Tư vấn giải pháp kinh doanh siêu thị, lập dự án kinh doanh siêu thị

1. NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

2. Nghiệp vụ bán hàng 2
CÁC VẤN ĐỀ
– Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ bán
hàng
– Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức
– Chân dung của ngƣời bán hàng thành
công
– Các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc
bán hàng và chăm sóc khách hàng
– Phân tích quy trình bán hàng và vận
dụng vào thực tế

3. Nghiệp vụ bán hàng
APPTECH.VN – CHƢƠNG I
TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

4. Mọi ngƣời đều
sống bằng cách
bán một thứ gì đó!!!

5. I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÕ NGHỀ BÁN HÀNG
1. Khái niệm
- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho ngƣời
mua để nhận lại từ ngƣời mua tiền hay vật phẩm,
hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận
- Bán hàng là quá trình ngƣời bán hàng tƣ vấn, hỗ trợ,
hƣớng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành
quyết định mua hàng của họ.
- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn
nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ
lâu dài cùng có lợi.

6. Các mô hình bán hàng
 Mô hình bán hàng kiểu cũ
Giao
tiếp
Đánh
giá
Trình
bày
Kết thúc
10%
20%
30%
40%
Đặc điểm của mô hình
bán hàng kiểu cũ:
- Thụ động
- Thúc ép khách hàng
- Ngộ nhận về nhu cầu
- Không có chiến lƣợc lâu
dài
- Đối đầu trực tiếp với đối
thủ.

7. 7
Các mô hình bán hàng
 Mô hình bán hàng kiểu mới
Xây dựng
lòng tin
Xác định
nhu cầu
Trình bày
giải pháp
Xác nhận
và kết thúc
40%
30%
20%
10%
Đặc điểm mô hình
kiểu mới:
- Chủ động tiếp cận
- Hƣớng dẫn, trợ giúp
- Luôn luôn khai thác
- Lắng nghe, quan sát
- Đƣa ra giải pháp
- Mục tiêu lâu dài

8. I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÕ NGHỀ BÁN HÀNG
2. Vai trò
– Đối với xã hội
Lƣu chuyển hàng hóa
Lƣu thông tiền tệ
Cân bằng cung – cầu
hàng hóa
Thỏa mãn nhu cầu của
ngƣời mua và ngƣời bán
Bán hàng

9. I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÕ NGHỀ BÁN HÀNG
2. Vai trò
– Đối với doanh nghiệp:
Giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
– Đối với khách hàng:
Lựa chọn sản phẩm phù hợp và thỏa mãn nhu cầu.
– Đối với bản thân:
Phục vụ người khác, kiếm sống và phát triển bản
thân.

10. Chọn nghề bán hàng-vì sao?
Sự đa dạng trong công việc
Có cơ hội chứng tỏ khả năng
cá nhân
Tính độc lập
Nghề đầy thử thách
Khen thƣởng cao về tài
chính
Cơ hội thăng tiến nghề
nghiệp

11. II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƢƠNG MẠI
• Phân theo địa điểm bán hàng
– Bán hàng lƣu động
– Bán hàng tại chỗ
• Phân theo quy mô bán hàng
– Bán sỉ
– Bán lẻ
• Phân theo sự sở hữu hàng hóa
– Bán hàng tự sản tự tiêu
– Bán lại
– Trung gian, môi giới, đại lý

12. II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƢƠNG MẠI
• Phân theo hình thức hàng hóa
– Hàng tiêu dùng nhanh
– Hàng lựa chọn
– Hàng cần kíp
– Hàng có nhu cầu thụ động
– Hàng cao cấp
• Phân theo hình thức cửa hàng
– Cửa hàng chuyên danh
– Tạp hóa, bách hóa
– Cửa hàng của công ty
– Siêu thị

13. II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƢƠNG MẠI
• Phân theo đối tượng mua
– Khách hàng tiêu dùng
– Khách hàng công nghiệp
– Khách hàng thƣơng mại
– Xuất khẩu
• Theo chức danh của công ty thương mại
– Nhân viên bán hàng
– Đại diện bán hàng
– Giám sát bán hàng
– Trƣởng phòng bán hàng
– Giám đốc trung tâm phân phối
– Chuyên viên tƣ vấn
– Phụ trách kinh doanh

14. III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG
THẾ KỶ 21
• Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng
Giai đoạn chú
trọng đến sản
phẩm
Giai đoạn chú
trọng đến việc
bán hàng
Giai đoạn chú
trọng đến
khách hàng
Giai đoạn chú
trọng đến các
mối quan hệ

15. III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán hàng
ngày càng đông

16. III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ
quả:
– Ngƣời bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để
thu thập và phân tích thông tin,
– Thƣơng mại điện tử ra đời làm thay đổi cách
chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền,
– Đòi hỏi ngƣời bán hàng phải có những hiểu biết
sâu rộng hơn,
– Sự giao tiếp đƣợc mở rộng.

17. III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng
nhân viên bán hàng phải
ứng xử theo một chuẩn mực
đạo đức có thể chấp nhận được.
http://apptech.vn

18. III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự
cạnh tranh gay gắt giữa những người bán hàng
• Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của
một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy
định về tổ chức đó
• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng
cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý

19. IV. Các quan niệm sai lầm về
nghề bán hàng
• Chỉ có ngƣời mồm mép
mới bán đƣợc hàng
• Chỉ biểu thị bằng các con
số
• Bán hàng là nghề bấp
bênh
• Bán hàng là nghề thấp
kém
• Bán hàng là nghề không
có tƣơng lai

20. 20
APPTECH.VN – CHƢƠNG II
NGƢỜI BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP

21. I. NGƢỜI BÁN HÀNG
Người bán hàng là ngƣời đại diện cho
doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử
chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết
phục khách hàng mua sản phẩm của
doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa
mãn đƣợc nhu cầu.
1. Khái niệm

22. I. NGƢỜI BÁN HÀNG
2. Vai trò của người bán hàng đối với doanh
nghiệp
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với ngƣời tiêu
dùng
- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp
- Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng
- Thu thập thông tin cần thiết
- Tìm kiếm khách hàng mới
- Quảng bá cho doanh nghiệp

23. I. NGƢỜI BÁN HÀNG
3. Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng
- Thiếu tính sáng tạo (55%)
- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)
- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trƣờng,
khách hàng (40%)
- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)
- Thiếu kiểm soát chặt chẽ

24. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
1. Yêu cầu về thể chất
Ngoại hình Sức khỏe

25. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng
Nhiệt
tình
nghiêm
túc
Kiên
trì
Tận
tụy
Lạc
quan
Vui
vẻ
trung
thực
thái độ
Nhiệt
tình
nghiêm
túc
Kiên
trì
Tận
tụy
Lạc
quan
Vui
vẻ
trung
thực

26. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng
tố chất
linh
hoạt
nhạy
cảm
thử
thách
tự tin
năng
động
thông
minh

27. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3. Yêu cầu về kiến thức
Hiểu biết về khách hàng
+ Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:
1/ Thích đƣợc giao tiếp với ngƣời khác
2/ Thích đƣợc ngƣời khác khen và quan tâm đến mình
3/ Thích đƣợc xem mình là ngƣời quan trọng
4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên
5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các
từ “không”, “xin lỗi”, “không thể”

28. + Đặc điểm riêng của từng đối tƣợng khách hàng
• Khách hàng khó tính
Hay cự nự, ít hài lòng, dễ nổi
nóng khi bị khiêu khích
Nên trình bày ý
chính, có minh họa
và giải thích tất cả
các câu hỏi
Nhấn mạnh ý chính, minh
họa lợi ích, so sánh cho
KH thấy đƣợc lợi thế của
SP
Chủ động giới
thiệu các đặc
điểm nổi bật,
quyết định dùm
• Khách hàng đa nghi
không đồng ý, hay nghi ngờ
và so sánh
• Khách hàng do dự
muốn mua hàng nhƣng hay
do dự vì sợ quyết định sai

29. + Đặc điểm riêng của từng đối tƣợng khách hàng
• Khách hàng chủ động
tƣơi cƣời, xởi lởi, tỏ vẻ
quan tâm
Chủ động giới thiệu,
giải thích, trả lời câu
hỏi nhiệt tình
Lịch sự, không ép
khách hàng, demo
sản phẩm
Khen đúng lúc để
Kích thích họ chia xẻ
Thông tin, lắng
nghe ý kiến
• Khách hàng lịch sự
dễ chịu, tƣơi cƣời, tế
nhị, không thích bị ép
• Khách hàng hách dịch
Tỏ vẻ hiểu biết, thích ra
lệnh, cƣờng điệu

30. 30
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3. Yêu cầu về kiến thức
Hiểu biết về sản phẩm Đối
tƣợng
Cách sử
dụng và
bảo quản
Cấu
tạo
Công dụng
(lợi ích
của SP)

31. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3. Yêu cầu về kiến thức
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
* Ai là đối thủ cạnh tranh
của DN
* Thị trƣờng mục tiêu và
đẳng cấp SP
* Điểm mạnh, điểm yếu
* Các hiểu biết khác

32. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
3. Yêu cầu về kiến thức
Hiểu biết về công ty và đối tác
- Lịch sử hình thành và phát triển công ty
- Quy mô công ty
- Vị thế hiện tại và tƣơng lai
- Năng lực sản xuất, cung ứng
- Các thành quả trong quá khứ
- Các đối tác của công ty

33. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
4. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết
 Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện
* Trò chuyện
- Tâm sự, chia xẻ
- kể chuyện
- quan tâm, lắng nghe
* Giao tiếp
- Ấn tƣợng ban đầu
- Nghi thức
- ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

34. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
* Ấn tượng ban đầu:
- Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách hàng
thì con đường thất bại đã đến một nữa
- Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất
* Tạo ấn tượng ban đầu:
- Phong cách, trang phục
- Sự chuyên nghiệp
- Tự tin
- Chân thật
- Lịch sự

35. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
“Ngay tõ khi bưíc ch©n vµo nghÒ, t«i
®· hiÓu r»ng, víi nô cưêi trªn m«i,
t«i ®i ®Õn ®©u còng ®îc ®ãn tiÕp
niÒm në. Cho nªn, trưíc khi bưíc
vµo nhµ kh¸ch hµng nµo, t«i ®Òu
dõng l¹i mét phót vµ nghÜ tíi tÊt c¶
những chuyÖn vui, những ®iÒu tèt
lµnh mµ thưîng ®Õ ®· ban cho t«i.
ý nghÜ ®ã lµm cho nô cưêi në trªn
m«i cña t«i r¹ng rỡ h¼n lªn, tư¬i tØnh
như ®o¸ hoa.
ThÕ lµ t«i gâ cöa víi mét lßng tin
m·nh liÖt. PhÇn lín nhê vµo phư¬ng
ph¸p nµy mµ t«i thµnh c«ng.”
Mét nh©n viªn b¸n bảo hiÓm thµnh
c«ng nhÊt ë ¸o M«n, Trung Quèc)

36. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
* Các nghi thức giao tiếp xã giao
– Chào hỏi
– Giới thiệu
– Bắt tay
– Trao và nhận danh thiếp
- Tƣ thế
http://apptech.vn

37. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
• Sử dụng ngôn ngữ nói
Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được và hiểu
đúng những gì người nói diễn đạt.
Ngƣời nói
Phát thông
tin đến
ngƣời nghe
Thông tin
đƣợc chuyển tải
bằng nhiều hình thức
Ngƣời nghe
Tiếp nhận,
xử lý
và hiểu

38. 38
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Nói
Lời nói Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể
* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
- Sự gần gũi
- Nét mặt
- Nụ cƣời
- Ánh mắt
-Cử chỉ, tƣ thế
- Ngoại hình
- Khoảng cách

39. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Lợi ích của việc lắng nghe??
• Thỏa mãn nhu cầu của đối
tƣợng giao tiếp
• Thu thập đƣợc nhiều thông tin
• Tạo mối quan hệ tốt đẹp
• Học đƣợc nhiều điều mới mẻ
• Giải quyết đƣợc nhiều vấn đề
Kỹ năng lắng nghe
“người bán hàng giỏi
nhất là người biết
lắng nghe tốt nhất”

40. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả:
1. Ngƣng nói.
2. Hãy làm cho ngƣời nói thoải mái.
3. Biểu hiện rằng mình muốn nghe.
4. Thấu cảm với ngƣời nói.
5. Kiên nhẫn.
6. Làm chủ cảm xúc
7. Đặt câu hỏi.
8. Ngƣng nói.

41. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
 Kỹ năng đặt câu hỏi
Lợi ích:
phát hiện nhu cầu và thu thập
được nhiều thông tin cho việc
bán hàng
Nguyên tắc:
“đúng người – đúng chỗ - đúng
lúc – đúng câu hỏi”
Thực hành:
+ Câu hỏi đóng
+ Câu hỏi mở
“Hỏi để có thông tin…
…thông tin là sức mạnh”

42. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Các dạng câu hỏi thƣờng gặp:
- Câu hỏi để thu thập thông tin
“ông muốn loại sản phẩm như thế nào?”
- Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc
“Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?”
- Câu hỏi chuyển hƣớng
“Thế còn loại này thì sao ạ?”
- Câu hỏi tóm lƣợc
“vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình,
giá SP quá cao và…phải không ạ? ”
- Câu hỏi để kết thúc vấn đề
“vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”

43. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
 Kỹ năng lấy lòng khách hàng
- Sự quan tâm, thấu hiểu
- Sự nhiệt tình
- Sử dụng thủ thuật khen ngợi
- Trở thành khách hàng
- Linh hoạt trong mua bán
- Thăm viếng khách hàng
- Tạo cho KH cảm giác họ là ngƣời quan trọng
Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách
tốt nhất để lấy lòng khách hàng  Vì như vậy thể hiện
rằng họ là người quan trọng để bạn nhớ

44. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
 Kỹ năng trưng bày hàng hóa

45. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Trưng bày là gì?
Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ
Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích
thích tại điểm bán hàng
Nguyên tắc: đúng sản phẩm – đúng số lƣợng –
đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểm
ứng dụng: quản lý điểm bán hàng để có
Vị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và
tạo sự hấp dẫn khiến sản phẩm nổi bậc.

46. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Tại sao cần phải trƣng bày ??
Đối với DN:
- Sản phẩm dễ thấy
-Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu
-Tạọ nhu cầu
-Tăng lƣợng bán
- lợi nhuận
Đối với người mua:
- Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm
- Gợi nhớ mua hàng
- Giảm thời gian mua hàng
Đối với cửa hàng:
- Quản lý hàng tồn tốt hơn
- Quay vòng nhanh
- Kích thích ngƣời mua ghé đông
- Đảm bảo hàng hóa sạch sẽ
Đối với NVBH:
- Làm nổi bậc SP
- Quản lý đƣợc hàng tồn
- bán hàng nhanh, tăng
doanh số

47. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
 Các nguyên tắc trƣng bày
sản phẩm
1. Vị trí
- Trƣng bày trên kệ
- Trƣng bày ngang tầm mắt
- Nơi đông ngƣời qua lại
- Sử dụng các VLBB
- Chọn các vị trí tốt

48. II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
2/ kích cỡ
- Trƣng bày lớn tạo sự chú
ý
- Càng nhiều mặt, càng dễ
nhìn
- Tránh bị hết hàng
3/ Thành khối
- Nhóm theo độ tuổi, kích
cỡ, màu sắc, chủng loại,
giá cả, chất lƣợng
- Bày chung với các SP
cùng loại

49. 49
II. NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
4. Ấn tƣợng
- Trƣng bày sáng tạo
hay hoành tráng làm
SP chúng ta nổi bậc
và tạo sự chú ý
- Trƣng bày liên kết
với khuyến mãi để
tăng sự kích thích
lƣợng ngƣời đến
mua sắm

50. CHÂN DUNG NGƢỜI BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP
tay rộng mở
miệng nở
nụ cƣời
tim nhiệt tình
óc thông minh
mắt tinh,
tai thính
Ngƣời đầy kỹ năng và công cụ
Chân năng
động

51. III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG
1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng và
khách hàng
- Bán hàng quá nhiều cho khách hàng
- Sự cố ý không thông tin cho khách hàng
biết
- Sản phẩm không hoàn hảo
- Cung cấp thông tin sai lệch
- Gian lận trong tính toán và các chƣơng
trình khuyến mãi khách hàng.

52. III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG
2- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty
- Báo cáo chi tiêu, các cuộc điện thoại và ghé
thăm
- Chiếm dụng vốn
- Che dấu cho sai phạm của đồng nghiệp
3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồng
nghiệp
- Lấn tuyến
- Tranh giành khách hàng

53. Nghiệp vụ bán hàng 53
APPTECH.VN - CHƢƠNG III
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

54. http://apptech.vn
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
Chuẩn bị
ngày
Đi thăm
bán hàng
Kết thúc
bán hàng

55. http://apptech.vn
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị ngày
- Cặp bán hàng đƣợc thiết kế để tạo
điều kiện cho bạn thực hiện quy
trình bán hàng đúng và nhanh.
- Thành thạo quy trình bán hàng và sƣ
dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song
hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu
ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’
- Cặp bán hàng không phải là cái túi, không
nên bỏ các thứ không cần thiết vào
Chuẩn bị
cặp bán
hàng

56. I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị ngày
- Các loại hóa đơn thu tiền
- Bảng kế hoạch trong ngày
+ Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm
+ Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb
+ Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng
tâm tháng.
- Kiểm tra các bảng trình bày bán
hàng, catolog, bảng giá, máy tính
- Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của
cặp bán hàng
Chuẩn bị
cặp bán
hàng

57. I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị ngày
* Giao hàng:
- kiểm tra hàng hóa đúng với đơn
hàng
- Kiểm tra hàng khuyến mãi
* Bán hàng:
- Có đủ hàng mẫu cho các mặt hàng
trọng tâm.
Chuẩn bị
Hàng hóa

58. I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị ngày
- Chuẩn bị các vật liệu bày biện dựa
vào trọng tâm tháng
+ Cờ phướn
+ bạt treo
+ mobiles
+ poster, bảng niêm giá
+ Kệ, tủ, hộp
- Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện
để đạt mục tiêu ngày
Chuẩn bị
Vật liệu
Trƣng bày

59. http://apptech.vn
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
2. Đi thăm bán hàng
- Thực hiện quy trình bán
hàng
+ Bao phủ cửa hiệu
+ Ghé thăm thành công
+ Phân phối hàng
+ Trưng bày
- Tạo mối quan hệ tốt với
khách hàng

60. http://apptech.vn
I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
3. Kết thúc ngày
- Hoàn tất các báo cáo bán hàng
- Doanh số ngày
- Cửa hiệu ghé thăm
- Cửa hiệu bán được hàng
- Cửa hiệu mới
- Phân tích kết quả đạt đƣợc so với mục tiêu
- Chuẩn bị cho ngày tới

61. http://apptech.vn
II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
• Chẳng có lối tắc nào đến
những nơi đáng đến…
• Chẳng có cách đơn giản nào
đạt được kết quả ước ao
• Theo đúng các bước bán
hàng là con đường chắc chắn
nhất mang lại kết quả mong
đợi.

62. II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
1. Chuẩn bị, xác định mục tiêu
2. Tiếp xúc với khách hàng
3. Kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt
hàng
4. Trình bày bán hàng
5. Xử lý phản đối
6. Thống nhất đơn hàng
7. Thu tiền (nếu có)
8. Chào khách hàng, đánh giá kết quả
• 30 giây
• 2 phút
• 3 phút
• 3 phút
• 4 phút
• 1 phút
• 1phút
• 30 giây
QUY TRÌNH CÁC BƢỚC BÁN HÀNG

63. Bƣớc 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu
• Xác định chỉ tiêu của cửa hiệu
– Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài
– Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng
– Xác định các chỉ tiêu về doanh số
– Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày
biện, ưu tiên,…của cửa hiệu
• Nhớ lại ấn tƣợng lần bán hàng trƣớc
• Coi lại tác phong, làm nóng tinh thần

64. Bƣớc 2: tiếp xúc với khách hàng
• Mỉm cƣời chào chủ hiệu để tạo không khí
tich cực
• Giới thiệu bản thân
• Nêu lý do cho sự có mặt của mình (nếu cần)
• Tạo thiện cảm với khách hàng
Bước này rất quan trọng, nếu làm tốt
thì bạn mới có cơ hội thực hiện các
bước tiếp theo.

65. Bƣớc 3: kiểm tra hàng tồn, lên kế
hoạch đặt hàng
• Bày biện
• Kiểm tra hàng tồn
– Kiểm tra phân phối
– Đối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảo
– Đặt câu hỏi
• Lƣu ý hoạt động của đối thủ
• Dự kiến đơn hàng để đạt mục tiêu doanh số,
phân phối và trƣng bày (nếu có)

66. Bƣớc 4: trình bày bán hàng
• Các bước trình bày:
- Đặt vấn đề
- Nêu ý tƣởng
- Giải thích ý tƣởng
- Nhấn mạnh lợi ích
- Đề nghị (kết thúc)
• Nguyên tắc:
– Trình bày SP dƣới góc độ
tốt đẹp nhất của nó
– Cho KH biết SP sẽ mang
lại lợi ích gì?
– Trình bày nhiệt tình
– Theo thứ tự ƣu tiên: SP
mới, ƣu tiên, cần phân
phối, dễ bán,…
– Nên sử dụng hàng mẫu và
bản giới thiệu SP
– Phải đạt thỏa thuận trƣớc
khi chuyển ý mới

67. http://apptech.vn
Bƣớc 5: xử lý phản đối
 Các loại phản đối
 giá của anh cao quá
 tôi bận lắm
 tôi không đủ tiền
 sản phẩm này không tốt
 nhãn hiệu này mới quá
 thời hạn thanh toán căng quá
 tôi cần suy nghĩ thêm
 những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH,…

68. Bƣớc 5: xử lý phản đối
 Phân loại chống đối
Thời gian Hầu hết mọi ngƣời đều muốn trì
hoãn việc ra quyết định mua hàng
Giá cả Ngƣời mua nghĩ rằng sẽ có phƣơng
án khác tốt hơn
Nguồn Ngƣời mua không có thông tin về
sản phẩm và công ty
Cạnh tranh Ngƣời mua so sánh hay gây áp lực
bằng cạnh tranh

69. 69
Bƣớc 6: thống nhất đơn hàng
• Là việc thống nhất
lƣợng hàng đặt
theo từng mặt
hàng hay số tiền
• Mục tiêu của việc
thống nhất đơn
hàng là gì??
Như vậy, đơn hàng của
chị gồm:…., tổng số
tiền là….Ngàymai em
giao hàng chị nhé!

70. http://apptech.vn
Bƣớc 7: thu tiền (nếu có)
• Cùng khách hàng đối
chiếu lại đơn hàng cũ
• Nhận tiền và kiểm
đếm cẩn thận

71. Bƣớc 8: rời cửa hiệu – đánh giá kết quả
• Chào chủ hiệu
• Đánh giá:
– Rà soát lại kết quả so với mục tiêu
– Trả lời các câu hỏi:
• Điều gì làm tốt, vì sao?
• Điều gì chƣa đạt, vì sao?
• Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm?
• Bƣớc kế tiếp là gì?

72. http://apptech.vn
APPTECH.VN - CHƢƠNG IV
TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ
LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG

73. I. LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
• Lực lượng bán hàng:
– DN khác nhau thì có quy mô về lực lƣợng
bán hàng khác nhau
– Lực lƣợng bán hàng bao gồm:
• Lực lƣợng bán hàng của Công ty
– Lực lƣợng bên trong
– Lực lƣợng bên ngoài
• Đại lý
• Lực lƣợng hỗn hợp
http://apptech.vn

74. II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
1. Tổ chức theo địa lý
GĐ BH toàn quốc
GĐ khu vực
Miền Nam
GĐ khu vực
Miền Bắc
Trƣởng khu vực
Nam Trung Bộ
Trƣởng khu vực
Bắc Trung Bộ
GĐ khu vực
Miền Trung
Trƣởng khu vực
Trung trung bộ
Quảng Nam
Q. BìnhQuảng Ngãi
Đà Nẵng
Q. Trị
Huế
… ….
Hà Tĩnh …
…N.BìnhP.Yên …
NTrang …
……

75. II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
2. Tổ chức theo sản phẩm
GĐBH toàn quốc
Trƣởng KV
Trung trung Bộ
Trƣởng KV
Nam Trung Bộ
GĐ KV MiềnTrung
Trƣởng KV
Bắc Trung Bộ
NV bán
linh kiện
NV bán
laptop
NV bán
phần mềm
NV bán web

76. II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Tổ chức theo khách hàng
GĐBH toàn quốc
GĐKV
Miền Nam
GĐKV
Miền Bắc
GĐKV
Miền Trung
Trƣởng KV
Bắc Trung Bộ
Trƣởng KV
Trung Trung Bộ
Trƣởng KV
Nam Trung Bộ
NV phụ trách
KH trực tiếp
NV phụ trách
Siêu thị
NV phụ trách
Nhà bán lẻ
NV phụ trách
Nhà bán sỉ
NV phụ trách
KH doanh nghiệp
NV phụ trách
dự án

77. http://apptech.vn
II. TỔ CHỨC LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
4. Tổ chức theo chức năng
Giám đốc BH
GĐ dịch vụ KHGĐ phân phốiGĐ BH dự án
Hỗ trợ bán hàngQuản lý khu vựcQuản lý dự án

78. http://apptech.vn
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
Quản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch,
hƣớng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao
gồm: lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn
luyện, giám sát, xây dựng chế độ lƣơng thƣởng và
động viên đội ngũ bán hàng) nhằm đạt đƣợc các
mục tiêu của công ty.

79. III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
1. Lập kế hoạch tuyển dụng
Phác thảo kế hoạch tuyển dụng
Chức
vụ
Thời
điểm
Số
ngƣờiVị tríSTT LÝ DO TUYỂN
 Thay thế nghỉ việc
 Tuyển mới
 Trù bị nhân lực
Vị Trí
Cấp Cao1
 Thay thế nghỉ việc
 Tuyển mới
 Trù bị nhân lực
Vị Trí
Cấp
Trung
2
 Thay thế nghỉ việc
 Tuyển mới
 Trù bị nhân lực
Vị Trí
Nhân
Viên
3
TỔNG CỘNG 6

80. http://apptech.vn
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
2. Tuyển dụng
- Các nguồn tuyển dụng:
- Nguồn công ty
- Các trƣờng học
- Công ty cung ứng nhân sự
- Các công ty khác
- Nguồn khác:
- Thông qua kênh thông tin đại chúng
- Trung tâm tƣ vấn việc làm

81. Nghiệp vụ bán hàng 81
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
2. Tuyển dụng
- Quy trình tuyển dụng
Kết nối với nguồn tuyển dụng
Hoàn thành hồ sơ ứng viên
Phỏng vấn sơ bộ
Kiểm tra uy tín và căn bản
Kiểm tra IQ và hiểu biết
Phỏng vấn lại
Thỏa thuận thu nhập
Kiểm tra thể trạng
Đo lƣờng các kỹ năng bổ trợ
CÁC TIÊU
CHÍ CẦN
THIẾT ĐỂ
TUYỂN
CHỌN
ỨNG VIÊN
Từ chối
Điều chỉnh các tiêu chí, bài kiểm
Tra hoặc quá trình p. vấn

82. III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
Xác định
mục tiêu
Đo lƣơng kết quả huấn luyện
Giám sát
Kế hoạch
Huấn luyện
Triển khai
Tính toán
Nhu cầu
Huấn luyện
Xây dựng
ngân sách
Nôi dung
h.luyện
Ai huấn
Luyện
Địa điểm
H luyện
Phƣơng
Pháp HL

83. III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
- Phân tích nhu cầu huấn luyện
- Phỏng vấn cám bộ chủ chốt để tìm hiểu những
gì mà NVBH cần cải thiện
- Tìm hiểu từ phía khách hàng
- Khách hàng mong muốn gì về NVBH
- Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao?
- Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH
- Những gì cần học nhất?
- Kỹ năng nào cần cải thiện

84. III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
- Xác định mục tiêu huấn luyện
- Tăng doanh thu, lợi nhuận
- Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí
- Tăng hiệu suất làm việc
- Nâng cao các kỹ năng
- Giới thiệu sản phẩm mới hoặc chƣơng khuyến
mãi mới
…………

85. III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
- Phân bổ nội dung và thời lƣợng
Nội dung Trung bình
Kiến thức sản phẩm 35%
Thông tin ngành/thị trƣờng 15%
Định hƣớng công ty 10%
Các kỹ thuật bán hàng 30%
Các chủ đề khác 10%
100%

86. http://apptech.vn
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
3. Huấn luyện
- Đánh giá kết quả huấn luyện
- Học viên có hài lòng không?
- Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không?
- Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào công việc
không?
- Kết quả huấn luyện ảnh hƣởng gì đến doanh số của công
ty?

87. III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
4. Xây dựng cơ chế lƣơng thƣởng
Thành phần Biểu hiện
- Lƣơng cứng
- lƣơng cơ bản
- hệ số chức vụ, trách nhiệm
- hệ số lƣơng cơ bản
- Hoa hồng - % doanh thu
- % lợi nhuận
- Thu nhập mềm
- thƣởng vƣợt chỉ tiêu
- thƣởng thanh toán
- thƣởng thành tích công tác
- Các cuộc thi: - thi doanh số theo kỳ
- số lƣợng khách hàng VIP
- Phúc lợi: - BH XH, BHYT

88. III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
4. Xây dựng cơ chế lƣơng thƣởng
Thành phần Các nhu cầu
- Lƣơng cứng -Khích lệ các hoạt động ngoài bán hàng
-Điều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực
khác nhau
-Trả cho kinh nghiệm và năng lực
- Hoa hồng - Khích lệ nỗ lực bán hàng
- Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng
- Thu nhập mềm - Hƣớng trọng tâm BH vào các m/tiêu chiến lƣợc
-Tăng khuyến khích đối với ngƣời giỏi nhất
- Các cuộc thi: - Khích lệ sự nỗ lực vào các mục tiêu ngắn hạn
- Phúc lợi: -Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm và phúc lợi khác
- cạnh tranh với các DN khác

89. III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
5. Động viên đội ngũ bán hàng
- Động viên: là việc kích thích nhu cầu của nhân
viên để họ sẵn sàng cố gắng đạt đƣợc mục tiêu của
tổ chức và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
- Mô hình động viên:
Nhu cầu/
thiếu hụt
Tìm cách
thỏa mãn
Lựa chọn
giải pháp
Đo lƣờng
sự thỏa mãn
Định hƣớng nhu
cầu và cách thỏa
mãn trong tƣơng lai

90. III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
- Yếu tố “Key” trong động viên:
- Tập trung vào nhu cầu và cảm giác thiếu hụt của cá
nhân
- Trả lời câu hỏi: “những yếu tố nào trong công việc khích
lệ mọi ngƣời làm việc”, để đƣa ra phƣơng án động viên
phù hợp.
- Phƣơng pháp:
- Dựa vào tháp phân cấp nhu cầu của Maslow
- Thuyết chu kỳ mức độ trưởng thành của Paul Hersey
và Ken Blanchard
- Thuyết 2 yếu tố của Hertzberg
- Thuyết mong đợi

91. Giáo trìnhquản trị nguồn nhân lực bán hàng do Công ty CP ĐTTM
Thương việt nghiên cứu và biên soạn.
Chi tiết truy cập website_ http://apptech.vn
III. QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG
6. Đánh giá hiệu quả của lực lƣợng bán hàng
- Nội dung đo lƣờng:
- Định lƣợng: dùng các dữ liệu để hỗ trợ việc ra quyết
định
- Định tính: dùng các chỉ tiêu không thể biểu hiện bằng số
để hỗ trợ ra quyết định
- Cơ sở đo lƣờng:
- Tỷ lệ đạt đƣợc so với chỉ tiêu
- So sánh hiệu quả giữa sales với sales
- So sánh số liệu hiện tại với quá khứ