Disampaikan pada Bimbingan Teknis Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Lingkup SKPD Prov. Kalimantan Tengah Palangkaraya, 23-24 Oktober 2013

1. PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
(IKM) DI UNIT PELAYANAN PUBLIK
Disampaikan pada Bimbingan Teknis Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Lingkup SKPD Prov. Kalimantan Tengah
Palangkaraya, 23-24 Oktober 2013
2013
PKP2A III dan Pusat Kajian Hukum Administrasi Negara LAN

2. Biodata Narasumber
Nama
TTL
Nip
Jabatan
:
:
:
:
Gol/Pangkat :
Alamat Ktr :
Alamt Rmh :
Email / Blog :
Tri Widodo W. Utomo, SH.,MA
Yogyakarta, 15-07-1968
19680715 199401 1 001
Kepala Pusat Kajian Hukum Adm. Negara/
Ahli Peneliti Utama Bidang Adm. Publik
IV-d / Pembina Utama Madya
Jl. Veteran No. 10 Jakarta
Villa Melati Mas Blok M6/12A, Serpong
Tangerang Selatan, HP. 0813-1786-9936
triwidodowu@yahoo.com
www.slideshare.net/triwidodowutomo

3. Apa itu Pelayanan Publik?
Segala kegiatan pelayanan yg dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sbgupaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Pelayanan publik adalah pemberian layanan untuk
memenuhi kebutuhan2 publik tertentu atau
kepentingan publik, baik berupa penyediaan barang,
jasa, atau layanan administrasi (sertifikat tanah, KTP,
IMB, dsb).
Aktor penyedia layanan publik: badan2 pemerintah,
bisnis, organisasi nirlaba, komunitas.
(Kepmenpan No. 63 Tahun 2003)

4. Mengapa Pelayanan Publik?
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara
dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan
dasarnya;
Membangun kepercayaan masyarakat;
Mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara
dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab
negara dan korporasi;
Meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yg baik serta untuk
memberi perlindungan bagi setiap warga negara.

5. Jenis Pelayanan Publik

6. RB & Pelayanan Publik

7. RB & Pelayanan Publik

8. Model Peningkatan Kualitas Pelayanan
Total Quality Management (TQM)
ISO
The Malcolm Baldrige National Quality Award
Six Sigma
Citizen Charter - Service Charter
Kaizen
Standar Pelayanan
IKM / Costumer Satisfaction Index

9. Pelayanan Publik
Kondisi Umum Pelayanan Publik
• Tidak efektif, tidak efisien, berbelit,
kurang profesional, prosedur tidak
jelas;
• Tidak ada kepastian waktu dan biaya;
• Belum optimal pemanfaatan teknologi
informasi;
• Masih adanya egoisme sektoral;
• Data base lemah;
• Rentan KKN;
• Partisipasi masyarakat kurang;
• Tidak adanya reward and punishment;
• Budaya paternalism;
• Diskriminasi pelayanan;
• Diskresi lemah, dll.

10. Kondisi Umum Pelayanan Publik
Uraian
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Jumlah UPP yg
melakukan IKM
35
108
213
158
118
140
741
Jumlah Provinsi
2
17
6
10
6
14
51
Jumlah
Kab/Kota
2
9
3
8
3
5
20
75.5
74.9
73.6
75.7
75.7
75.6
76.6
Skor IKM Rata2

11. Kondisi Umum Pelayanan Publik
Walaupun capaian kualitatif terpenuhi, namun
secara kuantitatif belum memuaskan:
1. Survei belum begitu ditekankan oleh para
pimpinan instansi;
2. IKM rata-rata hasil survey belum mewakili/
belum mempersentasikan IKM Nasional;
3. Beberapa survey dilakukan konsultan
(pihakke-3) dengan unit yang sedikit dan
biaya sangat mahal.

12. Pelayanan Prima
Indeks Kepuasan
Masyarakat
Kepmenpan No.
25/2004
IKM
Pelayanan
Prima
Indeks Pengaduan
Masyarakat
Permenpan No.
13/2009
IPM

13. Dasar Penyusunan IKM
Kep. MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004 Tentang
Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat. Kepmenpan tersebut lahir sbg
amanat UU No. 25 Thn 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS);
Inpres No. 5 tahun 2004 tentang Percepatan
Pemberantasan Korupsi;
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
Di Kalteng, ada Pergub No. 57/2013 tentang
Pelayanan Publik.

14. UU No. 25/2000 (PROPENAS 2000-2004)
Sasaran program adalah terselenggaranya pelayanan publik yang lebih
cepat, tepat, murah dan memuaskan pada unit-unit kerja di
lingkungan pemerintah pusat dan daerah
KEGIATAN POKOK YANG DILAKUKAN :
Melibatkan partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan fungsifungsi pelayanan publik tertentu;
Menyusun Standar dan melaksanakan pelayanan publik yang
cepat, tepat, murah, memuaskan, transparan, dan tidak
diskriminatif;
Mengembangkan konsep Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai
tolok ukur terhadap optimalisasi pelayanan publik;
Melakukan upaya deregulasi dan debirokratisasi khususnya
kebijakan di bidang ekonomi untuk menghilangkan berbagai
hambatan terhadap kelancaran mekanisme pasar secara sehat
dan optimal.

15. Fungsi & Tujuan
FUNGSI: sebagai tolok ukur dalam menilai
tingkat kualitas pelayanan publik.
TUJUAN: mengetahui tingkat kinerja Unit
Pelayanan Publik secara berkala sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat
dapat digunakan sebagai gambaran tentang
kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

16. Arah Kebijakan PAN
Peningkatan kualitas pelayanan
publik.
Percepatan pemberantasan KKN
secara sistematis
percepatan
kualitas pelayanan publik menjadi
lebih mudah, murah, cepat, tepat,
transparan, akuntabel, tidak
diskriminatif dan bebas KKN.
(Inpres No. 5 Tahun 2004)

17. Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
Kepentingan umum;
Kepastian hukum;
Kesamaan hak;
Keseimbangan hak dan kewajiban;
Keprofesionalan;
Partisipatif;
Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
Keterbukaan;
Akuntabilitas;
Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
Ketepatan waktu; dan
Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
(Pasal 4 UU No. 25/2009)

18. POLA PIKIR, ARAH & KEBIJAKAN STRATEGIS PAN
BIDANG PELAYANAN PUBLIK
ARAH KEBIJAKAN DAN
STRATEGI PAN
KONDISI PELAYANAN
PUBLIK SAAT INI
1. BELUM EFISIEN & EFEKTIF
(WAKTU, BIAYA, PROSEDUR,
JANGKAUAN PELAYANAN)
2. ADANYA PRAKTEK KKN
3. RENDAHNYA
PROFESIONALISME
4. BELUM SEMUA PEGAWAI
BIDANG PELAYANAN JELAS
PEMBINAAN KARIERNYA
5. BELUM OPTIMAL
MEMANFAATKAN TEKNOLOGI
INFORMASI (E-Government)
6. PARTISIPASI MASYARAKAT
BELUM OPTIMAL
7. DLL
18
PROGRAM STRATEGIS PAN
BID. YAN. PUBLIK
DEREGULASI &
DEBIROKRATISASI YAN PUBLIK
KAT.PROF.,BIN KARIR &
KESEJAH. PEG
OPTIMASI E-GOV
KORPORATISASI
PENYUSUNAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT
STANDARDISASI YAN
KAT. PARTISIPASI & KEMIT,
MASY.
CIPTAKAN SIS. PENGHARG. &
SANKSI
PERUBAHAN LINGSTRA
• GLOBAL
• REGIONAL
• NASIONAL
PELAYANAN
PUBLIK YG
BERKUALITAS
DAN
MEMUASKAN
KESEJA
HTERAA
N
RAKYAT

19. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
A. PERSIAPAN
B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN
DATA
C. PENGOLAHAN DATA
D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN
INDEKS

20. A. Persiapan
1. PENETAPAN PELAKSANA
a. Dilaksanakan sendiri
b. Dilaksanakan oleh Unit Independen
2. PENYIAPAN BAHAN
a. Kuesioner
b. Bagian dari Kuesioner
c. Bentuk Jawaban
3. PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI & WAKTU PULDATA
a. Jumlah Responden
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
4. PENYUSUNAN JADWAL

21. Penyusunan Jadwal
Penyusunan IKM perlu dibuatkan jadwal, total
waktu sekitar 1 bulan:
a. Persiapan
b. Pengumpulan data
c. Pengolahan data
d. Penyusunan laporan
6 hari kerja
6 hari kerja
6 hari kerja
6 hari kerja

22. Penetapan Responden
Dipilih secara ACAK sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan.
Responden terpilih minimal 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan. Dasar perhitungannya
= (jumlah unsur + 1) x 10
(14 + 1) x 10 = 150 orang

23. B. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan Data
terhadap 14 unsur pelayanan yang telah
ditetapkan
2. Pengisian Kuesioner
a. Oleh Responden
b. Oleh Pencacah/surveyor melalui
wawancara

24. C. Pengolahan Data
1. Teknik analisis deskripsi kuantitatif.
2. Dengan analisa faktor keputusan Men-PAN
tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
3. IKM dihitung dengan menggunakan nilai
rata-rata tertimbang.

25. Formula
4. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yg
sama.
Jumlah Bobot
1
Bobot nilai rata2 =
=
= 0,071
Jumlah Unsur
14
5. IKM =
Total nilai persepsi per unsur x Nilai Penimbang
Total Unsur Terisi

26. Formula
6.
IKM Unit Pelayanan x 25
Ini untuk mempermudah interprestasi penilaian IKM
antara nilai 25 – 100, maka di konversikan
dengan nilai dasar 25
7.
Cara penilaian per unsur dengan skala nilai 1 – 4:
1 = dinyatakan katagori tidak baik
2 = dinyatakan katagori kurang baik
3 = dinyatakan katagori baik
4 = dinyatakan katagori sangat baik

27. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi
IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Nilai
Persepsi Interval IKM
1
2
3
4
1,00 – 1,75
1,76 – 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
Nilai Interval
Konversi IKM
25,00 – 43,75
43,76 – 62,50
62,51 – 81,25
81,26 – 100,00
Mutu
Kinerja
Pelayanan Unit Pelayanan
D
C
B
A
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik

28. Unsur IKM
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Prosedur pelayanan;
Persyaratan Pelayanan;
Kejelasan petugas pelayanan;
Kedisiplinan petugas pelayanan;
Tanggung jawab petugas pelayanan;
Kemampuan petugas pelayanan;
Kecepatan pelayanan;
Keadilan mendapatkan pelayanan;
Kesopanan dan keramahan petugas;
Kewajaran biaya pelayanan;
Kepastian biaya pelayanan;
Kepastian jadwal pelayanan;
Kenyamanan lingkungan;
Keamanan Pelayanan.

29. D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir penyusunan IKM disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan
masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan
diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk
setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata
dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama, yaitu 0,071.

30. 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam
peningkatan
kualitas
pelayanan,
diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai
paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai
nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

31. Format Laporan
Kepmen PAN tersebut tidak menetapkan format baku. Oleh
karena itu, bisa menggunakan pola umum sbb:
I. Pendahuluan
a. Latar belakang
b. Tujuan
II. Metode
III. Gambaran Umum Unit Pelayanan Publik
IV. Hasil dan Pembahasan
V. Penutup
a. Kesimpulan
b. Saran atau Rekomendasi
Lampiran

32. SURVEI BERKESINAMBUNGAN
Jangka waktu survei 3 bulan sampai
dengan 6 bulan dan sekurangkurangnya 1 tahun.

33. Manfaat Tersedianya Data IKM
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat maupun Daerah
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran kinerja unit
pelayanan.

34. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan di
RSU Wahab Syahranie
kemudahan prosedur
3.90
3.60
3.30
3.00
2.70
Nilai 2.40
Indeks 2.10
Kepuasan 1.80
1.50
1.20
0.90
0.60
0.30
0.00
2.842.71 2.81 2.90 2.81
2.65
2.65
2.51
IKM = 2,70
2.83
2.90
kesesuaian persyaratan
dengan jenisnya
kejelasan dan kepastian dalam
melayani
kedisiplinan
2.76
tanggung jaw ab
2.39
2.40
2.64
kemampuan
kecepatan
keadilan
kesopanan dan keramahan
kew ajaran biaya
kesesuaian biaya
ketepatan w aktu
kenyamanan

35. Contoh Nilai Rata-rata Unsur
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Unsur / Faktor-faktor Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan dan Kepastian petugas
Kedisiplinan petugas
Tanggung jawab petugas
Kemampuan Petugas
Kecepatan pelayanan
Keadilan untuk mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas
Kewajaran biaya
Kepastian biaya
Ketepatan jadwal pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Kemanan pelayanan
Nilai Unsur Pelayanan
2,65
2,84
2,71
2,65
2,81
2,90
2,51
2,81
2,83
2,90
2,76
2,39
2,40
2,65

36. LATIHAN ... (agenda pembelajaran hari ke-2)
1. Copy seluruh materi dari nara sumber / instruktur …
2. Print kuesioner …
3. Lakukan “survey” sebarkan ke 10 orang saja,
boleh diisi oleh pegawai (lebh baik jika dari
masyarakat pengguna jasa layanan) …
(ceritakan apa kesulitan dalam tahap survey)
4. Bawa laptop …
5. Masukkan data kuesioner dalam program Excel …
6. Temukan IKM pelayanan instansi Anda.
(ceritakan apa kesulitan dalam tahap analisis)

37. Terima kasih &
Semoga bermanfaat!
PKP2A III LAN
Jl. H.M. Ardans (Ring Road III)
Samarinda 75124
Telp. 0541-7040851, 7040852,
Fax. 0541-737983
Email: kajianaparatur@gmail.com
http://www.samarinda.lan.go.id
Pusat Kajian Hukum
Administrasi Negara LAN
Jl. Veteran No. 10
Jakarta Pusat
Telp. 021-3868201-7
Fax, 021-3868208