1. Sambandet mellan kundresan och de interna processerna
Skapa fantastiska
kundupplevelser!

2. © Transformator Design 2015
#TDfrukost

3. © Transformator Design 2015
Tillsammans med våra
uppdragsgivare utvecklar
vi tjänster och
organisationer som
kunderna väljer, älskar
och rekommenderar.

4. © Transformator Design 2015
Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt

5. © Transformator Design 2015
B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor

6. © Transformator Design 2015

7. Varför är det här viktigt?

8. © Transformator Design 2015
När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen
som utgör skillnaden

9. © Transformator Design 2015
Missnöjda kunder
är starkare
än organisationer

10. © Transformator Design 2015
Kunden bedömer
vad du gör - inte vad du säger

11. © Transformator Design 2015
En bra kundupplevelse
ökar lönsamheten
och en dålig ger
ökade kostnader

12. © Transformator Design 2015
KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONER...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAFTIGA
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA
HAR UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relation
Good profits
Besvikelse
Irritation
Bad profits
+
TRYCKER UT REKLAM
SOM INTE UPPLEVS
SOM RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG

13. Vad är egentligen problemet?

14. © Transformator Design 2015
”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”
14

15. © Transformator Design 2015
KUNDEN LEVER ETT LIV OCH ÄR INTE I KANALER

16. © Transformator Design 2015
Problemen i
kundtjänst orsakades
av utskicket

17. © Transformator Design 2015
Här fokuserar vi på
regelefterlevnad
– kunderna får stå ut

18. © Transformator Design 2015
Många organisationer styr på
egenpåhittade kundsanningar

19. © Transformator Design 2015
Många organisationer
tar inte bort, när
dom lägger till

20. © Transformator Design 2015
”Vi nådde alla projektmål,
men kunderna
blev inte nöjda”
20

21. © Transformator Design 2015
Vanligt processarbete =
inifrån och in

22. Hur man skapar en
fantastisk kundupplevelse!

23. © Transformator Design 2015
23

24. © Transformator Design 2015
KUNDITERATIV UTVECKLINGSPROCESS
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
I
NSIKTER
TJÄNSTEKARTAN

25. © Transformator Design 2015
25
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
I
NSIKTER
KUNDLOGOTYP
UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDEN

26. © Transformator Design 2015

27. © Transformator Design 2015
TRIGGERMATERIAL

28. © Transformator Design 2015
KUNDEN ÄR OLIKA

29. © Transformator Design 2015
SAMMANHANGET

30. © Transformator Design 2015
SAMMANHANGET

31. Tjänstekartan

32. © Transformator Design 2015
Tjänstekartan knyter
ihop kundresan med
organisationen för att
systematiskt förbättra
kundupplevelsen

33. © Transformator Design 2015

34. © Transformator Design 2015
VARFÖR MÅSTE
JAG VÄNTA
SÅ LÄNGE?
KUNDEN
ON STAGE
BACKSTAGE

35. © Transformator Design 2015

36. © Transformator Design 2015
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

37. © Transformator Design 2015
EXEMPEL PÅ KUNDRESOR

38. © Transformator Design 2015
39
AVREGISTRERING
ÅTERINSKRIVNING
FÖRBEREDELSER
AKTIVITETSRAPPORT
INTERVJU
SÖKA
JOBB
INSKRIVNINGSM
ÖTE
INFORM
ATIONSM
ÖTE/CV-KURS
ANSTÄLLNING,STUDIER,PRAKTIK...
INFORM
ATIONS-
INHÄM
TNING
PLANERAT
ARBETSLÖS
“LANDA”
OPLANERAT
ARBETSLÖS
UPPDATERAD
HANDLINGSPLAN
KOLLA
PLATSBANKEN
ETC
REGISTRERING
PÅ
PLATSBANKEN
ETC
SÖKA
KONTAKTM
ED
FÖRM
EDLARE
JOBBFÖRSLAG/AVISERING
INNAN ARBETSSÖKANDE
EFTER AF
UPPSTARTSFAS MED AF INNE I PROCESSEN
NYARBETSLÖSA 0-6 MÅNADER
EXEMPEL PÅ KUNDRESOR

39. © Transformator Design 2015
EXEMPEL PÅ KUNDRESOR

40. © Transformator Design 2015
EXEMPEL PÅ KUNDRESOR

41. © Transformator Design 2015
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

42. © Transformator Design 2015

43. © Transformator Design 2015

44. © Transformator Design 2015
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat

45. © Transformator Design 2015
NULÄGE
NYLÄGE
EXEMPEL PÅ KUNDUPPLEVELSE

46. © Transformator Design 2015
Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
INTERAKTIONS-
PUNKTER
TJÄNSTEPAKETERING

47. © Transformator Design 2015
INTERAKTIONSPUNKTER OCH TJÄNSTEPAKETERING

48. © Transformator Design 2015
EXEMPEL PÅ INTERAKTIONSPUNKT

49. © Transformator Design 2015
EXEMPEL PÅ INTERAKTIONSPUNKT

50. © Transformator Design 2015
EXEMPEL PÅ TJÄNSTEPAKETERING

51. © Transformator Design 2015
EXEMPEL PÅ TJÄNSTEPAKETERING

52. © Transformator Design 2015

53. © Transformator Design 2015
EXEMPEL PÅ BACKSTAGE

54. © Transformator Design 2015
EXEMPEL PÅ BACKSTAGE

55. © Transformator Design 2015

56. © Transformator Design 2015

57. © Transformator Design 2015

58. © Transformator Design 2015

59. © Transformator Design 2015

60. © Transformator Design 2015

61. © Transformator Design 2015

62. Tjänstekartan relativt det
vanliga arbetssättet

63. © Transformator Design 2015
IT

64. © Transformator Design 2015

65. © Transformator Design 2015

66. © Transformator Design 2015

67. © Transformator Design 2015

68. Resultaten av
samarbeten med oss

69. © Transformator Design 2015
Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.
Talobixinta daryeelka
caafimaadka oo Af Soomaali
ah 0771–117791
Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa
28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii
uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!
Hadda waxad telefoon ahaan ku
heli kartaa talobixin caafimaad.
Af Soomaali.
Oktober2012
Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33

70. © Transformator Design 2015
83 i NKI 2014
Opinionsindex (OPI) 75% 2014
2014 bäst i Sverige i service score
Från 20% (2009) till 55% (2014 i
proaktivitet)

71. © Transformator Design 2015
Dubblerad försäljning
Ökad NPS med 21 punkter
Eliminerade bomkörningar
från tidigare 15-30% till o%
Från 6 - 12 månaders till
2 veckor – 2 månaders
installationstid

72. © Transformator Design 2015
Minskade administrativa
kostnaderna med 22 miljoner
Från 2,8 till 3,08 i förtroende
NKI från 51 (2010) till 62 (2014)

73. © Transformator Design 2015
En organisation måste
anpassa sig till kunden –
det omvända är ett
misslyckande

74. © Transformator Design 2015
Fokusera mera på det
era kunder vill att ni ska
vara bra på och mindre på
det ni själva tycker att
ni är dåliga på

75. © Transformator Design 2015
“Daniel Ewerman har skrivit en utmanande och
kanske rent av epokgörande bok som ger varje
organisation större förutsättningar att lyckas med
positiva kundupplevelser. Läs den, utveckla er
verksamhet och befria vårt samhälle från dåliga
kundupplevelser. Om vi gör det åstadkommer vi
ett mänskligare samhälle, hävdar Ewerman. Har
han rätt? Jag är övertygad om det!”
– Dan Eliasson, Rikspolischef
”Kundupplevelsen är det enda som över
tid avgör din framgång.”
– Rikard Josefson, VD Länsförsäkringar Bank
”Många organisationer säger att de är
kundorienterade, men få är det i praktiken. Boken
ger en ögonöppnare till hur smarta organisationer
gör. De flesta organisationer är medvetna om att
det är en lång resa till en bättre kundupplevelse,
ett första steg är att läsa den här boken.”
– Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex
http://www.bokus.com/bok/9789187419843/kundupplevelse-varfor-vissa-
organisationer-lyckas-och-andra-inte/

76. © Transformator Design 2015
Vi behöver din feedback!
76

77. © Transformator Design 2015
Tack!
Vill du att vi kommer till er organisation
och berättar om hur man skapar
fantastiska kundupplevelser?
Hojta till!!