Webinar Kunden begeistern durch Supply Chain Redesign - German

1. Kunden begeistern durch Supply Chain
Redesign
1. Februar 2013
August-Bebel-Str. 27
14482 Potsdam
Telefon 0331/97996-810
Fax 0331/97996-812
Email info@BEST-group.eu
www.BESTgroup.eu

2. Gliederung
§ Kurzvorstellung
§ Kundenanforderungen an die Supply Chain
§ Kundenerfahrungskurve zur Optimierung der Supply Chain
§ Mit den Ergebnissen die Supply Chain optimieren
§ Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden begeistern
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 2

3. Kurzvorstellung Dr. Torsten Becker
BESTgroup Consulting & Software GmbH
§ Dr. Torsten Becker
§ Mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung in der Supply Chain
§ Projekte in der Automobil-, Zuliefer-, Maschinenbau- und
Hightech-Industrie
§ Autor des Buches „Prozesse in Produktion und Supply
Chain optimieren“, Springer-Verlag, Berlin 2008
§ Seit 2012 Verwaltungsprofessor Materialwirtschaft/
Systemplanung an der Leuphana Universität Lüneburg
§ BESTgroup Consulting & Software GmbH
§ Umsetzungsberatung zur Supply Chain, Produktions- und
Entwicklungsoptimierung
§ Kunden bei der Umsetzung von sprunghaften, nachhaltigen
Leistungsverbesserung unterstützen
§ Von der Strategie bis zur Umsetzung – messbare Ergebnisse
§ Eigene Tools und Werkzeuge, u. a. zum Benchmarking, Wertstromanalyse
§ Change Management Erfahrung
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 3

4. Schwerpunkt ist heute die kundenorientierte
Supply Chain Neugestaltung
Kundenperspektive
Prozessperspektive
Produktperspektive
Lieferantenperspektive
Finanzperspektive
Kunden-
segmente
Kunden-
bezie-
hungen
Kunden-
kanäle
Mitarbeiterperspektive
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 4

5. Eine Frage: Möchten Sie Kunden bei Ihrem
Unternehmen sein?
§ Stellen Sie sich vor: Sie selbst sind Kunde Ihres Unternehmen.
Wären Sie mit den Supply Chain Leistungen Ihres Unternehmen
zufrieden?
§ Angebotene Lieferzeit
§ Angebotsumfang entspricht den Erwartungen
§ Zeit bis zur Auftragsbestätigung nach Auftragserteilung
§ Bestätigter Liefertermin entspricht Kundenwunschtermin
§ Informationen über den Auftragsfortschritt
§ Einhaltung der Liefertermine
§ Informationen zur Lieferung
§ Einfachheit der gesamten Auftragsabwicklung
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 5

6. Die Kundenanforderungen an die Supply Chain
unterscheiden sich nach Branchen
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 6
Kunde / Branche Kundenanforderungen
E-Commerce-Kunde
• Lieferzeit < 24 h
• Schnelle, verlässliche Informationen
Apotheker
• Nachversorgung innerhalb von drei Stunden
• Schnelle Bereitstellung für Endkunde
Automobilhersteller
• Das Band darf nicht stoppen, Liefertreue hat
absoluten Vorrang, robuste Versorgung
Produzierendes
Unternehmen
• 100% konstante Wiederbeschaffungszeit
• Kurze Lieferzeit
Investitionsgüterhersteller
• Kürzeste Lieferzeit
• Hohe Produktvielfalt
Ihr Unternehmen • ?

7. Reicht es für ein Unternehmen, die
Kundenanforderungen zu erfüllen?
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 7
Kundenanforderungen
• Lieferzeit < 24 h
• Liefertreue > 98%
• Auftragsbestätigung < 2 Minuten
Prozesse
Planen
Beschaffen
Versorgen
Herstellen
Liefern
++ + + ++ +
++ + + ++
o +

8. Wenn Sie Kunden begeistern können, steigt
die Kundenzufriedenheit
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 8
nach Noritaki Kano
Kundenzufriedenheit
Anforderungs-
erfüllungsgrad-- ++
++
--
Leistungs-
anforderung
Begeisterungs-
anforderung
Basis-
anforderung

9. Wie können Sie Begeisterungsleistungen
schaffen?
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 9
Wunsch 1
Anforderung 4
Anforderung 3
Anforderung 2
Anforderung 1
Wunsch 2
Basis-/Leistungsanforderung
Begeisterungsanforderung

10. Wie ermitteln Sie Kundenwünsche?
§ Wenn ich meine Kunden gefragt hätte, hätten diese sich schnellere
Pferde gewünscht
§ Henry Ford
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 10

11. Kundenerfahrungskurve zur Optimierung
der Supply Chain

12. Aus dem Design Thinking ist die
Kundenerfahrungskurve entstanden
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 12
User Experience
Forschung
Design Thinking
Kundenerfahrungskurve
Eine Kundenerfahrungskurve
dokumentiert die Aktionen in zeitlicher
Reihenfolge komplett aus der
Kundensicht
• Kundenaktionen
• Kundenziele
• Kundenfragen
• angestrebte Ergebnisse der Kunden
• Hindernisse

13. Was ist ein Kundenszenario?
§ Der ideale Prozess für einer ihrer Kundengruppen
§ Ein Kundenszenario ist eine Aufgabenreihenfolge, die eine spezifische
Kundengruppe gerne ausführen möchte, um die angestrebten Ergebnisse
zu erreichen
§ Nicht der jetzigen Prozess, sondern der Idealprozess aus Sicht des
Kundens
Ich
möchte
…
Ich
möchte
…
Ich
möchte
…
Ich
möchte
…
Angestrebte
Ergebnisse
Kunde
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 13

14. Typische Bestandteile der
Kundenerfahrungskurve
§ Kundenaktionen in chronologischer Reihenfolge
§ Kundenziele und –bedürfnisse zu jedem Prozessschritt
§ Entscheidungspunkte und sehr wichtige Prozessabschnitte
§ Schwachstellen und offene Punkte
§ Markenerlebnis, Zufriedenheit und emotionale Antworten
§ Prozess- und Produktschnittstellen, einschließlich
Verantwortlichkeiten und Systeme
§ Verbesserungsmöglichkeiten
§ Beschreibende und ergänzende Elemente, z.B. Zitate oder Photos
bei Bedarf
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 14

15. Die Kundenerfahrungskurve wird in Bereiche
und Kundensegmente unterschieden
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 15
Antizipieren Beginnen Engagieren Beenden Reflektieren
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Segment 4
Prozessschritte
Bestehende
Supply Chain
Denke
Ansatz, um Kundenbegeisterung in der
Supply Chain zu erzeugen

16. Was der Kunde
will
Was das
Unternehmen will
Wie der Kunde
sich fühlt
Antizipieren Beginnen Engagieren
Beenden /
Reflektieren
Schritt 1 Schritt 2
Schritt 3
Schritt 4
Schritt 5
Schritt 6
Interne
Interaktionen
Sichtbarkeits-
grenze:
Was der Kunde
nicht sieht
Schritt 7
Berührungs-
punkte
Gut
Schlecht
Die Kundenerfahrungskurve kann in
verschiedenen Formen dokumentiert werden
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 16

17. Prozessvorgehensweise
1. Kunden und Kundengruppen identifizieren
2. Angestrebte Ergebnisse bestimmen und je Kundengruppe ein
Szenario aufbauen
3. Kundenaktionen ermitteln
4. Informations-Berührungspunkte (Kommunikation) ermitteln
5. Entscheidungspunkte erfassen und priorisieren
6. Material-Berührungspunkte (z. B. Produktlieferung) überprüfen
7. Probleme, Schwachstellen abbilden
8. Kundenemotionen dokumentieren
9. Interne Prozesse abbilden
10. Verbessern, neue Ideen umsetzen
11. Kundenfeedback erfassen
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 17

18. Beispiel für eine Kundenerfahrungskurve -
Auszug
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 18
Was der Kunde
will
Was das
Unternehmen will
Wie der Kunde
sich fühlt
Engagieren
Interne
Interaktionen
Sichtbarkeits-
grenze:
Was der Kunde
nicht sieht
Berührungs-
punkte
Gut
Schlecht
Daten senden
Mengen und
Termine erhalten
Pünktliche
Lieferung erhalten
• Bestand
• Aufträge
• Schnell verlässliche
Information
• Verlässliche
Verfügbarkeit
Disponieren
< 5 Minuten
Liefern
< 24 h, 99,5%

19. Nutzen der Kundenerfahrungskurve
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 19
Gut
Schlecht
Wie der Kunde
sich fühlt
Lieferzeitverkürzung 50%
Neu
Vorher Höhere
Liefertreue
Aus Sicht des Kunden
Aus Sicht des Unternehmens
• Bessere Bedarfsinformation (täglicher Verlauf der Bestände)
• Weniger Aufwand durch automatisierte Prozesse
• Entfall einer Lagerstufe und damit Bestandsreduzierung
• Einfache Abrechnung über Gutschriftverfahren

20. Kundenorientierte Supply Chain Gestaltung

21. Supply Chain Konzept-Bausteine
KundenperspektiveProzessperspektive
Produktperspektive
Lieferantenperspektive
Finanzperspektive
Ausgabenströme Einnahmenströme
Kapitalstruktur
Lieferanten-
segmente
Kunden-
segmente
Lieferanten-
bezie-
hungen
Lieferkanäle
Kunden-
bezie-
hungen
Kunden-
kanäle
Betriebslogik
Ablaufprozesse
Betriebsressourcen
Produktstrukturen Produktportfolio
Produktarchitektur
Mitarbeiterperspektive Wissensmanagement
MitarbeitermotivationMitarbeiterentwicklung
Kostenstrukturen
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 21
Kunden-
erfahrungs-
kurve

22. Die Kundenwünsche sind auf die Prozesse zu
überführen – viele Prozesse ändern sich
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 22
Kundenwünsche/-anforderungen
• Lieferzeit < 24 h
• Liefertreue > 98%
• Auftragsbestätigung < 2 Minuten
Prozesse
Planen
Beschaffen
Versorgen
Herstellen
Liefern
++ + + ++ +
++ + + ++
o +
• 2 < Bestandsreichweite < 3 Tage
• Auffüllung innerhalb von 24 h
• Abrechnung nach Gutschrift
++ + +
++ + ++ ++
+

23. Ausgerichtet
auf die
Anforderung
der Kunden
Die Supply Chain als System wird auf die
Kundenanforderungen ausgerichtet
Ein-
rich-
tungen
DV
Mess-
größen
Organi-
sation
KundeLieferant Beschaffung Produktion Distribution
Unternehmen
LiefernBeschaffen Herstellen
Planen
Zurückliefern Zurückliefern
Liefern
Planen
Beschaffen
Planen
Strategie
Versorgen

24. Mit der Kundenerfahrungskurve Ihre Kunden
begeistern

25. Was können Sie mit diesen Ansätzen
erreichen?
§ Mit optimalen Supply Chain Prozessen begeistern Sie die Kunden
§ Hohe Kundenzufriedenheit
§ Attraktivität für neue Kunden
§ Die Kundenerfahrungskurve hilft Ihnen, den Input für die
Umgestaltung zu ermitteln
§ Kundenwünsche
§ Begeisterungsanforderungen
§ Mit dem Supply Chain Redesign passen Sie Ihre Prozesse an die
Kundenbedürfnisse an
§ Systematischer Ansatz zur Optimierung
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 25

26. Wie kann BESTgroup Ihnen helfen?
§ BESTgroup hilft Ihnen, schneller die Kundenwünsche zu ermitteln
§ Hilfsmittel zur Kundenerfahrungskurvenerstellung
§ Projekterfahrungen
§ BESTgroup hilft Ihnen, ein machbares Konzept für Ihre Supply
Chain zu entwickeln
§ Umfangreiche Projekterfahrungen bei der Neugestaltung von Supply Chains
§ BESTgroup hilft Ihnen, das Konzept umzusetzen
§ Viele Umsetzungsprojekte
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 26

27. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
§ Fragen?
1. Februar 2013© 2013 BESTgroup 130201-313 27

28. 10. Januar 2013© 2013 BESTgroup 130110-313 28
Für Rückfragen steht BESTgroup Ihnen gerne
zur Verfügung
www.BESTgroup.eu
BESTgroup Consulting &
Software GmbH
August-Bebel-Str. 27
14482 Potsdam
Telefon 0331/97996-810
Fax 0331/97996-812
Email kunden@BEST-group.eu
www.BESTgroup.eu