Faça do cliente o herói da sua história. Essa foi a base do treinamento sobre captação e fidelização de clientes, realizado na UFRRJ sob organização da ECOSSAM e Núcleo Engenharia, dia 09/05/15. Qualquer dúvida podem me enviar um e-mail (chacon@poli.ufrj.br), mas aceito também sugestões de outras técnicas, críticas e, principalmente, que compartilhem os resultados que estão tendo com ações de prospecção, isso é super importante! Por fim, tenham sempre claro qual o objetivo maior de vocês, comunique que esse objetivo é comum para toda a empresa e corram atrás dele, não se deixem desmotivar ou distrair! Boa sorte nas ações de vocês! Grande abraço!

2. COMO FIDELIZAR E CAPTAR
MAIS CLIENTES
Hoje?
Fidelize
Prospecção
Desafio

3. HOJE?

4. Empresa Júnior

5. Alcançar até o final de 2015 maior
representação no mercado externo,
executando projetos que promovam
o crescimento profissional a todos
os membros.”
visão Ecossam

6. Ser até o final de 2015 EJ referência
em soluções de Química e Engenharia
Química unida e comprometida com o
desenvolvimento de profissionais
empreendedores
visão Núcleo

8. Jay Abraham
3 maneiras de crescer:

9. Jay Abraham
frequên
cia
nº de
clientes
preço
médio
3 maneiras de crescer:
x x
10% 10% 10%x x
+33,1%
20% 15% 20%x x
+65,6%

10. Jay Abraham
3 maneiras de crescer:
frequên
cia
preço
médio
x xnº de
clientes

11. Jay Abraham
3 maneiras de crescer:
frequên
cia
preço
médio
x xnº de
clientes
nº de
clientes
12-13:
1projeto/50contatos
4 projetos
13-14:
1projeto/8contatos
36 projetos

12. Jay Abraham
3 maneiras de crescer:
frequên
cia
preço
médio
x xnº de
clientes
frequên
cia
12-13
50% fidelizados
13-14
40% fidelizados

13. FIDELIZE

14. Net Promoter Score
(índice de fidelidade dos clientes)
fidelize seus clientes
Amazon
69%
Apple
70%
2 líderes
no NPS

15. Apple
fidelize seus clientes
A meta da Apple é encantar os clientes:
“Os clientes satisfeitos dizem a seus
amigos e colegas sobre a sua
experiência maravilhosa na loja.”

16. Jeff Bezos
fundador e CEO da Amazon
fidelize seus clientes
“Se você constrói uma experiência
sensacional, os clientes acabam
falando sobre ela uns com os outros”

17. fidelize seus clientes
situação problemas
necessidades implicações



SPIN Selling

18. SPIN Selling
fidelize seus clientes
problem
questions
necessidades
implication
questions



situação Entenda a situação do
seu cliente
Ex: “Quantos clientes
você tem?”; “Que tipos
de ferramentas você
usa?”

19. SPIN Selling
fidelize seus clientes
need payoff
questions
implicações



situation
questions
problemasIdentifique os problemas
que o cliente possui
Ex: “Você tem algum
problema com as
máquina da sua
empresa?”

20. SPIN Selling
fidelize seus clientes
need payoff
questions



situation
questions
problemas
implicações
Ajude o cliente a
perceber o impacto e a
seriedade do problema
Ex: “Qual o prejuízo
financeiro que este
problema vem
causando?”

21. SPIN Selling
fidelize seus clientes



situação
problem
questions
implication
questions
necessidades
Ligue a necessidade de
resolver o problema
dele com algo que
você pode oferecer
Ex: “Vamos conversar
mais para resolvermos
esse seu problema?”
½ dos projetos do IEG
vem disso!

22. SPIN Selling
fidelize seus clientes
situação problemas
necessidades implicações




23. Exemplos
fidelize seus clientes
Sala de cultura
Layout  Manual BPL
Restaurante EEFD
Visualização  BD

24. dinâmica1. Situação
2. Problemas
3. Implicações
4. Necessidades
Errou? Pode recomeçar!

??
cliente: responsável por uma indústria
com problemas de desperdício de água

25. PROSPECTEcold calling

27. cold calling
“...telemarketing é massificado e
uniforme, o cold calling é altamente
personalizado. No cold calling, entra-
se em contato com alguém que não
o conhece já depois de fazer uma
extensa pesquisa sobre o seu
prospecto.”
X telemarketing
Marcio Marques
caixadeideias

28. passo-a-passo
cold calling
identificar a
oportunidade
estude a fundo
o cliente
cadastre os
resultados
entre em
contato




29. passo-a-passo
cold calling
estude a fundo
o cliente
cadastre os
resultados
entre em
contato



identificar a
oportunidade
Olhe ao seu redor,
quantas empresas/
indústrias podem
melhorar?
Ex: “meu tio quer
construir uma casa”;
“faço um trabalho de
campo em uma
indústria sem nenhum
processo mapeado”;
“colega meu quer abrir
uma empresa”

30. passo-a-passo
cold calling
cadastre os
resultados
entre em
contato



identificar a
oportunidade
estude a fundo
o cliente
Conheça tudo sobre
seu cliente
Ex: qual o tamanho da
empresa, qual o
segmento de clientes,
quais os
valores/missão/visão

31. passo-a-passo
cold calling
cadastre os
resultados


identificar a
oportunidade
estude a fundo
o cliente
entre em
contato
Tenha atitude: ligue ou
mande e-mail.
1. Se apresente
2. Mostre que conhece
3. Procure o
responsável
4. Apresente o que
fazemos
5. Convide para uma
conversa


32. passo-a-passo
cold calling
estude a fundo
o cliente
entre em
contato


identificar a
oportunidade
cadastre os
resultados
Cadastre todas as
informações
1. Informações do
contato
2. Forma de contato
3. Resultados (ex: o
cliente se mostrou
interessado, mas
prefere que ligue no
próximo mês)


33. passo-a-passo
cold calling
identificar a
oportunidade
estude a fundo
o cliente
cadastre os
resultados
entre em
contato




34. cold calling
Exemplos
Empresa de drenagem
DS e Cortes
Associação comércio

35. PROSPECTEpresencial

39. passo-a-passo
bata de porta em porta
oferta de valor
cadastre e
retome
aja!


segmento de
cliente


40. passo-a-passo
bata de porta em porta
oferta de valor
cadastre e
retome
aja!


segmento de
cliente
Quem você consegue
chegar à pé?
-Paga mais?
-Converte mais?
Ex: “lojas, restaurantes,
oficinas, laboratórios,
imobiliárias,
escritórios...”

43. passo-a-passo
bata de porta em porta
cadastre os
resultados
aja!


segmento de
cliente

prepara
O que interessa ao
segmento?
(hipóteses)
Ex:
-controle financeiro
para imobiliária
-rótulo nutricional para
restaurante
-estudo de mercado
para empreendedor
Hora, panfletos, pasta,
caneta, moleskine...

44. passo-a-passo
bata de porta em porta
oferta de valor
cadastre os
resultados


segmento de
cliente

aja!
Tenha atitude: saia pra
rua!
1. Se apresente
2. Procure o
responsável
3. Peça por 5 minutos
4. Apresente o que
fazemos
5. Nosso diferencial
6. SPIN Selling
7. Convide para uma
conversa
Não deu certo? Pergunte
se indica alguém!

45. passo-a-passo
bata de porta em porta
oferta de valor
aja!


segmento de
cliente

cadastre e
retome
Cadastre todas as
informações
Retome os contatos
os clientes não irão te
ligar
Trabalhamos para
melhorar a vida do
cliente, mostre que 20
minutos de conversa
pode mudar o negócio
dele!

46. passo-a-passo
bata de porta em porta
oferta de valor
cadastre e
retome
aja!


segmento de
cliente


47. bata de porta em porta
Exemplos
BPF Quiosques praia
BD Bar do Rio

48. dinâmica1. Se apresente
2. Procure o
responsável
3. Peça por 5
minutos
4. Apresente o
que fazemos
5. Nosso
diferencial
6. SPIN Selling
7. Convide
para uma
conversa

Errou? Pode recomeçar!
??
cliente: síndico de um
condomínio que quer analisar a
qualidade da água.

49. DESAFIO

50. desafios de um empresário júnior
gerenciar projetos
lidar com professor
falar em público
aprender ferramentas
trabalhar e estudar
ser proativo
negociar com cliente

51. maior desafio
Foco no cliente,
de fato.

52. ...nossa história.”

53. Vinícius Chacon
Diretor de Marketing
chacon@poli.ufrj.br
fb.com/vchaconrodrigues
(21)99598-4020