1. 當 Bot 無法滿足顧客時，客服可接手Bot與顧客互動 2. 結合 QnA Maker 快速處理常見問題 3. 結合 KM (知識管理)，打造智能小幫手

1. --陳冠州(Hank)
@TechPodcastNight

2. 關於我
• 暱稱: 御駕親征
• 我的部落格: 朕在Coding
• 專長:
– .Net MVC
– AngularJs
– IOS
– Azure
– BOT
– 敏捷開發、DevOps

3. Tech Podcast Night
兩周舉辦一次的Friday Night線上版科
技宅聚會，晚上9點到10點，分享關於
近期學習的新知，也分享工程師職涯
路上的酸甜苦辣。
@TechPodcastNight
@TechPodcastNight

4. 在開始之前
• 甚麼是人工智慧?
• 人工智慧是否會取代大部分人類的工作?

5. 大綱
1. 分析傳統流程的痛…
2. 痛點解方
3. 技術&應用架構
4. 範例說明
5. 總結

6. 傳統客服流程

7. 真實案例
系統不能使用
報表列印
請問是哪個功能
過了1小時
請確認瀏覽器是IE
並關掉相容性
過了1小時

8. 1. 每次都要等好久才有回應
2. 等了好久終於回覆，卻是要我
提供更多資訊…
1. 怎麼又是一樣的問題?
2. 問題怎問得不清不楚的
3. 一天要應對好多使用者
痛點分析

9. 痛點解方-未來流程
系統不能使用
報表列印
請問是哪個功能
過了1秒
請確認瀏覽器是IE
並關掉相容性
過了1秒

10. 智能Bot應用
自然語意分析(LUIS)
引導式對話(Bot Framework)
FAQ機制建立(QnA Maker)
智能搜尋(Azure Search)
智能Bot應用架構

11. WebAPI2
Bot Framework
Dialog LUIS
C#
QnA
Maker
技術架構

12. 透過Dialog實作
Dialog負責收集User提供的資訊， Dialog採用
Stack的方式追蹤。

13. Dialog原理
Parent Dialog 透過Call加入Child Dialog
Child Dialog 透過Done 返回Parent Dialog並將
資料傳回。

14. 訂便當範例
使用者: 我要訂便當 Bot : 請問要甚麼口味
使用者: 排骨便當
Bot: 請問要幾人份
使用者: 一份就好

15. Bot 模擬器(Debug神器)
載點

17. 成品目標
系統不能使用…
請問是甚麼功能
報表列印
請確認瀏覽器是IE並關
掉相容性

18. 用Dialog實作
• 程式碼包含寫死的內容
• 沒有模糊比對的功能
• QnA對應的知識庫無法共用

19. 建立QnA Maker服務
QnA 說穿了就是字典，有三種設定方式
1. 來自網站
2. 來自實體檔案
3. 直接設定

20. 串接QnA Maker
官網Code都寫好了

21. 真的夠好了嗎?
• Bot無法處理多個Intent
• Bot不支援口語化輸入

22. 建立LUIS服務

23. 最終版架構
Controller
LUIS
Intent
Handler
Dialog
Response
• 分層架構清楚
• 可理解口語內容
• 可提取關鍵字

24. 對話更簡潔
我的報表列印功能不
能使用…
請確認瀏覽器是IE並關
掉相容性

25. 總結
Bot被視為一個可發展的事業，相較於傳統客服，
更能夠提供更準確/即時的服務。微軟執行長薩
提亞．納德拉 (Satya Nadella) 在其Build大會上亦
宣示「對話即平台」 (Conversation as a Platform)
概念。由此可見，Bot的應用已經開始在爆發性
的成長。

26. 相關連結
• 完整範例
https://github.com/aken1215/TechPodcastNightDemoBot
• Bot Framework
https://dev.botframework.com/
• LUIS
https://www.luis.ai/
• QnA Maker
https://qnamaker.ai/
• Autofac:
https://autofac.org/

27. Wondershare software