Telesales training March 2014

Prepare by
Nguyen Anh Tuan, MA
Telesales Training
March 2014
Địa Chỉ Bất Động Sản Lớn Nhất Việt Nam

muabannhadat.com.vn | Địa chỉ bất động sản lớn nhất Việt Nam
Table of Content
I. Overview: What is Cold Calling and All About Call cold is
II. Cold Calling process
III. Handling Objection (B2B and B2C)
1. Gatekeepers
2. Using Objections to Sell Further
3. Your Responses to Anticipated Objections
And for B2C:
1. “I am not interesting”
2. “It not a good time now”
3. “I have working with someone”
4. “I don’t have a budget”
5. “Let me think about it”
IV. Practice and Role play
2

Overview and Definition
What is Cold Calling?
3
Cold calling is the sales process of approaching prospective customers or clients—typically via telephone, by email or through
making a connection on a social network—who were not expecting such an interaction. The word "cold" is used because the person
receiving the call is not expecting a call or has not specifically asked to be contacted by a sales person. A cold call is usually the
start of a sales process generally known as telemarketing. (Wikipedia)

Purpose of a Cold Call
4
 Engage in a conversation.
 About their needs
 Determine next steps

 Get your questions answered
 Gather information about their needs
 Begin to build a relationship
 Get to and pitch the decision maker
5
Your goals

Cold Calling process
Preparation
6

Introduction
7

8
Questioning

• Remain fair and neutral
• Mark yourself as an advisor
• People don’t want to be sold
9
Objectivity

10
Listen and interpret

11
Inform and educate

Involve and coordinate
12

Keep in touch
13

Handling Objection (B2B)
Gatekeepers
14

Using Objections to Sell Further
15
Recognize
Needs
Identify
Requirements
Evaluate
Options
Resolve
Concerns
Purchase
Solution

Your Responses to Anticipated Objections
16

Handling Objection (B2C)
“I am not interesting”
17

“Now It not a good time ”
18

“I have working with someone”
19

Handling Objection
“I don’t have a budget”
20

Handling Objection
“Let me think about it”
21

Sales Process
Prospect Contact
Analyze
needs
Present Negotiate Close
Service &
follow up
22
7 steps
Throughout the sales process, the salesperson should be continually…
• positively expectant
• enthusiastic
• Asking question
• listening
• qualifying the opportunity (for both parties)
• discovering hot buttons (what’s in it for them)
• building rapport
• establishing trust
•developing credibility
•developing a valuable relationship
•Addressing objection
•planning next action steps
•confirming understanding
•asking for referrals
•seeking additional opportunities to serve & sell
•evaluating responses & results (positive/ negative)
•affirming decisions (minimizing buyer’s remorse)
Preparation
/planning/
research/
approach
(using facilitative
methods)
Introduction
opening/
approach/
establish
initial
credibility
questioning
identify needs/
ask how and
what, etc/
establish rapport
and trust
presentation/
explanation/
demonstration
overcoming
objections/
Negotiating
/fine-tuning
close/
closing/
agreement/
commitment/
confirmation
follow-up/
after-sales/
fulfil/
deliver/
admin

Sales Process
23

All About Call cold is
Did You Know?
• The person who asks the questions controls the conversation!
• People make decisions based on emotion — backed by logic.
• People think at 1,000-1,200 words a minute, but speak at only ~300 words a minute
• Belief in yourself comes through — even on the phone.
• 20 cold calls will lead to 5 appointments that may net 1 sale. This is standard.
• 63% of sales made after 5th rejection! You may hear 5 No’s before getting to Yes.
• 75% of salespeople give up after first rejection;
• 95% of all sales are made by 25% of the salespeople.
Try the Following:
• Visualize success prior to calling.
• Think like your customer.
• Smile when you speak. Exude confidence and generate excitement.
• Sound conversational (especially when speaking from your Script).
• Speak clearly. Use short sentences. Be concise.
• Project authority, sincerity, warmth so as to instill trust.
• Ask questions that can’t be answered in ‘Yes’ or ‘No’ so as to elicit information
• Listen intently and take notes. Don’t interrupt and don’t jump to conclusions.
• Relate to your client as a human, not as a salesperson speaking to a prospect.
25

Bảng Tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi (*)
26
Nội dung Điểm Diễn giải
Mở đầu giới thiệu
Lời chào 2
10
Có lời chào khách hàng, thân thiện, mỉm cười.
Xác nhận người cần liên hệ 4 Gọi đúng tên, nếu có sự sai lệch về tên cần phải có lời xin
lỗi và đọc lại đúng tên khách hàng.
Giới thiệu tên bản thân và tên công ty 2 Giới thiệu đúng tên công ty và tên nhân viên gọi điện.
Kịch bản giới thiệu sản phẩm 4 Theo kịch bản, có câu kết nổi gây chú ý cho việc giới thiệu
vào sản phẩm.
Thông tin sản phẩm
Tư vấn đúng tên sản phẩm khi giới thiệu với
khách
2
26
Phải tư vẫn rõ tên của sản phẩm khi giới thiệu với khách.
Miêu tả đúng đặc điểm sản phẩm 5 Phải tư vấn rõ tính năng của sản phẩm.
Thông tin chính xác về các khoản phí 4 Thông báo được tới khách hàng các khoản phí phải trả.
Đặt ví dụ minh họa và so sánh được tính
năng của các sản phẩm
5 Khi khách hàng không hiểu, hiểu không rõ phải lấy ví dụ
minh họa cụ thể cho sản phẩm và làm khách hàng hiểu
được sản phẩm.
Giới thiệu được chương trình khuyễn mãi
phù hợp tại mỗi chương trình, thời điểm.
5 Thông qua việc giới thiệu các thế mạnh và tính năng ưu
việt của sản phẩm sẽ tư vấn, phải làm nổi bật sự khách biệt
về tính năng, ưu điểm.
Lấy được ít nhất 1 ví dụ để minh họa cho
sản phẩm đang muốn giới thiệu.
5 Lấy 1 hoặc nhiều hơn những dẫn chứng cụ thể minh họa.

muabannhadat.com.vn | Địa chỉ bất động sản lớn nhất Việt Nam 27
Bảng Tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi
Kỹ năng thuyết phục
Không ngắt lời khách 5
45
Lắng ng, tránh ngắt lời khách hàng, không gắt giọng hoặc thể
hiện bức xúc qua lời nói, giọng điệu.
Lắng nghe phản hồi của KH về sản phẩm 5 Lắng nghe để xử lý những bức xúc của khách hàng về sản
phẩm.
Phải tiếp nhận lời từ chối của khách hàng, không
được bỏ qua. Xử lý khéo léo lời từ chối của khách
hàng.
5 Sử dụng các câu hỏi mở để tăng thêm cơ hội tiếp tục trao đổi
với khách hàng nhằm truyền tải được thông tin sản phẩm tới
KH.
Phải làm cho khách hàng thỏa mãn với cấu trả lời
của nhân viên tiếp thị bán hàng.
5 Tất cả những thắc mắc, từ chối của KH, nhân viên phải trả lời
được hết, giải thích cho KH một cách thỏa đáng và làm khách
hàng hài lòng.
Câu hỏi tìm hiểu nhu cầu của khách. 5 Hỏi đầy đủ các thông tin của khách hàng liên quan đến tìm
hiểu nhu cầu, tránh việc hỏi dồn dập, gây mất thiện cảm và
khó chịu ở KH, phải giải thích rõ nguyên nhân của việc hỏi
thông tin khách hàng.
Kết thúc cuộc gọi
Xác nhận lại một lần nữa việc đặt hẹn. 5 Có câu chốt đặt hẹn, đề nghị KH một lần nữa cam kết về thời
gian cuộc gặp.
Thời gian gặp 5 Xác nhận với khách hàng thời gian, địa chỉ gặp cụ thể, rõ ràng.
Địa chỉ gặp 5
Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt. 5 Thể hiện sự chân thành, cầu thị.

Bảng Tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi
Kỹ năng giao tiếp
Luôn xưng hô với khách hàng
một cách lịch sự, chuyên nghiệp.
5
19
Sử dụng đúng vai xưng hô, không suồng sả.
Gọi tên riêng của khách hàng ít
nhất là 2 lần trong 1 cuộc tư vấn.
4 Gọi tên riêng của khách hàng trong tư vấn tạo
mối quan hệ thân thiết, gọi ít nhất 2 lần trong
một cuộc tư vấn.
Ngôn từ 5 Tránh sử dụng những từ mang tính khẩu ngữ,
từ chuyên ngành, tiếng nước ngoài, tiếng lóng.
Luôn lắng nghe khách hàng, tránh ngắt lời KH.
Ngữ điệu. 5 Không được cao giọng với KH hay nói quá
nhanh, quá nhỏ KH không nghe thấy. Luôn thể
hiện thái độ lắng nghe sẵn sàng chia sẻ với
khách hàng, có điểm nhấn, tránh nói đều đều
không thuyết phục.
Tổng điểm 100
90% - 100%: Tốt
80% - 90% : Khá
70% - 80% : Trung bình
< 70% : Yếu
(*)Theo Tiếp thị Bán hang qua điện thoại, Bùi Xuân Phong

Chào hỏi/giới thiệu:
Greeting & Introduction
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------
Mô tả dịch vụ của công ty bạn:
Descriptor About Your Services or Business
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------
Mô tả về các lợi ích của nó
Description with Benefits:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
Đóng sale/ tạo cuộc gặp
Close / Appointment:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------
DEVELOPING YOUR COLD CALLING SCRIP
Role playing

B2B vs B2C behavior
30
CÁ
NHÂN
TỔ
CHỨC
ĐỐI
TƯỢNG
XĐ nhu
cầu mua
Tìm kiến
Thông tin
Đ.giá
Thay thế
Q.định
mua
Đánh giá
Sau mua
Người
Mua
N.Ảnh
hưởng
N.Quyết
Định
N.Thông
tin
N.Sử
dụng
Quyết
đinh mua
QUÁ TRÌNH HÀNH VI MUA TIẾP CẬN
DualMarketing:
Advertisingdriven
Tiếpthịvàothịtrườngngách
BánhàngCánhân
Viral
Marketing
Buzz
Marketing

Các bước cơ bán triển khai truyền thông dự án bất
động sản
31
KÍCH THÍCH
TIỀN KHAI
TRƯƠNG
KHAI TRƯƠNG
Nhận thức Hành ĐộngYêu thích
SAU
KHAI TRƯƠNG
CHUẨN BỊ
Dual Marketing/Tiếp thị Kép Niche Marketing/Tiếp thị TT ngách
Thiết kế Thông điệp
Chiến lược tiếp thị
 Chuẩn bị các công cụ
marketing
 Chuẩn bị các công cụ bán
hàng
 Bổ nhiệm kênh phân phối
 Phát triển đội ngũ bán hàng
 Sử dụng các kênh truyền thông
truyền thống tuyên truyền nhấn
mạnh các USP của dự án CNG
 Thông điểm nhấn mạnh các đặc
tính sản phẩm, chủ đầu tư, ý tưởng
dự án, cộng đồng dân cư.
 Sử dụng bán hàng cá nhân, tiếp
thị trực tiếp đến các nhóm khách
hàng khác nhau.
 Nhóm khách hàng là tổ chức
 Nhóm khách hàng là các nhân
 Nhóm khách hang đâu tư.
Above the line Below the line
Sử dụng phương tiện truyền thông
rộng rãi nhắm tới số đông
Sử dụng công cụ truyền thông tiếp
cận tới các nhóm cụ thể

Telesales training March 2014

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Telesales training March 2014

Similar a Telesales training March 2014 (20)

Más de Tuan Topet

Más de Tuan Topet (6)

Telesales training March 2014