1. Vous et le Numérique
Vous, vos clients et Internet ?
Uzerche, le 11 janvier 2014
© Valérie Bourliataud – Janvier 2014

2. Valérie Bourliataud
Office de Tourisme
du Pays d’Uzerche
Conseillère en séjour
Chargée d’Animation Numérique

3. L’ANT
L’Animation Numérique, c’est quoi ?
En anglais, ant se traduit par fourmi …

4. ANT : Animation Numérique de Territoire
Une mission d’accompagnement
au service des professionnels du tourisme
Objectifs
Vous aider
- à y voir plus clair dans la « bulle Internet »,
- à mieux comprendre les attentes des clients,
- à savoir comment y répondre,
- à développer votre clientèle, donc à augmenter votre chiffre d’affaires.
Vous accompagner dans vos projets numériques.

5. ANT : une formation nationale
L’ « ANT » c’est :
Une formation nationale d’ 1 an en partenariat avec le
Comité Régional du Tourisme et l’agence Touristic.
860 salariés d’organismes de Tourisme formés ou en
cours de formation en France, 31 en Limousin.

6. Le e-tourisme en quelques chiffres…

7. Les chiffres clés
 60 % des Français préparent leur séjour sur
Internet ;
 89 % ont confiance dans les avis de leurs
amis et proches ; 70 % déclarent tenir
compte des avis publiés sur le net.
 73% des « e-touristes » ont réservé en
ligne.
 44 % des français se connectent à Facebook
; 22 % se connectent pour poster des
photos.
Source : Cabinet Raffour Interactif

8. L’EVOLUTION DU WEB
Les nouveaux comportements
de vos clients

9. Le comportement de vos clients
Donne ses infos
sur son site web
OT
Internaute
Avant
Des liens
de site à site
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Donne ses infos
sur son site web
Prestataire

10. Le comportement de vos clients
Internaute
Echanges
d’avis, de bons
plans
Internaute
Production de
contenus
Aujour
d’hui
OT
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Prestataire

11. Bref !!!
Que vous le vouliez ou pas …
Vos clients sont déjà sur Internet !

12. Votre enjeu
Se repositionner dans le circuit d’information
Internaute
Internaute
Echange d’avis,
de bon plans
Production de contenus
Diffusion de
l’information
OT
Source : Club E-tourisme, N. Monseigne, Soulac sur Mer
Prestataire

13. L’EVOLUTION DU WEB
Le cycle du Voyageur

14. Le cycle du voyageur
AVANT
le séjour
PENDANT
le séjour
APRES
le séjour
Le « touristonaute » prépare son
voyage, compare les offres.
Il consulte les sites d’avis clients, les avis de
ses amis.
Il réserve …
Il recherche des informations de dernière
minute.
Il consulte les avis pour choisir une
prestation, il publie ses avis en temps réel.
 Pensez mobilité
Il publie ses avis, photos…
Il échange les bons plans avec ses amis...

15. LES OUTILS DU WEB
Quelques pistes de travail …

16. Google + Local
Référencement
« local »

17. Google + Local
A QUOI RESSEMBLE UNE GOOGLE ADRESSE ?

18. Google + Local
CRÉEZ ET PRENNEZ EN MAIN VOTRE FICHE
Vérifiez l’existence de la fiche
=> elle existe : je me déclare propriétaire
=> elle n’existe pas : je la crée
Complétez la fiche

19. Le mail
AVANT LE SEJOUR
Pour répondre aux demandes
Pour confirmer la réservation
Pour rappeler la réservation
APRES LE SEJOUR
Pour remercier de la venue et récolter les avis
Pour envoyer newsletters, offres promotionnelles …
C’est la fidélisation de votre clientèle

20. Le mail
SIMPLIFIEZ-VOUS LE MAIL
Paramétrez votre messagerie ; créez des réponses standardisées
http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM
Plus c’est virtuel , plus ce doit être humain !
Créez une signature personnalisée, avec votre photo !

21. Le mailing
EXEMPLE
Mail de remerciement après le séjour !

22. Les sites d’avis de consommateurs
DEFINITION
Un avis consommateur est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles, …) porté sur
un produit, service ou vendeur sur un site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
LE CERCLE VERTUEUX
 motivez les avis
Transformez vos clients en
consom’acteurs
de votre établissement.
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

23. Les sites d’avis de consommateurs
LES AVIS SONT PARTOUT !
La mobilité
Les sites de Voyagistes

24. Les sites d’avis de consommateurs
PAS D’AVIS…,
vous êtes plus nul que le plus mauvais ayant un avis !
La Brasserie de la
République est
peut-être meilleur
que les prestataires
audessus, mais, faute
s d’avis, il est placé
APRES les avis
négatifs !

25. Les sites d’avis en 4 étapes
CHOISISSEZ LES SITES
RECOLTEZ ET MOTIVEZ LES AVIS
Le mail de remerciement après séjour
Les QR-Code
Votre site Internet, page Facebook
REPONDEZ AUX AVIS
Répondez rapidement
Soyez respectueux, courtois, restez pro et sérieux !
Répondez point par point, pour ne rien oublier
Soyez objectif, montrez que vous vous sentez concerné
Indiquez les améliorations apportées
Avis positif ? … Remerciez ! C’est la fidélisation …
Avis négatif ? … Répondez et montrez que vous y êtes sensible
SURVEILLEZ VOTRE REPUTATION EN LIGNE

26. Panorama des sites d’avis

27. Les photos
Une images vaut mille mots !
POURQUOI METTRE VOS PHOTOS EN LIGNE ?
 Enrichir votre site internet par l’image
Séduisez vos clients
 Améliorer votre référencement

28. Les photos
LES PLATEFORMES PHOTOS
AVANT DE COMMENCER …
 Attention aux droits d’auteur, droit à l’image, droit d’exploitation des médias
 Optimisez vos photos
 Préparez et organisez vos photos

29. Le site internet
VOUS SOUHAITEZ CRÉER OU REFAIRE VOTRE SITE INTERNET …
Avant tout prenez le temps de réfléchir votre site …
Définissez vos objectifs ; ciblez vos clients et leurs attentes ;
Définissez l’arborescence de votre site
Rédiger votre cahier des charges
Elément incontournable :
 document contractuel dans vos échange avec votre prestataire web
 vous aide a construire votre site en respectant vos objectifs
Préparez vos contenus, visuels, votre référencement …
Créez votre site Internet

30. Le site internet
EXEMPLES
http://location-geishouse-vittjos.jimdo.com

31. Le site internet
EXEMPLES
http://gitepetitchamois.jimdo.com
http://www.gites-chambres-aines.com

32. Le site internet
EXEMPLES
www.gite-de-rameix.fr

33. Le site internet
FAITES VOTRE SITE VOUS-MEME

34. Le Wifi sécurisé
DEFINITION
Un réseau Wi-Fi permet de relier sans fil plusieurs appareils
informatiques (ordinateur, routeur, décodeur Internet, etc.)
au sein d'un réseau informatique afin de permettre la
transmission de données entre eux. source Wikipedia
REGLEMENTATION
L’article L34-1 du Code des Postes et des communications :
 Les personnes qui, au titre d'une activité professionnelle principale ou accessoire, offrent
au public une connexion permettant une communication en ligne par l'intermédiaire d'un
accès au réseau, y compris à titre gratuit, sont soumises au respect des dispositions
applicables aux opérateurs de communications électroniques en vertu du présent article.
source http://www.legifrance.gouv.fr

35. Le Wifi sécurisé
LES OBLIGATIONS
1 - Le respect des normes d’émissions d’ondes
ARCEP : Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes
source http://www.aecom.org
2 - La collecte et le stockage de données techniques
Seules les données techniques doivent obligatoirement être conservées. Leurs périmètres
sont définis strictement
La durée de conservation de ces données collectées est d’une année minimum
source http://www.aecom.org
Des contrôles peuvent être effectués par la Commission Nationale de Contrôle
des Interceptions de Sécurité quant aux opérations de collecte et de
conservation. Le non respect de ces dispositions fait encourir cinq ans
d’emprisonnement et 300 000 € d’amende.
3 - Le respect des libertés individuelles des utilisateurs
L’article 1 de la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux
libertés
source http://www.legifrance.gouv.fr

36. Le Wifi sécurisé
LES SOLUTIONS
http://www.touristobox.com/
http://www.noodo-wifi.com/
http://www.iciwifi.com/
http://www.spotcoffee.eu/

37. Mais aussi …
LES QR-CODE
LES RESEAUX SOCIAUX
LES PLANNING EN LIGNE, LES CONTRATS, QUESTIONNAIRES DE
SATISFACTION, LES BLOGS, LES PUBLICATIONS EN LIGNE, …

38. Attention
Les outils c’est bien !
mais ….
Votre stratégie touristique reste prioritaire !!!

39. POUR APPROFONDIR
Les ateliers Numériques
Les contacts utiles
Les liens utiles

40. Les ateliers Numériques
Google+ Local
Atelier le 25 janvier 2014
Les sites d’avis de consommateurs
Réunion d’information le 8 février 2014
Atelier pratique le 26 avril 2014
La relation client par mail
Atelier le 15 février 2014
Utilisation des photos
Atelier le 17 mai 2014
 Pensez à vous inscrire !

41. Formation Pro Tourisme Limousin
http://pro.tourismelimousin.com/fr/espace-pro/index.php

42. Internet
http://www.etourisme.info/

43. Quelques liens
Google + Local
Centre d’aide Google : https://support.google.com/places/?hl=fr&rd=1
Les mails
Réponse standardisée : http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM
Personnaliser sa signature : http://www.wisestamp.com/tr/fr-wisestamp-lessignatures-de-courriel-qui-travaille-pour-vous
Site Internet
Cahier des charges : http://www.infocahierdescharges.com
http://www.grafimages.com/downloads/cdc-modele.pdf
Les avis clients
Livre blanc Vinivi : http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blancereputation-hotellerie.pdf

44. A VOUS DE CRÉER VOTRE BULLE INTERNET !!!

45. Merci de votre attention !
Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique
05 55 73 15 71
tourisme.pays.uzerche@gmail.com