Service Design Seminar 20101118
•Descargar como PPTX, PDF•
1 recomendación•520 vistas
Breakfast seminar on methodology and tools for implementation of Service Design.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Destacado (19)
Similar a Service Design Seminar 20101118
Similar a Service Design Seminar 20101118 (20)
Más de Transformator Design Group
Más de Transformator Design Group (17)
Service Design Seminar 20101118
- 1. Så blir du världsledande genom kunddriven tjänsteinnovation! Lär dig mer om Service Design och hur du skapar fantastiska kundupplevelser
- 6. Förväntan
- 9. Faktabevis Känsla Förväntan Det vi skall innovera är hur vi får en nöjd kund, hur vi ökar kundvärdet och kundupplevelsen Kundvärdet och Kundupplevelsen
- 10. Tjänsteinnovation = bättre kundvärde och kundupplevelse
- 12. Service Design
- 13. Resultatet av Service Design? Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden och lönsamma för tjänsteleverantören
- 16. Kunditerativ
- 17. Prototyper
- 21. Pinpoint Customer Reality Check Start Points Innovation session Double Diamond Probing 6W Action Research Being-the-user Co-creation Customer Journey Mapping Prototyping Observation Co-Define Interviews Pattern Recognition Priority Mapping Ideation Visualization Help Me Platform Experience Platform Catalyst Workshop Kundinsikt Innovation Intern Process Koncept Design Service Design Kunddriven tjänsteinnovation
- 22. En fantastisk kundupplevelse är det viktiga?
- 23. Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
- 24. Varför är det så viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra
- 25. Varför är det så viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra En nöjd kund är lojal
- 26. Varför är det så viktigt med en nöjd kund? En nöjd kund betalar bra En nöjd kund är lojal En nöjd kund rekommenderar
- 27. ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” Citat från en av våra uppdragsgivare i ett försäkringsbolag
- 28. Varför är det alla vill så svårt?
- 29. Välkomna till en utvecklingsworkshop Onsdag kl 14 – 17 (Var kreativa, tänk nytt och glöm inte post-it lapparna)
- 30. Briefen! 65% upplever att dom får vänta för länge 71% förstår inte vad som förväntas av dom 44% är mycket missnöjda 62% är missnöjda 12% har ingen synpunkt VAR INNOVATIVA !!
- 31. > Osynliga & immateriella > Kan inte sparas > Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta > Kunden har lite kontroll > Kunden spelar en aktiv roll > Varierande / inkonsekvent Vad karaktäriserar en tjänst
- 32. > Osynliga & immateriella > Kan inte sparas > Ofta komplexa och del av en process > Svåra att mäta > Kunden har lite kontroll > Kunden spelar en aktiv roll > Varierande / inkonsekvent Vad karaktäriserar en tjänst Service Design > Gör tjänsten synlig & skapa bevis > Skapa värde genom dramatisering > Förenkla & förklara > Skapa en kvalitativ upplevelse > Skapa en känsla av kontroll > Involvera kunden > Systematisera
- 33. Värsta tjänsten Köpbeslut FakturaInget, inget, inget
- 34. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
- 35. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
- 36. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
- 37. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera
- 38. Faktabevis Känsla Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten) Dramatisera Förenkla & förklara Kvalitativ upplevelse Känsla av kontroll Involvera kunden Systematisera = Förstå din kund & utveckla på kunskapen
- 39. Förväntan Lova inte annat eller för mycket Konsekvens mellan kanaler Skapa konsekvens leverans Förenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter
- 40. Förväntan Lova inte annat eller för mycket Konsekvens mellan kanaler Skapa konsekvens leverans Förenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter = Förstå och hantera din kunds förväntan
- 41. Hur gör man då?
- 42. Co-Define Action Research Customer Journey Mapping
- 46. Drivkrafter Behov Beteenden Kunskaper Förväntningar Insiktskluster 1. Upplevelsebaserad kundsegmentering 2. Customer Journey Mapping ››
- 56. Touchpoints
- 58. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 59. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 60. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 61. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 62. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen
- 63. Vad leder till ett dåligt kundbemötande? Inställning Kunskap Tid Systemet Trivsel Processen Interna signaler Dagsform Befogenheter Synen på varumärket Säljprocessen har gått före köpprocessen Är varumärket ett tryggt hus att gömma sig i? ….eller ett pågående byggprojekt där allt jag gör, oavsett positivt eller negativt lagras
- 64. Mindset för ett bra kundbemötande?
- 69. Förvandla säljprocess till köpprocess
- 70. Interaktion • Huvudfråga: begriper dom detta? • Ingångsvärde: Hur lösa ett behov? • Mål: Dom begrep (testa flödet) • I tankebubblan: användare • Tänker på tjänst som huvudprocess • Grubblar över: Hur söker dom? • Vi anses lättanvända av användaren Service Design • Huvudfråga: behöver dom detta? • Ingångsvärde: Vad är behovet? • Mål: Dom valde oss • I tankebubblan: kundämne • Tänker på huvudprocessen • Grubblar över: Hur lever dom? • Vi väljs av kunden
- 77. Intervjuer
- 84. Observationer
- 86. Being-the-user
- 96. Prototypa
- 101. Visualisera
- 107. 10 tips för kunddriven tjänsteinnovation
- 109. Du är summan av dina kontaktpunkter Du är summan av dina Touch Points
- 110. Kundens resa är det viktiga – inte dina kanaler
- 111. Samutveckla alltid med kunden (varför, varför, varför, varför, varför, varför)
- 112. Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
- 113. Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord
- 114. Ta inga onödiga risker – gör en prototyp
- 115. Din tjänst är din främsta marknadsföring
- 116. Sträva efter ledarskap i kundrelevans Inte teknik, webb eller annat ”branschnavel” ledarskap
- 117. Sträva mot stående applåder!
- 118. Checklista för fantastiska tjänster Tjänsten får dig att känna att: 1. Du är Unik 2. Du har Full Förståelse 3. Du har Valfrihet 4. Du är Viktig 5. Du är i Goda Händer 6. Du är Respekterad 7. Du är Delaktig 8. Du är Uppskattad 9. Du Bestämmer 10. Du Valde Rätt
- 119. Den som bäst förstår kundernas behov, tankesätt och köpprocesser och snabbt kan överföra dessa insikter till innovativa och lönsamma erbjudanden blir vinnare. Tack!Vill ni ha en dragning hos er? – säg bara till Transformator Design Group AB, +46 (0)8 662 53 30, http://www.transformator.net
Notas del editor
- Innovation skall utgå ifrån kundvärdet = kundupplevelsen Kundupplevelsemarginal