Een workshop om, samen met leidinggevenden van een lokaal bestuur, tot een afsprakennota sociale media te komen. Toegepast op Gavere (Oost-Vlaanderen - 12.000 inwoners)

1. Sociale media Gavere
Een afsprakennota

2. 1.
2.
3.
4.
Situatieschets
Sociale media communicatie?
Sociale media gebruiken?
Facebook – Twitter
5. Checklist

3. Gavere op sociale media: Facebook
Vooral vrijetijd - privé

4. Gavere op sociale media: Twitter
Vooral overheidscommunicatie

5. #Gavere
Leeft (nog) niet

6. 2.400 inw
50.000 inw

7. 5.400.000 (50%)
500.000 (4 – 5%)
Iedereen
Opinion makers –
communicators
Aankondigingen –
verslagen - vrijetijd
Live – snel op de bal
Burger
Pers – politiek

8. Communicatie via
sociale media

9. Gebruiker staat centraal
Website
Gebruiker
Gebruiker
Web 1.0
Web 2.0
Sociaal Web

10. Dialoog staat centraal
Dynamisch
Dynamisch
Dynamisch
Algoritme dat moet weten wat ik leuk vind
Wordt (her)berekend bij elke actie

11. Gebruiker + dialoog centraal = mond-aan-mond reclame

12. Gebruiker + dialoog centraal = mond-aan-mond reclame

13. Sociale media
gebruiken?

14. Luisteren

15. Communiceren

16. Converseren

17. Engageren

18. Engageren

19. Co-creëeren

20. Co-creëeren

21. 10 min
Luisteren
Communiceren
Arbeidstijd
Converseren
Engageren
Co-creëren
60 min

22. Checklist

23. Organisatie
Wat willen jullie doen met sociale media? Wat willen jullie
bereiken met het gebruik van sociale media?
Op korte termijn?
Op lange termijn?

24. Organisatie
Welke sociale media platformen gaan jullie gebruiken?

25. Organisatie
Voor welke werkingen, projecten of diensten gaan jullie
sociale media gebruiken?
Wie willen de verschillende diensten juist bereiken
met sociale media? Wat is de doelgroep van die
verschillende diensten?
Wat is het doel van het gebruik van sociale media bij
die verschillende diensten? Wat willen ze er juist mee
bereiken?

26. Organisatie
Kunnen er nieuwe sociale media kanalen worden opgezet
vanuit de gemeente?

27. Personeel
Wie krijgt er allemaal toegang tot sociale media?
Alle personeelsleden of slechts diegene die sociale
media gaan gebruiken?

28. Personeel
Wordt er tijd vrijgemaakt voor het beheren/opvolgen van
sociale media?
Willen we dit in de afsprakennota?
Over hoeveel tijd gaat dat dan?

29. Personeel
Wie wordt er aanspreekpunt voor vragen over gebruik, het
hoe en waarom, technische en communicatieve vragen?
Wie heb je al allemaal die gebruik maakt van sociale
media? Hen kan je hievoor ook inzetten.

30. Personeel
Wie wordt aanspreekpunt bij het opzetten van nieuwe
sociale media kanalen of projecten? (vraag naar
verantwoordelijkheid)

31. Personeel
Wie wordt aanspreekpunt bij problemen of misbruik door
gebruikers? (vraag naar verantwoordelijkheid)

32. Personeel
Staat er in de personeelsstatuten, -reglementen al afspraken
over communiceren over het werk in een privécontext?
Zijn er bij misbruik eventuele gevolgen aan
verbonden?
Weten de personeelsleden dat wanneer ze
communiceren over het werk in hun privé ze moeten
vermelden dat ze dit niet in hoofde van hun functie
doen?

33. Communicatie
Welke mogelijkheden willen we allemaal hebben met onze
sociale media? Communiceren, foto’s delen,
multimediamateriaal delen, in gesprek gaan met de burger,
opmerkingen en klachten detecteren, naar de mening van
de burger vragen, imagobuilding, dienstverlening doen, …?

34. Communicatie
Wat laat de gemeente zelf op hun sociale media
verschijnen? (dit kan verschillen van dienst tot dienst)
Enkel gemeentecommunicatie?
Inhoud van betrokken verenigingen?
Inwoners?
Middenstand?
Nieuws over de gemeente?
Inhoud zoals artikels, links, ea die aansluit bij de
thematische scope van bepaalde sociale media
kanalen? Bijv. bib of brandweer
Politiek?

35. Communicatie
Wat kunnen gebruikers aan inhoud plaatsen op de sociale
media kanalen van de gemeente?
Laten we bijdragen van inwoners toe?
Inhoud van betrokken verenigingen?
Middenstand?
Politiek?
Andere?

36. Communicatie
Willen we dat inwoners vragen kunnen stellen en de
gemeente kunnen bereiken via sociale media?
(dienstverlening dus)
Willen we dat die dienstverlening ook op sociale
media wordt afgehandeld?
Of gebruiken we daar liever de standaard wegen voor
(bijv. doorverwijzen naar mailadres of telnr.)?

37. Communicatie
Wat doen we bij klachten via sociale media? Antwoorden we
via dezelfde sociale media of liever persoonlijker via mail of
persoonlijke berichten?

38. Communicatie
Wat doen we bij discriminerende, kwetsende of aanvallende
reacties of trolls op sociale media? Hebben we een
standaard antwoord? Verwijderen we de reacties van die
persoon van het sociaal media platform? Verwijzen we naar
een standaard ‘gebruikershandvest’?

39. Communicatie
Hoe vaak delen we informatie op onze sociale media
kanalen? Maken we hierover afspraken?

40. Communicatie
Hoe spreken we inwoners aan? Welke ‘tone of voice’ kiezen
we?
Een persoonlijke aanpak of een eerder ambtelijke
aanpak?
Je of u?
Voornaam of achternaam?
Mevrouw en meneer?