Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụ khác của doanh nghiệp vừa và nhỏ: Kế toán (Accounting) Chăm sóc khách hàng (Help Desk) Quản trị nhân sự (HR) Quản lý kho (Inventory) ERP Mục tiêu bài học Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụ khác của doanh nghiệp vừa và nhỏ: Kế toán (Accounting) Chăm sóc khách hàng (Help Desk) Quản trị nhân sự (HR) Quản lý kho (Inventory) ERP

1. Bài 3:
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và
nghiệp vụ kinh doanh

2. Nhắc lại bài trước
Giới thiệu về hệ điều hành mã nguồn mở
UNIX/Linux
So sánh các đặc điểm giữa hệ điều hành mã
nguồn mở và hệ điều hành thương mại dành
cho server
Giới thiệu các bộ ứng dụng văn phòng và tiện
ích mã nguồn mở
Hướng dẫn cách chạy các ứng dụng Windows
trên Linux
Giới thiệu một số loại phần mềm xử lý nghiệp vụ
khác
Giới thiệu về hệ điều hành mã nguồn mở
UNIX/Linux
So sánh các đặc điểm giữa hệ điều hành mã
nguồn mở và hệ điều hành thương mại dành
cho server
Giới thiệu các bộ ứng dụng văn phòng và tiện
ích mã nguồn mở
Hướng dẫn cách chạy các ứng dụng Windows
trên Linux
Giới thiệu một số loại phần mềm xử lý nghiệp vụ
khác
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 2

3. Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng (CRM)
Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụ
khác của doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Kế toán (Accounting)
Chăm sóc khách hàng (Help Desk)
Quản trị nhân sự (HR)
Quản lý kho (Inventory)
ERP
Mục tiêu bài học
Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng (CRM)
Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụ
khác của doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Kế toán (Accounting)
Chăm sóc khách hàng (Help Desk)
Quản trị nhân sự (HR)
Quản lý kho (Inventory)
ERP
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 3

4. Những phần mềm văn phòng giới thiệu ở bài trước
là đa mục đích – tức là có thể dùng cho mọi đối
tượng.
Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), do đặc thù
nghiệp vụ nên đòi hỏi thêm một số phần mềm tác
nghiệp (business software) khác như:
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Phần mềm lịch biểu
Phần mềm quản lý tài liệu
Phần mềm quản lý tài chính
Phần mềm quản lý nguồn lực, dự án
…
Giới thiệu phần mềm nghiệp vụ
Những phần mềm văn phòng giới thiệu ở bài trước
là đa mục đích – tức là có thể dùng cho mọi đối
tượng.
Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), do đặc thù
nghiệp vụ nên đòi hỏi thêm một số phần mềm tác
nghiệp (business software) khác như:
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Phần mềm lịch biểu
Phần mềm quản lý tài liệu
Phần mềm quản lý tài chính
Phần mềm quản lý nguồn lực, dự án
…
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 4

5. Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 5

6. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer
Relationship Management) là mô hình triển khai rộng rãi trong
việc quản lý các tương tác giữa công ty với khách hàng đang có
và khách hàng tiềm năng.
CRM sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa
các quy trình tác nghiệp – chủ yếu áp dụng trong các hoạt động
bán hàng, tuy nhiên cũng có áp dụng trong hoạt động
marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.
Các mục đích chính là để tìm kiếm, thu hút và có được khách hàng
mới, giữ chân khách hàng đang có, lôi kéo khách hàng quá khứ
và giảm chi phí marketing và dịch vụ khách hàng.
Giới thiệu
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer
Relationship Management) là mô hình triển khai rộng rãi trong
việc quản lý các tương tác giữa công ty với khách hàng đang có
và khách hàng tiềm năng.
CRM sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóa
các quy trình tác nghiệp – chủ yếu áp dụng trong các hoạt động
bán hàng, tuy nhiên cũng có áp dụng trong hoạt động
marketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.
Các mục đích chính là để tìm kiếm, thu hút và có được khách hàng
mới, giữ chân khách hàng đang có, lôi kéo khách hàng quá khứ
và giảm chi phí marketing và dịch vụ khách hàng.
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 6

7. CRM điển hình
Video giới thiệu về hệ CRM SalesForce
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 7

8. Tại sao cần CRM?
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 8
Nguồn:
http://www.destinationcrm.com

9. Lưu trữ sổ địa chỉ từ bất cứ dạng thông tin nào nhận được. Luôn
sẵn sàng và dễ dàng tìm thấy khi cần
Đảm bảo sổ địa chỉ luôn cập nhật
Sử dụng địa chỉ email khi email
Sử dụng địa chỉ nhà khi gửi thư trực tiếp
Tổ chức danh sách giới hạn những số điện thoại của những người
cần liên lạc thường xuyên
Lưu dấu vết người đã liên lạc gần đây và người cần liên lạc
Đưa địa chỉ khách hàng lên hóa đơn hay chứng từ
Quản lý danh sách nhà cung ứng, đại lý, khách hàng và nhân viên
Cung cấp danh bạ công ty cho nhân viên
Chia sẻ danh sách liên lạc và cơ hội bán hàng giữa các nhân viên
kinh doanh
…
Các tác vụ của CRM
Lưu trữ sổ địa chỉ từ bất cứ dạng thông tin nào nhận được. Luôn
sẵn sàng và dễ dàng tìm thấy khi cần
Đảm bảo sổ địa chỉ luôn cập nhật
Sử dụng địa chỉ email khi email
Sử dụng địa chỉ nhà khi gửi thư trực tiếp
Tổ chức danh sách giới hạn những số điện thoại của những người
cần liên lạc thường xuyên
Lưu dấu vết người đã liên lạc gần đây và người cần liên lạc
Đưa địa chỉ khách hàng lên hóa đơn hay chứng từ
Quản lý danh sách nhà cung ứng, đại lý, khách hàng và nhân viên
Cung cấp danh bạ công ty cho nhân viên
Chia sẻ danh sách liên lạc và cơ hội bán hàng giữa các nhân viên
kinh doanh
…
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 9

10. Các giải pháp CRM dạng mã nguồn mở
Một số mã nguồn mở hoàn toàn như: hipergate CRM,
CentraView, XRMS CRM
Một số cung cấp bản cho mã nguồn mở riêng (thường
gọi là Community Edition) và cả các dịch vụ trả phí.
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 10

11. Xu hướng hiện nay doanh nghiệp thường sử dụng các
phần mềm dịch vụ CRM.
Công ty trả phí theo tài khoản (cho nhân viên kinh
doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng,…)
Các giải pháp CRM dạng dịch vụ
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 11

12. Dịch vụ SalesForce.com
Biến đổi cách thức kinh doanh với hệ thống CRM và
cloud computing.
Gồm nhiều dịch vụ
Sales cloud: ứng dụng sales số 1 thế giới
Service cloud: dịch vụ khách hàng
Desk.com: hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ
Chatter: mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp
…
Biến đổi cách thức kinh doanh với hệ thống CRM và
cloud computing.
Gồm nhiều dịch vụ
Sales cloud: ứng dụng sales số 1 thế giới
Service cloud: dịch vụ khách hàng
Desk.com: hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ
Chatter: mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp
…
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 12

13. Dịch vụ Sales Cloud
Đem đến cho nhân viên kinh doanh và nhà quản
lý mọi thứ họ cần để kết nối với khách hàng và
tập trung vào những việc quan trọng – bán
được nhiều hơn quản trị ít hơn
Tiếp cận nhiều thương vụ hơn — nhanh hơn
Kết nối với những khách hàng xã hội ngày nay
Đem đến cho nhân viên kinh doanh và nhà quản
lý mọi thứ họ cần để kết nối với khách hàng và
tập trung vào những việc quan trọng – bán
được nhiều hơn quản trị ít hơn
Tiếp cận nhiều thương vụ hơn — nhanh hơn
Kết nối với những khách hàng xã hội ngày nay
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 13

14. Demo CRM
Demo sử dụng thử trên một phần mềm dịch vụ
CRM
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 14

15. Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 15

16. Giải pháp ứng dụng tài chính
Các phần mềm kế toán mã nguồn mở:
GnuCash
SQL Ledger
Turbo Cash: có cả kế toán VAT
Dịch vụ kế toán cho SME
Outright
Zoho Books
Các phần mềm kế toán mã nguồn mở:
GnuCash
SQL Ledger
Turbo Cash: có cả kế toán VAT
Dịch vụ kế toán cho SME
Outright
Zoho Books
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 16

17. Các dịch vụ khác cho SME
Hỗ trợ/dịch vụ khách hàng:
Service Cloud
Remedyforce
Desk.com
Zoho Support
Quản lý kho (inventory):
MegaInventory
Zoho CRM
Connect2Field
ClearlyInventory
Quản lý nhân sự:
Zoho People
Mạng xã hội nội bộ:
Chatter
ERP:
myERP
Monely
Hỗ trợ/dịch vụ khách hàng:
Service Cloud
Remedyforce
Desk.com
Zoho Support
Quản lý kho (inventory):
MegaInventory
Zoho CRM
Connect2Field
ClearlyInventory
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 17
Quản lý nhân sự:
Zoho People
Mạng xã hội nội bộ:
Chatter
ERP:
myERP
Monely

18. Demo
1. Đăng ký tài khoản
2. Tạo thông tin khách hàng
3. Kết nối tài khoản Email, Twitter, Facebook
4. Mở, cập nhật và đóng một case
5. Tạo nhóm chăm sóc khách hàng
1. Đăng ký tài khoản
2. Tạo thông tin khách hàng
3. Kết nối tài khoản Email, Twitter, Facebook
4. Mở, cập nhật và đóng một case
5. Tạo nhóm chăm sóc khách hàng
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 18

19. Tổng kết bài học
Phần mềm CRM là phần mềm nghiệp vụ cơ bản đối với
tất cả các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh
Các dịch vụ chính của SalesForce bao gồm:
Sales Cloud
Service Cloud
Chatter
Desk.com
Có nhiều giải pháp phần mềm kế toán, tuy nhiên hiện
nay chưa hoàn toàn phù hợp với đặc thù kết toán Việt
Nam
Với những doanh nghiệp cần nhất thể hóa việc quản trị
thì cần xem xét hệ ERP
Phần mềm CRM là phần mềm nghiệp vụ cơ bản đối với
tất cả các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh
Các dịch vụ chính của SalesForce bao gồm:
Sales Cloud
Service Cloud
Chatter
Desk.com
Có nhiều giải pháp phần mềm kế toán, tuy nhiên hiện
nay chưa hoàn toàn phù hợp với đặc thù kết toán Việt
Nam
Với những doanh nghiệp cần nhất thể hóa việc quản trị
thì cần xem xét hệ ERP
Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 19