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[devsumi2013]【15-D-7】実演!現場の悩みをTOCfEで考え抜く!
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デブサミ2013の講演資料です。 【15-D-7】実演!現場の悩みをTOCfEで考え抜く! 〜お客様との葛藤を徹底して考え、かけがえのない関係を築くまで〜
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2.
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3.
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4.
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6.
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7.
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実演!現場の悩みを TOCfEで考え抜く 15-D-7 吉田裕美子 Y2研究所 Developers Summit 2013 Action !
8.
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9.
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小学生ならではの現場の悩み • いつもあの子が使いたいボールを 持ってっちゃう • お姉ちゃんだから我慢しなさいって 理不尽ちゃうん? • 25mどうしても泳げない。 はずかしくて水泳は休みたい・・ Developers Summit 2013 Action !
10.
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小学校1年生、男子 「くーちゃん」の悩み Developers Summit 2013 Action !
11.
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12.
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くーちゃんに聞いてみました。 • 何をして喧嘩になったの? くーちゃんが やろうとした事 だいだい合ってい るコートを 作る Developers Summit 2013 Action !
13.
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くーちゃんに聞いてみました。 • 何をして喧嘩になったの? お友達が やろうとした事 正確にコートを作 る Developers Summit 2013 Action !
14.
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こんなときのお決まりのセリフ 仲良くしなさい Developers Summit 2013 Action !
15.
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くーちゃんに聞いてみました。 • なんでそうしたかったの? くーちゃんが それをしたかった 理由 遊ぶ時間をたっぷ り取りたい Developers Summit 2013 Action !
16.
Developers Summit
くーちゃんに聞いてみました。 • なんでそうしたかったの? お友達が それをしたかった 理由 同じ簡単さにした い Developers Summit 2013 Action !
17.
Developers Summit
どちらもうなづける・・ Developers Summit 2013 Action !
18.
Developers Summit
くーちゃんに聞いてみました。 • 最後にどうなっていたら嬉しい? 勝った方も 負けた方も 嬉しい Developers Summit 2013 Action !
19.
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20.
Developers Summit
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21.
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22.
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聞いてみたことのまとめ 遊ぶ時間を だいだい合っ たっぷり取りた ているコートを い 作る くーちゃん 勝った方も 負けた方も 嬉しい 同じ簡単さにし 正確にコートを お友達 たい 作る Developers Summit 2013 Action !
23.
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考えるとちゃんと答えが出る 「なんのために、これがしたいんだっけ?」 Developers Summit 2013 Action !
24.
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実演!現場の悩みを TOCfEで考え抜く 15-D-7 川野慎武 w2ソリューション株式会社 Developers Summit 2013 Action !
25.
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自己紹介 MY RECOMMEND NEXT ACTION ! ゲームプログラマから転身、 現在はECサイトの保守、サポートをしています。 業務は主に顧客折衝や障害対応、開発など 他にも色々と対応しています。 Developers Summit 2013 Action !
26.
Developers Summit
ところで、こんな事ってありませんか? MY RECOMMEND NEXT ACTION ! お客さんに・・・ ・腹が立つ ・怒られてばかりいる ・険悪 Developers Summit 2013 Action !
27.
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そんな時いつもどうしていますか? MY RECOMMEND NEXT ACTION! お客さんに・・・ ・言われるがまま ・反論しない ・しぶしぶやる Developers Summit 2013 Action !
28.
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私の現場は・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! そんなストレスだらけの 保守、サポートの現場です。 Developers Summit 2013 Action !
29.
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そんな中 MY RECOMMEND NEXT ACTION! クラウドというツールに出会いました。 ※クラウドコンピューティングの事ではありません。 Developers Summit 2013 Action !
30.
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そして MY RECOMMEND NEXT ACTION! ストレスだらけの状態が 解決!! Developers Summit 2013 Action !
31.
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で、 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 実際何したの・・・・・・? Developers Summit 2013 Action !
32.
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実際の話 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 私は30件程の保守の案件を抱えています。 そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、 至急で対応してくるように、いつも言ってきます。 「業務に影響出てるんだから、すぐやって!!」と・・・。 そのため、割り込み作業により仕事が中断し、 作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。 Developers Summit 2013 Action !
33.
Developers Summit
実際にどうしていたか MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 常に全力対応。 夜遅くまで・・・ しかし、全く感謝もされない なんだよ! Developers Summit 2013 Action !
34.
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では、 MY RECOMMEND NEXT ACTION! この問題を、 どうやって変えたのか Developers Summit 2013 Action !
35.
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クラウドとは MY RECOMMEND NEXT ACTION! 問題を特定し解決策を見出すために 使用します。 そして、こんな形をしています。 Developers Summit 2013 Action !
36.
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クラウドの概要1 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 作る方向 要望 行動 B:要望 D:行動 立場1 共通目標 A:共通目標 要望 行動 C:要望 D’:行動 立場2 読む方向 Developers Summit 2013 Action !
37.
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作成の手順 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 問題を整理するために 【1】作って 【2】読む! Developers Summit 2013 Action !
38.
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【1】作る手順 MY RECOMMEND NEXT ACTION! ・問題、対立、要望、共通目標を特定する Developers Summit 2013 Action !
39.
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先ほどの事例 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 私は30件程の保守の案件を抱えています。 そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、 至急で対応してくるように、いつも言ってきます。 「業務に影響出てるんだから、すぐやって!!」と・・・ そのため、割り込み作業により仕事が中断し、 作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。 Developers Summit 2013 Action !
40.
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①問題の特定 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 私はいったい、何にモヤモヤしてるんだろう? ・問い合わせ量? ・作業の進み具合? 私の場合は・・・ 至急の問い合わせが多い事 Developers Summit 2013 Action !
41.
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②対立している行動の特定 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 問題:至急の問い合わせが多い事 行動 私はいつもどう行動 しているんだろう? D:すぐに 立場:自分 対応する 行動 私は本当はどう行動 D‘:対応を したかったんだろう? 後回しにする 立場:自分 ここにジレンマが・・・! Developers Summit 2013 Action !
42.
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③要望の特定 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 私の動機は何だろう? 要望 行動 B:仕事を D:すぐに 立場:自分 早く片付ける 対応する 要望 行動 C:仕事の D':対応を 立場:自分 邪魔をされない 後回しにする 私の動機は何だろう? Developers Summit 2013 Action !
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50.
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読んでみると MY RECOMMEND NEXT ACTION! なんか、しっくりこない・・・。 その場合は修正して 何度も読み直します。 Developers Summit 2013 Action !
51.
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52.
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内容を修正 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 B:お客さんを 安心させる 私の得たい物って・・・? 要望 行動 B:仕事を D:すぐに 立場:自分 共通目標 早く片付ける 対応する A:円滑に業務 を進める 要望 行動 C:仕事の D':対応を 立場:自分 邪魔をされない 後回しにする 私の得たい物って・・・? C:仕事を予定 通りに進める Developers Summit 2013 Action !
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内容を修正 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 変更されたので 要望 行動 もう一度見直す B:お客さんを D:すぐに 立場:自分 共通目標 安心させる 対応する A:円滑に業務 を進める 要望 行動 C:仕事を予定 D':対応を 立場:自分 通りに進める 後回しにする A:お客さんと 良い関係を築く Developers Summit 2013 Action !
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再度読み直します MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 お客さんと良い関係を築くためにはお客さんを安心させる必要がある お客さんを安心させるためにはすぐに対応するべきだと感じる 要望 行動 B:お客さんを D:すぐに 立場:自分 共通目標 安心させる 対応する A:お客さんと 良い関係を築く 要望 行動 C:仕事を予定 D':対応を 立場:自分 通りに進める 後回しにする お客さんと良い関係を築くためには仕事を予定通りに進める必要がある 仕事を予定通りに進めるためには対応を後回しにするべきだと感じる Developers Summit 2013 Action !
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読んだ後・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 当事者が しっくりくればOK! Developers Summit 2013 Action !
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おさらい1 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 作る方向 要望 行動 B:要望 D:行動 立場1 共通目標 A:共通目標 要望 行動 C:要望 D’:行動 立場2 読む方向 Developers Summit 2013 Action !
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一旦・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! ここまでのまとめ Developers Summit 2013 Action !
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作ったけど・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 次はどうするの? Developers Summit 2013 Action !
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クラウドの概要2 MY RECOMMEND NEXT ACTION! なぜならば 解決策 要望 行動 B:要望 D:行動 立場1 共通目標 A:共通目標 要望 行動 解決策 C:要望 D’:行動 立場2 なぜならば 解決策 Developers Summit 2013 Action !
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解決までの手順 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 問題を解決するために 【3】ヒントを探して 【4】解決! Developers Summit 2013 Action !
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【3】ヒントを探す手順 MY RECOMMEND NEXT ACTION! ・なぜならば・・・を探す Developers Summit 2013 Action !
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①なぜならば・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 なぜ? なぜならば・・・ 障害が取り除かれないと不安だから 要望 行動 B:お客さんを D:すぐに 立場:自分 共通目標 安心させる 対応する A:お客さんと 良い関係を築く 要望 行動 C:仕事を予定 D':対応を 立場:自分 通りに進める 後回しにする Developers Summit 2013 Action !
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②なぜならば・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 要望 行動 B:お客さんを D:すぐに 立場:自分 共通目標 安心させる 対応する A:お客さんと 良い関係を築く 要望 行動 C:仕事を予定 D':対応を 立場:自分 通りに進める 後回しにする なぜならば・・・ なぜ? 割り込みにより仕事が中断する事で 予定が崩れてしまうから Developers Summit 2013 Action !
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ヒントが出たら・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 解決策へ! Developers Summit 2013 Action !
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【4】解決手順 MY RECOMMEND NEXT ACTION! ・なぜならば・・・を崩す方法 ・2つの要望を満たす方法 Developers Summit 2013 Action !
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①なぜならば・・・を崩す方法 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 なぜならば・・・ 不安にさせない 障害が取り除かれないと不安だから 方法は? 要望 行動 B:お客さんを D:すぐに 立場:自分 共通目標 安心させる 対応する A:お客さんと 良い関係を築く 要望 行動 C:仕事を予定 D':対応を 私の解決策: 立場:自分 通りに進める 後回しにする ・お客さんが抱えている不安を聞き、 不安解消の手を打つ ・定期連絡を取る(1時間毎、1週間毎) Developers Summit 2013 Action !
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②なぜならば・・・を崩す方法 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 私の解決策: ・タスクとして一旦保持をしておき、後で行えるよう 要望 行動 対応する順番を調整する B:お客さんを D:すぐに 立場:自分 共通目標 安心させる 対応する A:お客さんと 良い関係を築く 要望 行動 C:仕事を予定 D':対応を 立場:自分 通りに進める 後回しにする なぜならば・・・ 予定通りに 割り込みにより仕事が中断する事で 予定が崩れてしまうから 進める方法は? Developers Summit 2013 Action !
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③ 2つの要望を満たす方法 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 安心させつつ予定通り進めるには? 要望 行動 B:お客さんを D:すぐに 立場:自分 共通目標 安心させる 私の解決策: 対応する A:お客さんと 良い関係を築く 要望 今の状態を 行動 C:仕事を予定 日次報告する D':対応を 立場:自分 通りに進める 後回しにする Developers Summit 2013 Action !
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おさらい2 MY RECOMMEND NEXT ACTION! なぜならば 解決策 要望 行動 B:要望 D:行動 立場1 共通目標 A:共通目標 要望 行動 解決策 C:要望 D’:行動 立場2 なぜならば 解決策 Developers Summit 2013 Action !
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解決策が出たので MY RECOMMEND NEXT ACTION! 実際にやってみよう Developers Summit 2013 Action !
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やってみよう1 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 日次報告 ふと社内を見渡すと、 既に利用しているタスクボードが・・・ そうだ、これを利用してみよう! Developers Summit 2013 Action !
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こんなの MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 ※イメージ図です(カンバン) Developers Summit 2013 Action !
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分かり易くすると MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 未着手 着手 完了 問い合わせ1 問い合わせ2 問い合わせ3 問い合わせ4 問い合わせ5 Developers Summit 2013 Action !
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やってみよう2 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 お客さんの不安解消 お客さんが感じている不安を聞いてみよう。 どうせならそれもメモっておこう! Developers Summit 2013 Action !
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タスクボードに・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 不安要素を追加 未着手 着手 完了 問い合わせ1 問い合わせ2 問い合わせ3 問い合わせ4 問い合わせ5 不安要素1 不安要素2 Developers Summit 2013 Action !
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やってみよう3 MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 タスクの順番調整 いったん期限だけつけて、後回しにできるか 相談してみよう! Developers Summit 2013 Action !
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タスクボードに・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 期限を追加 未着手 着手 完了 問い合わせ1 問い合わせ2 問い合わせ3 【2/15まで】 問い合わせ4 【2/20まで】 問い合わせ5 【2/27まで】 不安要素1 不安要素2 Developers Summit 2013 Action !
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あれ? MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 実際にやる事って意外と当たり前な事。 (報告、連絡、相談) でも・・・ Developers Summit 2013 Action !
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その結果・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 A社からの至急の対応要請が激減! 例えば、 「今やっている対応の次でいいよ!」とか 言ってくれるように・・・! Developers Summit 2013 Action !
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今までとは MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 違う反応に何か うれしい! Developers Summit 2013 Action !
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いったいなぜ・・・? MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 ・今何をしている状況か ・お客さんの懸念 が分かるようになったから。 Developers Summit 2013 Action !
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いったいなぜ・・・? MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 そうすると・・・ 相談がしやすくなる コミュニケーションが生まれる 不安が聞きやすくなる Developers Summit 2013 Action !
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最終的には MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 相談されるようにまで! どうしたら こうしたら 良い? どう? Developers Summit 2013 Action !
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解決して MY RECOMMEND NEXT ACTION! 感じたこと Developers Summit 2013 Action !
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結局のところ・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 実際にやったことは簡単な事でした。 Developers Summit 2013 Action !
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何したかと言うと・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 クラウドを使って 思い込みを崩しただけ。 Developers Summit 2013 Action !
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思い込みってコレ MY RECOMMEND NEXT ACTION! なぜならば 要望 行動 B:要望 D:行動 立場1 共通目標 A:共通目標 要望 行動 C:要望 D’:行動 立場2 なぜならば Developers Summit 2013 Action !
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では、どんな思い込みが・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 私の思い込み1 既に社内でタスクボードを利用していたが、 そもそもお客さんには使うものではない。 と思っていた。 社内で使う物! Developers Summit 2013 Action !
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では、どんな思い込みが・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 私の思い込み2 お客さんはシステムを完璧にしてほしい と思っている。 バグなんだから 直してよ!! Developers Summit 2013 Action !
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では、どんな思い込みが・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 私の思い込み3 至急って言われたら すぐに対応しなければならない。 影響出てるんだから、 すぐやって!! Developers Summit 2013 Action !
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では、どんな思い込みが・・・ MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 最大の思い込み あいつらは人間じゃない。 敵だ! Developers Summit 2013 Action !
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もう一度 MY RECOMMEND NEXT ACTION! ふり返ってみると Developers Summit 2013 Action !
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初め MY RECOMMEND NEXT ACTION! 私の事例 私は30件程の保守の案件を抱えています。 そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、 至急で対応してくるように、いつも言ってきます。 「業務に影響出てるんだから、すぐやって!!」と・・・。 そのため、割り込み作業により仕事が中断し、 作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。 Developers Summit 2013 Action !
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そこから MY RECOMMEND NEXT ACTION! 思い込みを崩す事で Developers Summit 2013 Action !
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こう変わった MY RECOMMEND NEXT ACTION! 全力対応 ↓ 当たり前の事をする (報告、連絡、相談) Developers Summit 2013 Action !
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つまり MY RECOMMEND NEXT ACTION! 行動が変わった! Developers Summit 2013 Action !
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あなたも MY RECOMMEND NEXT ACTION! 思い込みを崩すだけで、 簡単に問題を解決できる! Developers Summit 2013 Action !
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ご清聴ありがとうございました Developers Summit 2013 Action !
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Actionカード MY RECOMMEND NEXT ACTION! アクション!! Developers Summit 2013 Action !
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他にも MY RECOMMEND NEXT ACTION! TOCfEのツールには 因果関係を結ぶブランチ 目標を達成するための アンビシャスターゲットツリー などがあります。 Developers Summit 2013 Action !
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ブランチ MY RECOMMEND NEXT ACTION! こんなの・・・とか Developers Summit 2013 Action !
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アンビシャスターゲットツリー MY RECOMMEND NEXT ACTION! こんなの・・・など Developers Summit 2013 Action !
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Developers Summit Summit TOCfEに触れよう!! My Recommend Next Action! • 教育のためのTOC 日本支部 コミュニティ http://tocforeducation.org/ • facebookグループ:Akihabara TOCfE https://www.facebook.com/groups/180143185391183/ • Twitter ハッシュタグ: #TOCBC Developers Summit 2013 Action !! Developers Summit 2013 Action 1
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Developers Summit Summit TOCfEに触れよう!! My Recommend Next Action! • 関西でもTOCの勉強会があります • アジャイルラジオ http://www.agileradio.info/ Developers Summit 2013 Action !! Developers Summit 2013 Action 1
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Developers Summit Summit TOCfEに触れよう!! My Recommend Next Action! • すぐに知りたい人は!! D会場の目の前 TOCfE Boot Campコミュニティブース Developers Summit 2013 Action !! Developers Summit 2013 Action 1
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ご清聴ありがとうございました Developers Summit 2013 Action !
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