Als u écht wilt weten waar uw bezoekers vastlopen en waarom, dan is een gedegen Usability Onderzoek onmisbaar! In het Usability Lab van ISM eCompany hebben wij op deze manier al talloze obstakels ontdekt en learnings opgedaan. ISM’s eigen Usability-expert Danny vertelde over zijn aanpak, deelde waardevolle inzichten en liett aan de hand van veel voorbeelden zien hoe u inzichten vertaalt naar praktische oplossingen.

1. Danny Loefffen
Usability, CRO & Webanalytics consultant
Verbeter je conversie en UX
dankzij Usability Onderzoek

2. Bedrijven die geen Usability
Onderzoeken doen,
stellen de klant niet centraal.

3. “Usability rules the web.
Simply stated, if the
customer can't find a
product, then he or she
will not buy it.”
- Jakob Nielsen

4. Danny Loeffen
Usability, CRO & Webanalytics consultant
8 jaar ervaring met:
• Usability & UX
• Webanalytics & Tag Management
• Conversie-optimalisatie
• Front-end Development

5. Vandaag..
1. Wat is Usability?
2. Een succesvol Usability Onderzoek uitvoeren
3. Hoe ga je van inzicht naar oplossing?
4. Key Takeaways

6. 1. Usability
1/4

7. 1. A/B Testen
Origineel Variant
+3,5% +2,5%
Origineel Variant

8. 1. Redesigns & doorontwikkeling
2010 2018

9. 1. Redesigns & doorontwikkeling
2010 2018

10. Inzichten
Prioriteren
Test backlog
HoogLaag
Hypothese opstellen
Testplan maken
Testvarianten maken
A/B test live
Analyseren
Learnings delen
Test
herhalen
Informeren
team
Rapportage
o # bezoekers en conversie
per variant
o Segment analyse
o Significantieniveau
o Impactop KPI
Verandering doorvoeren?Nee JaVerwerpen en naar
volgende test
Maak ticket voor
Development
Hoog
LIVE
Change backlog
o Webanalytics data
o Externe expert analyses
o Sessie recording analyses
o Onsite klantfeedback
o Usability onderzoek
o Gedragsonderzoek
o Analyse klantenservice
vragen
o Interviews met klanten
o Etc.
Bronnen voor
conversieverbeteringen
ONDERDEEL A ONDERDEEL B ONDERDEEL C
1. CRO-proces ISM

11. Usability is de kunst waarin software gemaakt wordt
zodat gebruikers de software effectief, efficiënt en naar
tevredenheid kunnen gebruiken
Simpelweg: Het moet intuïtief zijn voor jouw gebruiker!
1. Wat is Usability?

12. “Usability is about people
and how they understand
and use things, not about
technology.”
- Steve Krug

13. INGANG UITGANG
The Norman Door

14. 1. User Experience ≠ Usability
Look
Usability
Feel

15. 1. Waar staat Usability in de Conversie-pyramide?
Technologie
Functionaliteit
Usability
Intuïtie
Emotie
Klantpropositie
Bron: Meer omzet uit je webshop, Jurjen Jongejan
Hier staat Usability
Om deze redenen kopen bezoekers
Denk aan snelheid, “werken alle
functionaliteiten?”/BUGS
Denk aan kwaliteit zoekresultaten,
“Wishlist”-functie
Verleidingstechnieken zoals
“17 anderen kochten dit vandaag ook”
Efficiënt, effectief en naar
tevredenheid

16. • “Regels”
• Stappen
• Onmisbaar.
1. Usability Onderzoek

17. 1. Soorten Usability Onderzoek
TRADITIONEEL REMOTENEURO

18. Is niet:
• Mensen je website laten
doorklikken
• Iets dat je “even” doet
• Gericht op techniek
• Achterhalen van meningen
1. Usability Onderzoek
Is wél:
• Gedegen onderzoek
• Gericht op gebruik
• Iets dat je goed moet
plannen en uitvoeren
• Meest waardevolle
kwalitatieve data-bron

19. 2. Succesvol Usability
Onderzoek uitvoeren
2/4

20. 2. Stappenplan
1. Data
2. KPI’s
3. Planning
4. Testscript
5. Respondenten
6. Opzet
7. Onderzoek zelf!
8. Analyse & Rapportage
9. Presentatie

21. 2. Stappenplan
1. Data

22. 2. Stappenplan
1. Data
2. KPI’s

23. 2. Stappenplan
1. Data
2. KPI’s
3. Planning

24. 2. Stappenplan
1. Data
2. KPI’s
3. Planning
4. Testscript

25. 2. Stappenplan
1. Data
2. KPI’s
3. Planning
4. Testscript
5. Respondenten
Bron: Nielsen Norman Group (nngroup.com)

26. 2. Stappenplan
1. Data
2. KPI’s
3. Planning
4. Testscript
5. Respondenten
6. Opzet

27. 2. Stappenplan
1. Data
2. KPI’s
3. Planning
4. Testscript
5. Respondenten
6. Opzet
7. Onderzoek zelf!

28. 2. Stappenplan
1. Data
2. KPI’s
3. Planning
4. Testscript
5. Respondenten
6. Opzet
7. Onderzoek zelf!
8. Analyse & rapportage

29. 2. Stappenplan
1. Data
2. KPI’s
3. Planning
4. Testscript
5. Respondenten
6. Opzet
7. Onderzoek zelf!
8. Analyse & rapportage
9. Presentatie

30. De Testleider

31. eutraalN
O
V
I
ndervragen
erbanden
nformatie

32. 3. Van inzicht naar
oplossing
3/4

33. Quick wins
3. Soorten inzichten
Big wins
• Max 1 dag uitwerken
• Max 3 dagen development
• Kleine(re) impact
• Meerdere disciplines nodig
• Opnieuw toetsen onder doelgroep
• Grote impact

34. 3. Inzichten verzamelen

35. 3. Inzichten verzamelen
10 seconden
later…

36. 3. Inzichten verzamelen en verbanden leggen
Nog een keer

37. 3. Inzichten naar oplossing – Quick Win!
Opgelost!

38. 3. Gegevens in- en aanvullen
Veel fouten bij
invullen
e-mailadres én
geen autofill!
n=8
“Telefoonnummer
invullen is niet zo
handig”
n=9

39. 3. Gegevens in- en aanvullen – Quick Win!
TelefoonnummerNaam E-mailadresURL

40. 3. Gegevens in- en aanvullen
• Gebruiker wisselt niet zelf
van toetsenbord
• Nederlands postcode format
is altijd hetzelfde
• 5 taps minder!

41. 3. Onbewuste emoties - Frustratie
Veel frustatie en
aandacht na
toevoegen van
product.
Maar zien
melding over het
hoofd!

42. 3. Van onzichtbaar naar zichtbaar
+5.6% transacties
+10.8% gebruik

43. 3. Het proces

44. 3. Onduidelijke functionaliteiten – Big win!
1. Geen idee
2. Geen gebruik
3. Geen functie
321

45. 3. Onduidelijke functionaliteiten – Big win!
Voeg toe Bel direct Bekijk
Bekijk occasion

46. 4. Key Takeaways
4/4

47. 1. Usability is overal!
2. Usability Onderzoek uitvoeren vraagt om gedegen aanpak
3. De testleider (moderator) is (een van) de belangrijkste rollen
4. Twee soorten inzichten; Quick Wins & Big Wins
5. Inzicht vertalen naar oplossing doe je met een Usability Expert en Interaction Designer samen.
4. Key Takeaways

48. Mobile First
- Danny Loeffen
User First

49. Bedankt!
Vragen?

50. Van Nelleweg 1, 3044 BC Rotterdam +31 (0)10 243 60 000 info@ism.nl www.ism.nl