Avaliacao Sites Nov 2008

Avaliação da
Qualidade dos Sites
Luís Vidigal

INA – 10 e 11 de Novembro de 2008

INA 2008 - Gestão da Qualidade de Sites Internet – Luís Vidigal 1

Fases do desenvolvimento de um
sítio Web

• Planear
• Analisar
•Design
•Teste e refinamento

Objectivo e a visão para o sítio

•Qual é a
finalidade do sítio?
•Quais são os
objectivos do sítio?


Usabilidade
É a eficácia, eficiência e satisfação
com que um conjunto específico
de utilizadores consegue cumprir
um conjunto concreto de tarefas
num determinado ambiente

ISO (International Standard Organization)


Usabilidade

É um atributo de qualidade
usado para aferir a facilidade
de utilização de interfaces
entre sistemas informáticos e
utilizadores

Jakob Nielsen (Usability, 2003)


Corolários da Usabilidade
• Fácil de aprender
• Difícil de esquecer
• Minimizar o peso do trabalho
• Reduzir a carga de trabalho
• Encorajar e premiar a experimentação
• Antecipar e perdoar erros
• Proporcionar sempre feedback
• Satisfatório e se possível agradável


Bibliografia de Jakob Nielsen
Prioritizing Web Usability
Jakob Nielsen e Hoa Loranger
New Riders Press; 1ª edição (Abril, 2006)
432 páginas

Designing Web Usability
Jakob Nielsen
Peachpit Press, 2000; 1 edição (Dezembro,1999)
Traduzido em 22 línguas
432 páginas

Coordinating User Interfaces for Consistency
Jakob Nielsen
Morgan Kaufmann, (Janeiro, 2002) 1ª edição 1989
152 páginas


Benefícios da Usabilidade
• Reduzir o nível de experiência inicial
necessária dos utilizadores para dominar o
sistema
• Reduzir os custos de formação
• Melhorar a performance geral do sistema
• Reduzir os erros
• Aumentar a satisfação no trabalho
• Reduzir custos gerais
• Menos solicitações ao serviço de apoio (help desk)


Estágios da Concepção
Centrada no Utilizador
• Pesquisa e Planeamento: Estabelecimento da
direcção do projecto, objectivos, valores de brand e
necessidades dos utilizadores.
• Conceptualização: Criação de modelos detalhados
de tarefas correntes e futuras (eventualmente,
reconceptualizadas) e organização de tarefas e
conteúdos.
• Concepção da Navegação: Definição do modelo
navegacional para todas as páginas, e concepção
básica (criação de templates) das páginas mais
importantes.
• Desenho Detalhado de “Páginas”: Integra os
aspectos relacionados com a apresentação,
conteúdos e interacção em diversos tipos de página.
(e durante todo este processo, TESTAR sempre!)

Métodos de Usabilidade
• Classificação por Cartões
• Entrevistas Contextuais
• Grupos de Foco (Focal Groups)
• Avaliação Heurística (a partir de guiões)
• Entrevistas Individuais
• Projectos Paralelos
• Utilizador Ficcionado
• Prototipagem
• Questionários Online
• Análise de Funções
• Testes à Usabilidade
• Casos do Utilizador (Use Cases)
• Escrever para a Web
http://www.usability.gov/methods/

Concepção e design de sistemas
As Quatro Dimensões
• Navegação efectiva
– Os utilizadores encontram facilmente os serviços
propostos?
• Concepção dos conteúdos
– O que está disponível é o que os utilizadores querem?
• Design Gráfico atractivo
– A apresentação visual pode reforçar o valor da experiência
de utilização e facilitar a compreensão dos conteúdos?
• Interacção eficiente
– Os utilizadores podem agir sobre os conteúdos e
funcionalidades com facilidade?

Factores (objectivos) de
Avaliação de Usabilidade

• Facilidade de Aprendizagem
• Eficiência de Uso
• Memorabilidade
• Frequência e Severidade dos Erros
• Satisfação Subjectiva


Navegabilidade

•Onde estou?
•Onde posso ir?
•Como vou?
• Como regresso?

A estruturação de conteúdos
• Estrutura Hierárquica (através de menus de acesso):
– Um único nível
– Vários níveis
• Menus Persistentes (acesso aleatório ao conjunto de
conteúdos):
– Menu com botões
– Menu estilo bloco de notas
– Lista(s)
• Acesso Sequencial (passo-a-passo):
– Formulários sequenciais
– Wizards / tutores / formação
• Motores de Pesquisa (acesso directo):
– Formulação da Pesquisa
– Obtenção de Resultados


Os Princípios da Boa Navegação
• Questões para uma boa navegação:
– Qual é a primeira coisa que os utilizadores vão ver?
– O sítio é de facto sobre o quê?
– O que os utilizadores podem fazer no sítio?
– Os objectivos dos utilizadores serão alcançados?
• Chaves dos bons sistemas de navegação:
– Complementam a arquitectura de informação
– Mantêm o contexto
– São eficientes e flexíveis
– Limitam as escolhas na perspectiva de ajudar os utilizadores
– Facilitam a aprendizagem por associação (a lógica é que uma pessoa é
mais capaz de se lembrar de informação se esta estiver associada a
algo familiar ou se for claramente diferente).
– Reforçam as expectativas


Porquê páginas tipo?
• A maior parte das páginas de qualquer sítio web
podem (devem!) ser suportadas com um máximo de
8 a 10 páginas tipo (normalmente cerca de metade);
• Basear o trabalho em páginas tipo aumenta a
produtividade criativa, melhora a facilidade de uso
(porque corta a tentação da confusão) e garante um
suporte optimizado para a tarefa concreta na página
em questão;
• Os utilizadores têm uma expectativa natural de que
certas tarefas estarão associadas a certos tipos já
familiares de páginas (e reinventar a roda é meter-
lhes um obstáculo no caminho, não é ajudá-los).

Tipos de Templates Standard
Exemplos de páginas tipo para efeitos de navegação
• Informação Massiva
• Contas
• Publicações Online
• Pesquisa
• Menu com botões
• Menu com hipergráficos segmentados
• Menu com hipertexto simples
• Painel de tarefas básico
• Com objecto central
• Menu dinâmico
• Índice simples
• Índice multinível
• Mapa de sítio

Tipos de Templates Standard
Exemplos de templates standard para efeitos de
demonstração e exploração

• Documentos
• Formulários sem interactividade
• Tabelas sem interactividade
• Formulários simples
• Formulários complexos
• Wizards
• Bloco de notas
• Check-list
• Manutenção de Bases de Dados


Página Principal (“Home Page”)
Front Page
URL principal de um dado sítio
Splash Page
Página de introdução
Não Usar, excepto para:
Escolha de língua, selecção de determinadas características
de personalização, ou enquadramento dos conteúdos

Home Page
Página principal

A boa navegação começa em casa

• A página principal deve:
– Estabelecer desde logo um modelo
consistente de navegação para todo o
sítio;
– Informar o utilizador, quer com palavras
quer com imagens, do tipo de conteúdo
que pode esperar do sítio.


O estabelecimento das
expectativas dos utilizadores
• A página principal, sobretudo se for a “front page”,
estabelece desde logo o “look & feel” do sítio web:
• Define o branding (marca), os temas e o tom que
caracterizam a interface;
• Apresenta a estruturação de conteúdos que o sítio
web deverá seguir de forma consistente:
– Os utilizadores devem poder determinar a localização
relativa de conteúdos concretos em função da respectiva
localização na página principal;
– Os utilizadores têm a expectativa legítima de que o sítio
será graficamente e estruturalmente consistente (se isto não
ocorrer, pensarão com naturalidade que saíram do sítio web
onde estavam na página anterior e estão a consultar agora
outros conteúdos)

Tipos Standard de Página Principal
• Informação Massiva
– A arquitectura de informação é o aspecto mais relevante na concepção
de páginas principais caracterizadas por volumes massivos de dados e
informação.
• Jornais / Notícias / Novidades
– Nestes sítios web, os utilizadores precisam tipicamente de ler de
imediato um conjunto de conteúdos críticos para seleccionar as peças a
explorar com mais atenção.
– O conteúdo da página . forçosamente servido através de motores
dinâmicos (sistemas de gestão de conteúdos, content management
systems).
• Conteúdos personalizados
– O exemplo supremo deste tipo de conteúdos são os sítios como as
intranets, onde se apresentam contas pessoais do utilizador.
– Nestes casos, o utilizador vê um sumário que captura uma determinada
relação (nomeadamente de cariz financeiro) e explora determinados
aspectos da conta.
– Este é também o tipo de abordagem utilizada no caso dos sítios de
bancos, para utilizadores registados.

O tipo de páginas mais adequado
As Três Regras de Ouro
• Regra nº1 - Inventar o mínimo
– Os utilizadores não aprendem a navegar na Web com o seu sítio web,
aprendem com os sítios dos outros. Reinventar a roda pode ser uma
grande satisfação pessoal, mas é caro e a probabilidade é de não
resultar. Portanto, a regra de ouro é fazer um esforço para não inventar!
• Regra nº2 - Antes de começar o desenvolvimento,
dissecar o projecto e definir todos os templates a usar
– No caso de se tratar de um sítio para um cliente externo, obter a
aprovação explícita para os templates, por escrito. Depois, começar o
trabalho.
• Regra nº3 - COPIAR
(a regra mais importante e realmente, um corolário forçoso da regra nº1)
– Dos bons exemplos, escolhidos a dedo (aquilo a que se chama
benchmarking), não ter pejo de copiar. O mais possível


Níveis de processamento da
informação
1. Formas e cores
2. Planos, linhas e pontos
3. Informação concreta


O scroll em documentos longos
• Os utilizadores não têm por norma qualquer
problema com páginas compridas;
• O scroll em documentos longos é visto como
algo natural;
• É mais irritante ter de estar sempre a clicar para
continuar a ler algo, quando havia a
possibilidade de se ler tudo no mesmo ecrã,
graças à possibilidade de fazer scroll.


Criação de Grupos
Princípios Gestalt


Confusão e Densidade
Regras essenciais:
• Partir “um ecrã” com muita informação em dois ou mais
“ecrãs” menores, ou tentar arranjar outras formas de dividir a
informação
• Minimizar o uso de cor e usar princípios de agrupamento
para reduzir o ruído visual
Outros aspectos relevantes:
• Evitar a confusão visual;
• Perceber que ecrãs densos (podem ser densos e não ser
confusos) são adequados para utilizadores frequentes;
• Proporcionar a informação necessária e só;
• Usar alinhamentos poderosos e uma estrutura em grelha
• Usar princípios de agrupamento


CSS e Web Standards
CSS - Cascading Style Sheet
Folha de estilo em cascata é um mecanismo
simples para adicionar estilos (p.ex., fontes, cores,
espaçamentos) aos documentos Web.
Web Standards ou Padrões Web
Tem por objectivo a criação de uma Web universal.
Web Standards é um conjunto de normas, diretrizes,
recomendações, notas, artigos, tutoriais e afins de
carácter técnico, produzidos pelo W3C e destinados a
orientar fabricantes, implementadores e designers
para o uso de práticas que possibilitem a criação de
uma Web acessível a todos, independentemente dos
dispositivos usados ou de suas necessidades
especiais.

CSS - Folha de estilo em cascata
Vantagens
• O controlo sobre o design gráfico e os elementos tipográficos é assinalável
e a sua conjunção com javascript ou outras linguagens script usadas pelos
browsers permite efeitos muito interessantes;
• Proporciona maior controlo sobre documentos massivos. Basta alterar uma
folha de estilo para modificar automaticamente milhares de páginas de uma
só vez.
Desvantagens:
• Pode ser importante que o conteúdo seja acessível a partir de browsers
diferentes e as CSS não são suportadas por todos os browsers;
• Apesar de haver um standard oficial, a verdade é que a implementação do
IE suporta características extra; ou seja, CSS optimizadas para o IE podem
produzir resultados estranhos noutros browsers (portanto, deve fazer-se um
esforço para utilizar exclusivamente o padrão oficial).
Sítios de Referência:
http://www.w3.org/Style/CSS/
http://www.maujor.com/
http://www.csszengarden.com/tr/portuguese/


Toque aqui
O uso de botões
é um convite claro à acção
• Os botões são mais óbvios que links de texto para
estimular uma acção
• Ficam mais realçados que links de texto
• São maiores para cliques com o rato (portanto,
mais fáceis de usar).
• Se houver tipos padrão de botões ("Anterior |
Seguinte"), usar, não reinventar o que já funciona.


Os utilizadores esperam que um botão
• Se pareça com um botão;
• Seja clicável;
• Corresponda a um link

Usar botões para executar acções:
Exemplos:
• Gravar dados
• Colocar uma encomenda
• Apagar um formulário
• Redesenhar um gráfico
• Reordenar uma lista


Radio Buttons e Check / List Boxes
Os botões de escolha ("radio button"):
• São mutuamente exclusivos
• Mostram todos os itens na lista
• São usados para escolhas estáticas, não para
escolhas dinâmicas

As “check boxes” permitem escolhas múltiplas
• Não são exclusivos e por isso proporcionam uma
escolha dinâmica.

As "list boxes" são caixas de texto alimentadas com uma
lista.
• As listas são um excelente meio de proporcionar
conjuntos dinâmicos de escolhas.
• No entanto, apresentam um problema de usabilidade
no que se refere a escolhas múltiplas: apesar de serem
possíveis, a sua efectivação não é intuitiva, na medida
em que:
– O utilizador deve clicar na tecla <CTRL> em cada uma
das escolhas que fizer;
– Nem todas as opções possíveis poderão ser mostradas
por questões de falta de espaço, o que implica o scroll.

Pouco espaço na página:
lista “drop-down”
• Se a lista for estritamente
alfabética, fazer com que
a selecção de uma dada
letra no teclado leve
imediatamente à primeira
palavra que comece com
essa letra;
• Proporcionar a
possibilidade de selecção
automática pelo
programa em função da
escrita de uma dada
palavra


• Sempre que
possível, usar
um processo de Controlo e Prevenção de Erros
selecção em
vez de uma
caixa de
entrada de
informação;
• Sempre que
possível,
proporcionar
valores por
omissão
(valores
seleccionados
à partida);
• Providenciar
instruções
breves, quando
necessário.


Seleccionar controlos para suportar
as tarefas dos utilizadores
SE O ITEM .... E QUEM E A OPERAÇÃO ENTÃO, USAR POR EXEMPLO
CONCEBE... SERÁ ESTE
PRINCIPALMENTE... CONTROLO

Passível de ser Sabe qual vai baseada no rato Uma check Incluir detalhes
apresentado ser a opção do box com valor [checked]
como se de utilizador em por omissão
escolha simples 80% ou mais
se tratasse dos casos

baseada no Lista drop- Incluir
teclado down com detalhes?
opção por [drop-down com
omissão Sim visível]


Problemas de Acessibilidade
Texto em imagens
• Por vezes, opta-se por colocar o texto em formato gráfico por
questões de opção de design gráfico: a flexibilidade permitida é
muito maior. Outras vezes, desenvolve-se um website usando
tecnologias mais avançadas, de que o uso de Flash é um
exemplo.
• Utilizadores com problemas sérios de visão, ou invisuais, não
vêem sites: usam um aparelho apropriado que lhes lê o site.
Quando este é uma sucessão de imagens, é pura e
simplesmente como se não existisse.
Texto em colunas
• Mesmo que se use sobretudo texto, ou só mesmo texto, no
caso de este ser organizado em colunas – o que muitas vezes
é usado porque permite uma grande capacidade de
compactação de conteúdos e facilita a respectiva consulta – a
versão áudio, conseguida através de um aparelho chamado de
“leitor de ecrã” ou “screen reader”, pode apresentar sérios
problemas.

Problemas de Acessibilidade
Interacção
• Scripts (programas que correm no browser), applets Java (programas em
Java, normalmente também correm no browser) e cookies (uma peça
importante do funcionamento de lojas electrónicas, porque são o meio
privilegiado de garantir persistência de informação durante a navegação)
não funcionam em browsers concebidos para pessoas com deficiências.
Não funcionam com leitores de ecrã. Muitas vezes, exigem o uso de rato, e
não suportam teclas de atalho.
• Os menus rollover, são um excelente exemplo de uma solução de
navegação impossível de implementar com este tipo de browsers.
• Solução simples: implementar uma página com o “Mapa do Site”, que
permite acesso de um único ponto a todos os conteúdos.
• Ter sempre em consideração que qualquer tecnologias que permita
aumentar a interactividade causam forçosamente problemas de
acessibilidade, porque é pouco provável que sejam suportadas pelos
browsers e equipamentos utilizados por pessoas com deficiências para
aceder à Internet.
• Mesmo páginas concebidas só com texto e sem colunas, podem apresentar
problemas sérios conforme os browsers a partir dos quais são acedidas.
• Este não é um problema de resolução simples.
• Existem standards que é necessário considerar e um conjunto de
preocupações que é necessário ter em mente. 37
INA 2008 - Gestão da Qualidade de Sites Internet – Luís Vidigal

Equivalentes em texto


Navegação
• A explicitação da navegação ajuda os utilizadores a
criar um mapa mental da estrutura do website;
• O sistema de navegação deve ser consistente e
previsível;
• Deve proporcionar-se informação de orientação:
descrever a navegação com texto;
• Fornecer motor de pesquisa e mapa do site;
• O texto dos links deve ser claramente informativo;
• Deve tentar-se agrupar os links semelhantes e dar
ao conjunto um subtítulo suficientemente descritivo.

Questões de Concepção e Design
“Podemos sempre usar uma borracha durante a fase de concepção ou um equipamento de demolição
após a construção.” - Frank Lloyd Wright (arquitecto)

• Layout
• Conjuntos de caracteres
• Traduções
• Calão e expressões idiomáticas
• Datas e Horas
• Representações numéricas
• Moeda
• Nomes e moradas
• Números de telefone
• Tamanhos de papel e medidas
• Linguagens
• Direcção
• Ortografia
• Significados simbólicos
• Cor
• Gráficos


Linguagem simplificada
(inglês simplificado)
Três das regras da AECMA (Associação Europeia da Indústria Aeroespacial;
www.aecma.org) relativas ao “inglês simplificado”:
• As frases com instruções não podem ter mais de 20
palavras
• É proibido omitir os artigos em frases onde o substantivo
é predominante
• Passos sequenciais devem ser expressos em frases
separadas
Em consequência, este conjunto de regras:
• Reduz a ambiguidade
• Acelera a leitura
• Melhora dramaticamente a compreensão por parte das
pessoas cuja primeira língua não é o inglês
• Torna a tradução mais barata, mais fácil e melhora a
qualidade da tradução automática
• Mantém o texto (excelentemente) legível para as pessoas
cuja língua nativa é o inglês.

Aspectos fundamentais

A Pirâmide Invertida
Ou a escrita jornalística. Pormenores

O que os jornalista aprendem sobre a redacção de notícias
para jornais tem todo o cabimento e utilidade no contexto
da Web:
• Começar com as conclusões (que é tudo o que vai ser
lido, se chegar a ser, pela maior parte das pessoas)
• Acabar nos detalhes (cuja leitura seja menos relevante)
Vantagens:
• Os leitores são imediatamente recompensados;
• Os leitores percebem o essencial sem terem de investir
(ou desperdiçar) tempo.

Para reforçar o estilo, a página deve incluir em cima o
equivalente a um índice das matérias tratadas (em alguns
casos, em que os artigos sejam mais compridos, mais vale
incluir um índice real).

A Pirâmide Invertida
“For any given thousand words, it's hard to come up with a picture.” - Yuri Englehart

Aspectos fundamentais

Pormenores

http://www.msnbc.msn.com 43

Documentos compridos: assumir o scroll
O que há a fazer é essencialmente:

• Junto ao princípio, incluir um índice com links
internos para os conteúdos na própria página;
• De ecrã e meio a 2 ecrãs, incluir links de retorno
ao índice;
• No fim, incluir as opções de navegação geral
mais relevantes;
• Organizar o conteúdo com bastantes subtítulos
e uma organização visual tão despojada e clara
quanto possível.


Princípios gerais da
“boa escrita” para a Web
• Fazer tudo para redigir texto:
• Objectivo
• Correcto
• Activo
• Interessante
Tentar em cada linha reduzir o rácio sinal/ruído:
• A profusão de erros e adjectivos mascara o
“sinal” (ou mensagem ou conteúdos) com
“ruído” que só serve para distrair.


Usar palavras curtas e simples
Em vez de usar Considerar
adquirir obter
conclusão fim
duplicado cópia
elementar simples
evidente claro
é sintomático de mostra


Escrita Promocional
Caracterizado pelo recurso a linguagem de marketing
• O Douro, Património da Humanidade reconhecido pela UNESCO, é uma
das mais belas paisagens trabalhadas pelo homem que se pode apreciar
em todo o mundo e uma das regiões mais memoráveis de Portugal e da
Europa. As montanhas em terraços, plantadas com as vinhas do néctar
mais sublime que se conhece no mundo, são uma imagem que permanece
para sempre na memória de quem um dia, no correr do rio, ao fim de uma
tarde num cruzeiro fluvial ou numa das quintas que aceitam hóspedes, tem
o privilégio de experimentar um pôr-do-sol sem comparação. Percebe-se
finalmente, com a clareza das certezas, porque motivo a palavra usada na
língua portuguesa para descrever os lugares com vista é "miradouro". Entre
a Régua e o Tua, é ainda possível viajar num comboio a vapor, como em
tempos mais elegantes e apreciar os impressionantes panoramas das
montanhas de Trás-os-Montes. No alto, enquanto o comboio negoceia a
montanha e apita, consegue-se perceber um grupo a saudar a vida com
champanhe, num voo de balão. E à noite, numa das Pousadas do Douro, o
jantar termina com uma sobremesa conventual e um copo de Vintage, na
companhia do seu criador. Paraíso? Sim, em Portugal, a oriente do Porto e
a ocidente de Castela.


Texto Conciso
Caracterizado por uma redução do texto para cerca de metade do tamanho

• A região do Douro, no norte de Portugal, foi reconhecida
pela Unesco como Património da Humanidade. A região
é dominada por montanhas em terraços, plantadas com
as vinhas que estão na origem do Vinho do Porto e dos
vinhos do Douro, e que proporcionam imagens e
experiências memoráveis. A visita ao Douro pode ser
feita por carro ou por cruzeiro, havendo diversas opções
quer de percursos automóveis quer de navios e
programas. Outras experiências possíveis são os
passeios no antigo comboio da linha do Tua e os voos
de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas
que aceitam hóspedes, hotéis de charme e Pousadas
regionais e históricas.


Uso de Listas
Adequado para apreensão imediata (“scannable layout”)

A região do Douro, no norte de Portugal, é reconhecida pela
Unesco como Património da Humanidade, pela sua beleza
agreste e impressionante que deve muito ao trabalho do
homem. Para o viajante, a região oferece:
• Memórias perenes de vistas impressionantes
• Cruzeiros fluviais de um a seis dias
• Passeios de carro ao longo do Douro, por quintas e montes
• Viagens no comboio da linha do Tua
• Voos de balão
• Hospedagem em quintas, hotéis de charme e Pousadas
• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto
• E muito mais...


Escrita Objectiva
Usando uma abordagem neutra em vez de subjectiva,
elogiosa ou exagerada (fora isso, igual à primeira)

• A região do Douro, no norte de Portugal, encontra-se
classificada como Património da Humanidade pela
Unesco. A região é caracterizada por montanhas em
terraços com plantações de vinha que sobem desde o
rio Douro. Este é hoje navegável em toda a sua
extensão em Portugal e até Espanha e pode ser
percorrido em diversos cruzeiros fluviais de duração
variável. São ainda possíveis passeios de automóvel, de
comboio a vapor ou em voos de balão. As alternativas
de alojamento incluem quintas, hotéis de charme e
Pousadas. Muitas quintas estão abertas ao público, no
quadro da “Rota do Vinho do Porto”, e proporcionam
provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto.


Versão Combinada
Recorre simultaneamente à
concisão, apreensão, objectividade

O Douro é Património da Humanidade. Para conhecer a
região, cujas vistas estão na origem do termo “miradouro”,
pode explorar as seguintes alternativas:
• Cruzeiros fluviais de um a seis dias
• Passeios de carro ao longo do Douro
• Viagens de comboio entre a Régua e o Tua
• Voos de balão
• Hospedagem em quintas, hotéis e pousadas
• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto


Eliminar a repetição de palavras
Em vez de se usar:

Deve usar:

Em vez de se usar:

Deve usar-se:


Imagens tipográficas


Imagens tipográficas
Recorrendo a gráficos, em vez de a texto e factores de controlo de texto,
pode ser-se mais criativo no tratamento dos tipos de letra:
• Efeitos que só sejam possíveis com programas como o Photoshop e seus
plug-ins;
• Tratamento mais sofisticado de cores;
• Outros tipos de letra para além das que se sabe que existem em todos os
sistemas.
Os recurso a gráficos podem ajudar a criar maior riqueza e variedade
visual.
E podem também ser um risco...
Limitações:
• Tempo de download maior
• Não são passíveis de ser objectos de pesquisa em texto integral
• Correcções e actualizações são mais complicadas
• Questões de acessibilidade (para que as imagens possam ser “lidas”) é
essencial não esquecer de usar os tags apropriados
• Necessidade de controlo sobre as questões técnicas envolvidas
Sugestões:
• Usar sempre o tag ALT para especificar o conteúdo da imagem;
• Dar ao ficheiro um nome que reflicta o conteúdo da imagem (um botão que
diga Clique aqui deve chamar-se “Clique_aqui.gif”, por exemplo)

Tipos de letra tipicamente suportados pelos
sistemas operativos mais vulgarizados:


Espaços, fontes e itálicos


Representações de caracteres
• EBCDIC – Mainframes IBM
• ASCII – PC workstations
• Unicode – International Character sets
– ISO/IEC 10646-1 Information technology -- Universal
Multiple-Octet Coded Character Set (UCS)
• Part 1: Architecture and Basic Multilingual Plane
• Part 2: Supplementary Planes
– ISO/IEC DIS 14651 International string ordering and
comparison -- Method for comparing character strings and
description of the common template tailorable ordering
– ISO/IEC PRF TR 14652 Information technology --
Specification method for cultural conventions
– ISO/IEC 14755:1997 Information technology -- Input
methods to enter characters from the repertoire of ISO/IEC
10646 with a keyboard or other input devices
– Unicode 3.2
• RFC 2279 UTF-8, a transformation format of ISO 10646

UNICODE (latino)


Olhar e Ver
“Não vemos o mundo como é; vemos o mundo como
somos.” - do Talmud

Imagem – Conceito de...
A representação mental na memória
colectiva de um estereotipo ou de um
conjunto significativo de atributos,
capazes de influenciar os nossos
comportamentos e modificá-los


Velha ou jovem?


Mulher vaidosa ou caveira?


A cara de um índio ou um
esquimó?


Saxofonista, ou rosto de mulher?


Limites no uso exclusivo de cor
para fornecimento de pistas
A pesquisa de um dado objecto baseada no uso de
uma cor permite aumentar dramaticamente a
performance dos utilizadores, porque a cor torna-
se fácil de identificar e revela-se uma ajuda
preciosa.

No entanto, quanto cinco ou mais cores são usadas
para o mesmo propósito, a performance pode
ficar reduzida a níveis inferiores aos dos
monitores monocromáticos.
A regra é portanto a redução do número de cores
(uso de um máximo de 4 a seis cores) para
efeitos de identificação de objectos num dado
ecrã. Kodak 64

Limites no uso exclusivo de cor
para fornecimento de pistas

Kodak
65

Teste de Ishihara


Contraste de cor

Texto cinzento em fundo branco (#EEEEEE)
Texto cinzento em fundo preto (#222222)
Texto cinzento em fundo branco (#CCCCCC)
Texto cinzento em fundo preto (#444444)
Texto cinzento em fundo branco (#AAAAAA) Texto cinzento em fundo preto (#666666)
Texto cinzento em fundo branco (#888888) Texto cinzento em fundo preto (#888888)
Texto cinzento em fundo branco (#666666) Texto cinzento em fundo preto (#AAAAAA)
Texto cinzento em fundo branco (#444444) Texto cinzento em fundo preto (#CCCCCC)
Texto cinzento em fundo branco (#222222) Texto cinzento em fundo preto (#DDDDDD)
Texto cinzento em fundo branco (#111111) Texto cinzento em fundo preto (#EEEEEE)

Texto preto no fundo vermelho

Texto preto no fundo azul

Texto amarelo no fundo verde


Lado Lado
Esquerdo Direito
Lógica Rítmo
Raciocínio Música
Linguagem Imaginação
Númerologia Imagens
Análise Côr
Linearidade Formas
Digitalidade Fantasias
Abstracção Criatividade

F f isegf f
fiseff fsdfh
sf f ff fj

Texto Imagem Som Escolha
10%
20%
50%
70%
80%

Evitar textos extensos
• Não se deve escrever mais de quatro
parágrafos sem um título ou subtítulo
• Usar tabelas ou frames para restringir o
tamanho das colunas de texto
• Sempre que possível quebrar o texto com
bullets ou numeração
• Poder ser lido rapidamente
• Utilizar links para documentos mais
desenvolvidos
• Restringir-se ao essencial

INA 2008 - Gestão da Qualidade de Sites Internet – Luís Vidigal Luís Vidigal
71

Sequencial Em Rede
(Hipermedia)

Início 1 2 3 4 Fim
?
72

Hipertexto
• O documento em papel é inerte
• O hipertexto, sem pretender dar-lhe vida,
oferece-lhe movimento
• O leitor participa na criação do conteúdo
da sua leitura
• Estimula a criatividade e a descoberta
• Uma nova forma de escrever, ler e
classificar
• É um modo de navegação muito próximo
dos mecanismos do pensamento e da
memória humana
73

Fazer-se entender
É preciso utilizar
•Palavras curtas inferiores a três sílabas;
•Palavras precisas;
•Palavras correntes: evitar a gíria siglas ou abreviaturas;
•Palavras concretas.
Formular frases curtas
•Nunca frases com mais de duas linhas;
•Nunca ter parágrafos com uma só frase.
Fazer parágrafos curtos
“Um parágrafo é igual a uma ideia”
Ter um estilo próprio
•Simples e directo
•Explícito e preciso
•Activo
74

Comunicar electronicamente
Uma questão de gestão

Máxima Máximo
Imagem? Movimento?
Resolução Quantidade de imagens
por segundo em
e côr
Animação e Vídeo

Máximo
Som?
Fidelidade

Produções ambiciosas têm dificuldades tecnológicas
(hardware, armazenamento, processamento e distribuição)

Um Princípio desde os anos 60
(Programa Apollo)

art
and
Sm


Hiper-gráficos segmentados


Vantagens e desvantagens de
hiper-gráficos segmentados
Desvantagens:
• Podem ter tempos de download elevados
• Pode não ser claro o que é seleccionável /
clicável
Vantagens:
• Podem permitir o uso de um tema ou
metáfora forte;
• Podem proporcionar um apelo visual
relevante.


Usar Gráficos em vez de tabelas

Usar gráficos para:
• Mostrar visualmente grandes
quantidades de dados
• Mostrar relações entre dados
As tarefas dos utilizadores determinam o
formato, gráfico ou tabelas:
• Gráficos de linha mostram tendências
• Gráficos de barras mostram diferenças
entre valores, num dado enquadramento 79

Ícones: Consistência e Contexto
Consistência Contexto


Ligações hipertextuais (“links”)
O link é de facto o controlo HTML fundamental para
navegação.
Se não houvesse mais nada, tudo funcionaria com links de
texto – e funcionaria bem!
Os links podem:
• Ser embebidos no texto;
• Ser apresentados separadamente (numa lista à parte,
como num menu).
Os links foram o fundamento do aparecimento e viabilidade
da World Wide Web. Portanto, existem raízes profundas
para se usarem links em aplicações e websites.


Links no texto
• Colocar os links nas palavras
chave (seleccionar as
palavras a que os links serão
afectos);
• Numa lista, não fazer de
tudo o que está escrito, links;
• Em listas ou textos em forma
de listas em que os links
sejam relevantes, evitar links
embebidos (i.e., links no
correr do texto)
• Se a lista for constituída por
título e texto, usar os títulos
para o efeito; é mais fácil
identificar os links se forem
cabeçalhos ou títulos.


Grupos e interesses envolvidos

do livro The Invisible Computer, de Don Norman
83

Factores possíveis para
avaliação da Qualidade


Conteúdos
1. Adequado às expectativas dos clientes?
2. Actualizado e rigoroso?
3. Estimulante?
4. Layout e estrutura são fáceis de entender e usar?
5. Exaustivo?
6. Escrita clara e de fácil compreensão?
7. Uso adequado de elementos multimédia?
8. As imagens disponíveis comunicam claramente e
acrescentam valor?
9. O conteúdo foi concebido especificamente para a
Web?

Funcionalidade
1. Os serviços nucleares da organização são prestados online?
2. O valor do sítio justifica o seu uso?
3. As 5 necessidades principais dos clientes são resolvidas
através do uso do sistema de informação em causa? O sítio é
personalizável?
4. Adapta-se a necessidades específicas de clientes?
5. As funções disponíveis online estão integradas com o sistema
de informação da organização?
6. O sítio está estruturado à volta das necessidades dos clientes
ou da organização interna da organização?
7. Os clientes recebem respostas atempadas (ie, rápidas)?
8. Existe um processo para os clientes avaliarem o andamento
dos seus assuntos (UPS, etc.)?
9. O sítio encoraja os clientes a aprofundar assuntos e a
enriquecer a interacção?


Branding (Marca)
• O impacto visual é consistente com a imagem da organização?
• O utilizador reconhece no sistema de informação ou sítio o
valor que atribui à marca/organização?
• A forma como a marca é tratada é consistente em todas as
secções e níveis do sistema de informação?
• Está concebido de modo a permitir construir uma relação entre
o cliente e a marca, ao longo do tempo?
• “Alavanca” as capacidades específicas da Internet para
melhorar e reforçar a imagem de marca?
• Comunica explicitamente objectivos relativos aos clientes e
intenções da organização?
• Reflecte a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela
organização?
• A imagem global da organização evolui “interactivamente” para
se adequar melhor à Web?

Usabilidade
1. O sítio ou a aplicação permite aos utilizadores saberem
sempre onde se encontram e onde podem/devem ir a seguir?
2. O tipo de linguagem utilizado está de acordo com a audiência
identificada?
3. O sítio ou aplicação permite ao utilizador sentir que está a
controlar os acontecimentos e que é livre?
4. Visualmente, editorialmente, estruturalmente, funcionalmente,
etc.:
5. Há coerência? Há standards?
6. O sítio ou aplicação está feito de maneira a impedir que o
utilizador cometa erros? E se ele cometer um erro, ajuda-o?
7. O utilizador pode navegar rapidamente pelas diversas secções
do sítio ou funções da aplicação?
8. O sítio comunica, pela forma como se apresenta, a estrutura
de informação que o define?
9. A aplicação ajuda os utilizadores a cumprirem as tarefas a que
se propõem?

Perigos da não usabilidade
“na Web, a usabilidade é uma condição de sobrevivência.
Se um sítio é difícil, as pessoas vão-se embora.
Se a homepage falha em transmitir claramente o que a empresa
faz e oferece através do sítio, as pessoas abandonam.
Se os utilizadores se perdem num sítio, vão dar uma volta a outro
lado.
Se a informação num sítio é difícil de ler ou não responde às
perguntas dos utilizadores, estes desaparecem.
O que não falta são sítio webs, em qualquer tipo de mercado.
Ir para outra é a primeira linha de defesa dos utilizadores quando
enfrentam dificuldades.
E de qualquer modo, no caso do comércio electrónico, as
pessoas não podem comprar se não descobrirem os produtos”

Jakob Nielsen (Usability 101, 2003)

Medir o ROI
Retorno do investimento como critério para se medir a importância da
Análise Centrada no Utilizador

Melhoria
Fontes Ambiente
Média

Aumento de Produtividade Intranet Software corporativo 160%
Transacções Completadas
(tais como vendas efectivas, sítios de e-Commerce 100%
registos, entrada de dados)
Rácio de Abandono sítios de e-Commerce 150%
Redução dos Custos
Software corporativo 100%
de Formação
Redução nas chamadas
Pacotes de Software 200%
a call centers e help desk

Nielsen Norman Group, 2002

Aumento de Produtividade
Medidas de Correcção
• Destaque para as notícias;
• Separação da informação em blocos perfeitamente
identificados, com realce para a informação mais
solicitada pelos utilizadores;
• Links e títulos com linguagem menos técnica;
• Separação clara da informação institucional;
• Criação de elementos de navegação mais claros;
• Utilização de princípios de design gráfico para melhor
separação e identificação de conteúdos;
• Design gráfico mais moderno e leve, que torna a
experiência de utilização mais agradável.

Análise e Estruturação Conceptual
de Sistemas
• CENTRADAS NO UTILIZADOR!
• O utilizador é aqui o “conceito operativo”
• Aprender a pensar os sistemas TAMBÉM em
função dos utilizadores
• Capacitar os participantes para a criação de
interfaces efectivas e de utilização fácil e
intuitiva
• Aprendizagem de métodos para analisar
requisitos de sistema – do ponto de vista do
utilizador

Método de Observação Directa
• Os membros do grupo devem alternar na tarefa de
navegar nos sites. Um dos elementos navegará
exclusivamente no site A e o outro no B. Enquanto um
dos membros do grupo navega ("elemento utilizador"), o
outro ("elemento observador") deve observar o seu
comportamento e reacções de modo a permitir o
posterior preenchimento da grelha de avaliação para o
site em causa.
• O grupo dispõe de um máximo de 15 minutos para
cumprir cada tarefa. A partir desse limite, considera-se
que a tarefa não foi cumprida em tempo útil, devendo
esse facto ser registado na grelha de avaliação do site.
• Depois de realizadas as tarefas, devem os dois
elementos do grupo preencher as grelhas de avaliação
dos dois sites.


Tarefas a Efectuar
• O estudo irá incidir sobre dois sites. Cada grupo deve
efectuar a navegação nos sites de modo a cumprir em
ambos os sites, as tarefas indicadas.
• Site A: http://www.amazon.co.uk
• Site B: http://oninet.mediabooks.pt
– Descubra o nome do último livro publicado pelo autor do
"Deception Point", bem como a data de publicação, o preço
e o ISBN .
– "Encomende" (siga todo o processo até à introdução de
dados pessoais) dois exemplares deste livro. Indique quanto
custariam no total e indique quanto pagaria pelos portes.
– Considere que pretende pagar utilizando cartão de crédito
mas não quer enviar o nº do cartão através da Internet, que
alternativas lhe proporciona a livraria?

Metodologia para o Elemento
Utilizador
• Em princípio, não deve existir
comunicação entre os elementos do grupo
durante a navegação. No entanto, se o
utilizador encontrar sérias dificuldades no
cumprimento de uma tarefa, pode pedir
sugestões ao observador. Este facto deve
ser registado na grelha de avaliação.


Metodologia para o Elemento
Observador
• O elemento observador de cada grupo deve, especificamente,
registar o seguinte:
• Número de enganos cometidos na navegação:
– Voltar atrás num link, por se constatar que não conduz à página
desejada.
– Interromper o carregamento de uma página.
– Erros a preencher campos de formulários.
– Como regra geral, qualquer outra situação que pareça enquadrar-se
nesta categoria. Erros por parte do software do lado do cliente (browser
que “crasha”, etc.), não devem ser considerados.
• Tempo necessário para completar cada uma das tarefas.
• Número de links seguidos.
• Reacções e comentários do elemento navegador.
• Após o cumprimento de cada tarefa, o elemento observador
deverá registar na grelha de avaliação os seguintes elementos:

Avaliação da Navegação
– O Informação de navegação
• A - Não existe
• B - Está em locais diferentes de página para página
• C - Está no mesmo local na maioria dos casos
• D - Está no mesmo local em todas as páginas
– Todas as Páginas têm meio de regressar à página inicial/anterior?
• A - Não vi nenhum
• B - Algumas têm
• C - A maioria tem
• D - Têm todas
– Ao navegar pelo sítio, é dada informação da localização dentro do
mesmo:
• A - Nunca (é difícil saber onde me encontro durante a navegação).
• B - Algumas vezes (algumas ajudas à navegação)
• C - A maioria das vezes (a maioria dos caminhos está claramente
assinalada).
• D - Sempre (nunca me perdi, soube sempre onde estava).


Avaliação sobre o Aspecto Visual
das Páginas
• Organização espacial das páginas:
– A - Sem organização aparente
– B - Existe, mas dificulta o acesso ao conteúdo
– C - Cuidada, mas não determinante para o fácil acesso ao conteúdo
– D - Cuidada e contribui para destacar o conteúdo
• Utilização de cores:
– A - Variável de página para página
– B - Há consistência entre grupos de páginas
– C - Há consistência entre grupos de páginas e os grupos fazem sentido
– D - Uniforme e ajuda à navegação
• Uso de imagens:
– A - Não existem imagens e sente-se a falta
– B - Existem em excesso / distraem desnecessariamente
– C - Existe equilíbrio entre entre as imagens e o texto
– D - Existe equilíbrio entre entre as imagens e o texto e contribuem para destacar o
conteúdo
• Uso de animações:
– A - Não existem
– B - Existem em excesso / distraem desnecessariamente
– C - Existe equilíbrio entre as animações e o texto
– D - Existe equilíbrio entre as animações e o texto e contribuem para destacar o conteúdo

Avaliação do Feedback
• Os campos nos formulários estão claramente assinalados e existem
instruções para o seu preenchimento:
– A - Não
– B - Por vezes
– C - Quase sempre
– D - Sempre.
• Validação dos dados de entrada:
– A - Não é efectuada
– B - É efectuada algumas vezes
– C - É efectuada sempre
– D - É efectuada sempre e contribui para a resolução e detecção de erros


Apreciação Global do Sítio
– Identificação da(s) tarefa(s) que cada sítio suporta
• A - Não existe
• B - Existe por vezes
• C - Existe sempre
• D - Existe e destaca claramente a sua funcionalidade
– Organização do sítio:
• A - Desorganizado, sendo difícil relacionar as suas partes
• B - Alguma organização, mas notam-se algumas incoerências
• C - Está bem organizado, mas a organização não é uma mais-valia na sua utilização
• D - Organização cuidada que contribui para suportar a utilização
– Facilidade de efectuar as tarefas:
• A - Surgiram 2 ou mais erros graves
• B - Surgiram alguns erros pouco relevantes
• C - Não surgiram erros
• D - Não surgiram erros e foi extremamente fácil cumprir as tarefas
– Se necessitar do serviço fornecido pelo sítio:
• A - Nunca mais o usarei
• B - Usarei se for obrigado
• C - Usarei
• D - Usarei e recomendá-lo-ei


Guia de Boas
Práticas
na Construção de Web
Sites
da Administração Directa e
Indirecta do Estado

Grelha com as
recomendações por
grupo


Grelha com as
recomendações por
grupo
(cont.)


#1 - Informação mínima publicada no web site
• Identificação e descrição do organismo que tutela o web
site (com a missão, a descrição das actividades e
serviços prestados, a descrição da estrutura
organizacional, com eventual recurso a diagramas)
• Lista de contactos (Correio postal, telefones, faxs e
endereço de correio electrónico), pessoais, funcionais
e/ou institucionais;
• Lista com todas as publicações do organismo e
respectivos documentos;
• Legislação pertinente para a actividade da entidade;
• Eventos programados ou em curso;
• Relatório de contas;
• Plano de actividades e orçamento;
• FAQ (Perguntas mais frequentes);
• Novidades;
• Formulários para download;
• 2008 - Gestão da Qualidade deprivacidade e segurança.
INA Política de Sites Internet – Luís Vidigal 104

#2 – Actualização da Informação

Atributos visíveis ao visitante:

• Origem/autoria
(com endereço de correio electrónico ou WWW)
• Data de criação
• Data de publicação/revisão
• Periodicidade de actualização
• Data da próxima actualização.


#3 – Apresentação da
informação
• Usar um estilo consistente
• Colocar informação baseada em texto
• Imagens e sons
• Texto
• Utilizar uma linguagem clara e acessível a
todos os cidadãos
• Indicar sempre o tamanho dos ficheiros
disponíveis para download
• Línguas estrangeiras


#4 - Arquivo documental
Todos os documentos e informação diversa que estão
publicados num web site deverão, terminado o seu prazo
de vida, passar para o arquivo e este ser disponibilizado
aos visitantes.
Motores de pesquisa devem ser empregues para facilitar
a procura de informação.


#5 - Questões legais e direitos de autor
A responsabilidade que a instituição tem sobre os conteúdos
existentes no(s) seu(s) web site(s) deverá ficar clara e explícita
num documento apropriado. De igual forma, as questões
associadas com a utilização da informação pelos visitantes deve
rão ficar claras e explícitas no web site.

#6 – Ligações a outros web sites
Informação pertinente presente noutros web sites, do mesmo
organismo público ou não, deve ser referenciada preferencialmente
através de links.


#7 – Software adicional
Se for necessário utilizar algum software específico para poder
visualizar um conteúdo, dever-se-á informar o utilizador desse aspecto
e disponibilizar o link para o fornecedor do software, para poder
executar o download das versões apropriadas
><font

Windows
Media Player


#8 - Registo do web site
em motores de pesquisa
http://www.sapo.pt/adicionar.html


#9 - Links em outros web sites
A equipa de gestão do web site deverá promover o respectivo
endereço ao identificar outros web sites que possam servir como
porta de entrada e lá colocar links para o seu endereço.


#10 – Compatibilidade de browsers
Deverão ser realizados testes sobre as páginas em diferentes
browsers e em diferentes versões, pelo menos para os dois browsers
com maior divulgação, nas suas duas últimas versões.

#11 – Rapidez no download da
primeira página
Testes deverão ser realizados sobre o download da primeira página,
com ligações a diferentes débitos, nomeadamente com modems de
56kbps, e obter tempos de download inferiores a 8 segundos.

#12 – Compatibilidade html
Não deverão ser utilizadas instruções html (tags) apenas
suportadas por um web browser.

#13 - Disponibilização dos metadados
A página principal, ou homepage, e outras páginas principais
utilizadas para registo nos motores de pesquisa deverão conter
metadados.

#14 – Promoção do web site noutros
suportes
Garantir que o URL do web site apareça em toda a documentação
publicada de modo a divulgar o web site.

#15 – Ligações na primeira página
Várias categorias de informação deverão estar disponíveis na
primeira página, através da presença de ligações explícitas.

Acesso imediato a informação
pertinente
• Identificação e descrição do organismo
que tutela o web site
• Publicações
• Formulários
• Novidades
• Primeira visita
• Contacto
• Mapa do web site
• Motor de busca
• FAQ (Perguntas mais frequentes)

#16 – Barras de navegação
Deverão ser definidas barras de navegação para todas as páginas,
com diferenças para a primeira página ou homepage.

A página inicial deverá conter na barra de ferramentas as ligações para:
• Homepage do Governo, Administração Directa e Indirecta do
Estado/Sectorial ou Ministerial
• Contactos
• Motor de busca
Em todas as restantes páginas, as ligações deverão ser para:
• Página principal
• Motor de busca
• Sugestões
• “Voltar” (“Back”)

#17 – Rapidez no download das páginas
Testes deverão ser realizados sobre o download das páginas com
ligações a diferentes débitos, nomeadamente com modems de
56kbps, e obter tempos de carregamento inferiores a 20 segundos.

#18 - Resolução gráfica
A concepção das páginas deverá permitir a navegação mesmo com a
resolução gráfica diminuta.

#19 – Concepção de páginas
Um conjunto de conselhos deverão ser observados na concepção e
desenvolvimento das páginas para que o acesso por cidadãos com
necessidades especiais não possa ficar vedado.


Páginas para Cidadãos com Necessidades
Especiais
• Procurar a simplicidade na forma como a informação ou os conteúdos são
posicionados nas páginas.
• Manter a informação em formato texto sempre que possível, para que estes
conteúdos possam ser lidos por software específico, como sintetizadores.
• Evitar o uso supérfluo de gráficos, imagens ou sons. Quando usados, dever-
se-á oferecer também um texto alternativo, o chamado equivalente textual,
para cada um desses objectos. O contrário, apresentar equivalentes não
textuais para os textos é também de considerar, especialmente para pessoas
que têm dificuldades de leitura, por exemplo.
• ALT+TAGS nas imagens, contendo uma breve descrição da imagem, pois esta
informação é lida de forma automática por software específico para invisuais.
Desta forma, consegue-se transmitir algo sobre a imagem que é apresentada,
seja ela uma simples fotografia ou um ícone para passar para outra página.
• Não basear a compreensão da informação por diferenças de cor, dada a
incapacidade de certos cidadãos em distinguir as variações de cor, ou a
possibilidade de alterar as cores com que a informação está a ser lida
• Aplicar um elevado contraste entre o fundo das páginas e o texto, e evitar o
contraste verde/vermelho


Páginas para Cidadãos com Necessidades
Especiais
• Minimizar a utilização de tabelas, pois essa disposição de informação
é de difícil tratamento pelo software específico de muitos utilizadores.
• O acesso ao motor de pesquisa deve estar no início da página. Esta
estratégia permite que os programas de reconhecimento de texto
encontrem essa facilidade mais rapidamente. De igual modo, os
resultados das pesquisas devem ser apresentados o mais próximo
possível do topo da página, uma vez mais para que os sistemas de
reconhecimento de texto não tenham que passar por muita informação
acessória até chegar ao primeiro resultado da pesquisa.
• Assegurar que todos os objectos que apresentem movimento,
scrolling, blinking, etc, possam ficar suspensos.
• Preparar o web site para que este possa ser acedido por diferentes
equipamentos terminais, para além do teclado e do rato. Permitir que
as várias funcionalidades e documentos possam ser acedidos através
de várias formas, por equipamento diverso.
• Indicar outras fontes que possam auxiliar um qualquer cidadão na
utilização de tecnologias concebidas para facilitar o acesso à
informação.


#20 – Testes de
acessibilidade específicos
A acessibilidade dos web sites deverá ser testada,
nomeadamente com o recurso a sistemas como o “Bobby”

http://bobby.watchfire.com

http://www.cogentis.com.au/online-free-accessibility-test.html
http://www.tawdis.net/taw3/cms/en http://wave.webaim.org/

#21 - Formulários para download
Todos os formulários utilizados pelo organismo ou serviço em causa
deverão estar disponíveis para download e impressão.

#22 - Preenchimento de
declarações/formulários on-line
Todo o organismo público deverá, de forma planeada e sustentada,
permitir que as interacções entre o cidadão e o estado se façam de
forma electrónica, nas quais o fornecimento de informação se fará
por formulário on-line e os diferentes estados dos processos
administrativos serão visíveis para o cidadão. Esta preocupação
deverá ter tradução no plano director do web site.

#23 - Pagamentos on-line
Deve ser indicado:
• O valor do pagamento;
• O produto ou o serviço adquirido;
• As formas de pagamento possíveis;
• A forma como se processa a entrega ou disponibiliza o acesso.

#24 - Interacção com o
cidadão
Deverão ser disponibilizados no web site mecanismos ou serviços
que permitam e promovam a interacção entre o cidadão e o serviço
ou organismo da Administração Pública

• Serviço de Newsletter
• Correio electrónico - Sugestões
• Forum
• Chat on-line - help-desk
• Linhas telefónicas e fax dedicados ao apoio aos utilizadores
• Livro de sugestões/reclamações


#25 - Resposta às mensagens de
correio electrónico recebidas
Toda as solicitações realizadas por correio electrónico para os
serviços ou organismos da Administração Directa e Indirecta do
Estado, sejam pedidos de esclarecimento, sugestões ou reclamações,
deverão ser objecto de resposta com a maior brevidade possível,
que não excederá 5 dias úteis.

#26 – Plano director
A equipa de gestão do web site deverá procurar definir, em
conjunto com a administração do organismo público, a estratégia e
o plano de desenvolvimento do web site, bem como as tarefas
transversais de gestão e de suporte. Esta actividade deve levar à
definição de um plano de director de desenvolvimento.

#27 – Responsabilidade
Deverá existir uma clara atribuição de responsabilidades sobre os
diferentes componentes do web site, nomeadamente da sua
administração, produção de conteúdos e infraestrutura tecnológica
de suporte.


#28 – Indicadores de gestão
A equipa de gestão deverá definir os indicadores de desempenho e
de utilização do web site que considera mais apropriados e a forma
de recolha desses indicadores.

• Número de hits
• Número de visitas ou de sessões
• Tempo médio por sessão
• Número de utilizadores únicos
• Número de impressões
• Páginas/Informação mais acedida
• Páginas/Informação menos acedida
• Páginas mais utilizadas como entrada no web site
• Número de visitas originadas por cada web site que referencie
o web site do organismo
• Acessos por hora, para identificar picos de tráfego e “horas
mortas”
• Numero acessos ao servidor com sucesso/insucesso

#29 - Satisfação dos utilizadores
A equipa de gestão do web site deverá conceber e construir um
sistema para avaliação da satisfação dos utilizadores. Esta prática
de recolha de indicadores de satisfação deve ser descrita no seu
método, elementos a avaliar, forma de recolha da informação e
periodicidade.

#30 – Controlo dos conteúdos
Deverá ser criada e mantida uma lista sumária com a indicação dos
documentos que estejam on-line no web site, para facilitar as tarefas
de gestão dos conteúdos e consequentemente a melhoria da
qualidade da informação.


#31 – Formação
Deverão ser definidos planos de formação específicos ou integrados
em planos de formação mais abrangentes, sobre as questões
tecnológicas, operacionais e sociais da Sociedade da Informação
pertinentes para o organismo da Administração Directa e
Indirecta do Estado. De igual forma, o controlo da execução dos
planos de formação deverá ser objecto de um relatório periódico.

#32 – Auto-avaliação
A equipa responsável pela gestão do web site deverá definir e
realizar um exercício de auto-avaliação do web site, actividade da
qual deverá resultar num relatório, documento importante para a
definição do plano director.


#33 - Política de privacidade
Qualquer web site deverá apresentar de forma clara a sua
posição relativamente ao respeito pela privacidade e protecção
dos dados individuais recolhidos.
#34 – Cookies e clickstreams
A utilização de cookies e clickstreams deverá ser comunicada aos
visitantes e devidamente explicadas a sua utilidade e
funcionalidade.

#35 – Dados pessoais de elementos da
Administração Directa e Indirecta do Estado
Cuidados deverão ser observados perante a publicação de
informação pessoal sobre elementos internos do organismo, de
modo a que não sejam violados os princípios da privacidade e
protecção de dados individuais.

Recolha e Tratamento dos Dados Pessoais
1. O tratamento dos seus dados é feito no cumprimento da
legislação sobre a protecção de dados pessoais. Os mesmos,
sujeitos a tratamento informático, constarão na(s) base(s) de
dados da ______________ e destinam-se ao registo, operações
estatísticas e apresentação de produtos e serviços, bem como
informação institucional, a disponibilizar pelas mesmas.
2. O seu fornecimento é facultativo e é garantido, nos termos da lei,
o direito de acesso, rectificação e anulação de qualquer dado que
lhe diga directamente respeito, pessoalmente ou por via escrita,
directamente para o endereço constante na página inicial deste
site.
3. Apesar dos sites da ______________ terem áreas seguras, em
que a informação circula encriptada, outros dados pessoais há
que circulam em rede aberta, não estando protegidos contra
desvios eventuais. Portanto, a ______________ não se poderá
responsabilizar pela comunicação de senhas de acesso,
passwords, códigos confidenciais e de qualquer informação
sensível que possa, eventualmente, ser desviada.


Política de Privacidade
1. Os dados recolhidos destinam-se prioritariamente a aferir o
comportamento dos utilizadores no contexto do nosso site. A
______ pretende desta forma conhecer melhor os seus
utilizadores, com o objectivo de optimizar os conteúdos e
personalizar os serviços disponibilizados;
2. Adicionalmente, pretendemos também apresentar outros serviços
e/ou produtos desenvolvidos por esta organização e que, de
algum modo, sejam interessantes para os utilizadores. Caso não
queira receber informações, ou queira seleccioná-las, poderá
fazê-lo abaixo, nos campos definidos para o efeito.
3. A política de privacidade da _____ enquadra-se dentro do que a
lei aplicável prevê. Em momento algum cederemos os dados
recolhidos a terceiras entidades ou faremos deles um uso
diferente do referido nos pontos 1 e 2.

Cookies
O site _____ instala e envia cookies, deste mesmo site, para o
computador do visitante registado, desde que essa opção esteja
activada no computador utilizado para fazer a navegação.
Este procedimento facilitará a navegação e personalização. Caso esta
opção não esteja activada, cada nova visita às áreas protegidas do
site terá de ser precedida da introdução do user name e da
password.Qualidade de Sites Internet – Luís Vidigal
INA 2008 - Gestão da 129

Alterações à presente Política de Privacidade
A _______ poderá rectificar esta política a qualquer momento.
Em caso de serem efectuadas alterações significativas quanto ao
modo de utilização dos dados pessoais do visitante registado,
faremos circular um anúncio de destaque nas nossas páginas durante
um determinado período de tempo ou enviaremos um aviso
individual por via electrónica.

Disposição final
Caso não concorde com as políticas e procedimentos, mesmo
optando por não receber qualquer informação da ____, poderá
reflectir essa opção no final. Nessa situação, o seu registo não será
considerado e não obterá acesso às áreas restritas deste site.
Enquanto não fizer a sua opção não receberá o e-mail que consolida
o registo efectuado, o qual contém a sua password de acesso.


#36 – Autenticação
•Cada organismo público deverá definir, com clareza e exactidão,
as ferramentas e os procedimentos a adoptar para controlar o
acesso a informação considerada como restrita ou a autenticação
de informação recebida.

• Autenticação: é possível identificar univocamente quem enviou a
mensagem.
• Integridade: O conteúdo da mensagem não foi alterado entre a
emissão e a recepção.
• Não-repúdio: O emissor não pode negar que compôs e que
enviou a mensagem.
• Confidencialidade: Só o destinatário da mensagem a poderá
abrir.

#37 – Segurança
Cada organismo deverá ter um plano de segurança no qual são
descritos os mecanismos e os procedimentos apropriados para
segurança da infra-estrutura electrónica.

#38 – Aquisição de serviços de hosting e
de concepção, desenvolvimento e
manutenção de web sites
A contratação de serviços em regime de outsourcing,
nomeadamente de hosting, concepção, desenvolvimento e
manutenção de web sites, deverá observar um conjunto de
aspectos que garantam a qualidade do serviço prestado.


Contratação de um ISP
• Nível de conectividade – O nível de conectividade apropriado
deve ser definido pela instituição e negociado com o ISP.
Eventuais penalizações podem ser definidas para aplicar ao
ISP no caso em que este não consiga garantir os níveis
desejados.
• Segurança – Os mecanismos, procedimentos e sistemas
destinados à segurança da informação devem ser analisados
pela instituição contratante.
• Backup – Os procedimentos de backup devem ser conhecidos
e analisados.
• Estatísticas – Os indicadores de utilização e de desempenho
a fornecer pelo ISP devem estar de acordo com a
recomendação #29 constante neste guia, além de satisfazer as
necessidades de gestão do web site.
• Apoio – O tipo de apoio prestado ao cliente pelo ISP, como a
existência de uma linha azul, deve ser solicitado para posterior
análise.


Contratação de um site
• Concepção – A concepção do web site, nas questões de
conteúdo, navegação ou grafismo, deve respeitar o presente
documento, pelo que a instituição deverá garantir pelo
mecanismo mais adequado que tal é realizado.
• Desenvolvimento – O desenvolvimento de um web site deve
respeitar a concepção do mesmo, pelo que o presente
documento constitui um documento de referência. De igual
forma a instituição deverá assegurar que a entidade contratada
para o desenvolvimento cumpre a concepção do web site e
segue as directivas do guia.
• Manutenção – Por manutenção aqui entende-se a
actualização dos conteúdos. No caso de ser uma entidade
externa a responsável por realizar as actualizações, os tempos
para a realização das actualizações após a sua notificação
deve ser objecto de contrato.


Grelha de
Avaliação

Grelha de Avaliação Qualitativa dos Web Sites
da Administração Directa e Indirecta do Estado
Critérios Peso Indicadores Peso Medidas
(qualitativos)
1. descrição do organismo:
a) missão 9,1% S/N
b) estrutura orgânica 9,1% S/N
1 Conteúdos c) serviços prestados 9,1% S/N
(RCM 22/2001 2. contactos 9,1% Semáforo
“clareza da forma
como é apresentada”) 3. publicações 9,1% Semáforo
(RCM 22/2001 4. novidades 9,1% Semáforo
“cumprimento das
disposições legais 5. FAQ (perguntas mais frequentes) 9,1% S/N
relativas ao conteúdo
e forma de 6. serviços e respectivos contactos incluindo e-mail 9,1% Semáforo
apresentação das 20%
7. informação sobre os formulários e documentos do 9,1% Semáforo
páginas dos serviço para download (com indicação do tamanho, do
organismos públicos - formato, do software especial necessário e link para
reclamações sobre empresa), ou em HTML
conteúdo, protecção
de dados pessoais, 8. data da última e da próxima actualização dos 9,1% Semáforo
notificação, copyright, documentos (quando se aplicar)
etc...”) 9. diversidade dos conteúdos 9,1% Semáforo
10. apresentação da política de privacidade e 9,1% S/N
segurança
11. versão em outras línguas sempre que se justifique 9,1% Semáforo

Grelha de Avaliação Qualitativa dos Web Sites
da Administração Directa e Indirecta do Estado
Critérios Peso Indicadores Peso Medidas
(qualitativos)
1. legislação 100% / nº de Semáforo
indicadores
aplicáveis
2. informação sobre o organismo (organigrama, lei 100% / nº de Semáforo
orgânica) indicadores
aplicáveis
3. eventos programados ou em curso 100% / nº de Semáforo
indicadores
aplicáveis
2 Actualização dos
Conteúdos 4. contas, relatório de actividades e plano de 100% / nº de Semáforo
(RCM 22/2001 “grau actividades indicadores
de actualização da 20% aplicáveis
informação 5. plano de actividades 100% / nº de Semáforo
disponibilizada”) indicadores
aplicáveis
6. estatísticas, publicações e estudos 100% / nº de Semáforo
indicadores
aplicáveis
7. outra informação 100% / nº de Semáforo
indicadores
aplicáveis


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