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アンバサダープログラムのススメ(全部入り)
- 2. 2020/1/20 2
徳⼒基彦
Copyright © Agile Media Network, Inc. 2
アジャイルメディア・ネットワーク株式会社 アンバサダー/ブロガー
NTTやIT系コンサルティングファーム等を経て、アジャイルメディア・ネットワーク
設⽴時からブロガーの⼀⼈として運営に参画。代表取締役社⻑や取締役CMOを歴任し、
現在はアンバサダープログラムのアンバサダーとして、ソーシャルメディアの企業活
用についての啓発活動を担当。
並⾏して株式会社ピースオブケイクでは、noteプロデューサーとして、ビジネスパー
ソンや企業におけるブログやソーシャルメディアの活⽤についてのサポートを⾏って
いる。
個人でも、日経MJやYahooニュース!個⼈のコラム連載等、幅広い活動を⾏っており、
著書に「顧客視点の企業戦略」、「アルファブロガー」等がある。
https://note.mu/tokuriki/
https://twitter.com/tokuriki
- 36. 2020/1/20 36
アンバサダーサイクル
36Copyright © Agile Media Network, Inc.
ユーザーとコミュニケーションを取り、
アンバサダーを生み出す
より多くの⼈に企業や製品について理解
を深めてもらう。
好きになってもらう。共感してもらう。
ユーザーを活性化させ、アンバサダーを可視化する
より多くの人に認知・参加させて、購入や来店に結び付ける。
アンバサダー候補を発⾒する。
ユーザーやアンバサダーを支援する
より多くの人をサポートする。
ユーザーの声をポジティブにする。
アンバサダーを認定し、優遇する。
アンバサダーと企業の一体化を目指す
ユーザーの中でも、継続利⽤したり
推奨⾏為をしてくれる「アンバサダー」
との共創を目指します。
ユーザーの声を聴く
アンバサダーを発⾒する
施策プランニング時の事前調査として、
実施後の効果測定として活用。
また、アンバサダーを発⾒し、活⽤した
企画を⽴てていきます。
常に傾聴の分析に戻ることが重要であると考えています。
共創
- 45. 2020/1/20 45
企業が語る︓Oreo Daily Twist(米国)
2012年100日に100コンテンツを投稿。Facebookページのファン数は
100日間で100万人増加。現時点のファン数は3800万人。
翌年のYou can still Dunk in the Darkの成功につながる
Copyright © Agile Media Network, Inc. 45
- 52. 2020/1/20 52
ファン︖が語る︓Old Spice Man(米国)
2010年にスーパーボウルのCMからTwitter+Youtubeに会話を展開。
2日間で180の動画を作成し有名人を会話に巻き込み、7日間で4000万
回以上再生される。売上も倍増
Copyright © Agile Media Network, Inc. 52
http://bazubu.com/oldspice-3935.html
- 67. 2020/1/20 67
⽀援事例︓NIKE Run Club (グローバル)
ランニングの様子を記録したり友達と共有できるサービスを提供。
従来NIKEの製品が対象だったものをスマホに公開。
Copyright © Agile Media Network, Inc. 67
- 69. 2020/1/20 69
• 顧客からのアイディア募集
• 共創、製品化の実現
• クラウドソーシング
• フィードバックサイクル
の確⽴
• 社会貢献
コーズマーケティング
5.共創戦略︓ファンを社内の会話に巻き込む
ファンを企業のプロセス自体に巻き込み、一緒に事業を盛り上げる。
69Copyright © Agile Media Network, Inc. 69
シェア
購入
検索
興味
認知
認知していない
企業
- 73. 2020/1/20 73
共創事例︓PEPSI REFLESH PROJECT (米国)
スーパーボールのテレビCMから撤退し、1460万ドルを社会貢献に投じ
たことで話題に。投票数6100万票。PR効果は5000万ドルと試算。
ただし、キャンペーン後の売上は9.8%減少しており評価は分かれる。
Copyright © Agile Media Network, Inc. 73
- 84. 2020/1/20 84
カスタマーエンゲージメントの4つの要素
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CLV
(顧客生涯価値)
CRV
(顧客紹介価値)
CIV
(顧客影響価値)
CKV
(顧客知識価値)
カスタマーライフタイム
バリュー
カスタマーリファラル
バリュー
カスタマーインフルエンス
バリュー
カスタマーナレッジ
バリュー
顧客が生涯にわたって企
業にもたらすと予測され
る価値。
一人の顧客が生涯に企業
にもたらす利益の総額か
ら、一人の顧客を維持す
るために支払う費用の合
計を引いた数値。
顧客が新しい顧客を紹介
してくれることによりも
たらされる価値。
年間の顧客による紹介件
数や、紹介以外の手法で
顧客獲得にかかる費用か
ら算出する
顧客が周囲に与える影響に
よってもたらされる価値。
顧客のクチコミなどにより
企業にどのような⾦銭的な
影響を与えるかを算出する。
顧客からのフィードバッ
クによってもたらされる
価値。
顧客の声やフィードバッ
クが企業にあたえた⾦銭
的な貢献度を算出する
一人の顧客には、購入者として以外にも、複数の価値がある
CEV
カスタマーエンゲージメントバリュー
- 86. 2020/1/20 86
参考︓グランズウェルにおける効果測定の例
■ゼネラルモータース社⻑ブログの便益分析(グランズウェルより)
広告価値(1日辺りのPV=7500、CPM=2ドル50セント) 7,000ドル
広報価値(記事数=24本、1本辺りの価値=1万ドル) 240,000ドル
クチコミ価値(記事数=370本、1本あたりの価値=100ドル) 37,000ドル
サポート価値(電話の削減数=1日あたり50本=5ドル50セント) 69,000ドル
リサーチ価値(コメントを5回のフォーカスグループと想定=8,000ドル)40,000ドル
総便益 393,000ドル
■コミュニティサポートフォーラムの便益分析 (グランズウェルより)
年間の利⽤者(書き込みと閲覧)(顧客の1%) 50,000人
年間の利⽤者(閲覧のみ) (顧客の5%) 250,000人
サポート電話の想定本数 300,000本
削減されたサポート電話の本数(利⽤者の33%が回答を発⾒) 100,000本
削減されたサポート電話の費用(1通話あたり10ドル) 1,000,000ドル
認知獲得以外の効果を考えないのであれば、広告を使うべき
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- 87. 2020/1/20 87
ファンによるクチコミ⼒の測定と因数分解
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ブランドとしての潜在的クチコミ⼒=
ファン数 × シーン × シカケ × シクミ
1万人 10回 0.1% 20人
「ファン数」︓クチコミをしてくれる可能性があるファンの⼈数
「シーン」︓クチコミをする機会をどう増やすか
「シカケ」︓クチコミをしたくなる動機をどう増やすか
「シクミ」︓クチコミが伝わる⼈数をどう増やすか
- 88. 2020/1/20 88
アンバサダープログラムの目標設定
Copyright © Agile Media Network, Inc. 88
ブランド顧客
CRM登録数
潜在的
アンバサダー
アンバサダー
シェア件数
アンバサダーシェアの
リーチ数
認知
興味
検討
購入
プログラム開始前に暫定で目標設定をしてみましょう。
アンバサダー
項目名 概要
総顧客人数 製品やサービスの利⽤⼈数
販売個数ではなく人数にするのがポイント
CRM登録数 企業自身が個人情報を保有している人数
メルマガや公式アカウントの登録数など
潜在的アンバサダー 自発的にクチコミをしてくれている人数
アンバサダー 意識してアンバサダーとして活動をしてくれて
いる人数。
シェア件数 顧客によるシェアやクチコミの件数
測定できるのはブログとツイッターが中心
アンケートでリアルも追加
シェアのリーチ数 顧客のシェアやクチコミのリーチ数
測定できるのはブログとツイッターが中心
売上への貢献度 アンバサダーによる売上への貢献度
広告換算価値ではかるかコンバージョンから想
定するかアンケートで取るか