Speaker: Christoph Korherr (Executive Assistant to SVP Operations bei Flughafen Wien AG) & Werner Jordan (Head of Experience Consulting bei USECON) Die Verlagerung von Prozessen, weg von der vor Ort Terminal-gebundenen Infrastruktur, hin zu digitalen Services, bietet im Bereich Aviation zahlreiche Möglichkeiten. Der Flughafen Wien setzt hier einige Schwerpunkte, um die Qualität seiner Angebote, aber auch – durch die zunehmende Individualisierung – den Komfort der Reisenden zu erhöhen. Wo, wenn nicht dort, wo viele Reisen beginnen oder enden, ist das positive Kundenerlebnis (Customer Experience) so wichtig, wie am Flughafen.

1. CROSSING [DIGITAL] BORDERS
Flughafen Wien AG
Mag.(FH) Christoph Korherr (Flughafen Wien)
Mag. Werner Jordan (USECON)

2. Fliegen wird durch Digitalisierung
komfortabler
Quelle: BITKOM Research, 06/2016
*) Basis: befragte Luftfahrtunternehmen n=102

3. Flughafen Wien im Überblick
Quelle: Passagierbefragung Flughafen Wien AG, 20153

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Wir zählen zu den führenden Flughäfen Europas, weil wir als beste
Drehscheibe zwischen Ost und West die Bedürfnisse unserer Kunden
professionell und serviceorientiert erfüllen!
Flughafen Wien - Vision

5. Kundenorientierung – Wert & Auftrag
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Kundenorientierung
Die Bedürfnisse unserer Kunden zu befriedigen ist unsere oberste
Priorität. Wir begreifen uns als Dienstleister und begegnen unseren
Kunden freundlich, respektvoll und mit Verständnis für ihre
individuellen Wünsche.

6. Ziel: 5 ***** Airport zu werden!
Basis für die Evaluierung ist ein Audit des britischen
Beratungsunternehmens Skytrax
✈Im Sommer 2015 hat der Flughafen Wien bei einem Audit das
Prädikat 4 **** Airport bekommen
✈Der Flughafen Wien ist damit einer von nur 10 Airports in Europa,
die dieses Gütesiegel bekommen haben
✈Derzeit gibt es nur einen europäischen 5 ***** Airport
Flughafen München
✈Ziel für den Flughafen Wien: Ein 5 ***** Airport werden!
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7. Wie funktioniert das Rating?
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✈ Untersuchung der gesamten
Prozesskette am Flughafen Wien
anhand der standardisierten
Skytrax Checklist
✈ Bewertung gem. der neben
stehenden Skala

8. Crossing [Digital] Borders
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Folgende Elemente sind u.a. Teil der Skytrax Analyse
✈WIFI / WLAN Angebot am Standort
 Abdeckung, Kosten, Geschwindigkeit, Inhalt
✈Navigationsmöglichkeiten & Orientierung
 Verfügbarkeit von Plänen bzw. mobilen / digitalen Lösungen
✈Verfügbarkeit von (Informations-)Kiosken
 Sind Kiosk-Lösungen vorhanden? Welche Informationen werden dort
angeboten?
✈Möglichkeiten zur Automatisierung & Individualisierung
 Self-Service-Devices? Personalisierte Angebote? Unterhaltung für den
Passagier?

9. Crossing [Digital] Borders
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Die Flughafen Wien AG arbeitet derzeit unter anderem an folgenden
Themen bzw. Fragestellungen:
✈Weiterentwicklung WLAN Angebot - Personalisierung
✈Test: Augmented Reality zur Steigerung der Non-Aviation Erträge
✈Überarbeitung der (Digitalen) Karten
✈Etablierung 2-Step-Self-Baggage-Drop-Off
✈Entwicklung eines Informationskiosks – Step 1: Lounges

10. Lounge-Kiosk
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Die Flughafen Wien AG betreibt 4 Lounges am Standort.

11. Lounge-Kiosk
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✈ In den vergangenen Jahren konnte
eine sehr positive Entwicklung bei
den Lounge-Besuchern verzeichnet
werden
✈ Bestehende Infrastruktur – geringe
Stückkosten
 Zusätzliche Lounge-Nutzer erhöhen
aufgrund geringer variabler Kosten
direkt das Ergebnis des Flughafen
Wiens
✈ Non-Aviation-Erträge werden für
die Flughafen Wien AG immer
wichtiger
✈ Zutrittshinweis erfolgt derzeit über
ein Plakat in einem Citylight,
welches die Partner abbildet, aber
sonst keinen Mehrwert für den
Lounge-Nutzer hat

12. Lounge-Kiosk
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Das bestehende Citylight / Plakat soll durch einen interaktiven Kiosk
bzw. Touchmonitor ersetzt werden.
✈Technische Eigenentwicklung durch IT Abteilung Flughafen Wien
Lounge-Kiosk als First-Step am Weg zum Informationskiosk
✈Interaktive Kommunikation der Zutrittsbestimmungen & Hinweis
auf Nutzungsmöglichkeit auch ohne Business-Class-Ticket
Generierung von zusätzlichen Nutzern und damit Steigerung des Umsatzes
✈Berücksichtigung der unterschiedlichen Zielgruppen und
Passagiersegmente am Flughafen Wien
Mehrsprachigkeit; PRM-Tauglichkeit
✈Gamification & Lust aufs Ausprobieren entwickeln

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ÜBERGABE USECON
EXPERIENCE DESIGN

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ANFORDERUNGEN KIOSK-STANDORT
„LOUNGE“
✈ Kurzer und schneller Zugang zu den Zutrittsbestimmungen
✈ Kurze und prägnante Details zu Lounge Angeboten
✈ Außergewöhnlicher Zugang im Interaktionskonzept
(„Wow-Effekt“)

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HERAUSFORDERUNGEN
✈ Berücksichtigen von Anforderungen hinsichtlich
des Nutzungskontext am Flughafen
✈ Auswahl passender Interaktionsprinzipien
(46“Touch-Screen)
✈ Berücksichtigung von standortspezifischen
Anforderungen
✈ Zusammenspiel mit Vorgaben des
Passagierleitsystems
✈ Einhalten technischer Rahmenbedingungen
✈ Einhalten von PRM-Anforderungen
(Barrierefreiheit)

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VORGEHEN

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ENTWICKLUNG EINES UMFASSENDEN
GRUNDKONZEPTS
Der Lounge Kiosk als Teil eines auf Touchscreen-Interaktion
basierenden Informationssystems des Flughafens Wien zur
Unterstützung der Orientierung und Information der Passagiere und
Besucher.

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ANALYSE – METHODISCHER ZUGANG
✈ Kontextanalyse
✈ Anforderungsworkshops
✈ Analyse von vorhandenen Informationen zu
Benutzeranforderungen
✈ Entwicklung von Use Cases basierend auf
dem bestehenden Personas-Konzept des
Flughafens Wien
✈ Identifikation von Standort-spezifischen
Informationsbedürfnissen

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INNOVATION - ANSÄTZE
Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=ZlqJk2TJIZY

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PROTOTYPING

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INNOVATION & PROTOTYPING –
„AUSPROBIEREN“

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DESIGN - THEMING

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DER LOUNGE KIOSK IN SEINER ERSTEN
UMSETZUNGSVARIANTE

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Kontakt/Ansprechpartner
Flughafen Wien AG
Tel. +43-1-7007-22074
c.korherr@viennaairport.com
Executive Assistent
Mag.(FH) Christoph Korherr

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Kontakt/Ansprechpartner USECON
+43 1 7435451 420
jordan@usecon.com
Head of Experience Consulting
Mag. Werner Jordan