Chapter 2 of Business Resource Management (Business Management) - Communication Foundation

1. Introductory Management
Theory and practice
Section
Leadership: Managing groups & Interpersonal
communication
Chƣơng 2
Về nền tảng giao tiếp

2. A JOKE BEFORE WE STARTS
 While using the toilet stall, a man heard a voice from the next stall: “Hi,
how are you doing?”
 Well, I am not the type to chat with strangers in freeway toilets, and I.
really don’t know quite what possessed me, but anyway, I answered, a
little embarrassed:
 “Not bad.”
 And the stranger said: “And, what are you up to?”
 Talk about your dumb questions! I was really beginning to think this was
too weird! So I said: “Well, just like you I’m driving north.”
 Then, I heard the stranger, all upset, say,
“Look, I’ll call you back, there’s some idiot in the
next stall answering all the questions I am asking
you.”

3. A GAME BEFORE WE START
 Trò chơi truyền tin

4. MỤC TIÊU BUỔI HỌC
 Định nghĩa giao tiếp
 Các loại giao tiếp
 Ngôn ngữ cơ thể và các tín hiệu giao tiếp khác lời nói
 Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả đối với nhà
quản lý cấp cơ sở (first-line manager)
 Quy trình giao tiếp
 Làm sao giao tiếp hiệu quả
 Người lắng nghe giỏi
 Khi nào giao tiếp bằng văn bản (writing)
 Cách viết hiệu quả trong doanh nghiệp

5. CHƢƠNG TRÌNH
 Định nghĩa giao tiếp
 Quy trình giao tiếp
 Giao tiếp hiệu quả
 Giao tiếp viết (writing)

6. ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP
1. Là quy trình trong đó
thông tin được trao
đổi và hiểu bởi 2 hay
nhiều người
2. Làm cho người khác
hiểu đúng những gì
mình muốn truyền
đạt

7. ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP
1. Với nhân viên: Thông qua
giao tiếp để thiết lập quan
hệ và cộng tác với mọi
người trong công việc nhằm
đạt được những mục tiêu
trong công việc
2. Với nhà quản lý: giao tiếp
để công việc được thực
hiện như kế hoạch và để tác
động (ví dụ khuyến khích,
động viên, ảnh hưởng) vào
môi trường làm việc để đạt
được những mục tiêu công
việc

8. GIAO TIẾP HIỆU QUẢ LÀ … SỐ 1
Danh sách kỹ năng của nhân viên giỏi:
1. Communications Skills (listening, verbal, written).
2. Analytical/Research Skills. Computer/Technical Literacy.
Flexibility/Adaptability/Managing Multiple Priorities.
3. Interpersonal Abilities.
4. Leadership/Management Skills.
5. Multicultural Sensitivity/Awareness.
6. Planning/Organizing.
7. Problem-Solving/Reasoning/Creativity.
8. Teamwork
(Randall S. Hansen, Ph.D., and Katharine Hansen, Ph.D.)

9. THỜI GIAN GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN LÝ
 Với nhà quản lý, giao tiếp thường chiếm:
 Manager = 80% mỗi ngày làm việc giao tiếp trực tiếp với
người khác – 48 phút/giờ
 Manager = 20% mỗi ngày làm việc giao tiếp ở dạng
đọc/viết - 12 phút/giờ
 Vì vậy giao tiếp hiệu quả với bên trong và bên ngoài
công ty, là thử thách và trách nhiệm chính của người
quản lý
9

10. NHÀ QUẢN LÝ – TRUNG TÂM GIAO TIẾP
Communication
Climate

11. NHÀ QUẢN LÝ CƠ SỞ (FRONT-LINE)
 Nhà quản lý cấp cơ sở đặc biệt cần giao
tiếp tốt để:
 Triển khai công việc cho phòng ban mình
 Thúc đẩy năng suất lao động: đặt chỉ tiêu, đào
tạo và phản hồi/đánh giá
 Xây dựng tinh thần và xu hướng giao tiếp
(communication climate)
 Liên kết giữa phòng ban họ và phòng ban khác
 Liên kết giữa cấp quản lý và nhân viên

12. Supplementary
Slide
KÊNH GIAO TIẾP CHÍNH TRONG DOANH NGHIỆP
Source: Adapted from Richard L. Daft and Richard M. Steers, Organizations: A Micro/Macro Approach, 538.
Copyright © 1986 by Scott, and Company. Used by permission.
12

13. CÁC LOẠI GIAO TIẾP
1. Giao tiếp bên trong công ty,
ví dụ: giữa nhân viên, giữa
phòng ban, họp hành nội
bộ…
2. Giao tiếp bên ngoài công ty, ví
dụ: giao tiếp với khách hàng, với
đối tác, nhà cung cấp…

14. CÁC LOẠI GIAO TIẾP (T.T.)
3. Giao tiếp trong nhóm, ví dụ:
trong cùng 1 phòng ban
4. Giao tiếp giữa các nhóm, ví
dụ: giao tiếp giữa 2 phòng ban

15. Supplementary
Slide
CÁC GIAO TIẾP NHÓM
 Organizational Implications
 With complex and difficult team
activities, all members should share
information in a decentralized
structure – all information with all
members
 With simple problems, centralized
communication structure –
communicating through one
individual to solve problems or make
decisions
15

16. CÁC LOẠI GIAO TIẾP (T.T.)
5. Giao tiếp giữa cá nhân, ví
dụ: với đồng nghiệp
6. Giao tiếp nội tại cá nhân, ví dụ:
tự nói chuyện với bản thân

17. CÁC KÊNH GIAO TIẾP
Nói (Verbal / Oral)
• Gặp trực tiếp
• Họp nhóm
Viết (writing)
• Báo cáo, Fax
• Thư, Biên bản họp
Điện tử
• Email
• Họp ảo qua video/teleconferencing
Giao tiếp không lời nói (non-verbal)

18. KÊNH GIAO TIẾP: BẰNG LỜI NÓI
1. Họp nhóm dạng chính thức (formal)
2. Gặp mặt trực tiếp có hẹn trước/phỏng vấn
3. Gặp mặt trực tiếp không có hẹn trước
4. Trao đổi qua điện thoại có hẹn trước
5. Trao đổi qua điện thoại không hẹn trước
6. Hộp thư thoại

19. KÊNH GIAO TIẾP: BẰNG VĂN BẢN
1. Bản ghi nhớ (memos)
2. Báo cáo
3. Fax
4. Thư
5. Giấy báo (gửi khách hàng – circulars)
6. Nhật ký (journal)
7. Bản đề xuất (bán hàng – proposals)

20. KÊNH GIAO TIẾP: BẰNG ĐIỆN TỬ
1. Email
2. Thông tin internet, ví dụ Facebook
3. Họp nhóm điện tử/Chat
4. Cuộc họp ảo, dùng điện thoại hoặc video

21. KÊNH GIAO TIẾP: KHÔNG DÙNG LỜI NÓI
1. Biểu tượng giao tiếp
2. Ngôn ngữ cơ thể
1. Eye-contact
2. Touching
Sự tương
3. Gestures đẳng giữa
3. Không gian cá nhân giao tiếp có
lời nói và
1. Interpersonal distance
không lời
2. Trang phục, trang sức nói
4. Kèm theo giao tiếp lời nói
1. Voice volume
2. Pitch
3. Tốc độ
4. Thanh điệu (tone)

22. VÍ DỤ: CỬ CHỈ (GESTURE)

23. VÍ DỤ: DÁNG ĐIỆU (POSTURE)

24. VÍ DỤ: EYE-CONTACT

25. VÍ DỤ SẮC THÁI BIỂU CẢM KHUÔN MẶT

26. VỀ KÊNH GIAP TIẾP KHÔNG DÙNG LỜI NÓI
 Messages transmitted human actions
and behaviors rather than through
words
 Occurs mostly face-to-face
 Verbal Impact = 7 %
 Vocal Impact = 38 %
 Facial Impact = 55 %
It’s not WHAT you said but HOW you say it

27. MỨC ĐỘ GIÀU THÔNG TIN CỦA KÊNH GIAO TIẾP

28. CHƢƠNG TRÌNH
 Định nghĩa giao tiếp
 Quy trình giao tiếp
 Giao tiếp hiệu quả
 Giao tiếp viết (writing)

29. QUY TRÌNH GIAO TIẾP
Physical &
Environment
barriers
Người
Người gửi
Kênh giao tiếp nhận giải
mã hóa
mã thông
thông điệp
điệp
Nhiễu
Kênh
(Giải mã thông (Gửi trả thông điệp
điệp nhận) Feedback Loop bị mã hóa)

30. QUY TRÌNH GIAO TIẾP
Transmits Receives
Channel
Message Message
Encodes Decodes
Decodes Encodes
Message Message
Channel
Receives Feedback Transmits

31. CÁC THÀNH TỐ CỦA GIAO TIẾP
Feedback of understanding
Word-written or spoken
Message
Facial expressions Tone of
voice
Gestures
Drawings
Body
Symbols
language

32. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP
1. Ngôn ngữ:
1. từ khó
2. từ đa nghĩa
3. câu phức tạp
4. từ lóng
5. thuật ngữ
6. âm điệu
7. nhấn câu
8. câu tiêu cực

33. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP (T.T)
2. Nhận thức, định kiến và sự rập khuôn:
1. Nhận thức
2. Định kiến
3. Sự rập khuôn/điều chỉnh cho phù hợp
với người giao tiếp hoặc xu hướng
nhận thức theo các chúng ta mong
muốn để quay lại hỗ trợ cho niềm tin
bên trong của chúng ta
3. Hình ảnh tự thân (self-image): người
buồn cảnh có vui đâu bao giờ

34. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP (T.T)
4. Trạng thái/vị trí công việc, vd: nhân viên
sắp nghỉ việc
5. Giao tiếp bất tƣơng xứng, vd: lời nói và
ngôn ngữ không lời nói bất đồng nhau
6. Yếu tố cá nhân: thế hệ khác nhau
7. Rào cản môi trƣờng, vd: giao tiếp qua
điện thoại
8. Thời gian và thời điểm, vd: họp lúc cuối
giờ làm việc

35. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP (T.T)
9. Số lƣợng và sự phức tạp của thông
điệp, vd: kế hoạch 1 trang A4 của Toyota
10. Lắng nghe, vd: làm sao để nhân viên
lắng nghe sếp

36. CHƢƠNG TRÌNH
 Định nghĩa giao tiếp
 Quy trình giao tiếp
 Giao tiếp hiệu quả
 Giao tiếp viết (writing)

37. CÁCH TRÁNH GIAO TIẾP THẤT BẠI
1. Yêu cầu phản hồi
1. Khuyến khích đặt câu hỏi/bình luận
(comment)
2. Quan sát dấu hiệu giao tiếp không lời
nói như cử chỉ
3. Lắng nghe thông tin giao tiếp không lời
nói, như thanh điệu (tone)
2. Đề xuất phản hồi

38. CÁCH TRÁNH GIAO TIẾP THẤT BẠI (T.T)
3. Uốn lưỡi 7 lần trước khi nói – 6C
1. Clear – Rõ
2. Complete – Hoàn chỉnh
3. Concise – Súc tích
4. Concrete – Cụ thể
5. Correct – Đúng
6. Courteous – Nhã nhặn/lịch sự
4. Lặp lại, lặp lại, lặp lại
5. Thấu cảm: đặt mình vào vị thế của người
giao tiếp

39. Supplementary
Slide
QUY TRÌNH THẤU CẢM (EMPATHY)
 6 steps model
 Step 1: Assuming Difference
 Step 2: Knowing Self
 Step 3: Suspending Self
 Step 4: Allowing guided imagination
 Step 5: Allowing empathic experience
 Step 6: Reestablishing self
(Milton Bennett – Contructivist Model of Communiccation)

40. CÁCH TRÁNH GIAO TIẾP THẤT BẠI (T.T)
6. Chọn địa điểm
7. Lắng nghe
 One of the most important tools of manager
communication – both to employees and to
customers
 Listening = skill of receiving messages to
accurately grasp facts and feelings to
interpret the genuine meaning
 75% of effective communication is listening –
most people spend only 30-40% listening

41. LÀM SAO LẮNG NGHE HIỆU QUẢ?
Chủ đề/Đề tài chính
Khai triển ý tưởng
chính
Thông tin
Dữ kiện Cảm giác Ý kiến Dự định
hỗ trợ

42. LÀM SAO LẮNG NGHE HIỆU QUẢ? (T.T)
1. Lắng nghe từng từ
2. Liên tục chú ý
3. Tránh thành kiến cá nhân
4. Tránh bị phân tán tư tưởng
5. Bỏ qua các xao lãng của môi trường
6. Dùng đầu óc rảnh để suy nghĩ
7. Tích cực với các nội dung nhấn mạnh
8. Đừng ngắt lời hay chuyển chủ đề
9. Tóm tắt thường xuyên, dùng chính nội dung đã nghe
10. Chứng tỏ mình đang lắng nghe, vd: gật đầu, uh-hums
11. Nhìn chăm chú người nói, theo dõi ngôn ngữ ko lời nói
12. Hỏi câu hỏi để làm rõ, sau khi người nói kết thúc câu
13. Làm rõ những từ chưa rõ hay mơ hồ

43. CÁC CÁCH LẮNG NGHE
Lắng nghe
thụ động
Lắng nghe
kiểu quấy rầy
Lắng nghe
kiểu thấu hiểu
Lắng nghe
tích cực
Lắng nghe
khôn ngoan

44. XÂY DỰNG MẠNG LƢỚI QUAN HỆ CÁ NHÂN
Để giao tiếp tốt, bạn cần xây dựng mạng
lƣới quan hệ cá nhân:
 Build it before you need it & continually
 Take more opportunities - Never eat lunch
alone
 Help others - Make it win-win
 Focus on diversity of views, organizational
functions

45. NGOÀI RA
Để giao tiếp tốt, bạn cần chú ý:
 Nghi thức xã giao/lễ tân
 Thủ thuật chính trị trong tổ chức

46. CHƢƠNG TRÌNH
 Định nghĩa giao tiếp
 Quy trình giao tiếp
 Giao tiếp hiệu quả
 Giao tiếp viết (writing)

47. KHI NÀO CẦN GIAO TIẾP VIẾT?
1. Khi cần ghi nhận (ghi chép) để tham khảo
trong tương lai
2. Muốn thông điệp mình có thẩm quyền
3. Khi muốn chuyển tải 1 thông điệp chính xác,
suy nghĩ cẩn thận
4. Có trở ngại trong khoảng cách giao tiếp (hạn
chế gặp trực tiếp)
5. Cần chuyển tải cùng 1 thông điệp đến cùng lúc
nhiều người
6. Cần củng cố hoặc xác nhận 1 thông điệp bằng
lời nói trước đó

48. GIAO TIẾP VIẾT TRONG KINH DOANH
 Diễn đạt rõ ràng những gì muốn nói, ví dụ
tuân theo trình tự, thời gian, không gian,
nguyên nhân vs kết quả…
 Ngắn gọn – Đơn giản: KISS
 Viết tự nhiên (như mình suy nghĩ & nói)
(bằng plain English)
 Tích cực và chính xác
 Viết kiểu chủ động (tránh bị động)
 Viết cho ngƣời đọc
 Kiểm tra chính tả và ngữ pháp
 Định dạng tài liệu dễ xem/hấp dẫn

49. VỀ THƢ KINH DOANH (BUSINESS LETTER)

50. VỀ BIÊN BẢN, FAX VÀ BÁO CÁO
Các nội dung thƣờng có của 1 báo cáo:
1. Title page
2. Table of contents
3. (Executive) Summary
4. Introductino/terms of reference/objectives
5. Conclusions
6. Recommendations
7. Findings
8. The formal close (signatures/date)
9. Appendices
10. Acknowledgements
11. References
12. Endnotes
13. Bibliography

51. VỀ EMAIL
Những quy tắc nên tuân theo khi viết email:
1. Dài 1 trang
2. 1 tiêu đề (và phải có tiêu đề)
3. Nội dung tập trung
4. Cẩn thận khi Reply All
5. Đính kèm tài liệu
6. Biểu tượng cảm xúc 
7. Trả lời nhanh (trong 48 giờ)
8. Gửi lại nội dung email trước
9. Chuyển tiếp email (forward)

52. VỀ EMAIL (T.T)
Những quy tắc nên tuân theo khi viết email:
10. Chào khi kết thúc
11. Ngữ điệu giao tiếp hòa nhã / bình tĩnh
12. TRÁNH VIẾT HOA
13. Kiểm tra từ vựng & ngữ pháp
14. Tránh hài hước
15. Vòng đời tăng nhanh của email
16. Trách nhiệm pháp lý
17. An ninh
18. Đừng quá lạm dụng email

53. TÓM TẮT NỘI DUNG CHÍNH BUỔI HỌC
 Định nghĩa giao tiếp
 Các loại giao tiếp
 Ngôn ngữ cơ thể và các tín hiệu giao tiếp khác lời nói
 Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả đối với nhà
quản lý cấp cơ sở (first-line manager)
 Quy trình giao tiếp
 Làm sao giao tiếp hiệu quả
 Người lắng nghe giỏi
 Khi nào giao tiếp bằng văn bản (writing)
 Cách viết hiệu quả trong doanh nghiệp

54. THAM KHẢO
1. Management – Theory and Practice của Kris Cole
2. New Era of Management – Richard L. Daft
3. Giao tiếp trong công việc – Hồ Đắc Nguyên Ngã

55. KẾT THÚC CHƢƠNG 2
THANK YOU