Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng cho Agribank, HAY, 9đ

6
M C L C
Trang
CHƯƠNG I: GI I THI U .............................................................................................. 1
1.1. T V N ...................................................................................................... 1
1.1.1. S c n thi t nghiên c u ................................................................................... 1
1.1.2. Căn c khoa h c và th c ti n .......................................................................... 1
1.1.2.1. Cơ s khoa h c ...................................................................................... 1
1.1.2.2. Cơ s th c ti n ....................................................................................... 2
1.2. M C TIÊU NGHIÊN C U .................................................................................. 2
1.2.1. M c tiêu chung ............................................................................................... 2
1.2.2. M c tiêu c th ............................................................................................... 3
1.3. PH M VI NGHIÊN C U ..................................................................................... 3
1.3.1. Không gian nghiên c u và i tư ng nghiên c u ............................................ 3
1.3.2. Th i gian ........................................................................................................ 3
1.3.3. Lư c kh o tài li u ........................................................................................... 3
1.3.4. Tính m i c a tài ......................................................................................... 4
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U............. 5
2.1. PHƯƠNG PHÁP LU N ....................................................................................... 5
2.1.1. S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy t nh..................................... 5
2.1.1.1. Khái ni m..................................................................................................... 5
2.1.1.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng............................................................. 6
2.1.1.3 Các nhân t quy t nh s hài lòng c a khách hàng ....................................... 7
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U .......................................................................... 11
2.2.1. Phương pháp thu th p s li u........................................................................... 11
2.2.2. Phương pháp phân tích s li u ........................................................................ 12
CHƯƠNG III: T NG QUAN V NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT
TRI N NÔNG THÔN HUY N M DƠI .................................................................... 13
3.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N M DƠI ............... 13
3.1.1. Sơ lư c v huy n m Dơi t nh Cà Mau ......................................................... 13
3.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a ngân hàng nông nghi p và phát
tri n nông thôn huy n m Dơi ..................................................................... 13
3.2. CƠ C U T CH C .............................................................................................. 15
3.2.1. Cơ c u t ch c ngân hàng ............................................................................... 15
3.2.2. Ch c năng và nhi m v c a các b ph n ......................................................... 15
3.2.3. Quy trình cho vay h s n xu t c a ngân hàng nông nghi p và phát tri n
Nông thôn huy n m Dơi ............................................................................ 17
3.2.4. Ch c năng và ho t ng c a ngân hàng và phát tri n nông thôn huy n m
Dơi .................................................................................................................................... 20
3.2.4.1. Ch c năng .................................................................................................... 20
3.2.4.2. Ho t ng..................................................................................................... 21

7
3.3. K t qu ho t ng kinh doanh c a ngân hàng ........................................................ 21
CHƯƠNG IV: ÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG I V I NGÂN HÀNG NÔNG
NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N M DƠI................................... 24
4.1. ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I NGÂN HÀNG
NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N M DƠI ........................... 24
4.1.1. Phân tích mô t ................................................................................................ 24
4.1.1.1.Cơ c u khách hàng c a Ngân hàng N0&PTNT huy n m Dơi....................... 24
4.1.1.2.Th i gian s d ng d ch v ............................................................................. 25
4.1.2.K t qu kh o sát ánh giá s hài lòng c a khách hàng i v i ngân hàng
Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi........................................................ 25
4.1.2.1.Th ng kê mô t các y u t ánh giá m c hài lòng c a khách hàng ........... 26
4.1.2.2. K t qu ki m nh s hài lòng c a khách hàng khi n giao d ch t i ngân
hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi................................................ 27
4.1.2.2.1.Ki m nh s hài lòng c a ba nhóm khách hàng ánh giá s khác bi t
quan i m c a khách hàng v ngân hàng như th nào.......................................................... 27
4.1.2.2.2.Ki m nh ba nhóm khách hàng khi nh n xét v giá c d ch v c a ngân
hàng (B25).......................................................................................................................... 29
4.1.2.3. Ki m nh ba nhóm khách hàng khi nh n xét m t cách t ng quát m c
hài lòng khi giao d ch v i NN0PTNT (B26) ........................................................................ 31
4.1.2.4. Ki m nh các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng..................... 32
4.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯ NG BÊN NGOÀI TÁC NG N NHU C U
C A KHÁCH HÀNG. ....................................................................................................... 37
4.2.1. Y u t khách quan tác ng n nhu c u vay v n c a khách hàng ................... 37
4.2.1.1. Tình hình kinh t huy n m Dơi tác ng n nhu c u vay v n c a
khách hàng.......................................................................................................................... 37
4.2.1.2.Y u t chính tr và pháp lu t.......................................................................... 39
4.2.1.3. Y u t văn hoá- xã h i.................................................................................. 39
4.2.1.4. Y u t t nhiên............................................................................................. 39
4.2.1.5. Y u t công ngh .......................................................................................... 40
4.2.2. Môi trư ng tác nghi p ..................................................................................... 41
4.2.2.1. Các i th c nh tranh .................................................................................. 41
4.2.2.2. Khách hàng................................................................................................... 42
4.2.2.3. Nhà cung ng ............................................................................................... 42
4.2.2.4. i th ti m n............................................................................................. 42
4.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯ NG BÊN TRONG NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P
& PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N M DƠI TÁC NG N NHU C U
C A KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 43
CHƯƠNG 5:GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG
NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N M DƠI ...................... 49
CHƯƠNG 6: K T LU N KI N NGH ..................................................................... 52
6.1 K T LU N............................................................................................................. 52

8
6.2 KI N NGH ........................................................................................................... 53
6.2.1. Ki n ngh i v i nhà nư c.............................................................................. 53
6.2.2. Ki n ngh i v i ngân hàng NN0PTNT huy n m Dơi ................................ 53
CHƯƠNG VI: K T LU N VÀ KI N NGH
6.1. K T LU N............................................................................................................ 61
6.2. KI N NGH ........................................................................................................... 60

9
DANH M C BI U B NG
Tên b ng Trang
B ng 1: K t qu ho t ng kinh doanh c a ngân hàng NN0PTNT m Dơi qua 3
năm (2006-2008)............................................................................................22
B ng 2: B ng t ng h p các thang o ã ư c mã hóa.....................................25
B ng 3 : K t qu ki m nh Chi-bình phương gi a ba nhóm khách hàng i v i
ch t lư ng d ch v c a ngân hàng ..................................................................28
B ng 4: K t qu ki m nh Chi-bình phương gi a ba nhóm khách hàng i v i
giá c d ch v c a ngân hàng..........................................................................29
B ng 5: K t qu ki m nh Chi- bình phương cho ba nhóm khách hàng khi nh n
xét m t cách t ng quát m c hài lòng khi giao d ch v i NN0PTNT (B26)...31
B ng 6: B ng gi i thích các bi n cho bi u ánh giá m c hài lòng v nhân
viên ................................................................................................................34
B ng 7: B ng gi i thích các bi n cho bi u ánh giá m c hài lòng v các
y u t ti p c n……………………………………………………………..36
B ng 8: Tình hình b trí cơ c u nhân s c a NHN0- PTNT m Dơi……….43
B ng 9: Các ch tiêu ánh giá hi u qu tín d ng c a ngân hàng NN0PTNT huy n
m Dơi qua 3 năm 2006-2008………………………………………………44

10
DANH M C HÌNH
Hình Trang
Hình 1: Cơ c u t ch c t i NHNo & PTNT huy n m Dơi ..........................15
Hình 2: Quy trình cho vay tr c ti p t i Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n
Nông thôn huy n m Dơi.............................................................................17
Hình 3: Quy trình cho vay gián ti p t i NHNo & PTNT huy n m Dơi.......19
Hình 4: Bi u cơ c u khách hàng c a ngân hàng N0&PTNT huy n m Dơi
.......................................................................................................................24
Hình 5: Bi u th i gian s d ng d ch v c a khách hàng ............................25
Hình 6: Bi u mô t các y u t ánh giá m c hài lòng c a khách hàng ..26
Hình 7: Bi u ánh giá m c ng ý c a khách hàng v ch t lư ng d ch v
.......................................................................................................................28
Hình 8: Bi u ánh giá m c hài lòng c a ba nhóm khách hàng v giá c
d ch v ...........................................................................................................30
Hình 9: Bi u ánh giá m c hài lòng c a khách hàng khi n giao d ch v i
ngân hàng NN0PTNT .....................................................................................31
Hình 10: Bi u ánh giá m c hài lòng v nhân viên..............................34
Hình 11 : Bi u ánh giá m c hài lòng v các y u t ti p c n ..........36
Hình 12 : Ma tr n SWOT...............................................................................48

11
CHƯƠNG 1
GI I THI U
1.1. T V N
1.1.1. S c n thi t nghiên c u
H i nh p kinh t qu c t hi n nay ang là m t xu hư ng t t y u c a chi n
lư c phát tri n kinh t xã h i c a nhi u qu c gia v i mong mu n c i thi n và
tăng trư ng kinh t t nư c. Vi t Nam cũng không n m ngoài qu o ó vì
ngay khi chuy n hư ng sang n n kinh t i m i, chúng ta ã ch n con ư ng
m r ng quan h kinh t i ngo i v i tinh th n a phương hoá, a d ng hoá. i
v i các doanh nghi p Vi t Nam, ây là cơ h i l n doanh nghi p phát tri n và
m r ng th trư ng ho t ng. M t trong nh ng v n ang thu hút s quan tâm
c a toàn th doanh nghi p Vi t Nam hi n nay là b ng cách nào có ư c s quan
tâm, ng h cũng như là lòng trung thành c a khách hàng v i doanh nghi p c a
mình. B i l , có r t ít doanh nghi p Vi t Nam quan tâm n s mong mu n c a
khách hàng sau khi s d ng ho c bi t n s n ph m- d ch v c a doanh nghi p.
Có ư c lòng trung thành c a khách hàng i v i doanh nghi p mình là m t
th ng l i quan tr ng trong ti n trình h i nh p vào n n kinh t th trư ng. Vì th
nghiên c u và xây d ng gi i pháp thu hút khách hàng trong th i kỳ h i nh p là
v n r t quan tr ng trong xu th hi n nay.
1.1.2. Căn c khoa h c và th c ti n.
1.1.2.1. Cơ s khoa h c
Trong xu th c nh tranh kh c li t c a th trư ng, các doanh nghi p không
ng ng ph n u ưa doanh nghi p mình phát tri n i lên. Tuy nhiên, m i
doanh nghi p u có hư ng i riêng c a mình và dù các ho t ng có khác nhau
thì cu i cùng i u mà các doanh nghi p mong mu n là có ư c s lư ng khách
hàng trung thành v i doanh nghi p. N u như trong th i kỳ bao c p, n n kinh t
t nư c chưa m c a thì y u t khách hàng không ph i là m t thành ph n áng
ư c các doanh nghi p quan tâm. Th nhưng, trong th i i ngày nay v trí c a
khách hàng ã thay i. Khách hàng không ch là ngư i mang n l i nhu n cho
doanh nghi p mà hơn th n a, khách hàng còn quy t nh t i s t n t i hay phát
tri n c a doanh nghi p b i vì ngày nay “ khách hàng là thư ng ”.

12
1.1.2.2.Cơ s th c ti n
Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi ư c
thành l p ngay trung tâm th tr n nên có nhi u thu n l i trong qua trình ho t
ng. Thêm vào ó, Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n
m Dơi là chi nhánh duy nh t có m t huy n vì th ngân hàng có nhi u i u
ki n thu n l i phát tri n nghi p v c a mình. Khách hàng truy n th ng c a
ngân hàng là h nông dân s n xu t nông nghi p và nuôi tr ng thu s n. ây là
hai thành ph n kinh t quan tr ng c a huy n và luôn ư c các c p, ban ngành
oàn th quan tâm.
Trong nh ng năm qua, th c hi n phương châm c a ngân hàng Nông
nghi p và phát tri n Nông thôn Vi t Nam “ Ngân hàng ph c v ngư i nghèo”,
Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi ã n l c h
tr v n cho nhân dân c i t o kênh, mương, c i t o t, mua con gi ng, cây
tr ng.........nh m nâng cao hi u qu s n xu t, c i thi n i s ng nông thôn, n l c
th c hi n ch trương “ 100% nông dân ư c vay v n”
=> Căn c vào cơ s khoa h c và th c ti n nêu trên, trong th i gian th c
t p t i Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi, em
quy t nh ch n tài : “Gi i pháp thu hút khách hàng cho ngân hàng Nông
nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi” nghiên c u.
1.2.M C TIÊU NGHIÊN C U
1.2.1.M c tiêu chung
Gi i pháp thu hút khách hàng cho Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n
Nông thôn huy n m Dơi là duy trì khách hàng truy n th ng và thu hút, t o
m i quan h h p tác v i các doanh nghi p, các t ch c kinh t trên a bàn huy n
m Dơi. T ó xu t các gi i pháp thu hút khách hàng n v i ngân hàng
Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi.
1.2.2.M c tiêu c th

13
Tìm hi u mong mu n c a khách hàng i v i ho t ng cho vay và
huy ng v n c a ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n
m Dơi
ánh giá thái c a khách hàng v ch t lư ng d ch v c a ngân
hàng.
ra gi i pháp thu hút khách hàng cho ngân hàng Nông nghi p và
phát tri n Nông thôn huy n m Dơi.
1.3.PH M VI NGHIÊN C U
1.3.1.Không gian nghiên c u và i tư ng nghiên c u
i tư ng nghiên c u :
+ Thái khách hàng v ch t lư ng ph c v t i ngân hàng
+ S mong mu n c a khách hàng i v i ho t ng cho vay và h
tr lãi su t c a ngân hàng.
Không gian
tài ư c nghiên c u t i ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông
thôn huy n m Dơi, ch gi i h n th c hi n t i huy n m Dơi
1.3.2. Th i gian
Th i gian thu th p s li u sơ c p t ngày 12-3 n ngày 16-3-2009
tài ư c th c hi n trong kho ng th i gian t 8- 10 tu n, t tháng
2 n tháng 9 năm 2009.
1.3.3.Lư c kh o tài li u
Lu n văn “ Nghiên c u chi n lư c khách hàng cho ngân hàng thương m i
trong th i kỳ h i nh p qu c t ”- Nguy n Th Anh- i h c ngân hàng TPHCM.
tài này ư c th c hi n t m vi mô thu c v lĩnh v c ngân hàng. K t
qu nghiên c u c a lu n văn “ Nghiên c u chi n lư c khách hàng cho ngân hàng
thương m i trong th i kỳ h i nh p” là ra nh ng chi n lư c thu hút và nâng
cao s hài lòng c a khách hàng khi n giao d ch t i các ngân hàng thương m i
ng th i tài còn nêu lên nh ng y u kém cũng như h n ch c a các ngân hàng
trong quá trình t o m i quan h v i khách hàng. Nh ng chi n lư c mà luân văn

14
xu t phù h p v i môi trư ng c nh tranh kh c li t mà các ngân hàng thương
m i c n có.
1.3.4. Tính m i c a tài
M i tài ư c th c hi n u xu t phát t nh ng ý tư ng riêng c a ngư i
th c hi n. tài “ Gi i pháp thu hút khách hàng cho ngân hàng Nông nghi p và
phát tri n Nông thôn huy n m Dơi” c a em có nh ng tính m i so v i tài
c a các anh ch ã th c t p t i ngân hàng:
Hi u ư c nhu c u th c s c a khách hàng khi vay v n t i ngân hàng
ánh giá khách quan v thái c a ngư i dân i v i các ho t ng c a ngân
hàng.

15
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LU N VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN C U
2.1.PHƯƠNG PHÁP LU N
2.1.1. S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy t nh
2.1.1.1. Khái ni m
S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n
ph m d ch v mang l i so v i nh ng gì mà h ang kỳ v ng. Khách hàng có th
có nh ng c p hài lòng khác nhau. N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i
th p hơn so v i kỳ v ng, khách hàng s b t mãn. N u hi u qu s n ph m d ch v
kh p v i các kỳ v ng, khách hàng s hài lòng. N u hi u qu s n ph m d ch v
mang l i cao hơn c kỳ v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và vui m ng.
Th nhưng khách hàng hình thành kỳ v ng c a h ra sao? Các kỳ v ng
u d a trên kinh nghi m trư c ây c a khách hàng, ý ki n c a b n bè và thông
tin t nhà ti p th . Ngân hàng ph i bi t th n tr ng ưa ra m c kỳ v ng
úng.N u ưa ra m c kỳ v ng th p, h có th làm hài lòng khách hàng th t
nhưng l i ch ng s c thu hút khách hàng. Trái l i, n u h nâng các kỳ v ng lên
quá cao, khách hàng có th s b th t v ng.
Vi c o lư ng s hài lòng c a khách hàng ch có ý nghĩa trong b i c nh
c nh tranh. Do ó, các ngân hàng ph i bi t tìm hi u năng su t làm v a lòng
khách hàng c a mình l n c a các i th c nh tranh. i v i nh ng ngân hàng
nh hư ng theo khách hàng, s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là
y u t chính trong s thành công c a ngân hàng.
Tuy tìm cách mang l i s hài lòng cao cho khách hàng so v i i th c nh
tranh nhưng ngân hàng nh hư ng theo khách hàng không n l c t i a hóa s
hài lòng ó. M t ngân hàng có th luôn luôn làm tăng s hài lòng c a khách hàng
b ng cách gi m lãi su t vay, tăng lãi su t ti n g i hay tăng cư ng d ch v nhưng
i u này có th d n n tình tr ng l i nhu n gi m sút. Chi tiêu quá nhi u làm
tăng s hài lòng c a khách hàng có th làm vơi ngu n qu c a ngân hàng. Như
v y òi h i c n ph i có m t s cân nh c h t s c t nh , nghĩa là ngân hàng v a

16
ph i mang l i m t m c hài lòng cao cho khách hàng ng th i cũng ph i
mang l i m t m c hài lòng kh dĩ ch p nh n ư c cho các nhân viên c a ngân
hàng.
2.1.1.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng
Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng
thành ba lo i và chúng có s tác ng khác nhau n nhà cung c p d ch v :
Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): ây là s hài lòng
mang tính tích c c và ư c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng ngày m t
tăng lên i v i nhà cung c p d ch v . i v i nh ng khách hàng có s hài lòng
tích c c, h và nhà cung c p s có m i quan h t t p, tín nhi m l n nhau và
c m th y hài lòng khi giao d ch. Hơn th , h cũng hy v ng nhà cung c p d ch v
s có kh năng áp ng nhu c u ngày càng cao c a mình. Chính vì v y, ây là
nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng mi n là h
nh n th y ngân hàng cũng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h .
Y u t tích c c còn th hi n ch , chính t nh ng yêu c u không ng ng tăng lên
c a khách hàng mà nhà cung c p d ch v càng n l c c i ti n ch t lư ng d ch v
ngày càng tr nên hoàn thi n hơn
Hài lòng n nh (Stable customer satisfaction): i v i nh ng khách hàng
có s hài lòng n nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì ang
di n ra và không mu n có s thay i trong cách cung c p d ch v c a ngân
hàng. Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin tư ng cao i v i
ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng.
Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có
s hài lòng th ng ít tin tư ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó ngân
hàng có th c i thi n ư c ch t lư ng d ch v và thay i theo yêu c u c a mình.
H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th a mãn hoàn toàn nhu c u c a
h mà vì h nghĩ r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t hơn n a.
Vì v y, h s không tích c c óng góp ý ki n hay t ra th ơ v i nh ng n l c
c i ti n c a ngân hàng.
Cũng c n ph i nói thêm r ng ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách
hàng thì m c hài lòng cũng nh hư ng r t l n n hành vi khách hàng. Ngay

17
c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c i v i ngân hàng nhưng m c
hài lòng ch m c “hài lòng” thì h cũng có th tìm n các ngân hàng khác và
không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng. Ch nh ng khách hàng có m c
hài lòng cao nh t “r t hài lòng” thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung
thành và luôn ng h ngân hàng.
Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho
khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng
l i quan tr ng hơn nhi u. i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th
r i b ngân hàng b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn
hài lòng” thì s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng. S am hi u này
s giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch t lư ng d ch v linh ho t cho
t ng nhóm khách hàng khác nhau.
2.1.1.3 Các nhân t quy t nh s hài lòng c a khách hàng
Ch t lư ng d ch v
Ch t lư ng d ch v ư c nh nghĩa b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c
vào i tư ng nghiên c u. Vi c tìm hi u ch t lư ng d ch v là cơ s cho vi c
th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t lư ng d ch v c a ngân hàng. Vì v y, nó
không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn nh hư ng
cho ngân hàng phát huy ư c th m nh c a mình m t cách t t nh t. Ch t lư ng
d ch v có th ư c hi u thông qua các c i m c a nó. Xét m t cách t ng th ,
ch t lư ng d ch v bao g m các c i m sau:
Tính vư t tr i
i v i khách hàng, d ch v có ch t lư ng là d ch v th hi n ư c tính
vư t tr i “ưu vi t” c a mình so v i nh ng s n ph m khác. Chính tính ưu vi t này
làm cho ch t lư ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p
d ch v . S ánh giá v tính vư t tr i c a ch t lư ng d ch v ch u nh hư ng r t
l n b i s c m nh n t phía ngư i s d ng d ch v . Quan h này có ý nghĩa r t
l n i v i vi c ánh giá ch t lư ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t
ng marketing và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng.
Tính c trưng c a s n ph m

18
Ch t lư ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t
tinh trong s n ph m d ch v t o nên tính c trưng c a s n ph m d ch v . Vì v y,
d ch v hay s n ph m có ch t lư ng cao s hàm ch a nhi u “ c trưng vư t tr i”
hơn so v i d ch v c p th p. S phân bi t này g n li n v i vi c xác nh các
thu c tính vư t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v . Chính nh
nh ng c trưng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t lư ng d ch v c a
ngân hàng khác v i các i th c nh tranh. Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác
nh các c trưng c t lõi c a d ch v m t cách y và chính xác. Vì v y, các
c trưng này không có giá tr tuy t i mà ch mang tính tương i giúp cho
vi c nh n bi t ch t lư ng d ch v trong trư ng h p c th d dàng hơn thôi.
Tính cung ng
Ch t lư ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao d ch v
n khách hàng. Do ó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cách cung
ng d ch v s quy t nh ch t lư ng d ch v t t hay x u. ây là y u t bên trong
ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v . Chính vì th , nâng cao
ch t lư ng d ch v , nhà cung c p d ch v trư c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t
n i t i này t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t ng cung
c p d ch v cho khách hàng.
Tính th a mãn nhu c u
D ch v ư c t o ra nh m áp ng nhu c u khách hàng. Do ó, ch t lư ng
d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách
hàng làm căn c c i thi n ch t lư ng d ch v . N u khách hàng c m th y d ch
v không áp ng ư c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t
lư ng d ch v mà h nh n ư c. Trong môi trư ng kinh doanh hi n i thì c
i m này càng tr nên quan tr ng hơn bao gi h t vì các nhà cung c p d ch v
ph i luôn hư ng n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình áp ng các
nhu c u ó. S là vô ích và không có ch t lư ng n u cung c p các d ch v mà
khách hàng ánh giá là không có giá tr .
Xét trên phương di n ph c v khách hàng, “tính th a mãn nhu c u” ã
bao g m c ý nghĩa c a “tính cung ng”. S dĩ như v y là vì ch t lư ng d ch v
b t u t khi ngân hàng n m b t nhu c u c a khách hàng n khi tri n khai d ch
v nhưng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s

19
c m th y hài lòng không và t ó c m nh n ch t lư ng d ch v t t hay x u. N u
tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác
ng bên ngoài nhi u hơn.
Tính t o ra giá tr
Rõ ràng, ch t lư ng d ch v g n li n v i các giá tr ư c t o ra nh m ph c
v khách hàng. D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì ư c xem là không
có ch t lư ng. Ví d , ngân hàng t o ra giá tr và khách hàng là i tư ng ti p
nh n nh ng giá tr ó. Vì v y, vi c xem xét ch t lư ng d ch v hay c th hơn là
các giá tr em l i cho khách hàng ph thu c vào ánh giá c a khách hàng ch
không ph i c a ngân hàng. Thông thư ng, khách hàng ón nh n nh ng giá tr
d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong i s nh n ư c. Nói
cách khác, tính giá tr c a ch t lư ng d ch v cũng b chi ph i nhi u b i y u t
bên ngoài (khách hàng) hơn là n i t i (ngân hàng). Ch t lư ng d ch v cao là
d ch v t o ra các giá tr không ch áp ng nhu c u khách hàng mà còn vư t hơn
h n các mong mu n c a khách hàng và làm cho ngân hàng tr nên n i b t hơn
i th c nh tranh. Do ó, tính t o ra giá tr là c i m cơ b n và là n n t ng cho
vi c xây d ng và phát tri n ch t lư ng d ch v c a ngân hàng.
Tóm l i, ch t lư ng d ch v là nhân t tác ng nhi u n s hài lòng c a khách
hàng. N u nhà cung c p d ch v em n cho khách hàng nh ng s n ph m có
ch t lư ng th a mãn nhu c u c a h thì ngân hàng ó ã bư c u làm cho khách
hàng hài lòng. Do ó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p
d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v . Nói cách khác, ch t lư ng d ch v và
s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h tương ch t ch v i nhau, trong ó
ch t lư ng d ch v là cái t o ra trư c, quy t nh n s hài lòng c a khách hàng.
M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n then ch t trong h u h t các
nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng.
Giá c d ch v
Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v .
Giá c ư c xác nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n
ph m, d ch v mà mình s d ng. Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n
ph m, d ch v có ch t lư ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v

20
em l i cho h s hài lòng nhi u nh t. Chính vì v y, nh ng nhân t như c m
nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh hư ng n
ch t lư ng d ch v nhưng s tác ng n s hài lòng c a khách hàng. Trong
nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trư c ây, tác ng c a y u t
giá c ít ư c chú ý n so v i các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng v i s c nh
tranh ngày càng m nh m c a th trư ng và các thay i trong nh n nh c a
khách hàng v s n ph m d ch v , các nhà nghiên c u ã xác nh r ng giá c và
s hài lòng c a khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau. Do ó, n u không
xét n nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s thi u
tính chính xác. Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nào
ó i l i giá tr s d ng mà mình c n. Như v y, chi phí ó ư c g i là cái
ph i ánh i có ư c giá tr mong mu n t s n ph m d ch v . N u em
lư ng hóa giá c trong tương quan giá tr có ư c thì khách hàng s có c m nh n
v tính c nh tranh c a giá c là th a áng hay không. Ch khi nào khách hàng
c m nh n ch t lư ng d ch v có ư c nhi u hơn so v i chi phí s d ng thì giá c
ư c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng. Ngư c l i, khách hàng s t
ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u hơn so v i nh ng gì nh n
ư c và giá c trong trư ng h p này s tác ng tiêu c c n s hài lòng c a
khách hàng. ây là m i quan h gi a lư ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n.
Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t tác ng n s hài lòng
c a khách hàng. Có th lư ng giá c b ra nhi u hơn so v i giá tr nh n ư c
nhưng khách hàng c m nh n như th là h p lý thì h v n s hài lòng và ngư c
l i. Hai y u t này tác ng qua l i l n nhau tùy vào nh y c a khách hàng i
v i giá cũng như m i quan h gi a ngư i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch
v . Ngoài ra, ánh giá tác ng c a nhân t giá c n s hài lòng khách hàng,
chúng ta c n xem xét y hơn ba khía c nh sau:
Giá so v i ch t lư ng
Giá so v i các i th c nh tranh
Giá so v i mong i c a khách hàng
Vì v y, khi xem xét tác ng c a giá n s hài lòng c a khách hàng
chúng ta c n nh n th c m t cách y hơn giá ây bao g m chi phí b ra và
chi phí cơ h i có ư c s n ph m d ch v cũng như tương quan c a giá n

21
nh ng khía c nh ã c p trên. N u khách hàng c m nh n tính c nh tranh c a
giá c càng cao thì h s càng hài lòng và ngư c l i.
Vi c duy trì khách hàng
Ngoài vi c làm tăng s hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i
ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành nơi khách hàng
c a mình. M t ngân hàng có th m t i 100 khách hàng m t tu n nhưng v n có
th ki m ư c 100 khách hàng m i. Tuy nhiên, vi c “xáo tung khách hàng” quá
nhi u có th ph i tr giá so v i khi ngân hàng v n gi ư c 100 khách hàng ó
và không ki m thêm khách m i. M t ngân hàng có th ư c tính mình m t i bao
nhiêu l i nhu n khi khách hàng b i.
C nh tranh làm gia tăng phí t n thu hút khách hàng m i ngày m t cao,
có th cao hơn nhi u so v i vi c gi khách hàng hi n có luôn vui v . Vì v y, ti p
th t n công, nói chung, t n kém hơn ti p th phòng v , b i ph i m t r t nhi u n
l c và ti n b c lôi kéo ư c khách hàng ã hài lòng c a i th c nh tranh
ch u b sang giao d ch v i mình.
Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hàng m i, các
ngân hàng v n duy trì tuy n u phòng th c a h là gi gìn và chăm sóc khách
hàng hi n t i. Và cách ti p c n t t nh t gi gìn khách hàng chính là mang l i
cho h s hài lòng và giá tr , i u này ưa n s trung thành r t cao c a khách
hàng.
2.2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
2.2.1. Phương pháp thu th p s li u
Phương pháp thu th p s li u sơ c p
Thu th p s li u sơ c p thông qua ph ng v n khách hàng khi n giao d ch
t i ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi. Và phương
pháp ch n m u là : ch n m u thu n ti n.
Phương pháp thu th p s li u th c p
S li u ư c thu th p thông qua các thông tin trên sách, trên website c a
ngân hàng. Thông qua vi c nghiên c u các tin t c có liên quan t i ngân hàng, em

22
ã ti n hành ch n l c nh ng thông tin c n thi t và m i nh t c p nh t vào bài
làm c a mình.
Thu th p s li u tr c ti p t tài li u c a ngân hàng Nông nghi p và phát
tri n Nông thôn huy n m Dơi- Cà Mau như b ng báo cáo t ng k t cu i năm
2006, 2007 và 2008; b ng báo cáo k t qu ho t ng kinh doanh hàng năm c a
ngân hàng và thông qua các b ng k ho ch ho t ng cùng v i các tài li u ánh
giá vi c th c hi n k ho ch ra c a chi nhánh.
2.2.2.Phương pháp phân tích s li u
Phương pháp th ng kê mô t , ý nghĩa c a phương pháp này là công c
thư ng ư c dùng tóm lư c thông tin v ph m vi và c p c a bi n t i 1 th i
i m; dùng tóm lư c thông tin và chu n hóa v ph m vi c a bi n. Phương pháp
này ph c v cho m c tiêu ánh giá t ng quát m c hài lòng c a khách hàng t i
ngân hàng NN0PTNT .T ó thu ư c k t qu t ng quát nh ng m t khách hàng
hài lòng và chưa hài lòng, nh m giúp ngân hàng có bi n pháp nâng cao s tín
nhi m c a khách hàng.
Phương pháp ki m nh Chi-Square Tests- Ki m nh χ2
, ý nghĩa c a
phương pháp này cho phép ta ki m nh phương sai và trung bình c a hai ho c
nhi u bi n nh tính. Phương pháp này ph c v cho m c tiêu ki m nh s khác
bi t gi a các nhóm khách hàng. Qua ó ta có th ưa ra gi i pháp cho t ng nhóm
khách hàng ho c ánh giá s khác bi t c a các nhóm khách hàng.
Phương pháp ki m nh Independent Samples Test cho phép ta ki m nh
s khác bi t phương sai, trung bình gi a bi n nh lư ng và bi n nh tính. K t
qu thu ư c là cho ta bi t ư c s khác bi t gi a các nhóm khách hàng v m t
nhân t trong nghiên c u.
Ba phương pháp trên ư c x lý b ng ph n m m th ng kê SPSS.

23
CHƯƠNG 3
T NG QUAN V NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ
PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N M DƠI
3.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N C A CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N
M DƠI
3.1.1. Sơ lư c v huy n m Dơi, t nh Cà Mau
Huy n m Dơi thu c t nh Cà Mau hi n nay có di n tích 78.204 ha, có
chi u dài b bi n dài 25 km, sông ngòi ch ng ch t, có dân s chi m 181.770
ngư i, trong ó: Nam chi m 84.860 ngư i, N chi m 91.910 ngư i.
Huy n m Dơi có 16 xã, 1 th tr n, trung tâm huy n t t i khóm IV Th
Tr n m Dơi, huy n có khí h u mát m , nhi t trung bình 27oC, m trung
bình là 81%, lư ng mưa trung bình là 1.931,6 mm, s gi n ng trong năm là
2.323 gi , là vùng nhi m m n thu n l i cho vi c nuôi tr ng thu s n.
Cơ c u kinh t c a huy n ư c xác nh là nông – lâm – ngư nghi p và
d ch v . Hi n nay huy n ang t p trung u tư cho chuy n d ch cơ c u s n xu t
nuôi tr ng thu s n, phù h p v i i u ki n t nhiên sinh thái nh m nâng cao t i
a hoá l i nhu n trên m t ơn v di n tích s n xu t, qua ó kéo theo s phát tri n
c a công nghi p và d ch v . Theo k ho ch, quá trình chuy n d ch cơ c u s n
xu t ư c th c hi n t năm 2004 – 2006 s bư c vào giai o n n nh. Vi c
chuy n d ch cơ c u này ư c th c hi n t ng bư c khá v ng m nh và phù h p
v i nguy n v ng c a ngư i dân, ư c nhân dân ng tình ng h , nhân dân ã
b ra hàng t ng u tư cho m c tiêu này.
Kinh t c a huy n ngày càng m r ng phát tri n trên m i lĩnh v c, ó là
i u ki n thu n l i ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n
m Dơi m r ng cho vay.
3.1.2. L ch s hình thành và phát tri n c a NHNo & PTNT huy n m
Dơi
Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi ư c
thành l p vào ngày 26 tháng 03 năm 1998 do H i ng B Tru ng (nay là chính

24
ph ) ban hành ngh nh 53/H BT, n tháng 07 năm 1998 m i chính th c i
vào ho t ng.
Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi là ơn
v tr c thu c Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn t nh Cà Mau, có
tr s t t i khóm IV Th Tr n m Dơi, T nh Cà Mau. Là m t i di n pháp
nhân thu c h th ng Ng n hàng thương m i qu c doanh có con d u riêng ho ch
toán n i b , ho t ng kinh doanh t ng h p trên lĩnh v c ti n t , tín d ng thanh
toán và d ch v v Ngân hàng theo quy ch t ch c ho t ng c a Ngân hàng
Nông nghi p và phát tri n Nông thôn Vi t Nam.
Nh ng năm u i vào ho t ng ã g p nhi u khó khăn, vào th i i m
ó nhi u ngư i g i Ngân hàng là 8 nh t: Thi u v n nh t, ông ngư i nh t,
nghi p v y u nh t, chi phí cao nh t, dư n th p nh t, n quá h n nhi u nh t,
kinh doanh thua l nh t, t n th t r i ro cao nh t. Nh ng khó khăn ó ã không
c n tr ư c quy t tâm vương lên c a Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n
Nông thôn huy n m Dơi. Sau nh ng năm i m i, Ngân hàng ã có nh ng
chuy n bi n mang ý nghĩa quy t nh trong quá trình ho t ng Ngân hàng Nông
nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi ã v n d ng t t nh ng i m
m nh phát huy l i th là Ngân hàng thương m i qu c doanh l n nh t và uy tín
nh t trong h th ng Ngân hàng thương m i trên a bàn huy n v kinh doanh
t ng h p trong lĩnh v c tài chính – ti n t r t có hi u qu . L i nhu n t t c
tăng trư ng khá ã t o cho s hình thành nên b m t c a Ngân hàng như hôm
nay.
Th c hi n thành công vi c chuy n i m i Ngân hàng Nông nghi p và
phát tri n Nông thôn huy n m Dơi không ng ng m r ng ho t ng kinh
doanh trên nhi u lĩnh v c nh m áp ng t t nh t m i nhu c u c a khách hàng,
thông qua c i ti n phong cách làm vi c, quy trình, th t c u tư và áp d ng
nhi u lo i hình d ch v v i nhi u ti n ích m i… T ó Ngân hàng Nông nghi p
và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi ã t n d ng ư c m i kh năng và năng
l c nâng cao ch t lư ng ho t ng kinh doanh, a d ng hoá các hình th c huy
ng v n và cho vay nh m th c hi n các chương trình tài tr phát tri n nông
thôn, óng góp x ng áng vào s phát tri n kinh t nông thôn và gi v trí ch

25
o, ch l c th trư ng tài chính nông thôn góp ph n phát tri n nông thôn và c i
thi n i s ng c a ngư i dân.
3.2. CƠ C U T CH C
3.2.1. Cơ c u t ch c Ngân hàng
Hình 1: Cơ c u t ch c t i NHNo & PTNT huy n m Dơi
(Ngu n: B ph n nhân s c a ngân hàng NHNo & PTNT huy n m Dơi)
3.2.2. Ch c năng và nhi m v c a các b ph n
Ban giám c
Tr c ti p i u hành toàn b ho t ng c a Ngân hàng, t ch c th c hi n
các quy nh, ch c a Ngân hàng c p trên và ch o c a Huy n U , UBND
huy n hoàn thành k ho ch ư c giao. Ch u trách nhi m trư c Ngân hàng
Nông nghi p và phát tri n Nông thôn t nh Cà Mau v k t qu ho t ng c a ơn
v . Ban giám c g m 3 ngư i: Giám c ch o chung và ph trách k ho ch t
ch c cán b , ki m tra và ki m toán n i b , 2 phó giám c giúp vi c cho giám
c theo phân công u quy n.
B ph n t ch c hành chính
Có ch c năng qu n lý, mua s m các tài s n, công c lao ng, xây d ng cơ
b n và s a ch a tài s n c a ơn v , l tân, khánh ti t, làm thư ký chung cho các
cu c h p cơ quan, là u m i phát hành, ti p nh n văn thư, tài li u i và n.

26
Phòng k toán –ngân qu
+ T ch c theo dõi ho ch toán k toán, ho ch toán th ng kê các nghi p v
kinh t phát sinh theo ch quy nh tài chính c a h th ng Ngân hàng Nông
nghi p và phát tri n Nông thôn, m b o ph n ánh chính xác, k p th i, y
m i tình hình và s bi n ng c a tài s n “có” và tài s n “n ” do ơn v qu n lý.
+ T ng h p x lý, cung c p lưu tr thông tin t i chi nhánh.
+ Phân tích ho t ng tài chính và tham mưu cho ban lãnh o trong công
tác qu n lý tài chính, qu n lý v n, qu n lý tài s n.
+ Th c hi n các nghi p v tin h c và tri n khai các chương trình ng d ng
công ngh thông tin, tin h c vào trong ho t ng kinh doanh.
+ Các nghi p v thu, chi v n chuy n ti n và ch an toàn cho qu .
+ Phát hành các kỳ phi u, trái phi u và chúng ch ti n g i theo quy nh c a
Ngân hàng c p trên.
Phòng k ho ch kinh doanh
ây là phòng gi v trí quan tr ng hàng u i v i ho t d ng kinh doanh
c a Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi. Phòng này
có các nghi p v sau:
+ Nghiên c u xu t chi n lư c khách hàng, chi n lư c huy ng v n t i a
phương.
+ Xây d ng k ho ch kinh doanh theo nh hư ng c a Ngân hàng Nông
nghi p và phát tri n Nông thôn c p trên và c a Ban giám c.
+ T ng h p báo cáo th ng kê, thông tin kinh t , nghiên c u và xu t các
bi n pháp ch o i u hành theo chuyên .
+ Cân i ngu n v n, s d ng v n u m i làm th t c xin vay v n i u
hoà t Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn c p trên.
+ T ng h p, phân tích ho t ng kinh doanh hàng quý, hàng năm. Làm báo
cáo sơ k t, t ng k t theo chuyên .
+ Th m nh phân lo i khách hàng, xu t cho vay hay không cho vay các
d án theo phân c p u quy n.

27
+ Phân lo i dư n , phân tích n quá h n, tìm nguyên nhân và xu t bi n pháp
kh c ph c.
3.2.3.Quy trình cho vay h s n xu t c a ngân hàng Nông nghi p và phát
tri n Nông thôn huy n m Dơi
m b o tính pháp lý và an toàn v n khi xét duy t cho vay v n Ngân
hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn chi nhánh m Dơi th c hi n quy
trình sau:
Quy trình chung xét duy t cho vay tr c ti p
Hình 2: Quy trình cho vay tr c ti p t i Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n
Nông thôn huy n m Dơi
(Ngu n: Phòng kinh doanh ngân hàng Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n
Nông thôn huy n m Dơi)
+ Cán b tín d ng tr c ti p nh n h sơ vay v n c a khách hàng, có trách
nhi m i chi u danh m c h sơ như quy nh, ki m tra tính h p pháp, h p l
c a t ng lo i h sơ và báo cáo v i trư ng phòng tín d ng.
+ Trư ng phòng tín d ng có trách nhi m ki m tra h sơ vay v n, ki m tra
tính h p l , h p pháp c a h sơ và báo cáo th m nh do cán b tín d ng trình,
ti n hành xem xét, tái th m nh (n u c n thi t), ghi ý ki n và báo cáo th m nh,
tái th m nh (n u có) và trình giám c quy t nh.
4b
4a
3
1 2
7
5
6

28
+ Giám c chi nhánh Ngân hàng nơi cho vay xem xét, ki m tra l i h sơ
vay v n và báo cáo th m nh, tái th m nh (n u có) do phòng tín d ng trình
lên, xem xét quy t nh cho vay hay không cho vay và giao cho phòng tín d ng.
N u không cho vay thì thông báo cho khách hàng b ng văn b n.
N u cho vay thì Ngân hàng cùng khách hàng l p h sơ tín d ng.
Kho ng cho vay vư t quy n phán quy t thì th c hi n theo quy nh hi n
hành c a Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn Vi t Nam.
Sau khi hoàn t t các khâu công vi c trên, n u kho n vay ư c giám c
xét duy t cho vay thì b ph n tín d ng chuy n h sơ cho b ph n k toán, thanh
toán th qu th c hi n gi i ngân cho khách hàng (n u cho vay b ng ti n m t).
Cán b tín d ng vào s theo dõi cho vay, thu n .
+ Sau khi th c hi n gi i ngân, cán b tín d ng ph i ti n hành ki m tra tình
hình s d ng v n vay theo i u 28 quy nh này.
+ Th i gian th m nh cho vay:
Các d án trong quy n phán quy t: trong th i gian không quá 10 ngày làm
vi c i v i cho vay ng n h n và không quá 45 ngày i v i cho vay trung và dài
h n. K t khi Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn nơi cho vay nh n
ư c y h sơ vay v n h p l và thông tin c n thi t c a khách hàng theo yêu
c u c a Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn. Ngân hàng Nông
nghi p và phát tri n Nông thôn nơi cho vay ph i quy t nh thông báo vi c cho
vay ho c không cho vay i v i khách hàng. Trư ng h p quy t nh không cho
vay ph i thông báo b ng văn b n, nêu rõ lý do t ch i cho vay.
+ Các d án, phương án vư t quy n phán quy t:
Trong th i gian không quá 5 ngày làm vi c i v i cho vay ng n h n và
không quá 25 ngày làm vi c i v i cho vay trung và dài h n t khi Ngân hàng
Nông nghi p và phát tri n Nông thôn nơi cho vay nh n ư c y h sơ vay
v n h p l c a khách hàng theo yêu c u c a Ngân hàng Nông nghi p và phát
tri n Nông thôn, Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn nơi cho vay
ph i làm y th t c trình lên Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông
thôn c p trên. Trong th i gian không quá 5 ngày làm vi c i v i cho vay ng n

29
h n và 20 ngày làm vi c i v i cho vay trung và dài h n k t ngày nh n h
sơ trình lên, Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn c p trên thông báo
ch p nh n cho vay ho c không ch p nh n cho vay. Hàng tháng k toán cho vay
ti n hành sao kê các b ng vay v n ã quá h n, s p h n báo cáo Giám c
ch o i u hành.
m b o cho vay v n úng m c ích, sau khi phát tri n ti n cho vay
khách hàng, Ngân hàng c cán b i ki m tra s d ng v n vay giám sát vi c
s d ng v n úng m c ích mà khách hàng ã cam k t hay không. Trong quá
trình cho vay Ngân hàng thư ng xuyên ki m tra theo nh kỳ ho c t xu t
m b o s d ng v n vay úng m c ích và t hi u qu .
- Quy trình cho vay gián ti p (cho vay qua t vay v n)
Hình 3: Quy trình cho vay gián ti p t i NHNo & PTNT huy n m Dơi
(Ngu n: Phòng kinh doanh ngân hàng NHNo & PTNT huy n m Dơi)
Cho vay h gia ình, cá nhân thông qua t vay v n:
+ T vay v n thông qua các thành viên h gia ình, cá nhân t nguy n
thành l p, có cùng m c ích kinh doanh, có truy n th ng oàn k t tương tr ,
cùng cư trú t i thôn, xóm (khóm, p).
+ Trình t thành l p t vay v n:
Thông qua danh sách t viên.
Rút ra quy ư c ho t ng.
Trình UBND xã xác nh n cho phép ho t ng.
Các t ch c làm
trung gian cho ngân
hàng giao d ch v i h
s n xu t
NHN0&PTNT
nơi cho vay
H S N XU T
1
2
543

30
+ Trách nhi m và quy n h n c a t trư ng vay v n:
Nh n gi y ngh c a t viên.
Cùng cán b th m nh, l p danh sách t viên ngh Ngân hàng
cho vay.
Ki m tra, giám sát, ôn c t viên s d ng v n úng m c ích, tr
n , tr lãi úng theo tho thu n.
+Trách nhi m c a Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn:
 Th m nh h sơ cho vay
 Hư ng d n l p th t c vay và tr n .
 Th c hi n gi i ngân, thu n , thu lãi n t ng t viên.
 Ki m tra i n hình vi c s d ng v n vay c a t ng t viên.
Th t c vay:
ư c vay v n t viên ph i g i cho t trư ng gi y ngh vay
v n và gi y t khác theo quy nh.
T trư ng nh n h sơ c a t viên, t ch c h p bình xét nhu c u vay
v n sau ó t ng h p danh sách t viên có i u ki n vay v n, ngh
Ngân hàng xét cho vay. T trư ng ký h p ng tín d ng v i Ngân hàng,
kèm theo danh sách nh n n c a t ng t viên ho c t ng t viên ký h p
ng tín d ng tr c ti p v i Ngân hàng.
Ngân hàng ti n hành các bư c công vi c ti p theo như i m 1 i u
23 quy nh này.
3.2.4. Ch c năng và ho t ng c a ngân hàng Nông nghi p và phát tri n
Nông thôn huy n m Dơi
3.2.4.1. Ch c năng
- Th c hi n ch c năng là t ch c tài chính trung gian: Chi nhánh ng ra
huy ng v n nhàn r i trong xã h i và cung c p v n cho các ch th c n v n
theo hình th c cho vay. Góp ph n áp ng nhu c u v n trong s n xu t kinh
doanh cho các thành ph n kinh t trong huy n.

31
- Th c hi n ch c năng là t ch c trung gian thanh toán gi a các ch th
trong n n kinh t , ti n hành nh p ti n vào tài kho n, chi tr theo yêu c u c a ch
tài kho n. Ch c năng này g n li n v i ch c năng tài chính trung gian.
- Chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m
Dơi th c hi n ch c năng làm các d ch v khác như: d ch v y thác, ch nh…
3.2.4.2. Ho t ng
Hi n nay Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m
Dơi ho t ng ch y u hai n i dung chính:
- Huy ng v n trong dân cư, các t ch c kinh t , ơn v kinh doanh trong
và ngoài qu c doanh.
- Cho vay ng n, trung h n, dài h n i v i các cá nhân, ơn v , t ch c
kinh t .
Nh ng ho t ng c th :
+ Huy ng v n: Th c hi n huy ng v n t các t ch c kinh t và nhân
dân v i nhi u hình th c: Nh n ti n g i không kỳ h n, có kỳ h n, ti n g i thanh
toán c a các ơn v , t ch c kinh t , m i thành ph n dân cư b ng ti n Vi t Nam,
phù h p lu t pháp hi n hành.
+ Ti p nh n v n tài tr , v n y thác u tư t Ngân hàng Nhà nư c và
nh n ngu n v n i u hòa t Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn
Vi t Nam.
+ Ho t ng kinh doanh:
- Cho vay ng n h n, trung và dài h n i v i các ho t ng s n xu t kinh
doanh, d ch v và các nhu c u v v n khác.
-Th c hi n các d ch v y thác v tín d ng và d ch v Ngân hàng như:
Cho vay h nghèo.
3.3. K t qu ho t ng kinh doanh c a ngân hàng qua 3 năm ( 2006, 2007,
2008)
Trong 3 năm 2006- 2008, trư c s di n bi n ph c t p c a n n kinh t th
gi i nói chung và Vi t Nam nói riêng, chi nhánh ngân hàng Nông nghi p và phát
tri n Nông thôn huy n m Dơi v i n l c không ng ng ã vư t qua khó khăn

32
và t ư c nh ng k t qu kh quan. i u ó ư c th hi n trong b ng báo cáo
k t qu ho t ng kinh doanh c a ngân hàng qua 3 năm:
B ng 1: K t qu ho t ng kinh doanh c a ngân hàng NN0PTNT
m Dơi qua 3 năm (2006-2008)
vt: tri u ng
Năm Chênh l ch
2007/2006 2008/2007Ch tiêu
2006 2007 2008 S
ti n
% S
ti n
%
Thu nh p 26.300 39.910 54.300 13.610 51,74 14.390 36,05
Chi phí 20.900 33.769 47.800 12.869 61,57 14.031 41,45
L i nhu n 5.400 6.141 6.500 741 13,72 359 5,84
( Ngu n: phòng k ho ch kinh doanh)
V thu nh p
Qua b ng báo cáo k t qu ho t ng kinh doanh c a ngân hàng, th y ư c
s tăng trư ng liên t c qua 3 năm c a ch tiêu thu nh p. C th là thu nh p năm
2007 ( 39.910 tri u ng) so v i năm 2006 ( 26.300 tri u ng) tăng v s tuy t
i là 13.610 tri u ng, t c tăng trư ng là 51,74%. Trong khi năm 2008 so
v i năm 2007 tăng v s tuy t i là 14.390 tri u ng, tăng v s tương i là
36,05%. T c tăng trư ng năm 2008 th p hơn năm 2007 là do năm 2008 n n
kinh t ch u bi n ng d d i do cu c kh ng ho ng tài chính tác ng như l m
phát cao, lãi su t có bi n ng l n ã nh hư ng n thu nh p c a ngân hàng. Vì
th trong nh ng năm t i, ngân hàng c n y m nh hơn n a ho t ng tín d ng
nh m t ư c t c tăng trư ng cao hơn.
V chi phí
Cùng v i s tăng lên c a t ng thu nh p thì chi phí c a ngân hàng cũng
tăng lên áp ng cho ho t ng c a ngân hàng. Chênh l ch chi phí năm
2006/2007 là 12.869 tri u ng, t c phát sinh là 61,57%. S dĩ chi phí tăng
cao là do ngân hàng chi tr lãi t vi c huy ng v n, y m nh các d ch v .
Nhưng n năm 2008 chi phí này gi m so v i năm 2007 là 41,55%. Kho n chi
phí này ư c h n ch là vì ngân hàng ã h n ch t i a các kho n chi, ch chi
nh ng kho n th t s c n thi t như chi tr ti n g i ti t ki m, chi tr phí s d ng
v n Trung Ương là nh ng kho n chi b t bu c, chi phí qu n lý thư ng xuyên.

33
i u này ch ng t ngân hàng ã có nh ng bi n pháp kh c ph c chi phí phát sinh
khá hi u qu .
V l i nhu n
Căn c vào b ng báo cáo k t qu ho t ng kinh doanh thì l i nhu n năm
2008 gi m so v i năm 2007. Năm 200/2007 t c tăng trư ng l i nhu n là
13,72% trong khi ó con s này năm 2008 ch t 5,84%. Nguyên nhân là do
s tác ng chung c a tình hình l m phát cao ã nh hư ng n công tác huy
ng v n c bi t là do tôm ch t hàng lo t huy n m Dơi ã nh hư ng n
tình hình thu n c a ngân hàng.
Tóm l i, m c dù có nhi u khó khăn nhưng ngân hàng Nông nghi p và
phát tri n Nông thôn huy n m Dơi ã vư t qua nh ng khó khăn ó và hoàn
thành ch tiêu mà ngân hàng c p trên ưa ra. Trong tương lai, ngân hàng c n có
nh ng chi n lư c kinh doanh h p lý, phù h p v i tình hình kinh t m i nh m
kh ng nh v trí, vai trò c a ngân hàng trong quá trình th c hi n công nghi p
hoá- hi n i hoá t nư c.

34
CHƯƠNG 4
ÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG I V I NGÂN HÀNG
NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N
M DƠI
4.1. ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I NGÂN
HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N M
DƠI
4.1.1. Phân tích mô t
T ng s m u ph ng v n: 100
S m u t : 80
Khu v c ph ng v n : huy n m Dơi t nh Cà Mau
Phương pháp ph ng v n: ph ng v n tr c ti p khách hàng c a ngân hàng
4.1.1.1.Cơ c u khách hàng c a Ngân hàng N0&PTNT huy n m Dơi
Hình 4: Bi u cơ c u khách hàng c a ngân hàng N0&PTNT huy n m
Dơi
(Ngu n: Ph ng v n tr c ti p)
Nh n xét: Nhìn chung khách hàng c a ngân hàng ph n l n là h s n xu t,
ây cũng là nhóm khách hàng truy n th ng ã có m i quan h lâu dài v i ngân
hàng. Do ó khi xây d ng gi i pháp thu hút khách hàng ngân hàng c n quan tâm
H s n xu t
74%
Cá nhân
14%
Doanh
nghi p/t ch c
12%

35
> 3 năm
84%
2 năm -dư i 3
năm
12%
1 năm-dư i 2
năm
4%
nhi u n nhóm khách hàng này.M t khác ây cũng là ch trương c a nhà nư c
h tr v n cho nông h s n xu t.
4.1.1.2.Th i gian s d ng d ch v
Hình 5: Bi u th i gian s d ng d ch v c a khách hàng
Nh n xét: Qua bi u trên cho chúng ta th y ư c m c g n bó c a
khách hàng i v i ngân hàng khá t t. S lư ng khách hàng s d ng d ch v c a
ngân hàng trên 3 năm là 84%, i u này ph n nào nói lên ư c s tin c y c a
khách hàng i v i ngân hàng.
4.1.2.K t qu kh o sát ánh giá s hài lòng c a khách hàng i v i ngân
hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi
B ng 2: B ng t ng h p các thang o ã ư c mã hóa
STT Mã
hóa
Y U T
1 B1 Nhân viên NN0PTN hư ng d n th t c cho khách hàng y và
d hi u
2 B2 Nhân viên NN0PTN có thái l ch thi p, thân thi n v i khách
hàng
3 B3 Nhân viên NN0PTN ph c v công b ng v i t t c khách hàng c a
mình
4 B4 Nhân viên NN0PTN s n sàng giúp khách hàng
5 B5 Nhân viên NN0PTNT tư v n và tr l i th a áng các th c m c
c a khách hàng
6 B6 Nhân viên NN0PTNT gi i quy t khi u n i nhanh chóng, h p lý
7 B7 Nhân viên NN0PTNT x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác
8 B8 Cách b trí các qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d nh n
bi t

36
9 B9 Các ti n nghi ph c v khách hàng t t (trang thi t b , nhà v sinh,
báo, nư c u ng...)
10 B10 Nơi xe thu n ti n
11 B11 NN0PTNT là ngân hàng ư c khách hàng tín nhi m
12 B12 NN0PTNT b o m t t t thông tin khách hàng
13 B13 H th ng máy ATM luôn ho t ng t t
14 B14 Gi y t , bi u m u, phi u s d ng trong giao d ch ư c thi t k
ơn gi n, rõ rang
15 B15 Th t c th c hi n giao d ch t i NN0PTNT ơn gi n, thu n ti n
16 B16 Th i gian x lý giao d ch t i NN0PTNT nhanh
17 B17 Th i gian khách hàng ng i ch n lư t giao d ch ng n
18 B18 Thông tin NN0PTNT cung c p cho khách hàng luôn chính xác và
y
19 B19 Thông tin do NN0PTNT cung c p d ti p c n (b ng thông tin, t
rơi, băng rôn...)
20 B20 NN0PTNT luôn cung c p thông tin k p th i cho khách hàng
21 B21 Phí giao d ch h p lý
22 B22 M c lãi su t h p d n
23 B23 Ngân hàng có nhi u chính sách ưu ãi cho ngư i nuôi tr ng th y
s n
24 B24 Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i ch t lư ng d ch v
c a NN0PTNT
25 B25 Nhìn chung Anh/Ch hoàn toàn hài lòng v i giá c d ch v c a
NN0PTNT
26 B26 M t cách t ng quát Anh/Ch hoàn toàn hài lòng khi giao d ch v i
NN0PTNT
4.1.2.1.Th ng kê mô t các y u t ánh giá m c hài lòng c a khách
hàng
Hình 6: Bi u mô t các y u t ánh giá m c hài lòng c a khách hàng
(Các y u t ư c mã hóa b ng 2 )
3.57
3.42 3.46 3.35 3.3 3.4 3.33
3.09
2.91
3.16
3.68 3.65
3.1 3.18 3.2 3.25 3.16
3.3 3.36 3.4
3.15 3.15 3.05
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20 B21 B22 B23

37
Nh n xét: V i thang o 5 tương ng v i 1 là “hoàn toàn không ng ý”
n 5 là “hoàn toàn ng ý”, ta th y y u t ư c khách hàng ng ý nhi u nh t
là:
B1-“ Nhân viên NN0PTN hư ng d n th t c cho khách hàng y
và d hi u”
B11-“NN0PTNT là ngân hàng ư c khách hàng tín nhi m”
B12-“NN0PTNT b o m t t t thông tin khách hàng”
Ta th y khách hàng khá hài lòng v i ngân hàng các khía c nh nhân viên,
ư c s tín nhi m c a khách hàng, b o m t. Vì v y ngân hàng c n phát huy hơn
n a nh ng ưu i m này nâng cao hơn n a s hài lòng c a khách hàng.
Y u t khách hàng ít ng ý nh t là:
B8-“Cách b trí các qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d
nh n bi t”
B9- “Các ti n nghi ph c v khách hàng t t (trang thi t b , nhà v
sinh, báo, nư c u ng...)”
B23-“Ngân hàng có nhi u chính sách ưu ãi cho ngư i nuôi tr ng
th y s n”
Qua ba y u t trên ta th y ư c nh ng i m mà khách hàng chưa hài lòng
i v i ngân hàng. c bi t y u t B9- các ti n nghi ph c v khách hàng, hi n
nay chưa áp ng ư c nhu c u c a khách hàng d n n m c hài lòng i v i
y u t này th p nh t. Nên ngân hàng c n c bi t quan tâm n y u t này
nâng cao s hài lòng c a khách hàng, b ng cách nâng cao ch t lư ng các trang
thi t b ph c v khách hàng. Ngoài ra c n chú ý n cách b trí các qu y giao
d ch sao cho thu n ti n nh t cho khách hàng.
4.1.2.2. K t qu ki m nh s hài lòng c a khách hàng khi n giao d ch
t i ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi
4.1.2.2.1.Ki m nh s hài lòng c a ba nhóm khách hàng ánh giá s
khác bi t quan i m c a khách hàng v ngân hàng như th nào
Dùng ki m nh Chi - square ki m nh m i quan h gi a các bi n nh
tính.

38
17%
15%
64%
4%
Không ng ý
Bình thư ng
ng ý
Hoàn toàn ng ý
o Gi thuy t Ho: Có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng khi nh n
xét v ch t lư ng d ch v c a ngân hàng NN0PTNT (B24)
o Gi thuy t H1: Không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng
khi nh n xét v ch t lư ng d ch v c a ngân hàng NN0PTNT (B24)
B ng 3 : K t qu ki m nh Chi-bình phương gi a ba nhóm khách hàng i
v i ch t lư ng d ch v c a ngân hàng
Chi-Square Tests- Ki m
nh χ2
Value-giá tr ki m
nh χ2
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 17.704(a) .007
Ta có: Sig (Pearson Chi - square)= 0.007< 0.05 => bác b H0.
K t lu n: Không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng khi nh n xét
v ch t lư ng d ch v c a ngân hàng NN0PTNT.
Sau ây là bi u ánh giá chung m c hài lòng c a khách hàng ( bi n B24).
Hình 7: Bi u ánh giá m c ng ý c a khách hàng v ch t lư ng d ch
v
Qua bi u (Hình 7) ta th y ư c ánh giá chung khách hàng hài lòng
v i ch t lư ng d ch v c a ngân hàng NN0PTNT r t t t, v i 68% khách hàng
“ ng ý” và “hoàn toàn ng ý”. Tuy nhiên ngân hàng c n hoàn thi n hơn m t s
i m khâu cung c p d ch v cho khách hàng gi m t l khách hàng không
hài lòng xu ng th p hơn n a- theo như bi u ta th y t l hi n t i là 17%. Và
nh ng i m ó s ư c làm rõ hơn các phân tích sau, t ó ưa ra gi i pháp
thu hút khách hàng hi u qu .

39
4.1.2.2.2.Ki m nh ba nhóm khách hàng khi nh n xét v giá c d ch v
c a ngân hàng (B25)
o Gi thuy t H0: Có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng khi nh n
xét v giá c d ch v c a ngân hàng NN0PTNT (B25)
khi nh n xét v giá c d ch v c a ngân hàng NN0PTNT (B25)
Sau khi ki m nh Chi-Square ta ư c:
B ng 4: K t qu ki m nh Chi-bình phương gi a ba nhóm khách hàng i
v i giá c d ch v c a ngân hàng
Chi-Square Tests-Ki m nh
χ2
Value-giá tr ki m nh
χ2
Asymp.
Sig.(2sided)
Pearson Chi-Square 11.078(a) .086
Ta có: Sig (Pearson Chi - square)= 0.086 > 0.05 => ch p nh n H0.
K t lu n: có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng khi nh n xét v giá c d ch
v c a ngân hàng NN0PTNT.
bi t ư c s khác bi t gi a các nhóm khách hàng như th nào ta ti n hành
phân tích so sánh t ng c p nhóm khách hàng v i nhau, ư c k t qu như sau:
• Ki m nh s khác bi t gi a 02 nhóm khách hàng “Doanh nghi p/ t
ch c” và “cá nhân” khi nh n xét v giá c d ch v c a ngân hàng NN0PTNT.
Gi thuy t H0: Không có s khác bi t gi a 02 nhóm khách hàng “Doanh
nghi p/ t ch c” và “cá nhân” khi nh n xét v giá c d ch v c a ngân
hàng NN0PTNT
Gi thuy t H1: Có s khác bi t gi a 02 nhóm khách hàng “Doanh nghi p/
t ch c” và “cá nhân” khi nh n xét v giá c d ch v c a ngân hàng
NN0PTNT
K t qu ki m nh: p-value = 0.591 > 5%=anpha-(K t qu ư c trích ra
t k t qu ki m nh Independent Samples Test-ph l c 2-b ng 12), nên ta
ch p nh n H0: Không có s khác bi t gi a 02 nhóm khách hàng “Doanh
nghi p/ t ch c” và “cá nhân” khi nh n xét v giá c d ch v c a ngân
hàng NN0PTNT.

40
• Ki m nh s khác bi t gi a 02 nhóm khách hàng “Doanh nghi p/ t
ch c” và “h s n xu t” khi nh n xét v giá c d ch v c a ngân hàng
NN0PTNT
Gi thuy t H0: Không có s khác bi t gi a 02 nhóm khách hàng “Doanh
nghi p/ t ch c” và “h s n xu t” khi nh n xét v giá c d ch v c a ngân
hàng NN0PTNT
Gi thuy t H1: Có s khác bi t gi a 02 nhóm khách hàng “Doanh nghi p/
t ch c” và “h s n xu t” khi nh n xét v giá c d ch v c a ngân hàng
NN0PTNT
K t qu ki m nh: p-value = 0.033 < 5%=anpha-(K t qu ư c trích ra
t k t qu ki m nh Independent Samples Test-ph l c2-b ng 14), nên ta
bác b gi thuy t H0 ch p nh n H1: Có s khác bi t gi a 02 nhóm khách
hàng “Doanh nghi p/ t ch c” và “h s n xu t” khi nh n xét v giá c
d ch v c a ngân hàng NN0PTNT.
Nh n xét: Theo k t qu ki m nh cho ta th y hai nhóm khách hàng
“Doanh nghi p/ t ch c” và “h s n xu t” có nh n nh khác nhau v giá c d ch
v c a ngân hàng v i m c hài lòng khác nhau ( i m trung bình c a bi n “h
s n xu t”= 3.41< “Doanh nghi p/ t ch c”=3.90)-K t qu ư c trích ra t k t
qu ki m nh Independent Samples Test-ph l c2-b ng 13.K t qu này cho th y
m c hài lòng c a h s n xu t th p nh t- (hình 8) so v i hai nhóm khách hàng
còn l i. Vì v y ngân hàng c n có gi i pháp nâng cao m c hài lòng c a h s n
xu t, b i vì ây là nhóm khách hàng chi n lư c c a ngân hàng NN0PTNT.
Hình 8: Bi u ánh giá m c hài lòng c a ba nhóm khách hàng v giá c
d ch v
3.9
3.41
4
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
4
Doanh nghi p/t
ch c
H s n xu t Cá nhân

41
ng ý
62%
Bình thư ng
17%
Không ng ý
15%
Hoàn toàn
ng ý
6%
4.1.2.3. Ki m nh ba nhóm khách hàng khi nh n xét m t cách t ng quát
m c hài lòng khi giao d ch v i NN0PTNT (B26)
o Gi thuy t Ho: Có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng khi nh n
xét m t cách t ng quát m c hài lòng khi giao d ch v i ngân hàng NN0PTNT
(B26)
khi nh n xét m t cách t ng quát m c hài lòng khi giao d ch v i ngân hàng
NN0PTNT (B26)
Sau khi ki m nh Chi-Square ta ư c k t qu sau:
B ng 5: K t qu ki m nh Chi- bình phương cho ba nhóm khách hàng khi
nh n xét m t cách t ng quát m c hài lòng khi giao d ch v i NN0PTNT
(B26)
Chi-Square Tests-Ki m nh
χ2
Value-giá tr ki m nh
χ2
Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 20.164 .003
Ta có: Sig (Pearson Chi - square)= 0.003 < 0.05 => bác b H0.
K t lu n: Không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng khi nh n xét
m t cách t ng quát m c hài lòng khi giao d ch v i ngân hàng NN0PTNT .
M c hài lòng khi giao d ch v i ngân hàng NN0PTNT ư c th hi n
qua bi u sau:
Hình 9: Bi u ánh giá m c hài lòng c a khách hàng khi n giao d ch
v i ngân hàng NN0PTNT

42
Nh n xét: Bi u trên cho ta th y ư c 68% khách hàng “ ng ý” và
“hoàn toàn ng ý” v vi c hài lòng khi giao d ch v i ngân hàng. ây là i m
c n phát huy c a ngân hàng nâng cao m c hài lòng thu hút ư c nhi u
khách hàng. Tuy nhiên cũng còn 15% khách hàng chưa hài lòng khi n giao
d ch v i ngân hàng, vì v y ngân hàng c n có gi i pháp thích h p c i thi n t l
này.
K t lu n chung : Nhìn chung khách hàng khá hài lòng v i d ch v c a
ngân hàng và c ba nhóm khách hàng có cùng nh n nh chung như v y. Bên
c nh ó còn có m t s ý ki n chưa hài lòng v d ch v c a ngân hàng, nh ng
nhân t này s ư c phân tích chi ti t ph n sau ây.
4.1.2.4. Ki m nh các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng
4.1.2.4.1. Nhân viên
So sánh m c hài lòng gi a nhóm khách hàng “Doanh nghi p/ t ch c”
và “cá nhân”
Gi thuy t H0: Không có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng
“Doanh nghi p/ t ch c” và “cá nhân” i v i nhân t “nhân viên”
Gi thuy t H1: Có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng “Doanh
nghi p/ t ch c” và “cá nhân” i v i nhân t “nhân viên”
K t qu ki m nh: p-value = 0.075 > 5%=anpha-(K t qu ư c trích
ra t k t qu ki m nh Independent Samples Test-ph l c2-b ng 21), nên ta
ch p nh n H0: Không có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng “Doanh nghi p/
t ch c” và “cá nhân” i v i nhân t “nhân viên”
K t lu n: Ki m nh trên cho ta k t qu không có s khác bi t gi a hai
nhóm khách hàng v nhân viên ngân hàng. M c hài lòng c a hai nhóm khách
hàng “Doanh nghi p/ t ch c” và “cá nhân” là khá t t (có i m trung bình l n
lư t là 3.8 và 3.9)- K t qu ư c trích ra t k t qu ki m nh Independent
Samples Test-ph l c2-b ng 20.

43
So sánh m c hài lòng gi a nhóm khách hàng “Doanh nghi p/ t ch c”
và “h s n xu t” i v i nhân t “nhân viên”
Gi thuy t H0: Không có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng
“Doanh nghi p/ t ch c” và “h s n xu t” i v i nhân t “nhân viên”
G a thuy t H1: Có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng “Doanh
nghi p/ t ch c” và “h s n xu t” i v i nhân t “nhân viên”
K t qu ki m nh: p-value = .000 < 5%=anpha-(K t qu ư c
trích ra t k t qu ki m nh Independent Samples Test-ph l c 2 –b ng
23),nên ta bác b gi thuy t H0 ch p nh n gi thuy t H1: Có s khác bi t gi a
hai nhóm khách hàng “Doanh nghi p/ t ch c” và “h s n xu t” i v i nhân
t “nhân viên”.
K t lu n: Ki m nh trên cho ta k t qu có s khác bi t gi a hai nhóm
khách hàng v nhân viên ngân hàng. M c hài lòng c a hai nhóm khách hàng
“Doanh nghi p” có m c hài lòng cao hơn nhóm khách hàng “h s n xu t” (có
i m trung bình l n lư t là 3.8 và 3.2)- K t qu ư c trích ra t k t qu ki m
nh Independent Samples Test-ph l c 2-b ng 22).
Khi so sánh s hài lòng c a c 3 nhóm khách hàng có th th y ư c hai
nhóm khách hàng là Doanh nghi p/ t ch c và cá nhân có s hài lòng t t khi n
giao d ch t i ngân hàng trong khi ó nhóm khách hàng truy n th ng c a ngân
hàng là nh ng h s n xu t nông nghi p và nuôi tr ng th y s n thì s hài lòng
m c bình thư ng. S dĩ m c hài lòng c a nhóm khách hàng truy n th ng c p
bình thư ng là do ngân hàng còn thi u cán b tín d ng, m i cán b tín d ng
ph i ph trách m t xã vì th s lư t ngư i dân n vay v n là r t ông do ó cán
b tín d ng không th gi i quy t m t l n m i nhu c u c a ngư i dân. ôi khi do
s c ép c a công vi c là khá l n nên thái ph c v c a cán b tín d ng không
t t, ây là i m h n ch mà khi xây d ng chi n lư c thu hút khách hàng ngân
hàng ph i kh c ph c i m h n ch quan tr ng này.

44
3.57
3.42
3.46
3.35
3.3
3.4
3.33
3.15
3.2
3.25
3.3
3.35
3.4
3.45
3.5
3.55
3.6
B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7
Trong ó c n kh c kh c ph c nh ng i m y u kém sau:
Hình 10: Bi u ánh giá m c hài lòng v nhân viên
B ng 6: B ng gi i thích các bi n cho bi u ánh giá m c hài lòng v
nhân viên
1 B1 Nhân viên NN0PTN hư ng d n th t c cho khách hàng y và d
hi u
2 B2 Nhân viên NN0PTN có thái l ch thi p, thân thi n v i khách hàng
3 B3 Nhân viên NN0PTN ph c v công b ng v i t t c khách hàng c a mình
4 B4 Nhân viên NN0PTN s n sàng giúp khách hàng
5 B5 Nhân viên NN0PTNT tư v n và tr l i th a áng các th c m c c a khách
hàng
6 B6 Nhân viên NN0PTNT gi i quy t khi u n i nhanh chóng, h p lý
7 B7 Nhân viên NN0PTNT x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác
Qua bi u hình 11, ta th y hai nhân t B4 và B5, B7 có i m trung bình th p
nh t. Vì v y ngân hàng c n có gi i pháp nâng cao k năng làm vi c c a nhân
viên c bi t các i m sau:
S n sàng giúp khách hàng
Tư v n và tr l i th a áng các th c m c c a khách hàng
X lý nghi p v nhanh chóng, chính xác
4.1.2.4.2. ti p c n c a khách hàng khi n giao d ch v i ngân
hàng
ti p c n là nh ng gì khách hàng ư c ti p xúc- cơ s v t ch t và thông
tin, khi n giao d ch v i ngân hàng.

45
So sánh m c “ ti p c n” gi a nhóm khách hàng hàng “Doanh nghi p/ t
ch c” và “cá nhân”
Gi thuy t H0: Không có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng hàng
“Doanh nghi p/ t ch c” và “cá nhân” i v i nhân t “ ti p c n”
Gi thy t H1: Có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng hàng “Doanh
nghi p/ t ch c” và “cá nhân” i v i nhân t “ ti p c n”
ra t k t qu ki m nh Independent Samples Test-ph l c 2-b ng 26), nên ta
ch p nh n gi thuy t H0: Không có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng hàng
“Doanh nghi p/ t ch c” và “cá nhân” i v i nhân t “ ti p c n”
K t lu n: Ki m nh trên cho ta k t qu không có s khác bi t c a hai
nhóm khác hàng khi nh n nh v ti p c n v i ngân hàng. Bên c nh ó ta th y
ti p c n c a khách hàng chưa cao ch m c i m s 3.4 trên thang o 5,
nghĩa là ch d ng l i m c khá. ây là i m c n chú ý khi xây d ng chi n lư c
thu hút khách hàng, nâng cao s ti p c n khách hàng thu n ti n giao d ch và
s d ng các d ch v c a ngân hàng.
So sánh m c ti p c n gi a nhóm khách hàng hàng “Doanh nghi p/ t
ch c” và “h s n xu t”
Gi thuy t H0: Không có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng hàng
“Doanh nghi p/ t ch c” và “h s n xu t” i v i nhân t “ ti p c n”
Gi thuy t H1: Có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng hàng
ra t k t qu ki m nh Independent Samples Test-ph l c 2-b ng 28), nên ta
ch p nh n gi thuy t H0: Không có s khác bi t gi a hai nhóm khách hàng hàng
K t lu n: Theo k t qu ki m nh cho ta th y không có s khác bi t v s
ánh giá c a hai nhóm khách hàng “Doanh nghi p/ t ch c” và “h s n xu t”,
tuy nhiên m c hài lòng c a “h s n xu t” có i m trung bình 3.11 th p nh t
trong 3 nhóm khách hàng. Vì v y ngân hàng c n chú ý n i m này nh m t o

46
i u ki n cho nhóm khách hàng h s n xu t ti p c n v i các d ch v c a ngân
hàng. Bi u sau th hi n m c hài lòng c a khách hàng theo t ng nhân t
khác nhau.
Hình 11 : Bi u ánh giá m c hài lòng v các y u t ti p c n
B ng 7: B ng gi i thích các bi n cho bi u ánh giá m c hài lòng v
các y u t ti p c n
B8 Cách b trí các qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t
B9 Các ti n nghi ph c v khách hàng t t (trang thi t b , nhà v sinh, báo, nư c
u ng...)
B10 Nơi xe thu n ti n
B18 Thông tin NN0PTNT cung c p cho khách hàng luôn chính xác và y
B19 Thông tin do NN0PTNT cung c p d ti p c n (b ng thông tin, t rơi, băngrôn...)
B20 NN0PTNT luôn cung c p thông tin k p th i cho khách hàng
Qua bi u trên cho th y ư c ngân hàng c n ph i c i thi n hai y u t
B8, B9 cho khách hàng d ti p c n các d ch v c a ngân hàng, ng th i phát
huy B20. ây là i m quan tr ng khi ưa ra gi i pháp thu hút khách hàng cho
ngân hàng.
K T LU N K T QU KH O SÁT
- Qua k t qu kh o sát cho th y m c hài lòng c a khách hàng khá t t
i u này r t có ý nghĩa i v i ngân hàng. Và gi a các nhóm khách hàng không
có s khác bi t l n v nh n nh m c hài lòng.Tuy nhiên nâng cao hơn n a
s hài lòng c a khách hàng nh m t ư c m c tiêu kinh doanh, ngân hàng c n
phát huy nh ng i m khách hàng hài lòng và kh c ph c nh ng gì khách hàng
chưa hài lòng.
3.09
2.91
3.16
3.3
3.36
3.4
2.6
2.7
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
B8 B9 B10 B18 B19 B20

47
- Nh ng i m khách hàng hài lòng i v i ngân hàng:
Nhân viên NN0PTN hư ng d n th t c cho khách hàng y và
d hi u
NN0PTNT là ngân hàng ư c khách hàng tín nhi m
NN0PTNT b o m t t t thông tin khách hàng
- Nh ng i m khách hàng chưa hài lòng:
Cách b trí các qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d nh n
bi t
Các ti n nghi ph c v khách hàng t t (trang thi t b , nhà v sinh,
báo, nư c u ng...)
Ngân hàng chưa có nhi u chính sách ưu ãi cho ngư i nuôi tr ng
th y s n
Thông tin NN0PTNT cung c p cho khách hàng chưa ư c khách
hàng ánh giá cao v tính y và chính xác.
4.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯ NG BÊN NGOÀI TÁC NG N NHU
C U C A KHÁCH HÀNG
4.2.1. Y u t khách quan tác ng n nhu c u vay v n c a khách hàng
4.2.1.1. Tình hình kinh t huy n m Dơi tác ng n nhu c u vay v n
c a khách hàng
Năm 2008 v a qua có nhi u di n bi n ph c t p nh hư ng n tình hình
kinh t c nư c. Kh ng ho ng tài chính kéo theo s suy gi m c a n n kinh t ,
thiên tai, d ch b nh trong nư c liên t c x y ra gây thi t h i nhi u cho s n xu t và
i s ng dân cư.
Năm 2008 cũng là năm huy n m Dơi ch u s tác ng m nh b i l m
phát cao, thiên t i d ch b nh x y ra nh t là ngành nuôi tr ng thu s n.
m Dơi trư c ây là vùng tr ng lúa, th c hi n chuy n i cơ c u s n
xu t, huy n ã chuy n sang nuôi tôm. Hi n nay toàn huy n có 62.058 ha t nuôi
tr ng thu s n, trong ó có 762 ha t nuôi tôm công nghi p, 360 ha t nuôi tôm
qu ng canh c i ti n. T khi chuy n d ch cơ c u sang nuôi tr ng thu s n, huy n

48
ã d n u v nuôi tr ng thu s n t nh Cà Mau. Tuy nhiên năm 2008 v i nhi u
di n bi n ph c t p c a th i ti t nên nông dân huy n D m Dơi ã g p r t nhi u
khó khăn. Và v n khó khăn nh t c a ngư i dân hi n nay là v n v ngu n
v n u tư vào s n xu t. Vì v y nhu c u vay v n c a ngư i dân r t cao và có
nhi u y u t nh hư ng n nhu c u vay v n c a ngư i dân:
Tình tr ng tôm nuôi ch t c c b trên di n r ng chưa ư c ngăn
ch n ( ch trong 8 tháng u năm 2008, ã có 3 t d ch l n làm cho hàng ngàn
ha di n tích tôm nuôi b thi t h i n ng)
Th trư ng xu t kh u thu s n có nhi u thay i t bi n, nhi u
nư c chuy n sang nh n mua tôm th chân tr ng thay vì mua tôm sú như trư c
ây trong khi huy n m Dơi là ngu n cung c p thu s n l n nh t t nh Cà Mau
và ngư i dân ch y u nuôi tôm sú vì th ngư i dân c n có ngu n v n u tư
mua con gi ng phù h p v i nhu c u th trư ng.
Giá tôm nguyên li u liên t c gi m và giá c th trư ng tăng cao làm
cho chi phí s n xu t, nh t là phân bón, th c ăn cho tôm tăng v t ã khi n ngư i
nông dân iêu ng, r t nhi u ngư i tâm tr ng luôn th p th m, lo âu vì th tôm
ng nghĩa v i gieo c n i lo.
Nh ng h nông dân s n xu t nông nghi p thì kh n khó trư c “ bão
giá” v t tư nông nghi p, xăng d u, nhân công thu ho ch……và c vào chính ph
thì lúa b m t giá, nông dân b tư thương ép giá.
Bên c nh ó, trong giai o n công nghi p hoá- hi n i hoá nông
nghi p nông thôn, huy n m Dơi c bi t là th tr n m Dơi ang chuy n
mình ph n u tr thành ô th lo i b n vào năm 2010 vì th huy n ã có nhi u
chính sách thu hút s u tư t các t ch c kinh t . Hi n t i, th tr n m Dơi
ang th c hi n nhi u d án như khu d án khu dân cư, khu vui chơi gi i trí, ây
là nh ng d án c n có s lư ng v n cao. Thêm vào ó, các doanh nghi p trong
huy n có nhu c u v n m r ng ho t ng s n xu t kinh doanh là không nh .
ây là m t trong nh ng e d a l n i v i ngân hàng, do nhu c u vay v n tăng
cao nhưng kh năng tr c a khách hàng b h n ch do kinh t khó khăn d n n
ngư i dân âu tư không hi u qu .

49
4.2.1.2.Y u t chính tr và pháp lu t
CNH-H H nông nghi p nông thôn là m t m c tiêu l n mà ng và Nhà
nư c ta quan tâm trong giai o n hi n nay nh m ti n thêm m t bư c ưa nông
nghi p nông thôn có nh ng bư c phát tri n nhanh hơn phù h p v i yêu c u, xu
hư ng phát tri n i m i.
Chính vì l ó, ng và Nhà nư c ã ra nhi u chính sách ng b tác
ng tr c ti p ho c gián ti p n s n xu t nông, lâm nghi p, trong ó tín d ng
i v i nông nghi p ư c coi là mũi nh n quan tr ng và tr c ti p nh t. Ngành
ngân hàng c bi t là ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn luôn là
i m t a v ng ch c, h tr m t cách c l c cho nông dân. Chính vì nh ng óng
góp h t s c quan tr ng c a h th ng ngân hàng c bi t là ngân hàng Nông
nghi p và phát tri n Nông thôn trong s nghi p phát tri n t nư c, nên Nhà
nư c ã có các chính sách ưu ãi và t o m i i u ki n cho ngân hàng ngày càng
phát tri n b n v ng ph c v l i ích phát tri n nông nghi p nông thôn c a t
nư c.
Vì v y y u t chính tr và pháp lu t là cơ h i c a ngân hàng, do ngân hàng
ư c s h tr c l c c a nhà nư c.
4.2.1.3. Y u t văn hoá- xã h i
Trư c ây, n n nông nghi p nư c ta h t s c l c h u, hình nh “ con trâu
i trư c, cái cày theo sau” nó ã ph n ánh trình s n xu t c a ngư i dân lúc ó.
Ngư i dân ch y u lao ng b ng chân tay và d a vào súc v t, cho nên vi c vay
mư n s n xu t ít x y ra. Ngày nay, dư i s phát tri n c a khoa h c công ngh
ã em l i năng su t cao. Thêm vào ó t khi chuy n i cơ c u kinh t t s n
xu t nông nghi p sang nuôi tr ng thu s n thì nhu c u v v n phát tri n s n
xu t là r t cao, quan ni m v vay v n tr nên thân thu c, g n gũi hơn i v i
ngư i dân. Khi thi u v n thì h nghĩ i vay , nghĩ n Ngân hàng.
4.2.1.4. Y u t t nhiên
Huy n m Dơi có di n tích 78.204 ha, có chi u dài b bi n 25 km, sông
ngòi ch ng ch t. Huy n m Dơi có 16 xã, 1 th tr n, huy n có khí h u mát m ,
là vùng nhi m m n thu n l i cho nuôi tr ng thu s n. Huy n m Dơi có di n
tích 78.204 ha, có chi u dài b bi n 25 km, sông ngòi ch ng ch t. Huy n m

50
Dơi có 16 xã, 1 th tr n, huy n có khí h u mát m , là vùng nhi m m n thu n l i
cho nuôi tr ng thu s n..
Ti m năng kinh t bi n là m t trong nh ng th m nh c a huy n, vùng
bi n Cà Mau là m t trong 4 ngư trư ng l n c a c nư c, tr lư ng l n , ch ng
lo i a d ng, nhi u lo i có giá tr kinh t cao như : tôm, m c, gh , cá h ng, cá
s o, cá chim, cá mú. . .Các t ch c qu c t và trong nư c ã nghiên c u vùng
bi n Cà Mau và ánh giá tr lư ng h i s n vùng bi n Cà Mau cho phép khai
thác hàng năm kho ng 200 - 250 ngàn t n, l n nh t là vùng bi n có sâu 21m
-50m.
Tài nguyên bi n m Dơi còn có c thù riêng v kh năng phát tri n du
l ch ven bi n, làm mu i ( vùng Tân Thu n là nơi làm mu i duy nh t c a t nh Cà
Mau).
Vì v y m c tiêu vay v n c a ngư i dân ch y u t p trung vào:
Nuôi tr ng th y s n, c bi t là tôm sú và cua
Khai thác th y h i s n
Làm mu i
Nên ngân hàng c n ph i am hi u nhu c u s d ng v n c a t ng m c tiêu s
d ng v n, cung ng v n cho phù h p.
4.2.1.5. Y u t công ngh
R t nhi u chuyên gia cho r ng, công ngh chính là y u t hàng u các
ngân hàng duy trì l i th c nh tranh c a mình. Trong giai o n h i nh p kinh t
qu c t , khi hành lang pháp lý ư c thông thoáng, các rào c n v vi c phân bi t
i x gi a các ngân hàng v i nhau cũng không còn n a, khi mà d ch v c a các
ngân hàng g n như tương ương nhau thì ngân hàng nào có công ngh tiên ti n
hơn, ngân hàng ó s có ư c ưu th trong các cu c ch y ua giành l y ni m tin
khách hàng. T i Vi t Nam, các ngân hàng ã th hi n rõ nh n th c ó. Kh năng
nh y bén trong vi c ti p c n v i các công ngh m i cũng ã d n ư c b c l .
H u h t các ngân hàng ang t ng hoá các ho t ng tác nghi p, s d ng máy
tính t ng hoá các khâu x lý nh m t i ưu hoá ho t ng và h n ch th
công.

51
R t nhi u các ngân hàng ã thay i b m t nh công ngh . Nên n u cho
r ng: công ngh là òn b y các ngân hàng nâng cao năng l c c nh tranh qu
không quá chút nào. Nhi u chuyên gia tin r ng, càng ngày, khi môi trư ng c nh
tranh càng kh c li t thì y u t công ngh chính là y u t quy t nh t o ra s
khác bi t trong các ngân hàng.
Thêm vào ưu tiên c a chính ph v phát tri n công ngh & công ngh
thông tin: T o i u ki n r t l n cho doanh nghi p ng d ng công ngh m i vào
s n xu t và ng d ng CNTT vào h th ng qu n lý nh m là cho doanh nghi p ngày
càng rút ng n v t t h u công ngh m ra cho doanh nghi p cơ h i c nh tranh v i
qui mô toàn khu v c. C th là doanh nghi p nào ng d ng hay u tư công ngh
m i vào s n xu t s ư c mi n 100% thu thu nh p doanh nghi p trong năm u
tiên và gi m 50% vào 2 năm ho t ng ti p theo. Nh ng khuy n khích c a chính
ph ã t o ra nhi u cơ h i cho doanh nghi p trong th i kỳ h i nh p và nâng cao
năng l c c nh tranh c a doanh nghi p.
Vì v y ây là i m m nh c a ngân hàng NN0PTNT huy n m Dơi, do ngân
hàng ã ng d ng công ngh thông tin vào h th ng qu n lý làm cho công vi c qu n lý
hi u qu hơn và ti t ki m r t nhi u th i gian và chi phí.
4.2.2. Môi trư ng tác nghi p
4.2.2.1. Các i th c nh tranh
Trong xu th phát tri n c a n n kinh t th trư ng, ho t ng kinh doanh
ti n t c a ngân hàng cũng có nhi u khó khăn và thu n l i nh t nh; môi trư ng
c nh tranh và phân chia th ph n ang di n ra khá sôi n i ng th i nó cũng thúc
y các t ch c tín d ng áp d ng nhi u gi i pháp nâng cao năng l c trong c nh
tranh. Hi n t i trên a bàn huy n m Dơi có 2 ngân hàng:
Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi.
Ngân hàng chính sách.
M c dù có m t c a ngân hàng chính sách nhưng ây không ph i là i th c nh
tranh c a ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi b i vì ngân
hàng chính sách ch y u h tr v n cho gia ình chính sách, thương binh li t sĩ, gia
ình có công v i T Qu c.

52
4.2.2.2. Khách hàng
ư c thành l p t năm 1998, tr i qua hơn 11 năm ho t ng, Ngân hàng Nông
nghi p và phát tri n Nông thôn ã ư c s tín nhi m c a khách hàng. Khách hàng
truy n th ng c a ngân hàng là h nông dân s n xu t nông nghi p và nuôi tr ng th y
s n. ây là i m m nh c a ngân hàng do s tín nhi m cao c a khách hàng, vì v y ngân
hàng có m t l n khách hàng trung thành.
4.2.2.3. Nhà cung ng
Ngu n cung c p v n: ngu n cung c p v n cho ngân hàng là các t ch c
kinh t , cá nhân trong huy n thông qua vi c huy ng v n nhàn r i và t các
ngu n v n t ngân hàng c p trên.
Ngu n lao ng: trong nh ng năm qua, ho t ng c a ngân hàng ngày
càng hi u qu . M t khác ây là ngành d ch v h p d n ã thu hút ư c ngu n lao
ng có trình chuyên môn trong huy n và t các huy n lân c n.
Hai y u t trên là i m m nh r t l n c a ngân hàng, do ngu n v n ư c s h tr
t ngân hàng c p trên- nên ngân hàng r t n nh v v n. M t khác hi n nay ngân
hàng NN0PTNT là m t cơ quan có uy tín v ch lương thư ng, các b o hi m
theo úng pháp lu t và môi trư ng làm vi c chuyên nghi p. Nên ngân hàng thu
hút ư c nhi u nhân viên có trình chuyên môn cao.
4.2.2.4. i th ti m n
Ch tính t n a cu i năm 2006, Ngân hàng Nhà nư c liên t c nh n ư c
h sơ xin thành l p m i ngân hàng v i con s th ng kê n h t tháng 11/2007 là
20 b . Con s này ti p t c tăng m nh trong n a u năm 2008 và sau ó gi m
d n do chính sách si t ch t qu n lý c a Chính ph . Hi n tư ng bùng n thành l p
ngân hàng m i do m t s nguyên nhân như tâm lý ón u cơ h i khi Vi t Nam
gia nh p WTO, hay do s c i m c a Nhà nư c sau m t th i gian dài qu n lý
ch t ch . T c phát tri n c a con s các ngân hàng m i cũng ng nghĩa v i
vi c em l i nh ng xáo tr n trong ngành ngân hàng và s n y sinh nh ng lo ng i
v năng l c qu n lý và c nh tranh c a các ngân hàng m i.
Nh ng y u t trên s t o nên s e d a i v i ngân hàng, b i vì lĩnh v c
ngân hàng hi n nay ang c nh tranh kh c li t v lãi xu t, a d ng các d ch v ,
quy mô, và các y u t khác như; marketing, các v n chăm sóc khách hàng…

53
4.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯ NG BÊN TRONG NGÂN HÀNG NÔNG
NGHI P & PHÁT TRI N NÔNG THÔN HUY N M DƠI TÁC NG
N NHU C U C A KHÁCH HÀNG
Trư c nh ng khó khăn c a n n kinh t t nư c, chính ph ã ch o
quy t li t các c p, các ngành th c hi n 8 gi i pháp nh m ki m ch l m phát, n
nh kinh t vĩ mô, m b o an sinh xã h i. c bi t Chính ph th c hi n chính
sách n i l ng tài chính ti n t có ki m soát ch t ch : Ngân hàng Nhà Nư c gi m
t l d tr b t bu c, gi m lãi su t cơ b n, h lãi su t tái c p v n, y m nh vi c
cung c p v n tín d ng….
Th c hi n theo ch o c a Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông
thôn t nh Cà Mau, ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m
Dơi ã có nh ng ho t ng tích c c tác ng n nhu c u vay v n c a ngư i
dân:
• Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi
ã k t h p v i các ban ngành oàn th cũng như chính quy n c a các xã, các c p
ph bi n chính sách v h tr lãi su t cho vay n ngư i dân. Lãi su t cho vay
c a ngân hàng ang áp d ng là 0,875%/ tháng trong ó nhà nư c s h tr cho
ngư i dân là 0,33% trong 8 tháng u. ây là y u t quan tr ng ã thu hút ngư i
dân n vay v n t i ngân hàng.
• Ngu n nhân l c là m t trong nh ng ngu n tài nguyên quý báu,
quan tr ng nh t c a doanh nghi p. Do ó vi c qu n tr có hi u qu ngu n nhân
l c là m t trong nh ng chính sách hàng u i v i các doanh nghi p hi n nay.
B ng 8: Tình hình b trí cơ c u nhân s c a NHN0- PTNT m Dơi
TrìnhSTT Ch c v T ng
i H c Trung c p
S lư ng % S lư ng %
1 Giám c 1 1 100 - -
2 P. Giám c 2 2 100
3 Phòng Kinh Doanh 20 17 85 3 15
4 Phòng K toán tài v 10 8 80 2 20
5 T ch c hành chánh 5 2 40 3 60
T ng 38 30 8
(Ngu n: Phòng kinh doanh)

54
Nhìn chung a s cán b - công nhân viên ang công tác t i ngân hàng
u có trình chuyên môn nghi p v cao. Thêm vào ó ngân hàng có nhi u
ng viên tr nên h luôn th hi n tinh th n trách nhi m và oàn k t v i t p th .
Bên c nh ó ngân hàng cũng thư ng xuyên t ch c các l p b i dư ng nâng cao
trình - nghi p v chuyên môn cho t p th cán b t ó m i ngư i nh n
th c t t hơn v trách nhi m c a mình. ây là i m m nh c a ngân hàng khi ngân
hàng là nơi thu hút ư c nhi u ngu n nhân l c có trình
• Khách hàng truy n th ng c a ngân hàng Nông nghi p huy n m
Dơi là nh ng h s n xu t nông nghi p và nuôi tr ng thu s n. H là nh ng ngư i
nông dân chân ch t, th c thà và không ít trong s h là nh ng ngư i có trình
th p. Vì th cán b nhân viên c a ngân hàng thư ng hư ng d n khách hàng th c
hi n các th t c, thái ph c v khách hàng hoà nhã, thân thi n và luôn i x
công b ng v i t ng khách hàng. Khách hàng nào n trư c thì ư c cán b
hư ng d n hoàn t t h sơ và theo th t khách hàng khi h n giao d ch v i
ngân hàng. ây là i m m nh c a ngân hàng khi có ư c ngu n nhân l c tr ,
y nhi t tình và có tinh th n trách nhi m cao.
• Các ch tiêu ánh giá hi u qu ho t ng tín d ng t i ngân
hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi
th y ư c hi u qu c a ho t ng tín d ng chúng ta c n ph i phân tích
các y u t có liên quan, ng th i thông qua các ch tiêu tài chính ánh giá và
tìm ra nguyên nhân t hay không t yêu c u t ra. Hi u qu ho t ng tín
d ng ư c ánh giá ch y u thông qua các ch tiêu sau ây:
B ng 9: Các ch tiêu ánh giá hi u qu tín d ng c a ngân hàng NN0PTNT huy n
m Dơi qua 3 năm 2006-2008
CH TIÊU VT NĂM 2006 NĂM 2007 NĂM 2008
Doanh s cho vay Tri u ng 202,192 260,128 297,893
Doanh s thu n Tri u ng 187,931 154,284 310,165
Dư n Tri u ng 243,775 239,506 257,559
V n huy ng Tri u ng 77,417 187,271 242,994
N x u Tri u ng 5,542 6,339 16,040
H s thu n % 92.95 59.31 104.12
Dư n /V n huy ng % 314.89 127.89 105.99
(Ngu n: Phòng kinh doanh )

55
H s thu n
Qua b ng s li u ta th y h s thu n c a ngân hàng Nông nghi p và phát
tri n Nông thôn huy n m Dơi bi n ng qua các năm. C th là năm 2007 t
59,31% gi m 33,64% so v i năm 2006. Sang năm 2008 h s này là 104,12%
tăng 44,81% so v i năm 2007 . V i h s thu n khá cao cho th y ho t ng kinh
doanh c a ngân hàng ang ngày càng t hi u qu cao. ây th c s là m t k t
qu kh quan c n ti p t c phát huy hơn n a trong công tác thu n khách hàng c a
ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi. duy trì và
phát tri n ho t ng tín d ng c a ngân hàng òi h i b n thân ngân hàng c n có
s n l c hơn n a, k t h p ch t ch gi a gia tăng doanh s cho vay v i tăng
cư ng vi c thu n nh m giúp cho ng v n c a ngân hàng ư c luân chuy n liên
t c và m b o an toàn. Bên c nh ó ngân hàng c n ph i tăng cư ng thêm chính
sách thu n h s này luôn gi v ng và ngày càng tăng cao.
Dư n trên v n huy ng
Ch tiêu này ph n ánh kh năng s d ng v n huy ng c a ngân hàng.
Nhìn chung qua 3 năm t l này có chi u hư ng gi m áng k . C th là năm
2006 t l này là 314,89 % nhưng n năm 2007ch còn 127,89% gi m 187% so
v i năm 2006. n năm 2008, t l này ch còn 105,99% gi m 21,9 % so v i
năm 2007. i u này cho th y trong nh ng năm qua ngân hàng Nông nghi p và
phát tri n Nông thôn huy n m Dơi ã ch ng hơn trong vi c s d ng ngu n
v n c a mình và giúp cho ho t ng kinh doanh c a ngân hàng ngày càng phát
tri n hơn n a.
N x u
Ch tiêu này ph n ánh ch t lư ng tín d ng cũng như ho t ng kinh doanh
c a ngân hàng. Qua b ng s li u ta th y n x u bi n ng qua các năm. C th là
năm 2006 n x u này là 5,542 tri u ng n năm 2008 con s này lên t i
16,040 tri u ng. i u này ch ng t ngân hàng ho t ng nhi u r i ro hơn vì
ngân hàng cho vay nhi u hơn và do n n kinh t trong nư c ch u nh hư ng t s
suy gi m kinh t trên th gi i nh t là trong lĩnh v c ngân hàng .
Doanh s cho vay
Doanh s cho vay tăng qua các năm c th là năm 2006 doanh s cho vay là
202,192 tri u ng n năm 2008 tăng lên 297,893 tri u ng tăng n 95,701
tri u ng. Có ư c nh ng bư c tăng v t như th do ngân hàng ã có nh ng

56
chính sách khuy n khích khách hàng và các doanh nghi p ho t ng trên a bàn.
.Bên c nh nh ng lý do trên ta có th nói thêm doanh s cho vay tăng là nh vào
chính sách do chính ph ban hành. ó là cho cán b công nhân viên vay c i
thi n cu c s ng như lo cho con cái ăn h c, tu s a nhà c a, có ng v n phòng
thân xoay s khi khó khăn.
Nh nh ng phương pháp cho vay tích c c, ơn gi n, ti n l i mà doanh s
cho vay c a ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi
ngày m t tăng lên trong nh ng năm v a qua. M t ngân hàng mu n ho t ng có
hi u qu c n t o m i quan h m t thi t gi a ngân hàng v i khách hàng. Ngân
hàng th c hi n t t vai trò c a mình là cho khách hàng vay sau ó n th i h n thì
thu h i n vay. t ư c doanh s cho vay như v y là do ngân hàng có chính
sách kinh doanh thích h p i v i khách hàng truy n th ng c a mình, ng th i
cũng có chính sách ưu ãi nh m khuy n khích khách hàng m i n giao d ch.
Ngoài ra ngân hàng nên ti p t c duy trì và phát huy nh m tho mãn nhu c u v n
cho m i i tư ng khách hàng, góp ph n kích thích thành ph n kinh t qu c
doanh phát tri n.
Doanh s thu n
Doanh s cho vay ch ph n ánh s lư ng và quy mô tín d ng c a ngân hàng ch
chưa ph n ánh hi u qu s d ng v n c a ngân hàng cũng như ơn v vay v n, vì
hi u qu s d ng v n ư c th hi n vi c tr n vay c a khách hàng. N u khách
hàng luôn tr n úng h n cho ngân hàng thì ch ng t khách hàng ã s d ng
v n vay c a mình m t cách có hi u qu , có th luân chuy n ngu n v n m t cách
d dàng, ng th i nó cũng giúp cho ho t ng kinh doanh c a ngân hàng ngày
càng phát tri n hơn n a. Chính vì v y, ngân hàng mu n ho t ng có hi u qu thì
không ch nâng cao doanh s cho vay mà còn ph i chú tr ng n tình hình thu n
c a mình
Doanh s thu n c a ngân hàng ch gi m vào năm 2007 là 154,284 tri u ng và
n năm 2008 doanh s này tăng n 310,165 tri u ng . Nguyên nhân làm cho
doanh s thu n tăng lên là do khách hàng ã s d ng v n úng m c ích và sinh
l i nên kh năng hoàn tr v n là r t cao. Vì v y doanh s thu n c a ngân hàng
Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi ã t ư c ch tiêu ra.
ây cũng chính là thành qu c a s n l c, s c g ng không ng ng c a i ngũ
cán b tín d ng ngân hàng trong th i gian qua gia tăng doanh s cho vay mà

57
còn chú ý ki m tra, giám sát vi c s d ng v n vay c a khách hàng, thư ng xuyên
ôn c khách hàng tr n khi n h n.
Tóm l i, b t c ngân hàng nào mu n t n t i và phát tri n ho t ng kinh
doanh c a mình ngày càng có hi u qu thì không ch ph thu c vào doanh s cho
vay, ánh giá úng khách hàng, ti n hành thu h i n m t cách t t nh t mà còn
ph i bi t tránh nh ng r i ro. Cho nên doanh s cho vay là i u ki n c n còn
doanh s thu n là i u ki n ho t ng kinh doanh c a ngân hàng ư c
duy trì và phát tri n.
V n huy ng
Trong ho t ng kinh doanh c a ngân hàng thương m i, ngoài ngu n v n i u
hoà do H i S c p, ph n l n ngu n v n c a ngân hàng là do t huy ng t
nhi u ngu n khác nhau. Nh t là trong i u ki n tăng trư ng nhanh c a n n kinh
t , nhu c u v v n c a các cá nhân cũng như c a các doanh nghi p ngày càng cao
và ngày càng tr nên b c thi t thì vi c ngân hàng phát huy t t công tác huy ng
v n không nh ng góp ph n m r ng kinh doanh, tăng cư ng v n cho n n kinh t
mà còn gia tăng l i nhu n cho ngân hàng, giúp ngân hàng n nh ngu n v n và
gi m t i a vi c s d ng v n t H i S ưa xu ng.
Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi luôn
quan tâm c bi t t i công tác huy ng v n và tri n khai th c hi n b ng nhi u
bi n pháp có hi u qu . Trong 3 năm qua, v n huy ng c a ngân hàng luôn tăng.
Ngân hàng ã t o i u ki n cho ho t ng g i và rút ti n c a nhân dân ư c
thu n l i và d dàng hơn. Ngân hàng không ng ng tìm tòi sáng t o ra nh ng hình
th c huy ng v n m i phù h p v i th c tr ng c a n n kinh t và c a khu v c
nh m áp ng nhu c u v n ngày càng tăng c a n n kinh t hi n nay.
Qua phân tích trên ta rút ra ư c nh ng i m m nh và i m y u sau:
i m m nh : Ngân hàng có năng l c kinh doanh t t, i u này ư c th hi n
qua các ch s ; h s thu n , dư n trên v n lưu ng, doanh s cho vay, doanh s thu
n , v n huy ng. Các ch s này ư c c i thi n trong ba năm 2006, 2007, 2008.
i m y u : Qua phân tích trên cho th y n x u tăng lên do tình tr ng kinh t
suy thoái.
Qua k t qu kh o sát và nh ng phân tích môi trư ng bên ngoài, môi
trư ng bên trong t ó ưa ra nh ng i m m nh, y u, cơ h i, e d a. Nh ng y u
t ư c tóm t t b ng ma tr n SWOT và nh ng k t h p các y u t ưa ra gi i

58
pháp thu hút khách hàng ư c trình bày trong chương V. Sau ây là ma tr n
SWOT:
Hình 12 : Ma tr n SWOT

59
CHƯƠNG 5
GI I PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO NGÂN
HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN
HUY N M DƠI
có ư c gi i pháp thu hút khách hàng hi u qu chúng ta ph i d a trên
cơ s th c ti n c a ngân hàng, i m m nh, i m y u, cơ h i, e d a- t c là d a
vào ma tr n SWOT. M t khác gi i pháp kh thi chúng ta ph i d a vào k t qu
nghiên c u th trư ng.
Ph i h p các y u t trong SWOT ưa ra gi i pháp thu hút khách hàng:
S3- Ngân hàng ư c h tr v n t ngân hàng c p trên
W2- Thông tin do ngân hàng cung c p cho khách hàng chưa th t s
y và k p th i
W3- Cơ s v t ch t ph c v khách hàng còn y u
Gi i pháp 1: Ngân hàng d a vào ngu n v n ư c h tr t ngân hàng
c p trên nâng c p cơ s v t ch t ph c v cho khách hàng. C th là c i thi n
ch t lư ng các ti n nghi ph c v khách hàng như: gh ng i, sách báo, bãi gi xe,
nhà v sinh. M t khác c n b trí h p lý các qu y giao d ch thu n ti n cho khách
hàng, ây là i m mà khách hàng chưa hài lòng i v i ngân hàng hi n nay.
Ngoài ra ngân hàng dùng ngu n v n h tr c a ngân hàng c p trên nâng ch t
lư ng thông tin cung c p cho khách hàng, b ng cách ưa thông tin có liên quan
n khách hàng nhanh chóng, k p th i và chính xác. Và chú ý các thông tin này
ph i d ti p c n, như t rơi, băng rôn, hay trên sóng phát thanh.
S3- Ngân hàng ư c h tr v n t ngân hàng c p trên
S1- ng d ng thành công công ngh thông tin vào quy trình qu n lý
làm tăng năng su t và hi u qu làm vi c
S4- Ngân hàng thu hút ư c nhân s có trình chuyên môn cao
W4- Nhân viên giao d ch c a ngân hàng chưa ư c s hài lòng cao c a
khách hàng, c bi t là nhóm khách hàng h s n xu t

60
O2- Nhu c u vay v n c a ngư i dân tăng
Gi i pháp 2: thu hút ư c khách hàng y u t nhân viên r t quan
tr ng nh t là nhân viên giao d ch tr c ti p v i khách hàng. Dùng i m m nh c a
ngân hàng S3 & S4, thu hút ư c nhân viên có chuyên môn cao nhân viên
có th x lý các nghi p v ngân hàng nhanh chóng chính xác. ây là i m khách
hàng chưa hài lòng i v i ngân hàng trong th i i m hi n nay. M t khác tranh
th cơ h i O2- nhu c u vay v n c a khách hàng tăng- t p hu n tinh th n làm
vi c và các k năng giao ti p v i khách hàng c a nhân viên. C th nhân viên
c n ư c ào t o nh ng k năng sau:
S n sàng giúp khách hàng
Tư v n và tr l i th a áng các th c m c c a khách hàng
Gi i quy t các khi u n i nhanh chóng,h p lý
X lý các nghi p v nhanh, chính xác
O1- Ngân hàng ư c s h tr c a chính quy n a phương và nhà nư c
W1- Ngân hàng chưa có nhi u chính sách ưu ãi cho ngư i nuôi tr ng
th y s n
S5- Ngân hàng có năng l c kinh doanh t t
Gi i pháp 3: D a vào năng l c kinh doanh c a ngân hàng và s h tr
c a chính quy n a phương, ngân hàng nên có ki n ngh v i ngân hàng c p trên,
nhà nư c có nhi u chính sách ưu ãi cho ngư i nuôi tr ng th y s n. thu
hút ư c nhi u khách hàng và phát tri n ư c kinh t a phương.
Bên c nh ó, ngân hàng Nông nghi p và phát tri n Nông thôn huy n
m Dơi c n có chính sách khen thư ng và ghi nh n các n l c óng góp c a
nhân viên i v i vi c th a mãn nhu c u khách hàng. Quan tâm n chính sách
ãi ng / quy n l i c a cán b , nhân viên h hài lòng làm vi c và giúp cho
khách hàng hài lòng v i d ch v ngân hàng.
Thêm vào ó, thu hút ư c khách hàng n v i ngân hàng i u
quan tr ng là ngân hàng ph i t o ư c hình nh t t p trong lòng khách hàng.
có ư c lòng tin và tín nhi m cao i v i khách hàng, ngân hàng Nông

61
nghi p và phát tri n Nông thôn huy n m Dơi c n duy trì và phát huy hơn n a
l i th :
• Tôn tr ng cam k t v i khách hàng và luôn vì hi u qu ho t ng kinh
doanh c a ngân hàng.
• Phát huy các óng góp vì xã h i và c ng ng như tài tr các d án công
c ng, t ch c các ho t ng gây qu vì ngư i nghèo…..

Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng cho Agribank, HAY, 9đ

Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng cho Agribank, HAY, 9đ

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (17)

Similar a Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng cho Agribank, HAY, 9đ

Similar a Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng cho Agribank, HAY, 9đ (20)

Más de Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864

Más de Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864 (20)

Último

Último (20)

Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng cho Agribank, HAY, 9đ