1. 一般社団法人 ＣＲＭ協議会
「2012 CRMベストプラクティス賞」
表彰式・特別講演・事例紹介
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4. アスクル株式会社 カスタマー・リレーションシップ・マネージメント
アクティブVOCでの
社内牽引モデル
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6. 基本的な問題点： お客様は誰？ お客様を知っています
か？
① お客様は誰か知っていますか？
② お客様のプロファイルはどこまでわかります
か？
③ お客様は誰と誰？お客様の属性とお客様の望み
とお悩みは何かを知るためにどんなイベントを
企画していますか？
④ イベント全体に“統合性”と“シナジー”があ
りますか？ Service Excellence
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7. <<継続賞>>
ＳＭＢＣ日興証券株式会社
金融サービスフォロー
強化モデル
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8. ★5
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9. 株式会社かねまつ Webマーケティング室
愛され続ける
サービスモデル
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10. ★5
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11. Heart
Share
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12. <<フジサンケイビジネスアイ賞>>
神戸市 市民参画推進局
市民の声の集約
活用モデル
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13. ★5
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14. 株式会社陣屋 （鶴巻温泉 元湯陣屋）
旅館内のサービスプロ
セス
連携モデル
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15. ★5
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16. 住友政友 天正13年福井県に生まれる
（1585年ー1652年）
1585年：越前・丸岡（福井県丸岡町）に武家の二男に生ま
れ、
1597年： 12歳の頃京へ上る。涅槃宗の僧・及意上人空源
（ぎゆういしょうにんくうげん）に弟子入り、空禅（くう
ぜん）と号 して熱心に修行し、文殊院の称号を得る。
1630年 ：寛永年間、政友45歳、涅槃宗が幕府の宗教政策
により天台宗の一派とされたのをいさぎよしとせず、僧籍
を離れ、京都の仏 光寺烏丸（ぶっこうじからすま）東入
文殊院旨意書
ルで「富士屋（ふじや）」の屋号で書物と薬の店を創業。
いやしくも浮利に趨（はし）り軽進すべ
からず
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17. 鳴海製陶株式会社 マーケティング部門 直営店グループ
個客マーケティング
実現モデル
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18. ★5
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19. <<継続賞>>
パナソニック株式会社 AVCネットワークス社 CS推進センター VOC室
ネットワーク家電
支援モデル
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20. ★5
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21. 大丸デパートの創業者 下村彦右衛門（1688～1747）座右の銘
「先義後利」
「先義後利」は、荀子（紀元前313年? - 紀元前238年? 中国の戦国時代末
の思想家・儒学者）の「義を先にして利をあとにするものは栄え、利を先
にして義をあとにする者は辱められる」からとったものです。
① 顧客に対して、陰日向なく何々様と敬称を用い、
② 客のためにならぬものは売らぬこと。
③ 客の急ぎのものでも高値をつけぬこと、
④ 客に上下をつけぬこと。
⑤ まず、天下国家の公の義を考えてのち、自分の役割を見つけるべし。
を実践・成功してこのモットーを全支店に社是として掲げたとのことであ
る。
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22. <<大星賞>>
株式会社ビジョン CLT(Customer Loyalty Team)
リテンション型
CRM変革モデル
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23. ★5
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24. 株式会社ベアーズ
家事代行市場
開拓モデル
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26. 石田梅岩 （１６８５－１７４
４）
①二重の利を取り、甘き毒を喰ひ、
自死するやうなこと多かるべし
②実の商人は先も立、我も立つことを
思うなり
③近江商人の「三方よし」
その思想は、営利活動を否定せず
倫理と「ビジネスの持続的発展」の
観点
から、本業の中で社会的責任を果た
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27. 株式会社ホンダオート三重
サービス強化による
愛車保全モデル
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28. ★5
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29. 丸吉日新堂印刷株式会社
エコCRM提唱モデル
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30. ★5
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31. 顧客中心主義のみが未来！
1. 顧客は減少する。失って取り返すのは4倍の
コストと時間。
2. 商売の基本は顧客の求めるサービスの提供で
あって、金もうけは結果である。
3. 社会の中での役割分担としての商いの道。
（他があるから自分がある）
4. だから、公正さと個人の創造性と努力の
バランスが必要だ。バランスは誰がとるの
か？
それが良心である。
5. これを監視するのが神の手であり、顧客は
神の遍在した分身である。
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32. 株式会社MonotaRO IR･広報･内部統制室
中小企業ものづくり支
援
CRMモデル
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33. ★5
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34. 株式会社山城経営研究所
卒業生の経験価値
伝播モデル
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35. ★5
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36. 顧客中心主義・社内革新へのＪＦ提案10か条
ーCCRM 10 COMMANDMENTSーJF
（１） 製品プッシュからマーケットイン （Market
IN)
（２） Useware中心の生産・権限移譲サービス体制 （Useware)
（３） あるべきモラルではなく顧客成功体験に学ぶ経営 （CEM)
（４） ルール中心主義から事実・データと理念で決定 （BIM)
（５）多層で幅広い顧客のアイデアや意見を製品に （VOC)
（６） “先に顧客のため”“後に自分のために楽しむ” （PAC)
（７） “グローバル”モデルを “ローカル”の文化に展開 （Glocal）
（８） 顧客関係からペーンズポイント解消提案・実績重視 （CCRM)
（９） 縦社会のＳＩＬＯから皆で協創・共用のオープン（Open Sesame)
（10）Architecture中心で顧客中心経営の設計と訓錬 （TOGAF)
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37. 「2012 CRMベストプラクティス賞」
顧客中心主義経営（CCRM）に邁進され
CRMベストプラクティス賞受賞の皆様、
おめでとうございます。
ＣＣＲＭには飽和点がありません。
ご一緒に研鑽しようではありませんか？
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