1. Delavnica CRM za medije www.intera.si Uroš Žohar uros.zohar@intera.si

3. Kaj je in kaj nam omogoča CRM

4. Dejstva, ki vodijo v razmišljanje uvedbe CRM

5. Sodobno podprti poslovni procesi

6. Postavljanje meril in ciljev

7. Klasični ali On-Demand CRM

8. Kritične točke uvedbe

10. Definicija CRM CRM je strateško razvijanje odnosov z donosnimi strankami, katerega namen je povečati število strank, doseči visoko raven ponovnih nakupov, obdržati najdonosnejše kupce, povečati vrednost nakupov, odzivati se proaktivno v »očeh kupca« in ne »izdelka«, skozi pristne odnose graditi zvestobo kupcev, s kupci ustvariti doživljenjskeodnose. Paul Postme

11. Od besed k dejanjem! Customer – Naročnik...slediti svojim naročnikom skozi celoten prodajni cikel. Relationship – Odnos…usmerjen k naročnikom ter upoštevamo različne vrste odnosov. Management – Upravljanje…z uporabo pridobljenih informacij lahko upravljamo z naročniki.

12. Primer v praksi Stranka želi uveljavljati reklamacijo, vendar je sodelavec, ki je bil z njo v kontaktu, odsoten. Kako reagirati? Nimamo ustreznega mehanizma za hitro in učinkovito pridobivanje informacije o stranki Poiščemo ustrezne informacije o stranki in v najkrajšem možnem času uredimo reklamacijo Komunikacija poteka v napačni smeri Stranka je zadovoljna

14. Vsako leto izgubimo 10%-20% naročnikov

15. Razočaran naročnik slabo izkušnjo deli z vsaj 8 do 10 osebami

16. Pridobiti novega naročnika nas veliko stane

17. Prodaja novemu naročniku stane 5-8x več, kot prodaja obstoječemu naročniku

18. Obstoječi naročniki so donosnejši od novih (manjše tveganje – dobre izkušnje – večji nakup)

20. MARKETING

21. VODENJE PROJEKTOV

22. PODPORA

25. Dostopen - kjerkoli in kadarkoli

26. Varen - izniči se možnost izgube podatkov

27. Vodenje vseh informacij o naročnikih na enem mestu

28. Manj izgubljenih ali neizkoriščenih zaznav in priložnosti

29. Zmanjšanje časovnih izgub

30. Opominjanje na aktivnosti

31. Poveča se natančnost napovedi za prihodnje poslovanje

34. Klasičen ali On-Demand CRM?

36. Dosegljiv kjerkoli in kadarkoli

37. Varen