Utenti e consumatori, con stili di vita digitali caratterizzati da bisogni specifici, al centro del processo di miglioramento ed innovazione in rete, secondo TNS

1. BETTER DIGITAL BETTER LIFE La Persona o la Tecnologia come driver? CAROLINA GERENZANI - TNS Italia - Technology Sector Head Digital Experience Festival – Milano, 7 MARZO 2011

2. Una visione “client – centered” … Sono cambiate le capacita’ della tecnologia .. Sono cambiate le nostre esigenze … e’ cambiata la velocita’ con la quale la tecnologia evolve e il nostro rapporto con la tecnologia e’ diventato sempre più forte . In ottica “client –centered” i nuovi strumenti e modalità di accesso al mondo digitale, sono al servizio del cliente .

3. UNA VISION CLIENT-CENTERED Le persone non sono fatte di numeri, di click o di pagine viste. Sono fatte di atteggiamenti , bisogni e motivazioni … e questo è ciò che guida il loro comportamento. TNS aiuta i clienti a vedere al di là delle digital analytics e a capire ciò che veramente guida il coinvolgimento dei consumatori e il successo dei prodotti

4. NEEDSCOPE UN MODELLO ESCLUSIVO PER COSTRUIRE LA “RUOTA DEI BISOGNI” … indagando non solo i comportamenti ma i bisogni profondi che portano ad essere “digitale” e ad essere connessi a internet nelle diverse occasioni d’uso mettendo in relazione gli aspetti emotivi con la fruizione di internet

5. % attività svolte online Global benchmarks (utilizzo giornaliero) I1: Frequenza attività online Base: Totale intervistati - Italia 1018 DIGITAL LIFE: un’indagine globale che con 50.000 interviste ha permesso di misurare le 11 occasioni d’uso dell’online 46 72 39 19 21 12 24 55 46 37 27

6. PC Mobile % di attività svolte su web da… I1: frequenza attività online Base: Totale intervistati - Italia 1018/142 I dispositivi mobili stanno diventando un’importante via d’accesso al mondo digitale e il mobile network è la principale attività

7. MIGLIORE UTILIZZO DELL’INFORMAZIONE diventa molto utile ed importante rendere disponibile l’informazione in fruizione mobile. L’evoluzione delle applicazioni di price –comparison, store location, ecc da fruire via mobile devices .

8. DIGITAL MOBILE: un’opportunità per arricchire e personalizzare la relazione con il cliente … servizi location based la tecnologia ci supporta nella vita di tutti i giorni e può essere utilizzata anche per gestire meglio la relazione dove l’obiettivo è la soddisfazione del cliente Applicazioni “ATM location” per localizzare i bancomat nelle vicinanze e poter prelevare senza dover sopportare il costo di ulteriori commissioni per l’utilizzo di Bancomat di altri circuiti.

9. BETTER DIGITAL: LA TECNOLOGIA A SUPPORTO DELLO SHOPPING EXPERIENCE piattaforme di geolocalizzazione e di comunicazione commerciale personalizzata e in tempo reale, che permette alle aziende e ai negozianti di inviare comunicazioni ad hoc ad utenti che si trovano nelle vicinanze, pubblicare coupon e offerte speciali

10. MAGGIOR LEGAME CON IL CLIENTE Grazie alla messa a punto di strumenti di fidelizzazione, con lo sviluppo di piattaforme per la gestione di programmi fedeltà.

11. SOCIAL SHOPPING: il potenziale dei servizi mobile è sempre più legato al coinvolgimento attivo delle persone Servizi di E-commerce e M-commerce che si basano sempre di più sul ruolo dei social network per costruire una shopping experience vincente il consumatore non si comporta come un solitario follower di offerte che arrivano dalle aziende

12. I social media rappresentano uno dei principali canali attraverso il quale si parla delle marche (Scrivono commenti positivi o negativi sulle marche) Come si parla delle marche sui Social Media 34% parlano delle marche 36% sono in ascolto 45% Inattivi N14: Attività delle marche sui social media Base: Social networkers- Italia 864 ( hanno letto commenti sulla marca) (Non leggono nè scrivono commenti sulle marche)

13. Maggiore attenzione all’ucg … Un utilizzo “attento” all’utente/consumatore che sfrutta le potenzialità del Digitale è anche l’uso degli user generated content in ottica di “ascolto” della customer base.

14. Mettere i clienti digitali “al centro” … significa riconoscerne l’unicità … Non tutti gli internauti sono uguali e hanno gli stessi needs Digital native Users content generator Intensa vita sociale online uso limitato dell’online dovuto a timori legati alla sicurezza e ai temi della privacy può passare a un uso intensivo di tutte le funzioni, grazie soprattutto all’accesso facilitato dagli apps e dagli smartphone già posseduti

15. Convergence of functionality Divergence of brand plays The new convergence has consumer utility at its heart telefonare chattare fotografare parlare con amici Restare in contatto Ricevere coupon promo Sapere se ci sono miei amici in questo locale Conoscere offerte nelle vicinanze leggere Cercare ristorante nelle vicinanze What my technology does What I can do with my technology

16. Better digital per una better life I provider di tecnologia dovrebbero dunque scegliere di aderire alla consapevolezza di un’utenza internet emotivamente eterogenea e in evoluzione , così da indirizzare l’adesione alle nuove tecnologie e devices verso i diversi bisogni e ‘stili digitali ’. Allora diventa molto importante sentire “ la voce ” del consumatore , capire cosa e come usa “il mezzo” … Ecco perché è indispensabile valutare il consumatore nel suo complesso , nell’approccio alla tecnologia, ricordando che la tecnologia è uno “ strumento abilitante ” di needs ed aspettative di servizio/fruizione che il consumatore, in quanto persona, elabora.

17. Discover how the world lives online Grazie per l’attenzione [email_address]