a
different computersystem handled the payroll.
When the softwareglitch finally cameto light,

IEEE SPECTRUM, 2005.............................................................................................................
,
Etats Unis, 2004
Budget de logiciels
- defaillants
CHARETIE. R.N. (2005). «Wry Software Fails», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.

IEEE SPECTRUM, 2005
Qu'est-ce qu'on peutfaire avec 70 G $?
CHARETTE, R.N. (2005). «Why Softwdre Fa"ls», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.

IEEE SPECTRUM, 2005
Australie, 2002
~ Sydney Water a abandonne son projet informatique ami-chemin,
" J apres avoir depense
32M$ US
CHARETTE, R.N. (2005). «Why Software Fails», IEEE Spectrum, 2 sept 2005.

IEEE SPECTRUM, 2005
Royaume Uni, 2004
h Depassement budgetaire du Services national de Ia Sante:
51 G$
14 G$
UK·s National Health Service
Paye
UK•s National Health Service
Prevu
CHARETTE, R.N (2005). «Why Software F ils», IEEE Spect urn, 2 sept 2005.

Quebec, 2016
Depassement budgetaire du projet Capsule, libre-service Web
de gestion d'etudes de I'Universite Laval :
26M$
13M$
CAPSULE, 2009
Universite Laval
CAPSULE, 2005
Universite Laval

Quebec, 2016
SGrete du Quebec abandonne le projet de Portail Web, apres avoir travaille
pendant 2013 - 2016 et avoir investi
225 K$
BLANCHET, J.-F. (2016}. « Pourquoi SAGIR coutera 1,2 G$ et pas 570 M$ », Le journal de Montreal, 27
avr I 2016.

Quebec, 2016
Ministere de I'Economie abandonne le projet de services en ligne, apres
avoir travaille pendant 2011 - 2016 et avoir investi
1,37 M$
avr I 2016.

Quebec, 2016
Depassement budgetaire du projet SAGIR de CSPQ:
12 G$
850 M$
SAGIR, 2016
CSPQ
SAGIR, 2002
CSPQ
avr I 2016.

Ministere des Finances
Les besoins d'affaires ainsi que le
contexte technologique qui sous-
tendent ce projet ont grandement
evolue, ce qui fait en sorte que la solution
. , . .
envisagee est remise en question.

SOrete du Quebec
C'etait un projet qui generait peu
de valeur en comparaison de
l'investissement.

Cutilisation de technologies et de services partages
au sein du gouvernement et de Ia realite ministerielle
des secteurs d'affaires ont vu leurs priorites modifiees
au cours des transformations ministerielles
,
Ministere de 1·Economie

<<
IEEE SPECTRUM, 2005
Un projet informatique echoue habituellement
lorsque la correction des erreurs depasse le travail
ala valeur ajoutee qui a ete budgetisee.

<<
IEEE SPECTRUM, 2005
Les specialistes du logiciel passent environ
40-SOo/o de leur temps sur le retraitement
evitable.

<<
IEEE SPECTRUM, 2005
Le cout de la correction d'une erreur peut etre
100 fois plus eleve qu'ill'aurait ete pendant la
phase de developpement.

<<
ISO 9241-210
L'elaboration de systemes fondes sur une
comprehension inappropriee ou incomplete des
besoins de l'utilisateur constitue l'une des
principales sources de defaillance de ces derniers.
ISO 9241-210:2010, Ergonomie de !'interaction homme-systeme, §4.2, p.6

EXPERIENCE CLIENT EST UN CYCLE
'I ,
3. selection - ¥'-
• •Achat
2. recherche 1. besoin 5. livraison
8. reference
Possession
6. utilisation

PROCESSUS DE DEVELOPPEMENT DEFAILLANT
>- Planification
financiere sans Ia
valeur ajoutee
Illustrations: <:> Strategyzer
>- Reunions >- Projets partis en
fumee
>- Deception

GOUVERNANCE :1. EN HAUT D'ECHELLE
- Valeur unique de vos services -

L'approche clientele renouvehee
Une des priorites au CSPQ
Mettre al'avant-plan Ia satisfaction du client.
Comment y arriver
Simplement en se mettant aIa place du client, pour
bien comprendre ses besoins et lui offrir un service de
qualite, dans le respect et Ia transparence.
Pour etre un allie de choix pour sa clientele
Le CSPQ mise sur une approche d'amelioration en
continu de sa relation avec sa clientele.
Centre
M services partag6s H H
Quebec on

Centre
M services partag6s H H
Quebec no

3. selection
• •Achat
2. recherche 1. besoin 5. livraison
8. reference
~- 7. maintien
Possession
~·
''*
6. utilisation

GOUVERNANCE :2. EN BAS D'ECHELLE

• ~ Wireframes
t ~ Tests d'utilisation
- - Design d'interfaces
" ' - - - - - - - - - - - - - - - - - - - " ···~.. ..,,,,

...........
·.
•·••..• • ~ Wireframes
·····....t ~ Tests d'utilisation
· Design d'interfaces
.....
•••••• ••,,,,

..
•·····•·•······... • ~ Wireframes 1ft
·····....t ~ Tests d'utilisation
· ' Design d'interfaces
.......______ _ _ _ _ _ ________.. •··... ••,,,,

4. vente/transaction 8. reference
13. selection ~:- 7. maintien

CentraIisee
(petite organisation)
Decentralisee
(grande organisation)
[...]
I
t
I t t t t tgestion TI fin•no<< quolh' mO<r ;ng
t t t t
t t t ttemporaire
temporaire
Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiona ization of UX », 320 p.

<<
La conception de !'experience utilisateur ne doit
pas etre un groupe ou une equipe. Pour reussir,
la conception de !'experience utilisateur, elle
doit impregner toute !'organisation et faire
partie du systeme.
Schaffer, E:.. et LAHIRI, A. (2014). « Institutionalization of UX », p.1/2.

GESTION DE CHANGEMENT
Ou comment implanter ['experience client

<< En plein coeur de la difficulte, se cache une
. /
opportuntte.
Albert Einstein

1
6NIVEAUX DE MATURITE CX/UX
2 3 4 5
existence d'un probleme reconnue
recherche et execution des processus orientes utilisateur
sensibilisation et formation au sujet de Ia qualite d'experience utilisateur
strategie orientee client/utilisateur
6
utilisateurs sont impliques dans les processus
identification de methodes ux aappliquer au cycle de produit
identification de competences et deploiement du personnel UX
integration
iteration
amelioration
leadership oriente
utilisateur
organisation
orientee utilisateur
EARTHY, J. (1998). « Usability Maturity Model: Human Centredness Scale », IEUSC, 34 p.

GESTION DE CHANGEMENTS ORIENTEE CLIENT
STARTUP
f!)
Intervention CX/UX :
>- Engagement d'un
consultant CX/UX
>- Recherche CX/UX
aupres des clients
>- Creation de Ia
nouvelle valeur
>- Creation de
nouveaux modeles
d'affaires
1-3 mois
SETUP
ft
Strategie CX/UX :
>- Methodologie
>- Profiles
d'utilisateurs
>- Modeles
d'ecosystemes
>- Outils,
maquettes,
tests
>- Formations
>- Certifications
6-9 mois
ORGANISATION
Gouvenance CX/UX :
>- Structure d'organisation CX/UX
>- Groupe CX/UX Central interne
>- Nomination de Chief Experience
Officier (CXO).
>- 10% d'effectifs pro CX/UX
>- Placement des cadres
>- Nouveaux projets
6-9 mois
OPERATIONS
LONG TERME
Leadership CX/UX :
>- Maintenance
d'infrastructure CX/UX
>- Maintenance des
competences
>- Application de Ia
methodologie CX/UX et
des ressources
continuite
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.z tio., of UX », p.172.

•
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Creation de valeur
et de I'experience
client
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ORGANISATION
Gouvenance CX/UX :
>- Structure d'organisation CX/UX
>- Groupe CX/UX Central interne
>- Nomination de Chief Experience
Officier (CXO).
>- 10% d'effectifs pro CX/ UX
>- Placement des cadres
>- Nouveaux projets
6-9 mois
OPERATIONS
LONG TERME
Leadership CX/UX :
>- Maintenance
d'infrastructure CX/UX
>- Maintenance des
competences
>- Application de Ia
methodologie CX/UX et
des ressources
continuite
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.z tio., of UX », p.172.

CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE
Decouverte
de clients
Validation
aupres de clients
Creation
des clients
Construction
d'entreprise
nspir£' de Stt:'ve B
et de Strdteqvzer.

CREATION DE LA VALEUR AJOUTEE
Decouverte Validation
de clients aupres de clients
®~ ~®~
' Pivot/
Proposition de valeur ~ Proposition de valeur
~A Fit C)
u.- .........
Solution Probleme
~- Fit C)
u.- ........ .
Produit/Service Marche
Creation
des clients
... rU
® ~
1-:::J Adwords
Construction
d'entreprise
~ r;j
~
@ Demarrage
nspir£' de Stt:'ve B
et de Strdteqvzer.

CONCEPTION DE CX/UX
Objectifs et processus CXIUX
•••r•'••• ······)(
r•' Cycle du ~
client/ utilisateur
················
~ ~~ ..············;~eration···················a.~
~.1 IU~ •e• ...-.................. ~ Jll••• •• r•' •• .o. ... ···... - ~
Pr,oduit~service rl' .. .•.,:coherent a CX/ UX • • Tests Strategie CX/ UX
~~: __ ¢ J ,.~~~i
ISO 9241-210:2010, Ergonomie de l'interdctio'1
homme-systeme, §6, p.12
·••.. <i'c~. ~ ,§"• ./
··.. <'o~ ~ /
··••... ~"q~ . Prototype (MVP) CP<S'...·····
·····...~~~ ....··········
·················· J'. ·············· um.N ArChitech- Valeur unique de vos services -

STARTUP SETUP
..........................................
Consultant CX/UX Champion
executif
. ...........................................
ORGANISATION
Customer
Experience Officer
Champion
executif
OPERATIONS
LONG TERME
tCustomer
Experience Officer
llttftl: : Equipe centrale CX/ UX
....................................................................·
Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. "-VI"T1. " "'""'u"v' a11.<.aL1v, v ...n ,, t-'·''"-·

~ Leadership
~ Ressources
~ Coordination
entre les groupes
~ Influence sur le
budget de
developpement
Champion executif
CIO ou CDO
~
~
~
~
~
Consultant UX
Formation >- Leadership
Experiences d'entreprise dans Ia
Methodologies UX
strategie UX
>- Gestion de Ia
Outils UX
Propriete
intellectuelle
conception
logicielle et
materielle
>- Critique et
developpement de
concepts UX
>- Positionnement et
protection de Ia
propriete
Customer Experience intellectuelle
Officier
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiol"ali.z tio., of UX », p.172.

<<
La cle du succes de I'experience utilisateur
reste !'identification d'un champion executif.
Cette personne prend le reveil acreur et fait
avancer l'institutionnalisation UX au sein de
1'organisation.
Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « Institutionalization of UX », p.172.

LEADERSHIP DE CHAMPION EXECUTIF
> Porte des changements en lui
> Courage, pour porter des changements
> Determination, pour y arriver
> Sens d'orientation dans l'inconnu
> Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre
les obstacles

<<
LEADERSHIP DE CHAMPION EXECUTIF
N'essayez pas de devenir un homme qui a du
succes. Essayez de devenir un homme qui a de
la valeur.
Albert Einstein

LEADERSHIP DE CONSULTANT UX
>- Emphatique
>- Excellent communicateur
>- Observateur
>- lntuitif
>- Analyste
>- Creatif

LEADERSHIP DE CXO (CUSTOMER EXPERIENCE OFFICIER)
~ Leadership innovant
~ Croit aux changements
~ Vision along et acourt terme
~ Determination, pour y arriver
~ Sens d'orientation dans l'inconnu
~ Perseverance, pour atteindre les objectifs malgre
les obstacles

<<
Un chef de !'experience (CXO) est un cadre
responsable de !'experience globale des produits et
services d'une organisation. 11 est charge d'apporter
Ia conception d'experience holistique, en la faisant
une partie intrinseque de la strategie de l'entreprise et
de la culture.
Wikipedia.

<<
Le CXO est place haut dans !'organisation et il
a la responsabilite, atravers tous les secteurs
d'activite, d'assurer la coherence de !'experience
client. Une seule interaction avec l'utilisateur
peut, en fait, impliquer plusieurs divisions
differentes. Le CXO a la position, le pouvoir et
la responsabilite de voir que cette interaction
est un succes coherent atravers tout les cycles de
services et, done, les divisions de 1'organisation.
Schaffer, E. et LAHikl, A. (2014). « Institutionalization of UX », p 172.

3. selection - . maintien
• • Possession

STARTUP + SETUP ORGANISATION +OPERATIONS LONG TERME
Inspire de: Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutiol"ali.z tio., of UX », 320p.

STRUCTURE ORIENTEE CX/UX
MATRIX
t
(PME et grande organisation)
Equipe Centrale CX/UX
t t
Equipes de projets
Chef de projet
"Tux I
t t t
1
......... I
- 1 I
--···········f .. • • •
t t t t
Inspire de : Schaffer, E. et LAHIRI, A. (2014). « lnstitutior-ali.zatio., of UX », p.190.

TRANSFORMATION NUMERIOUE ORIENTEE CX/UX
Organisation divisionnaire Organisation holistique orientee client

TRANSFORMATION NUMERIOUE (EXEMPLES)
Australie, 2013 CONDUCTEURS CONTEXTUELS
STRATtGIE, BESOINS DU CLIENT&
EXIGENCES DU GOUVERNEMENT
BUDGET, POUTIQUE ET LtGISLATION
~~MENTS
DECAPACIT~
PRESONNES
e PRESTATION DE R~SULTATS DES SERVICES
UVRAISON

Royaume Uni, 2012
Consommllteur
Transactions
centrees sur l'utilite
Informations cles
et orientations
livre par
l'equipe de Directgov
Directgov: domaines et responsables
Affaires
Information
et transactions pour
lesaffaires
livre par
l't!quipe Businesslink
Departements
Specialistes
de contenu pour
plus de niches
d'audience
professionnelle
livre par
les t!quipes des
dt!partements
Nouvelles
Communiques de presse
et de nouvelles pour
les medias et
le public interesse
livre par
l'equipe de Ia salle
de presse centrale
Engagement
E-democratie,
Ia politique de consultation
et d'engagement
descitoyens
Livre par
lesequipes de
I'engagement
numerique

Quebec, 2011-2016
Cours
--•
0
.._.....
- •
.....
• 0 ...
• 0
.a._......-.u.,. ~..,.c.......
"*"'*"••a.•,_, -..xn-·"'·MtfiiC~IOCI'..... _ ...
....-ri!Jr'dr..c'W'lbo..,.,.,.-t,•
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....,........_,.___...,
~......,.._...._..........,.......~
[JdrneiSttttava.-;~~:.ao,enr c....•_..
--a,... ......~
Universite Laval
' Carted'identite, bourses,
bibliotheque, ...

, '
DEFIS ASURMONTER
pour creer la valeur ajoutee et du bon sens

Ville de Montreal, 2014
PAR ET POUR
LE CITOYEN
5
Ecoute
Consulter:
Citoyens
Fonction publique
Communaute
References
inremationales
Identifier :
Besoins, enjeux
et priorites
Oct.-Nov.
2014
f)
0Orientations
strateglques
Definir:
Crit~res
Orientations
Approuver:
par les instances
Nov. -Otic.
2014

INFO-Neige MTL [EJ
Sidekick Interactive, Inc. >
INFO-Neige MTL [EJ
-i:J Aimer
Toutes les vers1ons
Ne pas s'y tier
1OOchoux - 13 dk 2016
L'application ne concorde pas avec le deneigement
des rues de mon quartier. Bien mauvais depart
pour l'hiver 2016/2017.
Perte de temps
James Scrim - 15 dtk 2016
Inutile. Fonctionne mal. Information imprecise.
Inaccurate information can cost you
Martinh2014 - 1 janv. 2017
Marked my car location and was only notified after
the street was cleared and my car was towed.
Normally I would have checked so this app cost me
150$. Not a good start. I am stupid for thinking I
could rely on this app for reliable information....Plus
Belle application qui ne sert a rien
* happy_AnnieB - 3 janv. 2017
Malheureusement, aville St-Laurent en tout cas, il
I !.-~ ~ ·- --l- _ _..._ l.. II I' .o,'

INFO-Neige MTL [E)
INFO-Neige MTL [E)
rb Aimer
Toutes les versions
* "'"'G-1i•m. 2017
Marked my car I tio ~nlynotified after
the street was c e d was towed.
Normally I would d his app cost me
150$. Not a good start. I am stupid for thinking I
could rely on this app for reliable information.... Plus
Belle application qui ne sert a rien
happy_AnnieB - 3 janv. 2017
Malheureusement, aville St-Laurent en tout cas, il
I , __ '!. ·- _._____..,_._ 1... - 11 - - I' ...

<< La folie, c'est de faire toujours la meme chose et
de s'attendre aun resultat different.
Albert Einstein

<< La chute n'est pas un echec. ~echec est de
rester la oil on est tombe.
Socrate

Merci!
umnarchitech.com
um.N ArChitech- Valeur unique de vos services -

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