UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik memberikan tiga perubahan paradigma utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu: (1) standar pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat, (2) sistem informasi yang terintegrasi, dan (3) mekanisme penyelesaian pengaduan oleh ombudsman.
2. Siapa Dia? Nama : Tri Widodo W. Utomo, SH.,MA TTL : Yogyakarta, 15-07-1968 NIP : 19680715 199401 1 001 Jabatan : Kepala Pusat Kajian Manajemen Kebijakan/ Peneliti Madya Bidang Administrasi Negara Gol/Pangkat : IV-c / Pembina Utama Muda Alamat Ktr : Jl. Veteran No. 10 Jakarta Telp. 021-3868202 ext. 179; Fax. 021-3800187 Alamt Rmh : Villa Melati Mas Blok M6/12A, Serpong Tangerang Selatan, HP. 0819-503-4500 Email/Blog :triwidodowu@yahoo.com ; www.triwidodowutomo.blogspot.com PKMK LAN-RI
18. SP yang belumberbasis IT jugamasihmembukaterjadinyakontaklangsungantaramasyarakatsbgpenggunajasadenganaparatpemerintah. Inidapatmenimbulkaneksesygtidakdiinginkan, sptdiskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.
19. Standar sering dibayangiolehpersepsikeliru sbg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP lihatPasal 3 UU No. 5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.PKMK LAN-RI
20. Government is dead !! George Bush (1989-1993) Bill Clinton (1993-2001) REGOM Trust in the US Government PKMK LAN-RI
22. UU No. 25/2009 TentangPelayananPublik Tujuan: a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik; c. terpenuhinyapenyelenggaraanpelayananpubliksesuaidenganperaturanperundang-undangan; dan d. terwujudnyaperlindungan & kepastianhukumbagimasyarakatdalampenyelenggaraanpelayananpublik. PKMK LAN-RI
23.
24. Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.PKMK LAN-RI
60. UU No. 25/2009 Biaya/Tarif Pelayanan Publik(Pasal 31): (1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. (2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan. (3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan, dibebankan kepada penerima pelayanan publik. (4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR atau DPRD. PKMK LAN-RI
61.
62. Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan.PKMK LAN-RI
80. Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat dalam standar pelayanan.
81. Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.PKMK LAN-RI
82.
83. Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.
84. Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian / seluruh dananya bersumber dari APBN/D.PKMK LAN-RI
94. HakekatPelayanan Pelayananpublikpadahakekatnyaadalahpemberianpelayanan prima kepada masyarakat yg merupakankewajibanaparaturnegarasebagaiabdi masyarakat (Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003). Melayanimasyarakatbaiksbgkewajibanmaupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagiterbentuknyamasyarakatygmanusiawi(Tjosvold, 1993: x).
95. Jenis2Pelayanan A. PelayananPublik (olehpemerintah) Fisik: pelayananberbentukpenyediaanbarang (gedungsekolah, jalan, jembatan, gedungrumahsakit, dll); Non fisik: pelayananjasaatautidakberbentukbarang (pendidikan, kesehatan, dll); Administratifpelayananygbersifatpengaturanataulegalitas (KTP, perijinan, aktekelahiran, dll). B. PelayananPrivat: pelayananygperolehannyaharusmembayar, dandapatberpindahbilatidaksesuaidengankeinginannya (bykpilihanpublik, tidakadamonopoli).
100. PenyelenggaraanPelayanan - 2 Pasar/Market sebuahkonsepygkontroversialtetapimenjadisuatupraktek & media bagi pertukaran atau transaksi paling optimal bagiilmuekonomi. Pemerintah Produksikomoditaspublikmasihterusdilakukanolehpemerintah, khususnyaperaturan-peraturandankompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan. Market failure dandampakeksternalitas, tidakadalembaga yang mampuuntukmenyelesaikannya, kecualipemerintah.
109. A series of questions that deal with tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
110.
111. Word-of-Mouth Communication Personal needs Past Experience CUSTOMER Expected Service GAP 5 Perceived service External Communication To Customers GAP 1 Service Delivery MANAGEMENT GAP 4 GAP 3 Service Quality Specification GAP 2 Management Perception of Customer Expectation Gap Model Analysis
114. Self Esteem Memberikan servis tidak hanya sekedar patuh, melainkansuatuupayauntukmemberikanapaygdiinginkankonsumenlebihdariygmerekaharapkan; Sifatkepemimpinanygtop down dalampemberianservismerupakancontohpendekatanygbaikbagikaryawan; Minat para pekerja pada pekerjaannya menjadi pentingkarenasemakinbesarminatpadapekerjaansemakin baik servis yg diberikan.
115.
116.
117. StandarPelayanan Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang Percepatan Pemberantasan KorupsidanPermenpan No. 20/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Hanya 3% ygsudahmemiliki SP (156 dari 5.300 Unit PelayananPublik). Padaumumnya UPP belumsiaplangsungISO 9000 : 2001. SP merupakanjembatan menuju ISO 9000 : 2001.