Презентация o E-CRM на СПИК 2011

1. Базовые принципы E-CRMMay 2011. Prepared by: Anton Terekhove-mail: anton@ichiba.rutel: +7(905)721-2876 www.ichiba.ru

2. CRM и E-CRM Обычно под CRMподразумевают три темы: Поддержка клиентов, customers support, колл-центры и т.п. Маркетинг клиентских баз данных Клиентоориентированность компании, т.е. аудит внутренних бизнес-процессов, основанных на обратной связи с клиентами. Сейчас говорим о п.2. – Маркетинге клиентских баз данных E-CRM – система контактов с существующими клиентами компании через электронные каналы коммуникации.

3. Основная цель CRM Увеличение Life Time Value клиентов. (100+60+40+… +1) * AverageCheck * GrossMargin LTV = 100 Количество клиентов совершивших заказ №n 100 60 40 30 25 1 №1 №3 №4 №5 №30 …………….. №2

4. Разные модели бизнес-планирорвания Можно построить сложную модель переходов. 100 60 Можно использовать модель бассейна 40 30 25 1 New Buyers Data Base Transformation Rate Average orders Qty per one active №1 №3 №4 №5 №30 …………….. №2 Churn

5. Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор % клиентов совершающих повторную покупку молока Количество недель между покупками % клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона Количество месяцев между покупками

6. Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное совершение покупки в дальнейшем !!!

7. Решите: на кого необходимо тратить больше ресурсов?

8. На хороших клиентов?

9. На плохих клиентов?

10. На новых клиентов!!!

11. На уходящих клиентов!!!

12. Different Frequency behavior % from segment Segment B Segment A Days between orders Глобальная трансформационная цепочка КОМУ мы отсылаем сообщение КОГДА мы отсылаем сообщение ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка) КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение

13. Составляющие правильной E-CRM

14. Мировые лидеры

15. Мы внедряем www.fivebirds.ru Будем рады рассмотреть любые предложения!!!

18. Персонализированное предложение, основанное на:

19. Сезонности

21. Персонализированное предложение, основанное на истории кликов по предыдущему сообщению и поведению на сайте

23. Content tailored to their holiday destination.

24. “Sales through service” approach.

25. Number varies by booking lead-time.

26. Customers love them!

27. 60% open rate

28. 50% of openers click through

29. 300k click-throughs to our travel extras websites so far this year!Thanks for booking Top ten places to visit Treat yourself in-flight Resort highlights Excursions Savings on travel extras Getting to the airport Have a great holiday Departure

30. Спасибо за внимание!Терехов Антон www.ichiba.ruanton@ichiba.ru facebook.com/terekhovant