Dal cittadino al turista: un nuovo design dei servizi per una maggiore semplicità e efficienza – Marco Bani, Capo della segreteria tecnica dell’Agenzia per l’Italia Digitale

1. Il Paese che cambia passa da qui.
“Dal cittadino al turista: un nuovo
design dei servizi per una maggiore
semplicità e efficienza”
Marco Bani @marcobani
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2. Il Paese che cambia passa da qui.
Palette colori
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4. Il Paese che cambia passa da qui.
Perché?
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Rendere i servizi pubblici per i cittadini accessibili nel modo più semplice possibile,
innanzitutto tramite dispositivi mobili (approccio “mobile first”), con architetture
sicure, scalabili, altamente affidabili e basate su interfacce applicative (API)
chiaramente definite; supportare le pubbliche amministrazioni centrali e locali nel
prendere decisioni migliori e il più possibile basate sui dati, grazie all’adozione delle
più moderne metodologie di analisi e sintesi dei dati su larga scala, quali Big Data e
Machine Learning.
Team per la trasformazione digitale – Medium – 28/09/16

5. Il Paese che cambia passa da qui.
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DESI 2016

6. Il Paese che cambia passa da qui.
DESI 2016: servizi pubblici digitali
Posizionamento 17 su 28
• Settore in cui si riscontra il maggiore miglioramento nell’ultimo anno
• Uso dei servizi di e-government : Italia 18 % - Media UE 32%
• Molta offerta, poca domanda, scarso utilizzo
Principali Obiettivi:
• Favorire l’incremento dell’utilizzo dei servizi pubblici digitali
• Migliorare l’usabilità dei servizi
• Favorire la crescita delle competenze digitali tra i cittadini
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7. Il Paese che cambia passa da qui.
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Danimarca - Borger.dk
• 600 servizi
• 1,2 milioni di utenti sessioni al mese (su una popolazione di 5,5 mln)
• Attenzione a segmenti svantaggiati della popolazione (anziani e disabili)
Estonia - Eest.ee
• Quasi il 100% delle dichiarazioni fiscali sono state inviate elettronicamente
• Programma e-residency
• 80% della popolazione sono utenti e-government
• Leader nel principio «once only»
Uk - Gov.uk
• Centralizzazione dei servizi
Francia - Service-Publique.fr
• Domicilio digitale già attivo
• Ottima architettura delle informazioni
Australia
• my.gov.au - creare un account myGov per ogni cittadino,

8. Il Paese che cambia passa da qui.
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9. Il Paese che cambia passa da qui.
Come?
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By 2030, policy making will be service design. Ideas and implementation will be so
closely tied, you won’t be able to have one without the other. Thinking in code,
iterating in public - these will be the norm.
Policy making will be minimally designed and built as a framework which allows
flexibility and feedback, not as a conclusion.
Platform thinking will be everywhere. Every time a government team makes
something that should be shared, it will be shared. And shared in the right way, so
that it’s easy to use - again, thanks to standards we’re setting now.
Stephen Foreshew-Cain Executive Director at Government Digital Service

10. Il Paese che cambia passa da qui.
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In Italia ci sono così tanti luoghi, così tante persone e aziende dove si trova la
passione per il grande design e per l’abilità artigianale, una cura artigianale per i
dettagli.
Nel corso della storia, questa nazione ha dimostrato il grande valore della
progettazione. Il design nasce dall’incrocio tra la tecnologia e le arti liberali:
l’intersezione di forma, funzione e aspirazione. Questo paese dimostra che
eccellenza significa produrre al meglio, non necessariamente di più.
Tim Cook – CEO Apple

11. Il Paese che cambia passa da qui.
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20. Il Paese che cambia passa da qui.
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22. Il Paese che cambia passa da qui.
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Una community di designers a supporto della PA
Codice da scaricare
Principi chiari per la creazione e lo sviluppo dei
siti istituzionali

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I progetti pilota
2015 2016
NOVEMBRE 2015
design.italia.it on line
NOVEMBRE 2015
Online Governo.it
GENNAIO 2016
Online sito
Ministero Affari
Esteri online
FEBBRAIO 2016
Online sito
Dipartimento
Funzione pubblica
FEBBRAIO 2016
Online Sito Ministero
del lavoro e delle
politiche sociali e
Ministero
Infrastrutture e
trasporti
GIUGNO 2016
Linee guida design
Pubbliche
Amministrazioni
locali
Regole e principi di usabilità e identità
grafica condivisa per siti PA
Il progetto
APRILE
In lavorazione siti
MIUR e online sito
direzione generale
musei
Governo.it e Funzionepubblica.gov.it
ripensati in ottica "user centered”
secondo i principi delle linee guida
Linee Guida Design Siti Web PA: verso un’identità grafica condivisa

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25. Il Paese che cambia passa da qui.
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Missione etica, oltre che estetica
Primi nell’offerta, ultimi nella domanda
Servizi da vivere, oltre che da utilizzare

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30. Il Paese che cambia passa da qui.
Cosa?
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We learned that 19th century organisational models and 20th century technology were
serious constraints to 21st century service demands.
We learned that transforming separate, siloed services one-by-one will never be good
enough, or fast enough.
We learned that government needs to rethink how it works, and what sort of people it
employs.
And we learned that in order to make this big change - to transform the relationship between
citizen and state - we need to collaborate. Everyone in government needs to work together.
Stephen Foreshew-Cain Executive Director at Government Digital Service

31. Il Paese che cambia passa da qui.
Infrastrutture, servizi,
competenze:
• creare cultura digitale nel
Paese e quindi diventare volano
per la ripresa
• Creati in una logica di
“piattaforma” per essere ponte
tra pubblico e privato
Le priorità per diventare competitivi

32. Il Paese che cambia passa da qui.
La strategia: i punti chiave
Crescita digitaleCrescita digitale
Delinea la STRATEGIA di
crescita digitale del Paese
Disegna il MODELLO di ICT per
la PA per realizzare la
strategia
Declina gli OBIETTIVI da
raggiungere secondo il
modello
Stabilisce le AZIONI da
compiere per realizzare gli
obiettivi
Modello strategico dell’ICT per la
PA
Modello strategico dell’ICT per la
PA
Piano TriennalePiano Triennale
Programmazione nazionaleProgrammazione nazionale

33. Il Paese che cambia passa da qui.
I tre livelli della «strategia operativa»
Servizi digitali nuovi o esistenti organizzati
tematicamente secondo i bisogni di
cittadini e imprese
• Realizzazione di servizi aderenti alle
linee guida
• Coinvolgono ogni amministrazione in
base alle proprie competenze
Piattaforme nazionali realizzate a livello
centrale per:
• Accelerare la produzione di servizi digitali
• Standardizzare procedure tecniche e
organizzative
• Razionalizzare la spesa
Interventi di razionalizzazione e
standardizzazione su Data Center,
Connettività, Cloud

34. Il Paese che cambia passa da qui.
La declinazione della strategia
a livello nazionale e locale
• Definizione di regole di interoperabilità,
usabilità, standard e ontologie per le
infrastrutture immateriali nazionali
• Definizione del modello di cooperazione
fra ecosistemi e piattaforme nazionali
• Integrazione di soluzioni «plug and play»
per implementare le infrastrutture
immateriali nazionali
• Creazione dei servizi digitali che popolano
gli ecosistemi

35. Il Paese che cambia passa da qui.
Il modello «open services»
PER PRIVATI E IMPRESE
• Un modello per il coinvolgimento
di soggetti privati nello sviluppo
di servizi applicativi integrati ed
interoperabili
• La creazione di ambienti e
strumenti per promuovere l’uso di
dati pubblici da parte di privati

36. Il Paese che cambia passa da qui.
50 mln €
Pon governance
Per l’implementazione
del nuovo modello IT
a livello centrale e locale
Il modello per lo sviluppo digitale della PA

37. Il Paese che cambia passa da qui.
Dove?
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“Bisogna andare oltre le tecnologie fine a se stesse, agli slogan e alle mode correnti
e utilizzare le innovazioni di oggi, e quelle che ancora non abbiamo consolidato,
verso dinamiche pragmatiche e quotidiane. E per fare questo è necessario un
approccio creativo, per stimolare l’ispirazione, ma anche rigoroso e strutturato per
agganciare quell’idea alle problematiche delle persone. Questa è la sfida di oggi:
andare oltre, essere pragmatica, vera, sana.”
Andrea Poggi – Corriere della sera 03/08/16

38. Il Paese che cambia passa da qui.
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Italia Login
La casa del Cittadino

39. Il Paese che cambia passa da qui.
Cosa non è
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• Un portale tecnologico, digitale, moderno o
innovative come scopo ultimo
• Un portale solo digitale
• Un portale che usa le tecnologie lievemente in
modo migliore di come vengono utilizzate oggi
• Un portale

40. Il Paese che cambia passa da qui.
Cosa dovrebbe fare
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• Rendere il governo più semplice, più veloce, più
agile
• Cambiare il modo di processare la burocrazia,
rendendola invisibile
• Facile by design: le informazioni devono essere
chiare, accessibili e intelligenti
• Trasformare il rapporto tra cittadini e governo,
attraverso canali multipli
• «Country as a service» vs «Government as a
platform»

41. Il Paese che cambia passa da qui.
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Esperienza di navigazione facilitata
Riduzione del rumore di fondo
Contenuti personalizzati
Flessibile nei cambiamenti
Per tutti i cittadini anche quelli svantaggiati
Pensato per l’utilizzo ovunque
Esempio a livello internazionale
Servizi che trasformano il governo, non viceversa
Utilizza tecnologie di frontiera

42. Il Paese che cambia passa da qui.
Chi?
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"We need both kinds of people: people who can hack the technology and people who can hack
the bureaucracy.
The overarching goal here is to get everything to grow together—very tall, very fast, inevitably
joining up into a forest canopy so as to create a functional and interconnected system."
Todd Park – CTO US Digital Services

43. Il Paese che cambia passa da qui.
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44. Il Paese che cambia passa da qui.
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«Il successo nella creazione di intelligenze artificiali potrebbe essere il più grande
evento nella storia della nostra civiltà.
L'AI è estremamente eccitante. Le sue applicazioni pratiche possono aiutarci ad
affrontare importanti problemi sociali, e a facilitare lo svolgimento di molte attività
nella vita quotidiana»
Stephen Hawking
"By 2020, the cognitive technologies–machine learning, natural language
processing, speech recognition, and robotics–start to augment the government
workforce and improve the quality and efficiency of government systems. These
technologies bring forth a range of applications in government including law
enforcement, transportation, healthcare, and even fraud detection. More importantly
humans remain “in the loop” not only to develop, customize, and train the systems;
but also oversee, guide, and improve them”
Gov2020 Deloitte

45. Il Paese che cambia passa da qui.
Intelligenza artificiale
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• Rendere Internet più accessibile per le persone con disabilità
• Permettere l’utilizzo della voce
• Imparare come tenere i cittadini soddisfatti
• Creare dei canali di assistenza multilingua
• Deep learning per trovare il servizio giusto
• Dare suggerimenti personalizzati
• Gestire le situazioni di crisi
• Automatizzare l’assistenza virtuale in tempo reale

46. Il Paese che cambia passa da qui.
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47. Il Paese che cambia passa da qui.
Intelligenza estesa
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• Tutti devono
imparare come i
comportamenti di IA
sono importanti per
la vita quotidiana
• Come inserire i
valori della società
nelle IA?
• Evitare di creare
nuove
disuguaglianze

48. Il Paese che cambia passa da qui.
To do list
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• Perché il “made in Italy” non si può riversare nelle
nostre esperienze con la PA?
• Quali infrastrutture, quali tecnologie?
• Come ripristinare un senso civico attraverso nuovi
servizi?
• Come sfruttare le nuove fronterie offerte dalle nuove
tecnologie di organizzazione della conoscenza?
• Come digitalizzare i processi?
• Come utilizzare al meglio quello che abbiamo senza
ripartire da zero?
• Perché non possiamo provare l’effetto “wow” per la
semplicità di un pagamento online per il bollo auto?
• Quale nome? Quale dominio?

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50. Il Paese che cambia passa da qui.
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
Turista al centro

Brand “Italia”

Esperienze, non numeri

Turismo liquido


Smart by design

51. Il Paese che cambia passa da qui.
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“L’Italia è ancora come la lasciai, ancora polvere sulle
strade, | ancora truffe al forestiero, si presenti come
vuole. (…) c’è vita e animazione qui, ma non ordine e
disciplina; | ognuno pensa per sé, è vano, dell’altro
diffida, | e i capi dello Stato, pure loro, pensano solo
per sé”
Johann Wolfgang Goethe -“Viaggio in Italia” - 1787

52. Il Paese che cambia passa da qui.
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“Oggi mi son dato alla pazza gioia, dedicando tutto il
mio tempo a queste incomparabili bellezze. Si ha un
bel dire, raccontare, dipingere; ma esse sono al disopra
di ogni descrizione”
Johann Wolfgang Goethe -“Viaggio in Italia” - 1787

53. Il Paese che cambia passa da qui.
agid.gov.it
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